Tarea Proceso Cognitivo Elaborado por: Mayerling de Lima Caribbean International University > Comportamiento del consumidor

1. Proceso Cognitivo en la Toma
de Decisiones del Consumidor
Comportamiento del Consumidor
Elaborado por: Mayerling de Lima

2. El Comportamiento del
Consumidor
El comportamiento del consumidor es el
estudio del comportamiento que los
consumidores muestran al buscar,
comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que, consideran,
satisfarán sus necesidades. El
comportamiento del consumidor, como
una disciplina del Marketing existe desde
los años 60' y se enfoca en la forma que
los individuos toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles (tiempo,
dinero y esfuerzo) en artículos
relacionados con el consumo.
Uno de los principios básicos es que se
debe entender al consumidor para poder
atenderlo.

3. Elementos para el análisis del
consumidor

4. Comportamiento
Se refiere a acciones físicas de los consumidores que
otras personas pueden observar y medir directamente.
Acciones físicas:
•Dirigirse a una tienda
•Buscar y comparar producto
•Comprar producto
•Usar tarjetas de crédito

5. Ambiente
El ambiente del consumidor es el factor externo a
este, el cual influye en su manera de pensar, sentir y
actuar.
Estímulos físicos:
•Tiendas
•Productos
•Anuncios
•Letreros

6. Afectos
Se refiere a los sentimientos que se tienen frente a los
estímulos o eventos.
• Emociones relativamente intensas
•Sentimientos menos intensos
•Actitudes generales poco intensas
•Estados de animo

7. Cognición
Se refiere a estructuras y procesos mentales relacionados
con el pensamiento, comprensión e interpretación de
estímulos y eventos.
A partir de procesos:
•Recordar acontecimientos
•Elaborar decisiones y elecciones de compra
A partir de experiencias:
•Conocimientos
•Significados
•Creencias

8. Proceso Cognitivo
Se denominan procesos cognitivos a todos aquellos procesos a través de
los cuales, la información es captada por los sentidos, transformada de
acuerdo a la propia experiencia en material significativo para la persona y
finalmente almacenada en la memoria para su posterior utilización. Es por
tanto que los factores cognitivos ejercen una gran fuerza en la toma de
decisión de compra de los consumidores. Puesto que factores como el
ambiente (lo que observa, como lo observa), la memoria (los recuerdos,
interpretaciones o percepciones ya anteriormente adquiridas), influyen
directamente en la decisión de compra de un consumidor. Este proceso de
decisión de compra esta igualmente influenciado por la información, las
fuerzas sociales y de grupo, las fuerzas psicológicas y los factores
situacionales.

9. Proceso Cognitivo

10. Proceso cognitivo en el modelo de
toma de decisiones del consumidor
Los investigadores han desarrollado Modelos de
procesamiento de la información para explicar la
forma en que el sistema cognitivo procesa
información.
En estos modelos se identifica una secuencia de
procesos cognitivos, cada uno de los cuales
transforma o modifica la información y la transfiere
al proceso siguiente.

11. Proceso cognitivo en el modelo de
toma de decisiones del consumidor

12. Ejemplo establecimiento
comercial
McDonald’s

13. Ambiente y Proceso de
Interpretación
El ambiente es importante para el
logro del proceso de compra ya que
este ayudara a tener una mayor
percepción del cliente en cuanto a
calidad, precio y servicio. La cadena
de establecimientos de comida
Rápida McDonald´s ofrece a sus
clientes productos de excelente
calidad a un precio razonable en un
ambiente limpio, higiénico, cómodo
y ameno donde puede comer de
manera rápida, y segura o incluso ir
a conversar o llevar a sus hijos a un
rato de esparcimiento.

14. Atención y Comprensión
Uno de los pilares fundamentales
de la política de esta cadena se
basa en la atención a sus clientes
y la comprensión de sus
necesidades por ello,
constantemente entrena a su
personal en el arte de la atención
al publico así como esta siempre
muy atento para escuchar y
comprender las necesidades y
peticiones de sus clientes.

15. Memoria
El posicionamiento de la marca en la mente del
consumidor es insuperable, la logística que esta
empresa diseño para tal fin ha sido tan exitosa que
muchas empresas de ramas similares del mercado
han tratado de copiar sus estrategias a los fines de
lograr posicionamientos en la mente del consumidor
similares a los de McDonald´s.

16. Nuevos Conocimientos Significados
y creencias almacenados
En el proceso de compra de un producto o servicio, influyen los
factores que están relacionados con antiguas percepciones o
recuerdos. Estar familiarizado con un producto puede determinar si lo
dejamos en los anaqueles o si lo llevamos a casa. La familiaridad de
un producto es el reflejo de lo que sabemos respecto a el. Por lo tanto,
todos aquellos conocimientos adquiridos ya sea por experiencias
propias, de familiares o de amigos, las percepciones que obtuvieron
de ese producto y servicio, permanecerán en la memoria de los
consumidores e influirá en un próximo proceso de compra. Debido a la
trayectoria de McDonald´s en el país ya es posible ver que madres
que crecieron visitando estos establecimientos hoy día llevan a sus
hijos afianzando el proceso y convirtiéndolo en casi una tradición. Por
otra parte poseen productos para diferentes gustos y variados estratos
sociales.

17. Actitudes e intenciones, Toma
de decisiones
Las actitudes reflejan lo que nos gusta y lo que nos disgusta. Por tanto,
hacemos las cosas que nos gustan y evitamos las que nos disgustan. Sin
embargo, tener preferencia sobre un producto en vez del de la
competencia no significa que se tenga la intención de comprar el producto
preferido. Por lo tanto no es lo mismo tener una actitud favorable hacia un
producto que tener una actitud favorable sobre la compra de este producto.
Se puede tener actitudes hacia los atractivos de un producto, hacia las
asociaciones de marca, hacia la imagen del mismo. En conclusión las
actitudes juegan un papel fundamental en el análisis del comportamiento
del consumidor. En el caso de los clientes de McDonald´s no es extraño
que vayan con intenciones de un producto determinado y terminan
consumiéndolo pero con algunos productos adicionales.

18. Comportamiento
El comportamiento de los consumidores puede
variar significativamente según una buena cantidad
de variables de las que ya hemos hablado durante
este trabajo mas sin embargo la fidelidad de un
consumidor a determinado producto, marca o
establecimiento casi siempre esta sujeto a
experiencias satisfactorias de compras anteriores.
En el caso de los clientes McDonald´s podemos
decir que se caracterizan por su alto nivel de
fidelidad y su frecuente concurrencia aun por
motivos diferentes y ello obedece a que sus
experiencias anteriores han sido satisfactorias y han
logrado cubrir sus expectativas de manera positiva
de forma que se convierten en clientes frecuentes y
altos promotores de la empresa.