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Comportamiento del consumidor
QUE ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición
y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que
preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor
lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos
que espera servirán para satisfacer sus necesidades.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
TIPOS DE CONSUMIDORES:
El estudio de los consumidores lleva a la
diferenciación de dos principales tipos
de consumidor, que conllevan diferentes
actitudes, motivaciones y percepciones.
Estos son:
 Consumidor personal. Aquél que compra
(o consume) los bienes y los servicios con
la finalidad de satisfacer los deseos o
necesidades de sí mismo.
 Consumidor organizacional. El que
compra para una organización entera,
como son instituciones o empresas.
Es importante y relevante tener esto en
cuenta dado que necesitan adquirir
diferentes cantidades, con características
más o menos específicas y a diferentes
costos, en los cuales también pueden
aplicar de mayoreo y menudeo lo cual
resulta decisivo para el consumidor en
cuestión
TIPOS DE INVESTIGACION:
Para conocer al consumidor, se puede
recurrir a dos tipos de investigación:
Cualitativa. Que se enfoca en conocer cada
detalle sin perder de vista los más pequeños
acerca de su consumidor. Consisten en
entrevistas a fondo, grupos de enfoque,
análisis de metáforas, investigación de
montajes y técnicas proyectivas.
Cuantitativa. Este tipo de investigación
suele arrojar datos sobre los cuales se pueda
generalizar. Recurre principalmente a los
métodos de investigación positivistas, como
experimentos, observación y técnicas de
encuesta.
PROCESO COGNITIVO
Se denominan procesos cognitivos a todos aquellos procesos a través de los
cuales, la información es captada por los sentidos, transformada de acuerdo
a la propia experiencia en material significativo para la persona y finalmente
almacenada en la memoria para su posterior utilización. Es por tanto que
los factores cognitivos ejercen una gran fuerza en la toma de decisión de
compra de los consumidores. Puesto que factores como el ambiente (lo que
observa, como lo observa), la memoria (los recuerdos, interpretaciones o
percepciones ya anteriormente adquiridas), influyen directamente en la
decisión de compra de un consumidor. Este proceso de decisión de compra
esta igualmente influenciado por la información, las fuerzas sociales y de
grupo, las fuerzas psicológicas y los factores situacionales.
Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Las etapas del proceso de decisión de compra son:
1- Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado a la acción por una
necesidad o deseo.
2- Identificación de las alternativas: El consumidor identifica productos y marcas
alternativos y reúne información sobre ellos.
3- Evaluación de alternativas: el consumidor pondera los pro y los contras de las
alternativas identificadas
4- Decisiones: el consumidor decide comprar o no comprar y toma otras decisiones
relacionadas con la compra.
5-Comportamiento postcompra: el consumidor busca asegurarse de que la elección
que hizo fue la correcta.
Procesos cognitivos en la toma de decisiones del
consumidor
El ambiente de un establecimiento ya sea farmacia, supermercado,
abasto etc. Influye en el proceso de interpretación de un consumidor,
elementos como la música de fondo, el tamaño y diseño de la tienda, la
temperatura del ambiente, la forma que se exhiben los productos. Hace
que el consumidor tenga una respuesta positiva o negativa hacia el
establecimiento y por lo tanto hacia la decisión de compra. Es por ello
que empresas de consumo masivo invierten tanto en lo que es la
publicidad en el punto de venta, esta demostrado que la forma en que
se disponen los productos incidirá en alcanzar una compra por
impulso.
Un buen ejemplo pueden ser los exhibidores que se colocan al lado de
las cajas registradoras de los supermercados, donde se colocan artículos
de tamaño reducido y precio bajo, para incitar a la compra. Mientras el
cliente hace la cola y espera para pagar su compra, pasa la mirada por el
mueble, recuerda un artículo de último momento y decide la compra
 CONOCIMIENTOS, SIGNIFICADOS Y CREENCIAS GUARDADOS EN LA
MEMORIA. En el proceso de compra de un producto o servicio, influyen los
factores están relacionados con antiguas percepciones o recuerdos. Por
ejemplo: Un consumidor puede preferir una pasta dental marca Colgate, ya que
desde su infancia su familia adquiría esta crema, la misma ha evolucionado y
crecido con el consumidor cumpliendo con sus expectativas y necesidades, para
el esa es la mejor marca aunque no haya probado otra. Un ejemplo es la marca
de carros Toyota, esta multinacional japonesa ha logrado posicionarse en el
mercado mundial y reconocerse por fabricar los automóviles mas fiables del
mundo. Con tal solo esta fama es posible que una persona que desee adquirir
un carro y no tenga mucho conocimiento de ello, de seguro habrá escuchado
algo positivo de esta marca y se convertirá en un comprador potencial para la
empresa. Tal como lo reflejamos en el ejemplo, estar familiarizado con un
producto puede determinar si lo dejamos en los anaqueles o si lo llevamos a
casa. La familiaridad de un producto es el reflejo de lo que sabemos respecto a
el. Por lo tanto, todos aquellos conocimientos adquiridos ya sea por
experiencias propias, de familiares o de amigos, las percepciones que
obtuvieron de ese producto y servicio, permanecerán en la memoria de los
consumidores e influirá en un próximo proceso de compra.
Procesos cognitivos en la toma de decisiones del
consumidor
 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO EINVOLUCRAMIENTO. Como
lo mencionamos anteriormente el proceso de compra de un producto,
se inicia desde el momento en que se despierta una necesidad o
motivación. Factores cognoscitivos y emotivos juegan un papel
importante en la selección de un producto. Por ejemplo, estudios han
demostrado que empresas que invierten en acciones sociales, como por
ejemplo el apoyo a mujeres con cáncer de mama, protección ambiental
o de animales, entre otros. Han logrado que los consumidores se
involucren mas con ellos, se genera una percepción mas afectiva con las
empresas por demostrar este sentido social y de ayuda. Un caso
ejemplo es la pulsera Livestrong creada por nike la cual forma parte del
programa educativo "Wear Yellow Live Strong" cuyo signo es intentar
recolectar dinero para la investigación del cáncer, así como su
prevención y soporte a todas las personas que lo sufren. El lanzamiento
de esta pulsera logro un éxito a nivel mundial, y logro posicionar a la
empresa como una compañía de carácter social que fomenta la lucha
por la salud.
Procesos cognitivos en la toma de decisiones del
consumidor
 ACTITUDES Las actitudes reflejan lo que nos gusta y lo que nos disgusta. Por
tanto, hacemos las cosas que nos gustan y evitamos las que nos disgustan. Sin
embargo, tener preferencia sobre un producto en vez del de la competencia no
significa que se tenga la intención de comprar el producto preferido. Por lo
tanto no es lo mismo tener una actitud favorable hacia un producto que tener
una actitud favorable sobre la compra de este producto. Se puede tener
actitudes hacia los atractivos de un producto, hacia las asociaciones de marca,
hacia la imagen del mismo. En conclusión las actitudes juegan un papel
fundamental en el análisis del comportamiento del consumidor. º Ejemplo:
María se encuentra sentada en la sala de su casa viendo televisión. Cuando
transmiten un comercial de una nueva Hamburguesa de Burguer King, la
misma se muestra como grande, apetititosa y jugosa, tiene todos los atractivos
positivos que busca María a la hora de escoger una hamburguesa. Sin duda en
su mente, se creo una actitud positiva entorno a la hamburguesa aunque aún
no la haya probado. María desde este momento se convierte en una
consumidora potencial para la empresa gracias a este comercial.
Procesos cognitivos en la toma de decisiones del
consumidor
PROCESO COGNITIVO QUE INFLUYEN EN EL CONSUMIDOR
TIENDAS ZARA
AMBIENTE: tiendas con colores a la moda, al
igual que un ambiente musical a la moda, lo cual
da mayor pertenencia al cliente de la tienda lo
cual lo hace agradable el lugar para todo tipo de
edad.
ATENCION Y COMPRENSION: la colección
varia cada 3 meses lo cual lo hace una mercancía
muy variada, dentro de cada una de las
colecciones las virinas cambian para atraer el
consumidor.
MEMORIA: el consumidor ya conoce
el producto su calidad y variedad y por
eso siempre esta pendiente de los
cambios de colección.
PROCESO DE INTERPRETACION:
por ser una tienda por departamento el
ambiente es agradable para cada
ocasión y produce una conexión mas
intima a la hora de su elección con la
marca.
COMPORTAMIENTO: son fieles a la
marca lo cual los tienen informado de la
marca sobre promociones y colecciones a
través de redes sociales y pagina web.
NUEVOS CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS: las
ropas de cada departamento va de la mano con el estilo de vida de la
persona lo cual dicho producto están enfocada en satisfacer al
consumidor.
ACTITUDES E INTESIONES. TOMA
DE DESICIONES: los principales
clientes comprar por un porcentaje
emocional a la marca y mas que todo la
compras son por impulso.
CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS
ALMACENADOS: los clientes frecuentes ya conocen el producto y
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  • 2. QUE ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR  Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.
  • 4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TIPOS DE CONSUMIDORES: El estudio de los consumidores lleva a la diferenciación de dos principales tipos de consumidor, que conllevan diferentes actitudes, motivaciones y percepciones. Estos son:  Consumidor personal. Aquél que compra (o consume) los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo.  Consumidor organizacional. El que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas. Es importante y relevante tener esto en cuenta dado que necesitan adquirir diferentes cantidades, con características más o menos específicas y a diferentes costos, en los cuales también pueden aplicar de mayoreo y menudeo lo cual resulta decisivo para el consumidor en cuestión TIPOS DE INVESTIGACION: Para conocer al consumidor, se puede recurrir a dos tipos de investigación: Cualitativa. Que se enfoca en conocer cada detalle sin perder de vista los más pequeños acerca de su consumidor. Consisten en entrevistas a fondo, grupos de enfoque, análisis de metáforas, investigación de montajes y técnicas proyectivas. Cuantitativa. Este tipo de investigación suele arrojar datos sobre los cuales se pueda generalizar. Recurre principalmente a los métodos de investigación positivistas, como experimentos, observación y técnicas de encuesta.
  • 5. PROCESO COGNITIVO Se denominan procesos cognitivos a todos aquellos procesos a través de los cuales, la información es captada por los sentidos, transformada de acuerdo a la propia experiencia en material significativo para la persona y finalmente almacenada en la memoria para su posterior utilización. Es por tanto que los factores cognitivos ejercen una gran fuerza en la toma de decisión de compra de los consumidores. Puesto que factores como el ambiente (lo que observa, como lo observa), la memoria (los recuerdos, interpretaciones o percepciones ya anteriormente adquiridas), influyen directamente en la decisión de compra de un consumidor. Este proceso de decisión de compra esta igualmente influenciado por la información, las fuerzas sociales y de grupo, las fuerzas psicológicas y los factores situacionales.
  • 9. ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA Las etapas del proceso de decisión de compra son: 1- Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad o deseo. 2- Identificación de las alternativas: El consumidor identifica productos y marcas alternativos y reúne información sobre ellos. 3- Evaluación de alternativas: el consumidor pondera los pro y los contras de las alternativas identificadas 4- Decisiones: el consumidor decide comprar o no comprar y toma otras decisiones relacionadas con la compra. 5-Comportamiento postcompra: el consumidor busca asegurarse de que la elección que hizo fue la correcta.
  • 10. Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor El ambiente de un establecimiento ya sea farmacia, supermercado, abasto etc. Influye en el proceso de interpretación de un consumidor, elementos como la música de fondo, el tamaño y diseño de la tienda, la temperatura del ambiente, la forma que se exhiben los productos. Hace que el consumidor tenga una respuesta positiva o negativa hacia el establecimiento y por lo tanto hacia la decisión de compra. Es por ello que empresas de consumo masivo invierten tanto en lo que es la publicidad en el punto de venta, esta demostrado que la forma en que se disponen los productos incidirá en alcanzar una compra por impulso. Un buen ejemplo pueden ser los exhibidores que se colocan al lado de las cajas registradoras de los supermercados, donde se colocan artículos de tamaño reducido y precio bajo, para incitar a la compra. Mientras el cliente hace la cola y espera para pagar su compra, pasa la mirada por el mueble, recuerda un artículo de último momento y decide la compra
  • 11.  CONOCIMIENTOS, SIGNIFICADOS Y CREENCIAS GUARDADOS EN LA MEMORIA. En el proceso de compra de un producto o servicio, influyen los factores están relacionados con antiguas percepciones o recuerdos. Por ejemplo: Un consumidor puede preferir una pasta dental marca Colgate, ya que desde su infancia su familia adquiría esta crema, la misma ha evolucionado y crecido con el consumidor cumpliendo con sus expectativas y necesidades, para el esa es la mejor marca aunque no haya probado otra. Un ejemplo es la marca de carros Toyota, esta multinacional japonesa ha logrado posicionarse en el mercado mundial y reconocerse por fabricar los automóviles mas fiables del mundo. Con tal solo esta fama es posible que una persona que desee adquirir un carro y no tenga mucho conocimiento de ello, de seguro habrá escuchado algo positivo de esta marca y se convertirá en un comprador potencial para la empresa. Tal como lo reflejamos en el ejemplo, estar familiarizado con un producto puede determinar si lo dejamos en los anaqueles o si lo llevamos a casa. La familiaridad de un producto es el reflejo de lo que sabemos respecto a el. Por lo tanto, todos aquellos conocimientos adquiridos ya sea por experiencias propias, de familiares o de amigos, las percepciones que obtuvieron de ese producto y servicio, permanecerán en la memoria de los consumidores e influirá en un próximo proceso de compra. Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor
  • 12.  CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO EINVOLUCRAMIENTO. Como lo mencionamos anteriormente el proceso de compra de un producto, se inicia desde el momento en que se despierta una necesidad o motivación. Factores cognoscitivos y emotivos juegan un papel importante en la selección de un producto. Por ejemplo, estudios han demostrado que empresas que invierten en acciones sociales, como por ejemplo el apoyo a mujeres con cáncer de mama, protección ambiental o de animales, entre otros. Han logrado que los consumidores se involucren mas con ellos, se genera una percepción mas afectiva con las empresas por demostrar este sentido social y de ayuda. Un caso ejemplo es la pulsera Livestrong creada por nike la cual forma parte del programa educativo "Wear Yellow Live Strong" cuyo signo es intentar recolectar dinero para la investigación del cáncer, así como su prevención y soporte a todas las personas que lo sufren. El lanzamiento de esta pulsera logro un éxito a nivel mundial, y logro posicionar a la empresa como una compañía de carácter social que fomenta la lucha por la salud. Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor
  • 13.  ACTITUDES Las actitudes reflejan lo que nos gusta y lo que nos disgusta. Por tanto, hacemos las cosas que nos gustan y evitamos las que nos disgustan. Sin embargo, tener preferencia sobre un producto en vez del de la competencia no significa que se tenga la intención de comprar el producto preferido. Por lo tanto no es lo mismo tener una actitud favorable hacia un producto que tener una actitud favorable sobre la compra de este producto. Se puede tener actitudes hacia los atractivos de un producto, hacia las asociaciones de marca, hacia la imagen del mismo. En conclusión las actitudes juegan un papel fundamental en el análisis del comportamiento del consumidor. º Ejemplo: María se encuentra sentada en la sala de su casa viendo televisión. Cuando transmiten un comercial de una nueva Hamburguesa de Burguer King, la misma se muestra como grande, apetititosa y jugosa, tiene todos los atractivos positivos que busca María a la hora de escoger una hamburguesa. Sin duda en su mente, se creo una actitud positiva entorno a la hamburguesa aunque aún no la haya probado. María desde este momento se convierte en una consumidora potencial para la empresa gracias a este comercial. Procesos cognitivos en la toma de decisiones del consumidor
  • 14. PROCESO COGNITIVO QUE INFLUYEN EN EL CONSUMIDOR TIENDAS ZARA AMBIENTE: tiendas con colores a la moda, al igual que un ambiente musical a la moda, lo cual da mayor pertenencia al cliente de la tienda lo cual lo hace agradable el lugar para todo tipo de edad. ATENCION Y COMPRENSION: la colección varia cada 3 meses lo cual lo hace una mercancía muy variada, dentro de cada una de las colecciones las virinas cambian para atraer el consumidor. MEMORIA: el consumidor ya conoce el producto su calidad y variedad y por eso siempre esta pendiente de los cambios de colección. PROCESO DE INTERPRETACION: por ser una tienda por departamento el ambiente es agradable para cada ocasión y produce una conexión mas intima a la hora de su elección con la marca. COMPORTAMIENTO: son fieles a la marca lo cual los tienen informado de la marca sobre promociones y colecciones a través de redes sociales y pagina web. NUEVOS CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS: las ropas de cada departamento va de la mano con el estilo de vida de la persona lo cual dicho producto están enfocada en satisfacer al consumidor. ACTITUDES E INTESIONES. TOMA DE DESICIONES: los principales clientes comprar por un porcentaje emocional a la marca y mas que todo la compras son por impulso. CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS ALMACENADOS: los clientes frecuentes ya conocen el producto y saben como complacerse e igual forma están consciente de la diversidad de variedad de ropa dependiendo de la ocasión.