Este documento define el proceso de marketing y sus principales componentes. Explica que el marketing implica comprender las necesidades de los clientes, diseñar una estrategia orientada a ellos, y crear un programa integrado que ofrezca valor y construya relaciones sólidas con los clientes para generar valor mutuo. También describe los pasos para segmentar mercados, diferenciar ofertas, posicionarse, y capturar el valor de los clientes a lo largo del tiempo.

1. Definición:
Proceso social y administrativo
que las personas y
organizaciones obtienen lo que
necesitan y establecen
relaciones sólidas con ellos
obteniendo a cambio el valor
de los clientes.

2. Comprender el mercado, las
necesidades y deseos de los clientes
Diseñar una estrategia de marketing
orientado a los clientes
Crear un programa de marketing
integrado que entregue un valor
superior
Construir relaciones rentables y crear
deleite en los clientes
Captar valor de los clientes para
generar utilidades y capital de clientes
Proceso de Marketing

3. Comprensión del
mercado y necesidades
del cliente
Necesidad, deseos, demanda
Ofertas de mercado
Valor y satisfacción del cliente
Intercambios y relaciones
Mercados
Diseño de una
estrategia de
marketing orientada a
los clientes
Elección de los
clientes a quienes
se servirá
Elección de la
propuesta de
valor
¿A qué clientes
atenderemos?
¿ Cómo podemos
atender a estos
clientes de la mejor
manera?

4. socios
Elaborar un programa
de marketing que
entregue valor superior
Crear relaciones
redituables y encanto
para
el cliente
Captar el valor de los
clientes para crear
utilidades y valor
capital del cliente
Diseño del producto y servicio
Fijación de precios
Distribución
Promoción
Administración de relaciones con el
cliente
La naturaleza cambiante de las relaciones
con los clientes
Administración de las relaciones con los
Crear clientes satisfechos y leales
Captar el valor de por vida del cliente
Incrementar la participación de
mercado y del cliente

5. Mercado
Meta
Pasos para el diseño de una
estrategia de marketing impulsada
por el cliente
Segmentaci
ón
Diferenciaci
ón
Posicionamie
nto

6. Bases para segmentar mercados de
consumo
Geográfica
•Países, estados, regiones, ciudades
Demográfica
•Edad, sexo, tamaño y ciclo de vida
de la familia o ingreso
Psicográfica
•Clase social, estilo de vida o
personalidad
Conductual
•Ocasiones, beneficios, usos o
respuestas

7. mercado meta
Marketing no
diferenciado
Marketing
diferenciado
Marketing
concentrad
o
Micro
marketing
Mercado Meta
Conjunto de compradores con
características y necesidades
comunes
Estrategias de determinación de
Mercado la cobertura es muy amplia, ya que no
masivo existe ninguna diferenciación del
mercado.
segmentad diseñan ofertas individuales para
o cada segmento
de nicho la cobertura del mercado se centra
en un submercados
la empresa ajusta sus ofertas a clientes locales o
individuos específicos

8. Diferenciación y posicionamiento
DIFERENCIACIÓN:
Conjunto de
características significativas
para distinguirse de la
competencia
POSICIONAMIENTO:
Importante
Comunicable
Distintiva
Exclusiva
Redituable
Superior
Costeable
Diseñar la oferta de la empresa para
ocupar un lugar en la mente
Identificar un conjunto de posibles ventajas
competitivas para construir una posición al
ofrecer un valor superior
Producto, servicios, canal, personal,
imagen

9. Orientaciones de la dirección de
marketing
Enfoque de
producción
Enfoque de
producto
Enfoque de
ventas
Enfoque de
marketing
Enfoque de
marketing
social

10. Construcción de relaciones con los clientes
•Proceso general de construir y
mantener relaciones con los clientes
•Relaciones con clientes elegidos con
mayor cuidado
•Relaciones más profundas e
interactivas
•Trabajar de cerca con socios en otros
departamentos de la empresa y
fuera de ella para en conjunto,
entregar un mayor valor a los
clientes.
Administración de
relaciones con los
clientes
La naturaleza
cambiante de las
relaciones con los
clientes
Gestión de las
relaciones con los
socios

11. Captura del valor de los clientes
Valor de por vida del
cliente:
Valor neto agregado que
obtiene la empresa en el tiempo
que dura la relación con un
cliente.
Participación del cliente
Porción de la compra del cliente
que una compañía obtiene en
sus categorías de productos.