El documento describe cómo las aseguradoras pueden reinventar sus operaciones mediante el uso de procesos más inteligentes. Se discuten las tendencias en la industria que impulsan esta transformación, incluida la necesidad de centrarse más en el cliente. Se presentan tres casos principales de uso de procesos más inteligentes: autoservicio, gestión de pólizas y beneficios, y procesamiento de reclamos. Finalmente, se describen algunos ejemplos de éxito de compañías de seguros que han mejorado la velocidad, la efici

1. Reinventando las Operaciones de
Seguros con Procesos Más Inteligentes
treesolutions.mx

2. 2
Agenda
Tendencias en la industria: ¿Por qué procesos más inteligentes?
¿Por qué ahora?
Áreas de Enfoque: ¿Dónde aplican los procesos inteligentes con
los imperativos de la industria? Casos de uso
Historias de éxito: ¿Cuáles son los beneficios y el valor logrados
por los líderes en la industria mundial de seguros?
IBM Smarter Process : ¿Cuáles son nuestras capacidades?
Próximos pasos: ¿Qué hacer ahora?

3. Tendencias en la industria y la tecnología

4. 4
Gartner estima que el 35% de las implementacionies CRM
implementations utilizan SaaS, y proyectan un crecimiento
a más del 50% al 2020 ~ Hype Cycle for CRM Sales, Gartner 2012
35%
CRM en cloud
Las tecnologías Sociales utilizadas dentro y entre las
empresas, pueden incrementar la productividad de
empleados áltamente cualificados entre un 20 y un 25%
~ Unlocking value and productivity through social technologies,
McKinsey Global Institute, 2012
25%
productivity
improvement
Nuevas fuerzas están desplazando la forma de hacer negocios
Forrester prevee que las organizaciones invertirán cerca de
$900MDD en servicios de reinvención de procesos móviles
en 2013 y hasta $2,700MDD en 2014
~ Embrace Mobile Engagement As A Catalyst To Drive Process Change,
Forrester, 2013
$3.6B
Inversión
2013-2014
Si las organizaciones de salud en EEUU utilizaran “big data” de
manera creativa y efectiva para mejorar eficiencia y calidad, el
sector podría crear $3,000MDD de valor anualmente
~ Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity,
McKinsey Global Institute, 2012
$300B
saved
per year

5. 5
Los CEOs priorizan la percepción del cliente arriba de otras áreas de decisión.
Principales tres áreas de enfoque para los CEOs
IBM Global Chief Executive Officer Study*
Clientes
Operaciones
Ventas
*Encuesta de IBM a 1,700 CEOs y líderes del sector público 2012

6. 6
Tecnologías para la Innovación y solución de retos de negocio
Construir Procesos más Inteligentes aprovechando la tecnología
seguirá siendo la prioridad de los CIOs para resolver sus retos de
negocio
Big Data 83%
Mobile 74%
Cloud 60%
Procesos 60%
Risk &Compliance 58%

7. 7
Un estudio de Yankee Group enfatiza los procesos y calidad de
respuesta como factores de éxito para empresas de todos los
tamaños
Source: A Guide to Successfully Deploying Enterprise Mobile Applications, Yankee Group, Sep 2011

8. 8
Los cambios en la Industria de Seguros demandarán nuevas
estrategias para crear Empresas Centradas en el Cliente
Incertidumbre en economía- la
industria aseguradora se enfrenta a
un aumento de la competencia en
los mercados ejerciendo presión
sobre su capacidad para impulsar el
crecimiento y la rentabilidad
sostenida
Clientes informados - Clientes
habilitados con mayor conocimiento
en tecnología seguirán exigiendo
una atención al cliente superior,
acceso a los productos y servicios
en cualquier lugar, en cualquier
momento
Evolución regulatoria y
requerimientos en gestión de
riesgos - Las aseguradoras tienen
que gestionar todo tipo de riesgos
(financieros, operativos, TI, etc.) de
una manera holística. Esto requiere
un replanteamiento de las normas
de riesgo / cumplimiento,
transparencia y auditabilidad
internos
Redes Sociales y Movilidad – son
respuestas importantes para
profundizar el relacionamiento con
los clientes “si” se aprovechan e
integran apropiadamente con
procesos internos y sistemas
Cambios en el Modelo de
Negocio - desplazamiento de
prácticas “centradas en los
productos” a “centradas en el
cliente”
Agilidad del Negocio – las
aseguradoras necesitarán un
nuevo nivel de agilidad para
responder a condiciones de
mercado y regulaciones
cambiantes y competencia,
regulations and competition –
alejándose de procesos
desarticulados y en silos
Consolidación de Canales de
Distribución – para mejorar la
interacción a través de múltiples
puntos de contacto

9. 12
La Eficiencia por sí ya no es suficiente para generar crecimiento
Fuente:
www.processexcellencenetwork.com
La eficiencia ya
no es el enfoque
Adquirir clientes y
retenerlos no solo es
cuestión de eficiencia
Desplazamiento por
nuevas fuerzas:
movilidad, social, cloud y big
data
Crecimiento basado en Operaciones
centradas en el cliente
Reducción de costos basado
en Análisis de procesos
Escalación por producción
masiva
Eficiencia
Innovación
Ahorros
Crecimient
o

10. 13
“Conseguir mejor información de los clientes, sobre todo en torno a diferentes necesidades en cada de etapa de la
vida, será fundamental para el diseño de productos y servicios...”
~ Managing Director, Insurance , New Zealand
Source: Q23 “In which areas do you plan to improve your ability to draw meaningful and executable insights from available information?”
(Global n=1609 to 1658) (Insurance n=133 to 144)
Crear una Empresa Centrada en el Cliente será una prioridad
dominante y creciente para las Aseguradoras
Estudio global de CEOs en 2012 – Perspectivas de Aseguradoras
Global
Clientes 73%76%
Operaciones 50%51%
Ventas 49%51%
Gestión de Riesgos 38%50%
Aseguradoras
Recursos Humanos 39% 44%
Finanzas 32% 43%
Cadena de Suministro 20% 32%
Mercados y Competencia 17% 40%

11. 14
Los consumidores son más Inteligentes – Incrementalmente
Informados, Capacitados y Demandantes y las aseguradoras
deben responder en concordancia
Cara a cara
Web
Mobile
Inmersivo
Source: IBM Global Retail Industry

12. Áreas de Enfoque

13. 16
Para conducir al valor sostenido, los líderes en la industria de
Seguros se están enfocando en nuevos lineamientos claves:
Crear una
empresa
enfocada en los
clientes
Incrementar
flexibilidad y
simplificar
operaciones
Optimizar
interacción
multi-canal
Optimizar la
gestión del
riesgo
empresarial

14. 17
 Eligibilidad
 Determinación
 Riesgo
 Evaluación
 Calificación
 Precios
 Cotización
 Emisión
 Cumplimiento
 Referencias
 Validación
 Detección de
fraudes
 Asignación de
casos
 Gestión de tareas/
Adjudicación
 Pagos/
liquidación
 Gestión de litigio
 Notificaciones
 Cumplimiento a
normatividad
 Plan y estructura
de
 Cálculo de tarifas
 Notificaciones
 Validación de
solicitudes
 Pago de
Comisiones
 Gestión de
Campañas
 Selección y
recomendación de
productos
 Suscripción de
miembros
 Up-sell/Cross-sell
 Interacción Guiada
(portales/mobile)
 Contabilidad
 Pago de
Comisiones
 Valoración de
Cliente
 Planeación
Financiera
 Gestión de Activos
 Gestión del
Portafolio de
bienes
 Gestión de riesgo
 Beneficios
 Administración
17
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La necesidad de procesos más inteligentes prevalecerá a través de
canales y líneas de negocio para lograr los linemientos de la
industria.
Gestión de
Reclamamos
Gestión de pólizas
Suscripción y
clasificación
Facturación Distribución Finanzas

15. 18
Procesos Más Inteligentes en Seguros
Tres Principales Casos de Uso:
1
Autoservicio
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas
para contar con opciones de autoservicio requerirán que las
aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que
mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones
altamente personalizadas con altas tasas de conversión

16. 19
Desafío:
En un mercado altamente competitivo y en crecimiento, la
compañía de seguros se está preparando para capturar
cuota de mercado y servir mejor a sus socios de negocios,
agentes y asegurados mediante la construcción de
procesos más inteligentes y más ágiles.
Beneficios
 Mejora del 70% en la velocidad al mercado con cambios
en las reglas que ocurre en días o en tiempo real en lugar
de meses y la capacidad de implementar nuevos portales
en 4 semanas en comparación con más de 3 meses
 Aumento del 90% en el procesamiento directo, lo que
resulta en un ahorro de costos y el crecimiento en nuevos
negocios
 Una mayor transparencia y una aplicación coherente de
las directrices corporativas y de gesitón de riesgos con
trazabilidad de auditoría sobre las reglas aplicadas y las
decisiones tomadas
Solución:
La compañía de seguros de América Latina racionalizó
sus procesos y construyó una plataforma basada en la
web, que aprovecha IBM® WebSphere ILOG JRules
sistema de reglas de negocios Management (BRMS) y
WebSphere componentes de infraestructura y
conectividad en una arquitectura orientada a servicios
(SOA).
Compañía de seguros de América Latina
mejora la velocidad de salida al mercado y la
interacción del cliente con IBM BPM y SOA
solución
Autoservicio1
"Elegimos IBM WebSphere BRMS, componentes de infraestructura y
conectividad para crear una plataforma ágil. Nuestra inversión en la
tecnología de IBM ha entregado beneficios tangibles para apoyar nuestros
objetivos de negocio a corto y largo plazo ".
- Director de desarrollo de sistemas - Aseguradora Latinoamericana

17. 20
1
2
Gestión de Pólizas y Beneficios
Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas
de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción,
cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las
tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la
rentabilidad del negocio
Autoservicio
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas
para contar con opciones de autoservicio requerirán que las
aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que
mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones
altamente personalizadas con altas tasas de conversión
Procesos Más Inteligentes en Seguros
Tres Principales Casos de Uso:

18. 21
Desafíos de negocio
 Varias divisiones de negocio, cada una con su propio
conjunto de procesos de negocio, canales, sistemas y
aplicaciones
 Desafío para asegurar directrices de riesgo
 Necesidad de procesos que ofrezcan transparencia en
toda la empresa
 Mejorar la eficiencia operativa y apoyar los objetivos de
crecimiento futuro
Porqué Seguros Más Inteligentes
80% de reducción en el procesamiento manual. Aumento de
más del 50% en la velocidad del mercado (cambios en las
reglas y procesos implementados en días frente a meses)
Pistas de auditoría completas de normas y decisiones
Enfoque estandarizado para el modelado y la
implementación de procesos y decisiones de negocio.
Solución
 Construir un proceso ágil para hacer cumplir las políticas
de renovación y cancelación
 Identificar el estado de la póliza junto con los pasos y
procedimientos necesarios para procesar la solicitud.
 Identificar fácilmente el enrutamiento y seguimiento de la
solicitud
Gestión de Pólizas y Beneficios
VKB Construye Procesos inteligentes de
cancelación y renovación de Pólizas
"Mientras todos estaban completamente encantados con el
concepto, la única pregunta en la mente de la gente fue si podría
realmente ser ejecutado, ya que nada como eso todavía no se había
hecho en el mercado de la India”
- C. Mohan, Chief Technology Officer, Reliance Life Insurance
Company Limited
2

19. 22
1
2
3
Procesamiento de Reclamos
Garantizar la consistencia, la velocidad, la auditabilidad y la precisión
en el tratamiento y solución de reclamaciones, así como la
identificación de casos sospechosos para lograr reducción de costos y
mayor satisfacción de los clientes y tasas de retención
Autoservicio del cliente
Los requerimientos de consumidor y los agentes y sus expectativas
para contar con opciones de autoservicio requerirán que las
aseguradoras crean portales más inteligentes con opciones que
mejoren la experiencia del cliente, guíen al usuario con interacciones
altamente personalizadas con altas tasas de conversión
Gestión de Pólizas y Beneficios
Racionalizar y construir un proceso más inteligente a través de líneas
de negocio, canales y áreas clave funcionales (incl. Suscripción,
cotizaciones, emisión, la administración de pólizas ....) Para mejorar las
tasas de retención y adquisición de clientes para conducir la
rentabilidad del negocio
Procesos Más Inteligentes en Seguros
Tres Principales Casos de Uso:

20. 23
Desafío de negocio:
Agencia de servicio social del estado australiano
dedicado a la seguridad del trabajador y
compensaciones necesitaba asegurar el
procesamiento de reclamaciones a tiempo.
Beneficios:
 Redujo costos de reclamos y fraude a > 0.5%
ahorrando millones cada año
 Incrementó la velocidad de procesamiento de
facturas en un 300%
 Redujo el ciclo de pago de 30 días a 1 día
Solución:
WorkSafe Victoria y la Comisión de Accidentes
de Transporte implementaron un nuevo sistema
basado en reglas, flexible para reducir el riesgo
de fraude, mejorar la capacidad de auditoría y
minimizar las ineficiencias e imprecisiones
asociadas con el procesamiento manual de las
facturas.
WorkSafe Victoria Reduce costos de
reclamos y fraude
Procesamiento de Reclamos3

21. 24
Procesos más inteligentes
La propuesta de IBM
for para lograr la
innovación
en las
operaciones de negocio
cotidianas para
Transformar la
experiencia del cliente
Los procesos más
inteligentes son:

22. 25
¿Qué significa implementar Procesos Más Inteligentes en Seguros?
Desarrolle una empresa Centrada en el
Cliente y Optimizando interacciones en
múltiples canales
 Mejore la interacción con clientes en
todos los puntos de contacto – entregue
información áltamente personalizada y
consistente, ofertas de productos y servicios
donde sea a través de sus canales y líneas
de negocio
Incremente la flexibilidad y simplifique
operaciones
 Incremente nuevas cotizaciones en
un 40%. Mejore la retención y tasas
de satisfacción  Implemente cambios en pólizas
en días en lugar de meses
 Lance al mercado nuevas ofertas en
la mitad del tiempo.
Soporte los Cambios Regulatorios
 Mejore cupmlimiento regulatorio
con transparencia y auditabilidad con
pistas de auditoria completas
Mejore las Tasas de Conversión Acelere el despliegue al
mercado
Mejore la rentabilidad y retonos
 Innovando productos y mejorando el
cuidado al cliente y la visibilidad a través
de procesos, canales, líneas de negocio y
redes sociales con datos integrados y
centralizados, gestión de decisiones y
análisis avanzado
 Merjore la agilidad de procesos y adáptese
rápidamente a cambios internos,
competitivos y de regulación
 Mejore la colaboración entre el negocio y TI
asegurando concenso y acciones efectivas
 Reduzca riegso y costo operativo
asegurando cumplimiento consistente
a normas de riesgso a traves de sus
proceso, líneas de negocio y canales
Optimice la gestión de riesgos

23. 26
Próximos Pasos
26
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24. Reinventando las Operaciones de
Seguros con Procesos Más Inteligentes
www.treesolutions.mx

25. 48
How do you manage change requests from your business units?
• Are you looking for ways to reduce the load on your staff from these
requests? Are there initiatives to reduce the cost of application
maintenance?
• Do you have internal SLA’s to meet for making changes? Are there any
issues with meeting these SLA’s?
How do you ensure internal/external compliance in your different
applications/systems?
• When you receive a request for a change, how do you ensure the change is
made across all affected systems?
• Do you have to provide information to auditors or business users related
to automated decisions through various business systems? Can you easily
trace the outcome of automated decisions
in these systems?
Information technology (IT) managers assess architecture status
Next Steps for Solution Success