Este documento define la calidad como el grado en que un servicio o producto cumple con los requisitos. Explica que una no conformidad ocurre cuando un requisito no se cumple y que estas pueden ser detectadas a través de inspecciones, quejas de clientes u auditorías. Las no conformidades se clasifican y se debe realizar un análisis de causa raíz para eliminar las causas subyacentes a través de acciones correctivas, de corrección o preventivas.

1. “Producto o servicio no
conforme”
“La calidad sólo se construye cuando todos participan”

2. En Calidad, son muchas las definiciones de las
que ha sido objeto, siendo una de las más
genéricas, la que presenta la Norma
Internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de
Gestión de la Calidad. donde se define la
Calidad como el “Grado en el que un conjunto
de características inherentes al servicio
cumplen con los requisitos”.

3. Los requisitos pueden provenir de diferentes
fuentes, tales como:
 Los clientes y otras partes interesadas de
forma implícita o explícita.
 Las Leyes y reglamentos.
 Las Normativas técnicas o de otro tipo.

4. Los procesos, para asegurar su correcto
funcionamiento.
Los Sistemas de Gestión de la organización
Otros dependiendo de las características de
la organización.

5. Cuando por cualquier razón, un requisito deja de
cumplirse, nos encontramos ante una No
Conformidad.
Las no conformidades pueden ser detectadas,
entre otras formas, mediante:
Inspección y ensayo de las características
(mtto.)de calidad de los insumos o productos.

6. Observación directa por parte del personal
que labora en la organización.
Quejas y reclamos de clientes o partes
interesadas.
Resultados de auditorías internas o externas

7. Las no conformidades deben ser identificadas y
analizadas según su impacto. Para un sistema de
Gestión de Calidad, por ejemplo, una de las formas
en que pueden clasificarse, es la mostrada a
continuación:
No conformidad crítica: puede poner en riesgo,
además de la calidad del producto o servicio, la
salud del personal y o al medio ambiente.

8. No conformidad Mayor: puede
poner en peligro la calidad del
producto terminado o reducir
considerablemente el desempeño
de los procesos.
No Conformidad Menor: no
compromete la calidad al realizar
ajustes en los procesos, aunque
puede verse disminuida su eficacia.

9. No conformidad de baja relevancia: no
compromete la calidad del producto a corto
plazo, pero puede tener incidencia en la
percepción del cliente a largo plazo.
El tratamiento que se le de a la no conformidad,
depende del tipo y del impacto que pueda tener
en la organización. Este tratamiento debe estar
incluido en tres niveles.

10.  Acción correctiva: Elimina la causa de la no
conformidad.
 Corrección: Eliminar la no conformidad
 Acción preventiva: Elimina la causa de una no
conformidad potencial.
Para la eliminación de causas, es necesario realizar un
análisis de causa raíz por un grupo interdisciplinario, tomar
acciones para eliminar dicha causa y verificar la eficacia
de las acciones tomadas para la erradicación de la no
conformidad.

11. En el caso de productos no conformes, que son
aquellos que tienen una o más no conformidades, la
organización debe identificar el producto para evitar
su uso no intencionado y tomar decisiones
sobre el tratamiento que se le dará, que bien puede
ser:
Reparar
Reprocesar.
Aceptar con condiciones
Reclasificar
Destruir

12. Todo lo relacionado con la identificación,
control y tratamiento de productos no
conformes, debe ser documentado y
registrado