Este documento presenta dos proyectos de mejora para un call center. El primer proyecto busca mejorar los costos de los recursos humanos mediante una auditoría de los procesos y costos relacionados con los empleados para identificar ahorros. El segundo proyecto busca aumentar el nivel de operadores bilingües a través de talleres de formación, diagnósticos de inglés y convenios internacionales para que los empleados se capaciten, con el fin de mejorar la calidad del servicio.