Este documento resume un entrenamiento sobre innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas. El entrenamiento tuvo como objetivo debatir iniciativas de mejora presentadas por empresas participantes. Se discutieron temas como ingresos, clientes, procesos y desarrollo interno. Se presentó un caso de éxito y se generaron conclusiones con recomendaciones en cada área. Los participantes mostraron interés en continuar esta dinámica de entrenamientos periódicos.
Una breve presentación con la historia y datos de la Franquicia de Capacitación y Consultoría de México; First Consulting Group
Blvd. Parque Centro #1425 Interior E, Colonia los Parques CP 25279 Saltillo Coahuila Tel. 800 777 85 40
Brindamos servicios de Consultoria, Capacitación y Entrenamiento Comercial para incrementar la Rentabilidad de su Empresa.
Analizamos su situación actual. Detectamos brechas de desfasaje. Implementamos soluciones a medida. Logramos las mejoras.
Somos el socio estratégico a la hora de mejorar los Resultados.
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La importancia que ha ganado la capacitación es clave para la sobrevivencia y desarrollo de las empresas, porque cada vez más requiere de personal que conozca "lo último" en los aspectos relacionados con sus actividades diarias.
Guia de auto diagnostico para analizar el estado de su PYME y probar la fortaleza y sustentabilidad del negocio descubriendo debilidades, y áreas de mejora.
Hacia un marketing ágil. Revista Marketing + Ventas 11/2014Joan Sardà
¿Qué tienen en común las empresas grandes y pequeñas con mayores tasas de crecimiento en sus mercados? Con o sin
crisis, ante un entorno en permanente cambio las empresas que están obteniendo mejores resultados en todo el mundo son
las que interiorizan una estrategia de profunda orientación al cliente, o customer-centricity, y una capacidad operativa fundamental, la agilidad.
Artículo publicado en la revista Marketing + Ventas de Noviembre de 2014
GESTIÓN, DIRECCION E IMPLEMENTACINO DE PROYECTOS PARA MANDOS MEDIOSTBL The Bottom Line
Este programa le permitirá incrementar sus habilidades para la dirección y administración de proyectos de manera estructurada y metodológica basadas en los estándares del PMI® y la PMBOK® Guide - Última edición.
Interim Management la alternativa más eficaz en momentos de transición donde la toma de decisiones debe ser rápida y eficaz, minimizando las opciones de error. Aprovechar experiencia, bagage, mentoring de directivos con experiencia acreditada
Este taller tiene un enfoque expositivo soportado por la realización intensiva de talleres y ejercicios
individuales y en equipo. Se expondrán situaciones empresariales y la metodología BP/BC está alineada al
ambiente organizacional local
Six Sigma es el salto para volver más eficientes las operaciones en su organización; a través de una metodología rigurosa que combina análisis cuantitativo con prácticas de gestión que logran ahorros sustanciales en tiempo y dinero a lo largo de todos los procesos que componen la cadena de valor.
VISION PRAGMATICA Y EXPERTA:
Programas de formación adaptados a las necesidades del cliente en las áreas de ventas, postventa y recambios.
Más informacion: www.solveconsultoriataller.com
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individuales y en equipo. Se expondrán situaciones empresariales y la metodología BP/BC está alineada al
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PKDESS (Platform for Knowledge Development & Strategic Support), is a complete program for Call Center Personnel Training with over 49 Workshops, Seminars and Coaching Processes for improving Call Center Productivity and Personnel Performance
Con motivo de nuestro 25 Aniversario, Cesi Iberia S.A. lanza la nueva programación de formaciones abiertas para el primer semestre de 2014.
Le hacemos llegar el Nuevo Catálogo de Formación, en el que se incluye tanto formaciones presenciales como on line, y que esperamos le sea de gran interés.
Una breve presentación con la historia y datos de la Franquicia de Capacitación y Consultoría de México; First Consulting Group
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MANAGER COACHING: Capacitación Gerencial. Presume de un liderazgo ejemplarConfiaCONSULTING
UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO Y GESTIÓN:
Programa único e innovador en el mercado, que engloba formación en habilidades, liderazgo, coaching, finanzas y dirección de proyectos, capaz de dotar de la preparación necesaria para afrontar con éxito la dirección de una pyme, la gerencia en una nueva área, la dirección comercial en una empresa, y el relevo generacional con éxito.
MANAGER COACHING abarca todas y cada una de las cuestiones que tienen relación directa con un liderazgo eficaz, pues lo que hace es formar líderes capaces de descubrir una manera distinta de dirigir, pensar, ser y tratar.
Capacitación gerencial en diferentes áreas de la empresa, para ser un líder-coach, capaz de plantearse a sí mismo y a sus colaboradores preguntas poderosas para avanzar y motivar a sus equipos. Tener conocimiento global de la empresa, tanto a nivel finanzas como a nivel humano, inteligencia emocional, mejora de habilidades y enfoque estratégico y comercial.
Manager Coaching es una manera de dirigir, pensar, ser y tratar a las personas y a las instituciones. Se funda en una nueva visión, en la búsqueda de un sentido y una misión en el trabajo, en la cultura y los valores empresariales, así como en los personales.
LA EXCELENCIA DEBE EMPEZAR EN TI (Y DESDE TI):
Esta formación aumenta la conciencia y el sentido de coach para crear confianza, extender las competencias y desarrollar las habilidades necesarias en el management. El programa ha sido optimizado para la mejora en los procesos personales y profesionales, la gestión del cambio, y el coaching aplicado a las ventas y a la gestión empresarial.
Incorpora Dirección y Liderazgo y su relación con el Business Coaching, así como otros módulos, con conocimientos de gran utilidad para el gerente como son la Dirección de Proyectos y Finanzas.
Plan de gestion del conocimieto en la organización
Innovaciones y mejoras de las operaciones turísticas
1. Entrenador
I Encuentro Profesional
Luis Espejo-Saavedra
Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Las Palmas de Gran Canaria 27 y 28 de Mayo
2. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Definición y objetivos
Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los
ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es
gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos
exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la
gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos.
El entrenamiento tiene como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de
mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que
participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento.
2
3. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Definición de temas a tratar
Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio.
Clientes.
Procesos, sistemas, calidad.
Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del
personal.
Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por
estar en otros entrenamientos.
3
4. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Cuestionario enviado a los participantes
El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo
disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter
previo.
Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas
por parte de los empresarios.
Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión
básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los
participantes con 24 horas de antelación.
4
5. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
A. Previo al entrenamiento
Algunos resultados del cuestionario
Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de
métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia
en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en
la consecución de objetivos
Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de
reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones
turísticas.
Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM).
Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de
sistemas de gestión documental
Lean Management Project.
Proyectos de implantación de sistemas de calidad.
Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y
desarrollo de la misma y de las personas que la integran.
Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en
coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de
todos los empleados.
5
6. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Por qué estamos aquí?
Para discutir sobre buenas prácticas y asumirlas, identificando:
-BARRERAS: los elementos que impiden que obtengamos el resultado deseado
- PALANCAS: lo que nos puede apoyar para potenciar su resultado
- Las necesidades de APOYO EXTERNO que podemos tener para su puesta en marcha.
Financiación, consultoría, asesoramiento…..
- DEMOSTRACIÓN: la posibilidad de extenderlas a otras empresas
6
7. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Gestión de operaciones turísticas?
Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio
Clientes
Procesos, sistemas, calidad
Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo,
compromiso del personal
Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia
energética, por estar en otros entrenamientos.
7
8. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Esta hora y media se complica….
Muchos temas importantes. Poco tiempo.
Tenéis el resultado del cuestionario; imposible abordarlo todo
Vamos a necesitar VELOCIDAD
Esto es un experimento…..para todos
Y, tal vez, el inicio de algo
……Así que proponemos lo siguiente….
8
9. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Qué podemos hacer con estos 90 minutos
1. Presentación de una buena práctica. 20 minutos
2. Discusión participativa sobre los siguientes temas (60 minutos)
a.Ingresos y gastos. La cuenta de resultados.
b.Clientes.
c.Procesos, sistemas, herramientas que optimicen nuestra gestión.
d.Aprendizaje interno: formación, desarrollo y compromiso de las
personas en la organización.
3. Conclusiones. 5 minutos
9
10. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
Para ello la dinámica puede ser….
Alguien expone la situación general del tema (4 minutos)
Los que queramos participar realizamos aportaciones (1 minuto)
Puede ser recomendable descomponer el área en temas más concretos
Y concluimos con una idea fuerza
Dicha idea irá a las conclusiones, que serán elaboradas sobre la marcha
No olvidar:
-PALANCAS
-BARRERAS
-APOYO EXTERNO
-DEMOSTRACIÓN
Y si no nos da tiempo a todo…………seguimos otro día
10
11. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
¿Qué podríamos considerar como un éxito en este entrenamiento?
Pensar conjuntamente de forma creativa
Utilizar nuestra experiencia para apoyar al conjunto
Que el proceso nos ayude a pensar hacia dentro, hacia nuestra problemática
diaria
Que consigamos varias iniciativas o proyectos que se puedan apoyar
Que estas iniciativas obtengan resultados tangibles y se pongan en marcha
Que tengamos ganas de volver a vernos
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12. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a través del compromiso
Situación antes de la intervención. Luis Pérez Balboa
Las áreas clave. Vicente Chacón
Los resultados. Luis Pérez Balboa
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13. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (I): ingresos y gastos
Focalización
Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta
de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los
profesionales de la empresa.
Compromiso
El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la
obtención de resultados adecuados.
Información
Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la
organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados.
Participación
Los profesionales pueden participar en la definición de objetivos.
13
14. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (II): clientes
Conocimiento del cliente
Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes
posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es
recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder
utilizarlas.
Proactividad
Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional.
Fidelización
Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al
objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente.
Implicación en la satisfacción
Todos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del
cliente.
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15. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
B. Durante el entrenamiento
2. Conclusiones (III): procesos y sistemas
Gestión por procesos
Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos,
independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que
es un proceso.
Sistemas de información
Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la
gestión en las empresas turísticas.
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16. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
C. Tras el entrenamiento
2. Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento
Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes.
Calidad del debate apropiada.
Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus
propias prácticas internas. Ello se manifiesta en las conclusiones.
Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la
profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la
perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema).
El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo.
Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas
predefinidos con periodicidad. En el cuestionario previo se definieron bastantes
proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a
trabajar y compartir información de manera permanente.
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17. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Participantes en el entrenamiento (I)
Gloria Palace Thalasso & Hotels Sonia Martínez Alcalá
Grupo Satocan S.A. Manuel Rivero González
Grupo Satocan S.A., The Warm Side Miguel Corbatón Robles
Grupo Satocan S.A. Julia Santana Suárez
Comunidad de Explotación club Puerto Mar Elena García
Gran Palmera Hotels, SL. Francisco Hernández Rodríguez
Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Elizabeth Naranjo Luján
William Secin SL. (Apartamentos Judoca Colors Express) Edu William
Balesa Tour SL. Jorge Santana
Jandía Esmeralda, SL. Antonio Barragán Cabrera
Segestur SL Manuel Francisco Roda Martín
Paradise Park Luis Pérez Balboa
AVIS Canarias Nayra Pérez Pérez
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18. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas
Participantes en el entrenamiento (II)
Servatur S.A. Pilar de Rada Tapia
Liberty Holidays, SL. Alejandro Díaz Torres
Sociedad Inmobiliaria Canaria S.A.U. Juan Luis Pérez de Armas
Interhotelera Española S.A. Carlos García Barrero
Interhotelera Española S.A. Carlos Carrasco
Apartamentos Edificio Duna Sol, SA Alexandra Willhelmi
Bureau Veritas Ignacio Alonso Méndez
Bureau Veritas Leandro Capece
Noray Inés Armero
Cordial Canarias Nicolás Villalobos
Proyectos Hoteleros y Formación Vicente Chacón Gil
AETUR Alicia Ramos
Delegación en Canarias del ICTE José Juan Medina
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