Este documento describe el proyecto de implementación de un sistema ERP en la compañía de telecomunicaciones INFOCEL. El proyecto tiene como objetivo implantar una solución tecnológica de negocios única que soporte los procesos administrativos y financieros de la compañía de manera automatizada. El documento detalla el desarrollo del proyecto, incluyendo la formulación, ejecución y evaluación, así como las estrategias para lograr la participación de los empleados, formar equipos de trabajo, rediseñar procesos y

1. P.E.A.C.
En un proyecto de
implantación de un ERP en INFOCEL
empresa de telecomunicaciones.
José G. Chacón
Esta exposición fue preparada con fines estrictamente educativos.
Julio 2004

2. 1. La Organización.
2. ¿Por qué cambiar?
3. Desarrollo del PEAC.
- Formulación del PEAC.
- Ejecución del PEAC.
- Evaluación y Control del PEAC.
4. Conclusión.
5. Entrevista.
6. Bibliografía.
7. Agradecimientos.
Integración
Conveniente
ERP

3. ¿Quienes somos?
INFOCEL, fue fundada en 1.960, actualmente es la segunda
compañía de telecomunicaciones más grande en Venezuela.
Nuestros servicios y productos
Telefonía fija.
Videoconferencia.
Servicio ATM.
Servicio satelital.
Tele-vigilancia.
Tele-trabajo.
Teléfonos y accesorios.
Integración
ConvenienteERP
1. La Organización.

4. VISIÓN
Ser el proveedor Nro. 1 de servicios de
telecomunicaciones en Venezuela.
MISIÓN
Prestar a nuestros clientes un servicio de
telecomunicaciones de excelente calidad.
Integración
Conveniente
ERP
1. La Organización.

5. VALORES DE LA ORGANIZACIÓN
Enfoque al negocio, al servicio y al
cliente.
Excelente nivel profesional.
Sentido de ética.
Integración
Conveniente
ERP
1. La Organización.

6.  Desde 1990, la compañía ha experimentado una constante
transformación para convertirse en una empresa competitiva,
con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos y
servicios.
 La tendencia internacional de las compañías, es la de adoptar
herramientas para la solución de negocios, para asegurar que la
información de la empresa sea dinámica, y así garantizar una
respuesta efectiva, tanto a clientes como a proveedores.
 Las empresas asociadas, Telenet, Ant.net e Infoguias, ya tienen
en funcionamiento soluciones de negocios, con excelentes
resultados.
 En 1.999, consultores externos realizaron un estudio sobre valor
agregado (EVA) y determinaron que Telenet, era la que creaba
más valor para sus accionistas.
 EVA= Utilidad mayor al costo de los recursos de la empresa = crea valor
Utilidad menor al costo de los recursos de la empresa = destruye
valor.
Integración
Conveniente
ERP
2. ¿Por qué cambiar?

7. DOFA
DEBILIDADES
•Los reportes e información se obtienen con retraso.
•Existencia de aplicaciones diferentes para soportar procesos
back office.
•Altos costos asociados al soporte y mantenimiento de esos sistemas.
•Existencia de múltiples procesos ineficientes que se ejecutan en
forma manual.
•Falta de herramientas para evaluar el desempeño.
Integración
ConvenienteERP
2. ¿Por qué cambiar?

8. DOFA
OPORTUNIDADES
•Confiabilidad de accesar información precisa y en tiempo real.
•Establecer un ambiente único compartido que soporte los procesos.
•Mejorar la productividad en la gestión diaria, al rediseñar y automatizar
los procesos en las áreas funcionales de:
- Finanzas.
- Contabilidad de Costos.
- Tesorería.
- Materiales y aprovisionamiento.
- Administración de los inventarios de productos y repuestos.
- -RRHH: Administración de personal.
• Reducir costos.
• Eliminar la ineficiencia de los procesos manuales.
• Fortalecer el control interno, al optimizar el flujo de los datos entre los
diferentes departamentos.
Integración
ConvenienteERP
2. ¿Por qué cambiar?

9. DOFA
FORTALEZAS
• Solvencia financiera.
• Clima organizacional agradable.
• Personal pro activo.
• Equipos de trabajo de alto desempeño.
• Organización, bien estructurada.
• Excelente nivel profesional.
Integración
Conveniente
ERP
2. ¿Por qué cambiar?

10. DOFA
AMENAZAS
• Rezago ante las soluciones de negocios de la
competencia.
• Debido a las múltiples aplicaciones existentes,
controlar la gestión empresarial tenderá a ser
más difícil.
• Costos crecientes.
Integración
ConvenienteERP
2. ¿Por qué cambiar?

11. Para mantener a la empresa dentro de altos
niveles de competitividad, la alta dirección de la
empresa, detectó la necesidad de implantar una
solución tecnológica de negocios, tipo ERP
decidiendo iniciar el proyecto correspondiente.
Integración
ConvenienteERP
2. ¿Por qué cambiar?

12. ERP
Chequea niveles de inventario, notifica al
vendedor sobre la cantidad de
materiales disponible.
VENDEDOR
Toma una orden de un cliente
COMPRAS
El ERP notifica sobre los
materiales que
deben ser adquiridos.
RRHH
El ERP alerta sobre la
necesidad de trabajar sobre-tiempo
Enterprise Resource Planning
La gerencia usa la data del ERP
para evaluar y ajustar su plan
estratégico.
GRUPO DE PLANIFICACION
ESTRATÉGICA
Integración
ConvenienteERP
2. ¿Por qué cambiar?

13. PROYECTO ERP
OBJETIVO
Implantar una solución tecnológica de negocios
única, que soporte automatizadamente los
procesos administrativos y financieros de la
compañía.
Integración
ConvenienteERP
3. Desarrollo del PEAC

14. PROYECTO ERP
Módulos a implantar:
Administración Financiera.
Administración de Tesorería.
Administración de la Inversión de Capital.
Sistema de Proyectos.
Administración de Materiales.
Recursos Humanos.
Control de Empresa.
3. Desarrollo del PEAC
Integración
ConvenienteERP

15. MODELO DE IMPLANTACIÓN DEL ERP
Planificar e iniciar
oficialmente
el proyecto.
Resultado:
Estrategias y
plan de trabajo.
Identificar y
documentar los
requerimientos del
Negocio.
Resultado:
Impactos en procesos
identificados
Configurar y ajustar
el sistema en función de
los
requerimientos del
negocio.
Resultado:
Facilitadores Formados
Realizar las pruebas
Integradas, adiestrar
al usuario
y preparar el ambiente
productivo
Resultado:
Usuarios Adiestrados
Poner a la disposición
el sistema y dar soporte
en la etapa de
transición.
Resultado:
Re-adiestramiento
requerido
INICIO DISEÑO DESARROLLO
PREPARACIÓN
ÚLTIMA
PUESTA
EN SERVICIO
Y SOPORTE
G E S T I Ó N D E L C A M B I O
Integración
Conveniente
ERP
3. Desarrollo del PEAC

16. Ene Feb Abr May Jun
2001
Mar Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Abr May Jun
2002
Mar Jul Ago Sep Oct Nov Dic
15.02
15.05
15.11
15.12
15.01
15.01
DISEÑO
ERP
DESARROLLO
INICIO
Preparación
ültima
Puesta
en Servicio /
Soporte
30.11
Manejo del Cambio
Depuración Data
PROYECTO ERP
CRONOGRAMA
ERP
Integración
Conveniente
3. Desarrollo del PEAC

17. Para la implantación de un ERP
VISIÓN
Organización informada y preparada para
aceptar y adoptar los nuevos procesos de
trabajo y la nueva herramienta.
MISIÓN
Mantener a los usuarios finales identificados
con el cambio y adiestrados en el uso de la
herramienta ERP.
3. Desarrollo del PEAC

18. INTEGRACIÓN y COORDINACIÓN DEL PEAC.
Lograr el 100% de la integración y coordinación el PEAC
Trimestre I.
Crear el comité de dirección, el cual será la autoridad responsable por
la integración y coordinación del PEAC.
% Integración y coordinación alcanzado
% de integración y coordinación programado
3. Desarrollo del PEAC
Alta Dirección, Director y Sub-directores del proyecto.
Nombrar a los integrantes de PEAC y ejercer la coordinación del mismo.
Objetivo
Nro. 1
Meta
Estrategia
IndicadorResponsable /
Actividades

19. Organigrama
del Proyecto
ALTA DIRECCIÓN
Comité de
Dirección
Director del
Proyecto
H P
Sub-directores
CN del PP
Proyecto
Gerencia Corporativa
de
Desarrollo Organizacional
Control
de Proyecto
Consultor Externo
ERP CORP
Gerente de
Proyecto
I O
ERP RRHH
Gerente de
Proyecto
L P
Depuración de
Datos
Gerente de Proyecto
J H
Ajuste Plan
de Cuentas
B A
Gerencia
Técnica
B M
{H R
L P
C P
H S {
J H
J G
J M
GA
J Q
Integración
Conveniente
ERP
3. Desarrollo del PEAC
Manejo del
Cambio
ZPedraza Consultores

20. 3. Desarrollo del PEAC
COMUNICACIÓN DEL PEAC
Lograr que el 100% de la Organización
conozca el proceso de cambio. Trimestres I,II,III y IV.
Comunicar el cambio, mediante: comunicaciones formales, comunicaciones
informales. Campaña de divulgación interna, a través de distintos medios de
comunicación de la empresa y entrega de material tipo POP.
En la comunicación, se hará énfasis sobre el patrocinio de la alta dirección y
los beneficios que ofrece la implantación del ERP.
Nro. de actividades comunicacionales realizadas
Nro. de actividades comunicacionales programadas
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del cambio.
Preparar misivas en donde se comunique el cambio en forma descendente.
Iniciar campaña divulgativa a través de la cartelera electrónica, televisión interna y
del periódico interno. Ordenar el diseño y preparación de mouse pads, pelotas
anti-estrés, franelas, etc., que contengan información relacionada con el cambio.
Responsable /
Actividades
Objetivo
Nro. 2
Meta
Estrategia
Indicador

21. 3. Desarrollo del PEAC
CONSEGUIR LA PARTICIPACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE
LA GENTE CON EL PEAC.
Lograr que el 100% del`personal involucrado
participe y se identifique con el PEAC, I Trimestre.
Dictar talleres técnicos.
Realizar eventos de integración, tales como un concurso para la
selección del nombre y lema de proyecto, eventos deportivos
y actividades extra-muro.
Nro. de eventos realizados
Nro. de eventos programados
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
Organizar el concurso con los participantes del proyecto, para la selección
del nombre y lema del mismo.
Programar y dictar talleres, referentes a las bondades de las herramientas de
gestión de negocios. Realizar un torneo de Bowling y uno de Softball. Celebrar
eventos, tipo parrillada en la Hacienda La Herrereña.
Objetivo
Nro. 3
Meta
Responsable /
Actividades
Indicador
Estrategia

22. 3. Desarrollo del PEAC
IDENTIFICAR Y FORMAR A LOS LÍDERES
Identificar y formar al 100% de los líderes necesarios
para el cambio, Trimestre I.
Estimular el surgimiento e identificación temprana de los potenciales
líderes, quienes deben ser audaces, emprendedores e innovadores, poseer
visión global de la organización, ver oportunidades de cambio, impulsar
y comunicar el cambio. Una vez identificados, impartirles un taller de
coaching, para contribuir a su formación.
Nro. de líderes identificados y formados
Nro. de líderes a identificar y formar programados
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
En las actividades de integración programadas, se deben identificar a los
potenciales líderes, según el perfil requerido.
Programar y dictar los talleres de coaching.
Objetivo
Nro. 4
Meta
Estrategia
Responsable /
Actividades
Indicador

23. 3. Desarrollo del PEAC
FORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
Tener formados los equipos de trabajo, Trimestre I.
Los equipos de trabajo, serán multidisciplinarios y del alto desempeño
Sus integrantes provendrán de las diferentes empresas asociadas y
de empresas consultoras, para su selección, se utilizará una matriz
que pondere la experiencia en un rango del 1 al 100 en: ERP Versión 4.6
proyectos de implantación de ERP, y empresas de telecomunicaciones.
Nro. de equipos formados
Nro. de equipos a formar programados
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
Se seleccionarán los miembros de los equipos, según los requisitos establecidos.
Se formarán los equipos, considerando su tamaño, objetivos, destrezas
enfoques y responsabilidades. El lider, propenderá al logro de la madurez de
los equipos, manejando sus cinco etapas: formación, conmoción, regulación,
actuación y mejoramiento continuo. Se hará énfasis en el alto desempeño.
Objetivo
Nro. 5
Meta
Estrategia
Responsable /
Actividades
Indicador

24. 3. Desarrollo del PEAC
REDISEÑAR LOS PROCESOS
Rediseñar el 100% de los procesos afectados por
requerimientos del ERP, Trimestre II
Identificar cambios a realizar en: puestos de trabajo, actividades,
roles, conductas, adiestramientos, políticas, normas y procedimientos.
Nro. de procesos rediseñados
Nro. de procesos a rediseñar programados
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
Analizar los procesos actuales vs los propuestos por el ERP, para realizar los
rediseños requeridos en los procesos, para la implantación de los módulos del
ERP: definir los ciclos de procesos.
Efectuar el diseño y documentación de los procedimientos administrativos, que
soportan la operación de los módulos del ERP.
Indicador
Meta
Estrategia
Responsable /
Actividades
Objetivo
Nro. 6

25. 3. Desarrollo del PEAC
ENTRENAMIENTO EN EL USO DEL ERP
Entrenar al 100% de los usuarios finales del ERP, III y
IV Trimestre
Se creará el Centro de Experticias ERP, en donde siguiendo la metodología
del proveedor del software, se iniciará un programa de entrenamiento en
el uso de la herramienta. Se formarán entrenadores de entrenadores para
garantizar la transferencia de conocimiento.
Nro. de usuarios entrenados
Nro. de usuarios a entrenar programados
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
Procurar los recursos materiales y humanos, necesarios para la creación
del Centro de Experticias ERP.
Programar y dictar los cursos necesarios para el adiestramiento de los
usuarios.
Objetivo
Nro. 7
Meta
Estrategia
Responsable /
Actividades Indicador

26. 3. Desarrollo del PEAC
ADMINISTRAR LA RESISTENCIA
AL CAMBIO
Minimizar la resistencia al cambio I, II, III y IV Trimestre.
Se sondeará el clima organizacional, mediante encuestas
a realizar, durante la vigencia del proyecto, para identificar posibles
resistencias al cambio, actuando en consecuencia.
Resultados de las encuestas
Director del proyecto, Gerente de Proyecto, Gerente del Cambio.
Se prepararán y se realizarán las encuestas sobre el clima organizacional
Según los resultados de las encuestas, se evaluarán las actividades de
comunicación e integración y el diseño de planes de compensación.
Se realizarán negociaciones con el personal resistente al cambio.
Objetivo
Nro. 8
Meta
Estrategia
Responsable /
Actividades
Indicador

27. M I S I Ó N
O B J E T I V O S
INDICADORES
Integración
Conveniente
METAS
RESPONSABLES
ACTIVIDADES ERP
ESTRATEGIAS
3. Desarrollo del PEAC

28. 4. CONCLUSION
Para lograr el éxito del cambio, se deben
considerar, los siguientes puntos:
Patrocinio
Visible
Rigurosa selección
de los equipos del
proyecto
Comunicación
Entrenamiento
El capital humano, de la empresa,
debe percibir claramente el apoyo de
la alta dirección al proyecto.
La comunicación debe ser de calidad
y oportuna, durante el desarrollo del
proyecto.
El capital humano, a involucrar en el
proyecto, debe ser el más idóneo.
Con el entrenamiento adecuado y la
formación de entrenadores de
entrenadores, se garantiza la transferencia
de conocimiento y un dominio pleno de
la herramienta por el usuario final.
Compensación
Diseñar planes de compensación, acorde
al esfuerzo realizado por los equipos
del proyecto.

29. 5. ENTREVISTA
Profesional Entrevistado:
Lic. Violeta Siem
Experta en gestión del cambio, con amplia
experiencia en empresas multinacionales.
Socio de ZPedraza Consultores Asociados.

30. 6. BIBLIOGRAFÍA
Understanding Management, Daft/Marcic
Harcourt Inc., 2001
El Arte de Gestionar los Cambios, R. Heller
Grijalbo Mondadori, 1998
La importancia de trabajar en equipo dentro de
las organizaciones, Luis Romo.
WWW.LANACION.COM.AR
EVA – Correcta medición del desempeño global.
Héctor Dezerega.
WWW.DEZEREGA.COM

31. 7. AGRADECIMIENTOS
Lic. Violeta Siem
Experta en gestión del cambio, con amplia experiencia
en empresas multinacionales.
Socio de ZPedraza Consultores Asociados.
Ing. Oscar Robles
Gerente en una importante empresa de telecomunicaciones.
Compañeros de clase.
Prof. Jesús Silva