Este documento resume el comportamiento organizacional de la agencia de viajes Agentur IATA. Describe la estructura organizacional, los sistemas de motivación y promoción, y el diagnóstico de necesidades de los empleados según el modelo de Maslow. También analiza el liderazgo, la comunicación, el manejo del estrés y el trabajo en equipo. Finalmente, propone soluciones como reconocimientos verbales más frecuentes, conmemoraciones por años de servicio, técnicas de relajación para el estrés, y tratar a la gerente con

1. Universidad Internacional
del Ecuador
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Sebastián Mancero

2. Tema: Comportamiento Organizacional en Agentur Agencia de viajes IATA
1) Organigrama empresarial:
GERENTE:
Elena Arellano
JEFE DE COUNTER DEPARTAMENTO
JEFE DE COUNTER
NACIONAL: DE
INTERNACIONAL:
CONTABILIDAD:
Lidice Jaramillo Rocio Vela Claudia Godoy
Suzana Merizalde Wendy Aragon Maria Agusta Vera Sonia Calista Oswaldo Santos
Diego Ramos Rosario Pozo

3. 2) Diagnóstico (Panorama general):
En este proyecto se trata sobre el comportamiento organizacional de la agencia
Agentur agencia de viajes IATA enfocado en todos los departamentos de la
misma. Uno de los métodos para evaluar el comportamiento de la agencia
fueron encuestas sobre: La motivación, liderazgo, manejo del stress, trabajo en
equipo, manejo del conflicto, entre otras; las cuales llevaron a determinar
ciertos puntos negativos y positivos que se detallaran a continuación.
Primero cabe decir que el sistema de ascensos de la empresa depende del
título, el nivel de experiencia, y cursos adicionales que tengan los empleados
por ej.: Titulo de Administración en turismo y manejo avanzado de Sabre y
Coda. También se usan sistemas de motivación: no motivacionales como son
las canastas navideñas, el pavo, el decimo tercero, tarjetas de afiliación
supermaxi y para los jefes de área las utilidades; desmotivacionales como las
multas por atraso; motivacionales son los reconocimientos verbales y
reconocimientos en forma de trofeos que entregan las aerolíneas a los agentes
por cumplir con la meta de ventas que cada aerolínea asigna a la empresa
cada año. Se utiliza también en la empresa el reforzamiento positivo como los
programas que se hacen en navidad, fin de año, fiestas de quito, paseos,
comisiones, viáticos, cumpleaños de los miembros; se utiliza los programas de
intervalo fijo como el decimo 3ro que se da el 20 de diciembre de todos los
años, y en sanciones se manejan primeramente con una advertencia verbal, si
el comportamiento persiste se da una amonestación escrita y al tener 3 de
estas se va a la información sumaria lo cual sigue con la desvinculación de la
agencia.

4. En el modelo de necesidades de Maslow los empleados tienen mucho en
común, con excepción de los empleados más jóvenes como por ejemplo una
empleada joven que es la asistente de counter nacional tiene necesidades
fisiológicas y de seguridad por lo cual se le motiva con el sueldo fijo, seguros
médicos, etc.; mientras tanto la asistente de contabilidad tiene necesidad de
afiliación y de logro por lo que reconocer su buen trabajo delante de todo el
departamento o en el mural de la agencia sería muy importante.
Se evidencia que existe mucha distancia de poder entre la gerente que es la
jefa toda la empresa con los subordinados de las áreas; por ej. Cuando la
saludan siempre se refieren a ella como Señora Elena. Mientras que con los
jefes de las aéreas se saludan y tratan por los nombres, Hola Eleni como estas.
En el aspecto del liderazgo se evidencia claramente que existe como un
liderazgo prevaleciente, el liderazgo carismático y legitimo que se ve por parte
de la Ing. Elena Arellano ya que ella es una persona que influyen mucho en las
decisiones pero por su tipo de personalidad que es amable, sociable, tiene
carisma y utiliza el poder legitimo adquirido por las vías legales.
Entre las políticas organizacionales que existen en la empresa es que los
empleados no deben llegar más tarde de la hora de entrada normal que es a
las 8 y media, si no se les aplicara una multa y tendrán que reponer ese tiempo
luego de la hora de salida normal de ese mismo día, tienen uniformes que
deben llevar puestos de lunes a viernes, cada uno tiene su escritorio respectivo
que cuenta con una computadora, un datafast y teléfonos individuales, y ellos
son responsables de mantenerlos en un buen estado, tiene 20 de vacaciones al
año que pueden utilizarlo cuando deseen siempre y cuando sea acorde a la

5. disponibilidad de los departamentos, no se pueden injerir bebidas alcohólicas
dentro de la agencia si no serán llevados al proceso de desvinculación, no se
puede fumar dentro de la oficina, existen cámaras para controlar los robos y
hurtos, entre otros.
Entre la comunicación verbal se evidencia la ascendente cuando un empleado
le comunica que existe un problema al jefe del área y este a su vez al gerente ,
descendente al momento en que la jefa les comunica que deben tener listos los
informes de ventas para el día viernes a las 18:00 pm, lateral cuando los
empleados del mismo nivel se ayudan entre sí o comentan de algún problema;
en la comunicación no verbal las expresiones son la forma de comunicación
que se maneja, el contacto también se evidencia con los besos y abrazos entre
los empleados que tienen mayor cercanía, y el tono de la voz al decir las cosas
o tratar con una persona.
No existen muchas barreras para la comunicación, podría a veces presentarse
las emociones cuando se encuentran bajo alto nivel de estrés.
En el manejo del estrés se evidencio que la mayoría de las personas que
trabajan en la agencia tienen una personalidad tipo B y tan solo la jefa de
counter nacional y de el departamento de contabilidad tienen personalidad A,
las cuales tienden mucho ha estresarse bajo presión y esto también es muy
incomodo para el grupo porque genera un ambiente de trabajo más tenso, las
condiciones laborales no es una fuente de stress ya que como se dijo antes
cuenta con sus propios escritorios en oficinas espaciosas y ventanas grandes.
La capacidad de desarrollo de la carrera es un factor motivacional porque los

6. ascensos si se dan, al igual que el alza de sueldo, pero toma tiempo subir de
categoría ya que es una empresa con pocos miembros.
El trabajo en equipo se ve reflejado en la formación de equipos funcionales y
horizontales ya que trabajan juntos todos los días en tareas similares de las
mismas áreas y coordinan sus esfuerzos, también se ayudan entre sí cuando
hay algún problema o entra una persona nueva le enseñan a usar el sistema en
que se manejan los ingresos de boletos y registros contables dependiendo del
área.
No se evidencian conflictos dentro de los departamentos ni la agencia
3) Plan de soluciones (plan de aplicación)
En lo que se refiere a reconocimientos o reforzamientos positivos, no se aplican
con frecuencia los verbales por lo cual creo que es muy importante que se
aplique porque como existen empleados que tienen necesidades de afiliación
sería una buena manera de motivarlos; también creo que si se deberían dar
conmemoraciones por un determinado tiempo de trabajo en la agencia a los 10,
20 y 25 años como se hace en algunas empresas que sirve para reconocer la
lealtad de la persona y todo lo que ha aportado para la agencia.
Las chicas con personalidad tipo “A” que suelen sufrir de estrés bajo presión
se les aconseja aprender una técnica de relajación para que puedan aprender
a manejar sus emociones ya que sus compañeros piensan que genera un
ambiente tenso de trabajo también se les recomendó delegar un poco de
trabajo para reducir su carga de trabajo para reducir los estresores.

7. También se recomienda dictar un seminario sobre el desgaste en el trabajo
para que tomen con seriedad los efectos negativos del estrés en la salud y en
lo psicológico.
En cuanto a la distancia al poder se recomienda que las jefas de área mientras
se encuentren dentro de la empresa traten con un poco mas de cordialidad a
la gerente porque al ver que se tratan con mucha confianza los empleados
nuevos de áreas inferiores pueden no tener el tacto que otros y podrían
atribuirse esa confianza también.