El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atención a la Ciudadanía, tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un servicio ágil, cercado y de calidad.
Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a:
- Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los ciudadanos de los trámites que se pueden realizar en la oficina.
- Potenciar el uso de la administración electrónica, tanto desde casa como en la propia oficina.
- Mejorar el sistema de gestión de colas, reduciendo hasta la mínima expresión los tiempos medios de espera de los ciudadanos en la oficina.
- Potenciar las oficinas de atención a la ciudadanía de los distritos, ofreciendo servicios bajo los mismos estándares de calidad que en las oficinas centrales.
El Proyecto completo ha tenido una duración total de 3 años y ha sido desarrollado por un equipo multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por empresas externas.
El documento presenta un plan de crecimiento y empleo para la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria para los años 2013-2015. La ciudad tiene 55.620 personas desempleadas y 8 de cada 10 desempleados no tienen formación. El plan propone centrarse en sectores clave como la economía azul, el turismo y la internacionalización de la ciudad para generar empleo.
Este documento resume una compilación de artículos escritos por el autor entre 2003 y 2020 sobre la historia reciente de Villafranca de los Barros. Los artículos abordan temas como el desarrollo económico, las infraestructuras, la política local y eventos importantes como el proyecto fallido de una refinería y la pandemia de COVID-19. El objetivo general es fomentar el debate sobre cómo aprovechar el potencial de Villafranca y mejorar la calidad de vida de sus residentes.
7 ppta plan dllo sergio fajardo p&g urbano carlos h jaramillo planificaciónCarlos H Jaramillo A
Este documento propone apoyar el Plan de Desarrollo Departamental "Antioquia, la más Educada" 2012-2015 del gobernador Sergio Fajardo. La propuesta consiste en trabajar con los principales municipios de Antioquia vinculados a los 4 corredores viales de las Autopistas de la Montaña para formular sus planes de desarrollo e identificar proyectos estratégicos que promuevan el desarrollo regional de acuerdo con los lineamientos del plan de desarrollo departamental. El objetivo es fortalecer los cent
El documento resume las propuestas de Nueva Canarias para planificar el nuevo curso escolar ante la crisis del coronavirus. NC propone crear un comité técnico con las administraciones, la comunidad educativa y otros agentes para coordinar la planificación, organización, comunicación y formación del profesorado de cara al nuevo curso. También aboga por mejorar la conciliación laboral y familiar, aumentar las ratios en las aulas y aprovechar recursos de los centros de salud y ayuntamientos.
El documento presenta las razones para elegir a Guillermo Ulloa Tenorio como gobernador del Valle del Cauca, destacando su experiencia profesional en los sectores público y privado, su capacidad de diagnóstico de problemas y su plataforma de soluciones enfocada en la generación de empleo a través de proyectos como zonas francas, vivienda social y el desarrollo del sector hortofrutícola.
El documento presenta los planes del Instituto Distrital de Turismo de Bogotá para fortalecer el turismo en la ciudad durante el periodo 2016-2020, enfocándose en proyectos para formar líderes del sector turístico, recuperar atractivos de la ciudad, y posicionar a Bogotá como destino turístico. También se anuncia que el turismo será una prioridad en el nuevo Plan de Desarrollo de Bogotá y se espera recibir 1,5 millones de turistas extranjeros. Por otro lado, el Ministerio de Transporte plane
En su edición de junio Negocios en Cuba destaca las medidas económicas adoptadas por el Gobierno para enfrentar y minimizar el impacto de la crisis provocada por el nuevo coronavirus, y las prioridades de la industria nacional.
Resalta las excelentes relaciones entre Cuba y Rusia en diversos ámbitos, tras seis décadas de cooperación, en voz del embajador de la isla en la nación euroasiática, Gerardo Peñalver.
Asimismo, actualiza acerca de las inversiones con alto impacto económico-social que se ejecutan en el sector hidráulico; los nuevos retos de la Empresa de Proyectos de Ingeniería, perteneciente al Ministerio de la Agricultura; la declaración de varios territorios del país como “de preferente uso turístico”; y el uso del PrevengHo Vir, medicamento homeopático de producción nacional, en el enfrentamiento a la Covid-19.
También analiza el comportamiento del petróleo en el mercado, una de las mayores víctimas de la pandemia en la economía mundial.
Esta publicación celebra, además, el aniversario 61 de Prensa Latina, fundada en 1959 en el contexto de la llamada Operación Verdad, para desmentir las falsas noticias relacionadas con el proceso revolucionario.
El documento presenta un plan de crecimiento y empleo para la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria para los años 2013-2015. La ciudad tiene 55.620 personas desempleadas y 8 de cada 10 desempleados no tienen formación. El plan propone centrarse en sectores clave como la economía azul, el turismo y la internacionalización de la ciudad para generar empleo.
Este documento resume una compilación de artículos escritos por el autor entre 2003 y 2020 sobre la historia reciente de Villafranca de los Barros. Los artículos abordan temas como el desarrollo económico, las infraestructuras, la política local y eventos importantes como el proyecto fallido de una refinería y la pandemia de COVID-19. El objetivo general es fomentar el debate sobre cómo aprovechar el potencial de Villafranca y mejorar la calidad de vida de sus residentes.
7 ppta plan dllo sergio fajardo p&g urbano carlos h jaramillo planificaciónCarlos H Jaramillo A
Este documento propone apoyar el Plan de Desarrollo Departamental "Antioquia, la más Educada" 2012-2015 del gobernador Sergio Fajardo. La propuesta consiste en trabajar con los principales municipios de Antioquia vinculados a los 4 corredores viales de las Autopistas de la Montaña para formular sus planes de desarrollo e identificar proyectos estratégicos que promuevan el desarrollo regional de acuerdo con los lineamientos del plan de desarrollo departamental. El objetivo es fortalecer los cent
El documento resume las propuestas de Nueva Canarias para planificar el nuevo curso escolar ante la crisis del coronavirus. NC propone crear un comité técnico con las administraciones, la comunidad educativa y otros agentes para coordinar la planificación, organización, comunicación y formación del profesorado de cara al nuevo curso. También aboga por mejorar la conciliación laboral y familiar, aumentar las ratios en las aulas y aprovechar recursos de los centros de salud y ayuntamientos.
El documento presenta las razones para elegir a Guillermo Ulloa Tenorio como gobernador del Valle del Cauca, destacando su experiencia profesional en los sectores público y privado, su capacidad de diagnóstico de problemas y su plataforma de soluciones enfocada en la generación de empleo a través de proyectos como zonas francas, vivienda social y el desarrollo del sector hortofrutícola.
El documento presenta los planes del Instituto Distrital de Turismo de Bogotá para fortalecer el turismo en la ciudad durante el periodo 2016-2020, enfocándose en proyectos para formar líderes del sector turístico, recuperar atractivos de la ciudad, y posicionar a Bogotá como destino turístico. También se anuncia que el turismo será una prioridad en el nuevo Plan de Desarrollo de Bogotá y se espera recibir 1,5 millones de turistas extranjeros. Por otro lado, el Ministerio de Transporte plane
En su edición de junio Negocios en Cuba destaca las medidas económicas adoptadas por el Gobierno para enfrentar y minimizar el impacto de la crisis provocada por el nuevo coronavirus, y las prioridades de la industria nacional.
Resalta las excelentes relaciones entre Cuba y Rusia en diversos ámbitos, tras seis décadas de cooperación, en voz del embajador de la isla en la nación euroasiática, Gerardo Peñalver.
Asimismo, actualiza acerca de las inversiones con alto impacto económico-social que se ejecutan en el sector hidráulico; los nuevos retos de la Empresa de Proyectos de Ingeniería, perteneciente al Ministerio de la Agricultura; la declaración de varios territorios del país como “de preferente uso turístico”; y el uso del PrevengHo Vir, medicamento homeopático de producción nacional, en el enfrentamiento a la Covid-19.
También analiza el comportamiento del petróleo en el mercado, una de las mayores víctimas de la pandemia en la economía mundial.
Esta publicación celebra, además, el aniversario 61 de Prensa Latina, fundada en 1959 en el contexto de la llamada Operación Verdad, para desmentir las falsas noticias relacionadas con el proceso revolucionario.
Miguel Pajares es el autor de `Inmigración y mercado de trabajo. Informe 2010´, una publicación que, por cuarto año consecutivo, describe la evolución de la inmigración y su relación con el mercado de trabajo español.
Este documento presenta una guía de financiamiento para Mipymes en Tucumán, Argentina. Incluye información sobre varios programas de financiamiento para emprendedores, Pymes, Pymes agropecuarias, Pymes exportadoras, grupos asociativos, y financiamiento en mercados de capitales. También describe programas de gestión empresarial como capacitación, calidad, e inserción a nuevos mercados. Incluye anexos con clasificación de Pymes, registro de Pymes, sociedades de garantía recíprocas e incubadoras en Tucum
El documento describe los sistemas y modos de transporte en España. Explica que las redes de transporte son elementales para la articulación territorial y económica del país. Detalla los principales modos de transporte en España, incluyendo el transporte por carretera, ferroviario, marítimo, fluvial y aéreo. También cubre los nuevos sistemas de transporte e infraestructuras de comunicación como oleoductos, gasoductos y redes de telecomunicaciones.
El documento resume las noticias más recientes de Nueva Canarias. En la primera sección, destaca que el plan de vacunación en Canarias permitirá alcanzar la inmunidad colectiva en el verano y que el decreto de ayudas y la vacunación son pilares para recuperar la economía. Otras secciones cubren eventos y campañas de NC en diferentes islas y cabildos sobre temas como la violencia machista, el medio ambiente y la recuperación económica. El boletín también informa sobre reuniones y posiciones de NC
El documento presenta información sobre el Restaurante "El Chaparral" SRL. Incluye datos generales de la empresa como su razón social y tipo de organización. También analiza el entorno económico, político y del sector turismo en la región de Ica. Finalmente, presenta el plan de marketing de la empresa, incluyendo objetivos, estrategias comerciales, análisis financiero y controles.
El XV Congreso Nacional de Jóvenes Empresarios generó una gran expectativa y cobertura mediática. Más de 80 impactos en prensa escrita y presencia en 100 portales digitales precedieron al evento. Durante el congreso, celebrado en Albacete en 2010, 70 periodistas acreditados informaron sobre las conferencias y debates. Los principales medios de comunicación cubrieron el evento a través de reportajes, entrevistas y emisiones en directo.
Retos de la gobernaza Metropolitana Augusto Pinto CarrilloMjotapal1637
Este documento resume los retos de la gobernanza metropolitana en la región del Caribe de Colombia. Presenta ejemplos de gobernanza metropolitana en países como España, México, Brasil y discute los modelos existentes en Colombia. Finalmente, identifica retos específicos para la región del Caribe como definir el rol metropolitano, gestionar los conflictos entre lo rural y urbano, y garantizar la coordinación entre los diferentes niveles de gobierno.
Docentes 2030 en Turismo: Programa de actualización de perfiles docentes en T...David Vicent
Presentación del programa #Docentes2030 en #Turismo, desarrollado por #Ingenieriaturistica para la acutialización de docentes actuales en turismo en perfiles docentes 4.0 e integrados con el medio bajo el enfoque de Agendas 2030 y los 17 ODS´s de Naciones Unidas. Propuesta de talleres inmersivos de 40 horas certificables como horas curriculares docentes, impulso al pensamiento crítico y al tránsito hacia la economía verde en el Turismo del futuro regional. Modelos In Company y modelo de co-organización del taller desde su universidad anfitriona.
El documento presenta el plan de gobierno 2019-2022 del Partido Aprista Peruano para la Municipalidad Provincial del Callao. Incluye la visión, misión y valores del plan, así como objetivos como mejorar la seguridad, realizar obras públicas, y capacitar a la población. También incluye un diagnóstico de la situación actual del Callao en áreas como gobierno, economía, educación y transporte.
Estudio de Caso Santa Maria Ostuma (El Salvador)ConectaDEL
Este documento describe el proceso de desarrollo de una estrategia de desarrollo económico local en el municipio de Santa María Ostuma, El Salvador. Se analiza el territorio y se describe la cadena de valor de la piña, un cultivo importante. La municipalidad ha trabajado con asociaciones locales y regionales para mejorar la vida de los habitantes mediante el fortalecimiento de sectores productivos como el de la piña.
Este documento describe la política y priorización de intervención del Gobierno Regional de Lambayeque. Presenta la visión y misión de la región, así como sus objetivos estratégicos nacionales y regionales. Identifica las principales vocaciones de la región como agricultura, turismo e industria. También analiza la competitividad de la región y propone promover inversiones en sectores agrícolas, turísticos e industriales para impulsar el desarrollo económico sostenible de Lambayeque.
EL AYUNTAMIENTO PRESENTARÁ ESTE AÑO MÁLAGA COMO CIUDAD PARA INVERTIR EN MÁS D...Ayuntamiento de Málaga
En 2016, el Área de Economía Productiva proporcionó información y servicios de consultoría a 135 empresas de capital extranjero y atendió 222 proyectos empresariales
La Oficina de Inversión logró atraer a la capital a 15 nuevas empresas con capital extranjero, lo que generó la creación en de 300 nuevos empleos de calidad
El Ayuntamiento de Palma del Río aprueba un plan extraordinario para la realización de obras y servicios municipales en 2016-2017 con el fin de paliar los efectos del desempleo. El plan incluye la contratación temporal de peones, oficiales de albañilería, fontanería, pintura, carpintería y electricidad, así como monitores de actividades. El gasto se financiará con cargo al presupuesto municipal.
La Gobernación de Cochabamba tuvo un déficit de 459 millones de bolivianos en 2020 debido a recibir menos del 30% de sus ingresos programados. Para 2021, tendrá un recorte presupuestario adicional de 51 millones. No habrá nuevos proyectos y se redujo el personal en al menos 60 funcionarios. Tanto la Alcaldía como la Gobernación redujeron sus presupuestos para Cultura en 2021, en 41% y 20% respectivamente. La mayor parte del presupuesto se usa para mantenimiento de espacios culturales.
El Mapa Estratégico es la representación gráfica de los objetivos estratégicos que pretende alcanzar el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a través de la definición de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira, proporcionando una representación visual que facilita su comunicación a los empleados/as municipales y a los ciudadanos/as.
El documento analiza la situación actual de Pereira y sus perspectivas de futuro. Aunque la economía de la ciudad y de Risaralda han venido creciendo, lo han hecho más lentamente que el resto del país en los últimos años. Entre los principales retos que enfrenta Pereira se encuentran el alto desempleo, el aumento de la pobreza y la desigualdad, y la escasez de espacio público planificado. El futuro de la ciudad dependerá en gran medida del desarrollo de los sectores de infraestructura y turismo, aprove
Nuevas estrategias para la promoción de la Costa Blanca: Del producto a los s...Jose F. Mancebo
Continuación del escrito de 2015, donde se planteaba nuevas formas de promoción basadas en una estrategia de producto: http://www.slideshare.net/jmancebo/nuevas-tendencias-en-promocin-turstica-oportunidades-para-la-costa-blanca.
El presente escrito profundiza en una nueva evolución de la marca y el plan, proponiendo esta vez poner el foco en los públicos prioritarios a los que van destinados estos esfuerzos promocionales: Los "stakeholders".
Málaga: Abierta 12 meses al año - FITUR 2017 - Declaración Turistica del PSO...PSOEMalaga PSOE de Málaga
El PSOE-A de Málaga considera fundamental, en el marco de la Feria Internacional de Turismo (FITUR), reforzar la provincia como destino turístico, contribuir a la diversificación de su oferta, reducir la estacionalidad y dignificar la situación laboral de las y los trabajadores de la principal industria andaluza y malagueña.
La Calidad De Los Servicios Publicos En La Administracion MunicipalJorge Luis Castro
El documento propone mejoras a los servicios públicos municipales de Jamapa, Veracruz para detonar el desarrollo económico. Plantea mejorar el abastecimiento de agua potable, construir una planta de tratamiento de aguas residuales, reparar calles y alumbrado, y concesionar la limpieza pública. También propone crear una dirección de seguridad pública para contratar más policías, vehículos y equipo. El objetivo es brindar servicios de calidad que atraigan inversiones y generen empleos e ingresos
Miguel Pajares es el autor de `Inmigración y mercado de trabajo. Informe 2010´, una publicación que, por cuarto año consecutivo, describe la evolución de la inmigración y su relación con el mercado de trabajo español.
Este documento presenta una guía de financiamiento para Mipymes en Tucumán, Argentina. Incluye información sobre varios programas de financiamiento para emprendedores, Pymes, Pymes agropecuarias, Pymes exportadoras, grupos asociativos, y financiamiento en mercados de capitales. También describe programas de gestión empresarial como capacitación, calidad, e inserción a nuevos mercados. Incluye anexos con clasificación de Pymes, registro de Pymes, sociedades de garantía recíprocas e incubadoras en Tucum
El documento describe los sistemas y modos de transporte en España. Explica que las redes de transporte son elementales para la articulación territorial y económica del país. Detalla los principales modos de transporte en España, incluyendo el transporte por carretera, ferroviario, marítimo, fluvial y aéreo. También cubre los nuevos sistemas de transporte e infraestructuras de comunicación como oleoductos, gasoductos y redes de telecomunicaciones.
El documento resume las noticias más recientes de Nueva Canarias. En la primera sección, destaca que el plan de vacunación en Canarias permitirá alcanzar la inmunidad colectiva en el verano y que el decreto de ayudas y la vacunación son pilares para recuperar la economía. Otras secciones cubren eventos y campañas de NC en diferentes islas y cabildos sobre temas como la violencia machista, el medio ambiente y la recuperación económica. El boletín también informa sobre reuniones y posiciones de NC
El documento presenta información sobre el Restaurante "El Chaparral" SRL. Incluye datos generales de la empresa como su razón social y tipo de organización. También analiza el entorno económico, político y del sector turismo en la región de Ica. Finalmente, presenta el plan de marketing de la empresa, incluyendo objetivos, estrategias comerciales, análisis financiero y controles.
El XV Congreso Nacional de Jóvenes Empresarios generó una gran expectativa y cobertura mediática. Más de 80 impactos en prensa escrita y presencia en 100 portales digitales precedieron al evento. Durante el congreso, celebrado en Albacete en 2010, 70 periodistas acreditados informaron sobre las conferencias y debates. Los principales medios de comunicación cubrieron el evento a través de reportajes, entrevistas y emisiones en directo.
Retos de la gobernaza Metropolitana Augusto Pinto CarrilloMjotapal1637
Este documento resume los retos de la gobernanza metropolitana en la región del Caribe de Colombia. Presenta ejemplos de gobernanza metropolitana en países como España, México, Brasil y discute los modelos existentes en Colombia. Finalmente, identifica retos específicos para la región del Caribe como definir el rol metropolitano, gestionar los conflictos entre lo rural y urbano, y garantizar la coordinación entre los diferentes niveles de gobierno.
Docentes 2030 en Turismo: Programa de actualización de perfiles docentes en T...David Vicent
Presentación del programa #Docentes2030 en #Turismo, desarrollado por #Ingenieriaturistica para la acutialización de docentes actuales en turismo en perfiles docentes 4.0 e integrados con el medio bajo el enfoque de Agendas 2030 y los 17 ODS´s de Naciones Unidas. Propuesta de talleres inmersivos de 40 horas certificables como horas curriculares docentes, impulso al pensamiento crítico y al tránsito hacia la economía verde en el Turismo del futuro regional. Modelos In Company y modelo de co-organización del taller desde su universidad anfitriona.
El documento presenta el plan de gobierno 2019-2022 del Partido Aprista Peruano para la Municipalidad Provincial del Callao. Incluye la visión, misión y valores del plan, así como objetivos como mejorar la seguridad, realizar obras públicas, y capacitar a la población. También incluye un diagnóstico de la situación actual del Callao en áreas como gobierno, economía, educación y transporte.
Estudio de Caso Santa Maria Ostuma (El Salvador)ConectaDEL
Este documento describe el proceso de desarrollo de una estrategia de desarrollo económico local en el municipio de Santa María Ostuma, El Salvador. Se analiza el territorio y se describe la cadena de valor de la piña, un cultivo importante. La municipalidad ha trabajado con asociaciones locales y regionales para mejorar la vida de los habitantes mediante el fortalecimiento de sectores productivos como el de la piña.
Este documento describe la política y priorización de intervención del Gobierno Regional de Lambayeque. Presenta la visión y misión de la región, así como sus objetivos estratégicos nacionales y regionales. Identifica las principales vocaciones de la región como agricultura, turismo e industria. También analiza la competitividad de la región y propone promover inversiones en sectores agrícolas, turísticos e industriales para impulsar el desarrollo económico sostenible de Lambayeque.
EL AYUNTAMIENTO PRESENTARÁ ESTE AÑO MÁLAGA COMO CIUDAD PARA INVERTIR EN MÁS D...Ayuntamiento de Málaga
En 2016, el Área de Economía Productiva proporcionó información y servicios de consultoría a 135 empresas de capital extranjero y atendió 222 proyectos empresariales
La Oficina de Inversión logró atraer a la capital a 15 nuevas empresas con capital extranjero, lo que generó la creación en de 300 nuevos empleos de calidad
El Ayuntamiento de Palma del Río aprueba un plan extraordinario para la realización de obras y servicios municipales en 2016-2017 con el fin de paliar los efectos del desempleo. El plan incluye la contratación temporal de peones, oficiales de albañilería, fontanería, pintura, carpintería y electricidad, así como monitores de actividades. El gasto se financiará con cargo al presupuesto municipal.
La Gobernación de Cochabamba tuvo un déficit de 459 millones de bolivianos en 2020 debido a recibir menos del 30% de sus ingresos programados. Para 2021, tendrá un recorte presupuestario adicional de 51 millones. No habrá nuevos proyectos y se redujo el personal en al menos 60 funcionarios. Tanto la Alcaldía como la Gobernación redujeron sus presupuestos para Cultura en 2021, en 41% y 20% respectivamente. La mayor parte del presupuesto se usa para mantenimiento de espacios culturales.
El Mapa Estratégico es la representación gráfica de los objetivos estratégicos que pretende alcanzar el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a través de la definición de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira, proporcionando una representación visual que facilita su comunicación a los empleados/as municipales y a los ciudadanos/as.
El documento analiza la situación actual de Pereira y sus perspectivas de futuro. Aunque la economía de la ciudad y de Risaralda han venido creciendo, lo han hecho más lentamente que el resto del país en los últimos años. Entre los principales retos que enfrenta Pereira se encuentran el alto desempleo, el aumento de la pobreza y la desigualdad, y la escasez de espacio público planificado. El futuro de la ciudad dependerá en gran medida del desarrollo de los sectores de infraestructura y turismo, aprove
Nuevas estrategias para la promoción de la Costa Blanca: Del producto a los s...Jose F. Mancebo
Continuación del escrito de 2015, donde se planteaba nuevas formas de promoción basadas en una estrategia de producto: http://www.slideshare.net/jmancebo/nuevas-tendencias-en-promocin-turstica-oportunidades-para-la-costa-blanca.
El presente escrito profundiza en una nueva evolución de la marca y el plan, proponiendo esta vez poner el foco en los públicos prioritarios a los que van destinados estos esfuerzos promocionales: Los "stakeholders".
Málaga: Abierta 12 meses al año - FITUR 2017 - Declaración Turistica del PSO...PSOEMalaga PSOE de Málaga
El PSOE-A de Málaga considera fundamental, en el marco de la Feria Internacional de Turismo (FITUR), reforzar la provincia como destino turístico, contribuir a la diversificación de su oferta, reducir la estacionalidad y dignificar la situación laboral de las y los trabajadores de la principal industria andaluza y malagueña.
La Calidad De Los Servicios Publicos En La Administracion MunicipalJorge Luis Castro
El documento propone mejoras a los servicios públicos municipales de Jamapa, Veracruz para detonar el desarrollo económico. Plantea mejorar el abastecimiento de agua potable, construir una planta de tratamiento de aguas residuales, reparar calles y alumbrado, y concesionar la limpieza pública. También propone crear una dirección de seguridad pública para contratar más policías, vehículos y equipo. El objetivo es brindar servicios de calidad que atraigan inversiones y generen empleos e ingresos
Estructura Espacial Municipio de Puerto Boyacá – Boyacá_Yenny.pptxEneidaVaronLopez
El documento describe el municipio de Puerto Boyacá y su economía. Se centra principalmente en la ganadería extensiva, la producción lechera y el potencial para el turismo. También analiza las zonas de productividad agrícola y propone mejorar la inversión comercial para promover el desarrollo económico local a través de la agroindustria, el empleo y el turismo.
Cantabria es una región del norte de España que ofrece oportunidades de inversión en sectores industriales como agroalimentario, biotecnología, logística, química, automoción, medio ambiente, energías renovables, metalmecánica y nuevas tecnologías. La región tiene una economía en crecimiento, una fuerza laboral cualificada y costos competitivos, además de apoyo del gobierno para atraer nuevas empresas e industrias. Cantabria es un destino atractivo para la inversión industrial debido
El documento propone la iniciativa "Agenda Diamante Caribe" para mejorar la competitividad de las ciudades del Caribe y Santanderes colombianos mediante el uso de las nuevas tecnologías digitales. El proyecto piloto busca sentar las bases para la planificación estratégica del territorio denominado "Diamante del Caribe" e impulsar proyectos que permitan una mayor inserción económica de la región.
Este documento propone medidas para promover el empleo y la reactivación económica en la provincia de Granada. Plantea la necesidad de cambiar el modelo productivo hacia uno basado en el empleo de calidad. Incluye propuestas como invertir en infraestructuras, fomentar la investigación y la innovación, apoyar un turismo sostenible, y fortalecer sectores como la industria y la agricultura. También aboga por mejorar la formación de los trabajadores, atraer inversiones, y lograr consensos políticos que
El documento resume las principales ideas del vicepresidente y consejero de Hacienda del Gobierno de Canarias al defender el proyecto de presupuestos para 2023 ante el Parlamento. Rodríguez destacó el carácter expansivo del presupuesto de 10.180 millones de euros, casi un 12% más que en 2022, para blindar servicios públicos, impulsar la economía y proteger a los más vulnerables. También resaltó el incremento del gasto social y las inversiones, así como partidas clave para sanidad, educación y derechos sociales.
Este documento presenta el Plan Estratégico de San Martín de los Andes 2030. Resume los objetivos del plan, que incluyen conservar el ambiente y paisaje de la ciudad de manera sustentable y accesible para todos, posicionar a la ciudad como un destino turístico líder, y promover la equidad e inclusión en todos los sectores sociales. También describe seis ejes estratégicos y siete programas clave para alcanzar estos objetivos a largo plazo.
El presupuesto del Ayuntamiento de Málaga para 2017 crecerá un 2,83% hasta los 751,3 millones de euros. Se mantendrá el gasto social y medioambiental y aumentarán las inversiones un 9,5% hasta los 61,5 millones. Las prioridades serán el empleo, la lucha contra la pobreza y el fomento de la cultura, el turismo y la innovación.
El documento argumenta que el turismo es clave para el desarrollo regional al dinamizar la economía y proteger el patrimonio cultural. Sin embargo, la región de Río Negro sufre altos niveles de desempleo debido a factores como crisis económicas, conflictos con Argentina y falta de planificación turística estratégica. El autor propone que las comunidades de Fray Bentos, Mercedes y Gualeguaychú colaboren en el desarrollo de un plan turístico regional liderado por la Agencia de Promoción Económ
El documento resume que el vicepresidente canario, Román Rodríguez, perfila un presupuesto para 2022 de 8.919 millones de euros, un 5% más que en 2021, para luchar contra la desigualdad social y los efectos de la pandemia. Además, Canarias podrá recibir unos 5.000 millones de euros en fondos europeos entre 2021-2027 para proyectos de recuperación. Nueva Canarias destaca el carácter social de las cuentas y su capacidad para impulsar la inversión y el empleo.
Este documento presenta un plan de negocios para la Agencia de Desarrollo Económico Local de Valverde (ADELVA) para los próximos tres años. Se identifican cuatro cadenas de valor clave: hortalizas, lácteos, banano y turismo. El plan busca fortalecer la gestión de ADELVA para brindar servicios que impulsen la competitividad de estas cadenas y generen empleos e ingresos en la provincia de Valverde. Asimismo, el plan incluye mejorar el marketing territorial, establecer
El documento habla sobre el anuncio de Román Rodríguez, candidato a la presidencia de Nueva Canarias, de un plan de rescate para la ganadería de 60 millones de euros para el primer año de legislatura. También menciona que Román Rodríguez pone énfasis en la necesidad de mejorar la planificación territorial y de servicios públicos para consolidar el proceso de cambio iniciado. Finalmente, señala que Román Rodríguez defenderá el modelo diferencial de Canarias ante el Estado y la UE.
El documento resume la apertura de la tramitación parlamentaria de los Presupuestos Generales de la Comunidad Autónoma de Canarias para 2022 por parte del vicepresidente y consejero Román Rodríguez. Se destaca que los presupuestos crecen un 7,37% sin subir impuestos y reduciendo el pago de intereses de la deuda, y que refuerzan los servicios públicos como sanidad y educación. La portavoz económica de Nueva Canarias, Esther González, elogia la vocación social, de inversión y apoyo
Este documento resume investigaciones sobre el impacto del cambio tecnológico en el crecimiento económico y el desarrollo desde perspectivas como la geografía, la ciencia regional, el emprendimiento y la economía. Explica que el desarrollo regional se refiere a las características cualitativas de la economía de una región, no solo a su tamaño o crecimiento. También analiza la distinción entre crecimiento y desarrollo económico, señalando que el primero se refiere a aumentos cuantitat
El documento resume lo siguiente en 3 oraciones:
1. El vicepresidente canario confirmó que Canarias cerró 2022 con la deuda pública per cápita más baja de todas las comunidades autónomas, situándose en 2.948 euros por habitante.
2. La portavoz económica de Nueva Canarias afirmó que la gestión presupuestaria del partido en los últimos 4 años permitió elevar el gasto social a niveles récord, cumpliendo los compromisos adquiridos en 2019 con presupuestos responsables y solventes.
Similar a Proyecto de Modernización del Servicio de Atención a la Ciudadanía (20)
Miguel Quintanilla tiene una amplia experiencia en ingeniería de telecomunicaciones y gestión de proyectos de transformación digital. Anteriormente lideró el proceso de transformación digital de la región de Las Palmas de Gran Canaria, incluyendo el plan director de ciudad inteligente. Actualmente impulsa la transformación digital de organizaciones a través de las empresas MHP Servicios de Control y Laycos Network.
Este documento describe cómo las redes sociales corporativas pueden mejorar la comunicación y productividad en las organizaciones públicas al facilitar el intercambio de conocimiento formal e informal. Actualmente, los empleados pierden entre un 15-30% de su tiempo buscando información, pero una red social corporativa centralizada puede orientar la comunicación al contexto en lugar de los mensajes individuales. Varios estudios de consultoras predice que el uso de estas redes aumentará rápidamente en los próximos años a medida que más organizaciones reconozcan sus beneficios.
El documento describe los esfuerzos del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria para digitalizar sus servicios de atención al ciudadano. Estos incluyen digitalizar contenidos, eliminar el uso de papel, desarrollar aplicaciones móviles y certificados digitales para mejorar el acceso a los servicios. Los resultados han incluido una reducción en el tiempo de espera para los ciudadanos y un aumento en el número de usuarios de los servicios digitales.
Este documento describe el proyecto de implantación de herramientas TIC para mejorar la gestión de los recursos humanos en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. El proyecto incluye sistemas para el control de presencia, gestión de horarios y conocimiento, así como formación online. El documento analiza las diferentes opciones tecnológicas, fases de implantación, beneficios y retos del proyecto.
El documento describe las iniciativas de gobierno abierto implementadas por el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, incluyendo portales de transparencia, datos abiertos y participación ciudadana. Se han publicado datos públicos estáticos y dinámicos, y se han desarrollado aplicaciones como Moovit. El Ayuntamiento también transmite sesiones plenarias en línea y usa redes sociales para comunicarse con los ciudadanos.
Las Palmas de Gran Canaria se ha unido a la Red Española de Ciudades Inteligentes y ha adoptado medidas para convertirse en una 'Smart City', integrando la tecnología en procesos municipales y generando un modelo de gestión más sostenible y que mejora la calidad de vida de los ciudadanos. La ciudad destaca en el desarrollo de aplicaciones móviles, la tecnología aplicada al turismo y las iniciativas de gobierno abierto. Próximamente eliminará el uso del papel en los trámites municipales.
Este documento proporciona una descripción general de los procesos y áreas de conocimiento de la gestión de proyectos según el PMBOK. Describe las 10 áreas de conocimiento que incluyen 47 procesos agrupados en cinco grupos. Resume los procesos clave de integración del proyecto, gestión del alcance, gestión del tiempo y gestión de la calidad.
Este documento describe el concepto de ciudad inteligente y cómo Las Palmas de Gran Canaria está adoptando iniciativas para convertirse en una ciudad inteligente. Se define una ciudad inteligente como aquella que usa tecnología e innovación para hacer que la infraestructura y los servicios sean más eficientes y para que los ciudadanos tengan más conciencia de ellos. El documento también resume algunas de las iniciativas que la ciudad ya ha implementado para progresar hacia este objetivo, como aplicaciones móviles, redes sociales y un canal de televisión web municipal.
El documento describe el concepto de una ciudad inteligente y cómo el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria está utilizando las tecnologías de la información y la comunicación para mejorar la infraestructura, los servicios públicos y la participación ciudadana. Se explican varias aplicaciones móviles que se han desarrollado para reportar incidencias, proporcionar información turística y de accesibilidad, y gestionar el estacionamiento y las colas. El objetivo final es avanzar hacia una ciudad más eficiente, sostenible e inclusiva.
Este documento presenta cifras y mejoras de la aplicación LPA Avisa, que permite a los ciudadanos informar al ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria sobre problemas en la ciudad a través de sus teléfonos móviles. En el primer año se recibieron 1,412 avisos con un tiempo medio de resolución de 4 días. La nueva versión 2.0 incluye integración con Twitter, visualización del historial, notificaciones push y comentarios e imágenes múltiples. El documento concluye señalando que las aplicaciones
Este documento habla sobre el concepto de ciudades inteligentes y sostenibles, donde el ciudadano está en el centro y participa activamente a través de aplicaciones móviles. Describe algunas aplicaciones como LPAAvisa para reportar incidencias, LPAAccesible para información sobre accesibilidad, y LPAPark para gestionar el estacionamiento. También menciona inversiones de 40 millones de euros y el proyecto FI-WARE para crear servicios de Internet del futuro.
El documento presenta la estrategia de turismo inteligente de Las Palmas de Gran Canaria, que incluye la especialización en cruceros, compras y congresos, así como clubes de producto y soluciones tecnológicas como LPAVisit, LPACard, paneles interactivos, zonas WiFi y una aplicación móvil para mejorar la experiencia del turista. El objetivo final es posicionar a la ciudad como un destino turístico inteligente mediante el impulso de estándares TIC y el desarrollo de nuevas soluciones tecn
This document is a resume for Miguel Quintanilla Eriksson. It summarizes his work experience, including currently serving as the CTO for the City Council of Las Palmas de Gran Canaria, where he manages a budget of 4.5M€. Previous roles include General Manager of Arquero Corporate System, a security and control systems integration company, and Project Manager also at Arquero. It lists his education credentials and provides contact information.
The report also includes Miguel's net promoter score, most well-known traits, peers' views on his company and career prospects, and areas for improvement based on peer feedback. The feedback suggests Miguel could improve at involving and collaborating with his team as well as delegating more.
Miguel's net promoter score, most well-known traits, colleagues' views on his company and career prospects, and areas for improvement are then outlined based on feedback. The report provides Miguel with insights into how he is perceived by his professional network.
Arquero Sistema Corporativo ofrece soluciones de integración de sistemas de seguridad como control de acceso, intrusión, incendios y videovigilancia. Ofrece tres versiones de su plataforma Arquero adaptadas al tamaño del proyecto. Arquero ha ido evolucionando desde 1998 para incorporar nuevas funcionalidades y equipos. Sus características principales incluyen fiabilidad, sencillez, potencia y escalabilidad.
El documento habla sobre Miguel Quintanilla, director de proyectos de la empresa Arquero Sistema Corporativo. Arquero se dedica al desarrollo de proyectos de seguridad y control de presencia para grandes instalaciones, integrando tecnologías de la información y comunicación. Ofrece soluciones de control de accesos, intrusión, videovigilancia, detección de incendios y control de presencia a través de su plataforma Arquero Sistema Corporativo. La empresa apuesta por la investigación y desarrollo a través de
Informe de Movilidad / Mayo 2024 / Caja de JubilacionesCórdoba, Argentina
El Informe de Movilidad es una publicación de carácter mensual en la cual se detallan los sectores con reajustados en la liquidación de haberes. Se tratan temas relacionados a haber medio, haber mínimo, ley 10.333 y tope previsional, entre otros. A su vez se efectúa una estimación del impacto financiero que tendrá la movilidad sobre las erogaciones corrientes del sistema previsional.
Proyecto de Modernización del Servicio de Atención a la Ciudadanía
1. 2014
Ayuntamiento de Las
Palmas de Gran
Canaria
MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
MIGUEL QUINTANILLA ERIKSSON
DIRECTOR GENERAL DE NUEVAS TECNOLOGÍAS Y
TELECOMUNICACIONES
4. TABLA DE CONTENIDO
Contenido
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria _________________________________________________________ 1
Presentacio n de la organizacio n __________________________________________________________________________________ 1
funciones y actividades ___________________________________________________________________________________________ 3
estructura orga nica ________________________________________________________________________________________________ 9
principales servicios _______________________________________________________________________________________________ 9
Descripcio n de la mejora ______________________________________________________________________________ 12
Descripcio n de la mejora _________________________________________________________________________________________ 12
Contenido y objetivos _________________________________________________________________________________________ 12
Diagno stico de la situacio n de partida _______________________________________________________________________ 22
Alineamiento de la mejora con los objetivos estrate gicos de la organizacio n _____________________________ 23
Los mecanismos de comunicacio n interna _____________________________________________________________________ 25
Participacio n e implicacio n de los empleados en la mejora ________________________________________________ 25
La gestio n de recursos y alianzas ________________________________________________________________________________ 26
Eficacia y eficiencia en la gestio n de recursos econo mico-financieros y humanos para conseguir los
objetivos de la mejora _________________________________________________________________________________________ 26
Cooperacio n con otras organizaciones o unidades y/o grupos de intere s_________________________________ 27
Las evidencias de sistematizacio n y documentacio n del proceso o procesos que componen la mejora ___ 27
Manuales, instrucciones o normas de funcionamiento _____________________________________________________ 27
Modificaciones normativas, etc. ______________________________________________________________________________ 27
Los resultados e impacto de la mejora __________________________________________________________________________ 27
Comparacio n entre los objetivos previstos y los resultados obtenidos ____________________________________ 27
Descripcio n de los elementos de la mejora que pueden transferirse a otras organizaciones ____________ 31
5. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las Palmas de Gran Canaria es un lugar especial porque su situacio n geogra fica en el Oce ano Atla ntico es
estrate gica y privilegiada. Su proximidad con el continente africano la configura, de forma natural, como una
plataforma logí stica entre Europa, A frica y Ame rica.
Localizada en el noreste de la Isla de Gran Canaria, tiene una poblacio n de ma s de 383.000 habitantes (segu n
datos del Instituto Nacional de Estadí stica a fecha 1 de enero de 2013), si bien la intensidad diaria de uso
alcanza las 500.000 personas. Es la ciudad ma s poblada del Archipie lago y una de las principales capitales de
provincia de Espan a.
La estructura poblacional ha experimentado una profunda transformacio n desde los an os 60 del siglo pasado,
pasando de la estructura triangular tí pica de los paí ses en desarrollo a una estructura ma s envejecida,
caracterí stica de los paí ses desarrollados. La pira mide de poblacio n presenta ahora los mayores segmentos
entre los 30 y los 45 an os. El crecimiento poblacional en los u ltimos an os se ha concentrado en los sectores
urbaní sticos de Las Torres, Tamaraceite y San Lorenzo, mientras que San Cristo bal y Los Riscos han
experimentado los descensos de poblacio n ma s significativos. En cualquier caso, han sido ma s importantes
los flujos de residencia entre sectores de la ciudad, dentro del proceso de extensio n a los nuevos a mbitos
residenciales, que el crecimiento poblacional.
Dos tercios de su poblacio n se encuentran en edad de trabajar. El desempleo en la ciudad de Las Palmas de
Gran Canaria, se ha visto agravado por la crisis, presenta graves consecuencias para la situacio n presente y
futura de los vecinos, limitando el crecimiento potencial de la economí a insular en el largo plazo. El empleo
se convierte en el principal problema y prioridad de la ciudad. Aproximadamente el 80% de los desempleados
no tienen cualificacio n profesional de ningu n tipo no han superado la ensen anza secundaria. Hay especial
incidencia en los menores de 25 an os y mayores de 40 an os. Ya no existe diferenciacio n entre sexos.
La drama tica destruccio n del tejido productivo local y por ende del empleo, la altí sima dependencia de un
sector en declive como la construccio n y los elevados í ndices de deuda privada agravan la difí cil situacio n,
dejando en mí nimos histo ricos los í ndices de demanda interior.
No obstante, la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria cuenta con infraestructuras y recursos que generan un
efecto multiplicador en los resultados que se obtienen cuando se invierte en polí ticas activas de empleo. Se
trata, por tanto, de optimizar los recursos pu blicos para generar empleo en la ciudad. Mejorando el empleo
en la capital, mejorara Canarias en su conjunto porque la Ciudad es uno de los motores de las Islas.
Sobre esta base, el Ayuntamiento ha fijado una estrategia clara de re-activacio n de la economí a local, teniendo
como pilares ba sicos aquellos sectores que en situaciones de extrema dificultad como los actuales, esta n
demostrando tener un tremendo nivel de competitividad internacional y de crecimiento. Por ejemplo,
sectores como la economí a azul, el turismo de calidad o la internacionalizacio n de la Ciudad son clave para
suplir a los sectores tradicionales y convertirse en locomotoras que impulsen la actividad econo mica del
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6. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
municipio, permitiendo avanzar hacia mayores niveles de bienestar social. “Las ciudades son seres vivos que
nacen, crecen y mueren, si bien hay algunas capaces de reinventarse”. E sta es una frase cuyo contenido es
compartido por expertos especializados en materia econo mica y en co mo ha evolucionado la sociedad y las
corporaciones locales. La historia demuestra co mo Las Palmas de Gran Canaria ha pasado por distintas
reinvenciones, de ciudad agrí cola a comercial, y ya en el XX como escala Atla ntica para la navegacio n, el
turismo y ma s recientemente, la construccio n. Ahora, en el Siglo XXI, debemos reinventarnos, demostrando,
nuevamente, nuestras grandes capacidades para hacerlo.
El Mapa Estrate gico es la representacio n gra fica de los objetivos estrate gicos que pretende alcanzar el
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a trave s de la
definicio n de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira,
proporcionando una representacio n visual que facilita su comunicacio n a los empleados/as municipales y a
los ciudadanos/as. La estrategia no es algo que deba cambiar de forma continua, ma s bien al contrario,
necesita de una cierta estabilidad para demostrar su eficacia. Por ello, el a mbito temporal del Mapa estrate gico
no se agota en un mandato (4 an os), sus objetivos son ambiciosos y requieren el desarrollo progresivo de
medidas e iniciativas que pueden extenderse en el tiempo.
Para la construccio n del Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se ha estudiado
de manera exhaustiva y tomado como referencia el Plan Estrate gico Municipal PROA 2020 “Una estrategia
compartida”, aprobado por el Pleno de la Corporacio n en sesio n ordinaria celebrada el dí a 30 de abril de 2010.
En dicho documento se presenta una propuesta de Estrategia Compartida para Las Palmas de Gran Canaria
que sen ala las lí neas ba sicas del Modelo de Ciudad al que se aspira (“La Ciudad que queremos”): “Las Palmas
de Gran Canaria como una Ciudad Lí der, de Mar y Culturas, que une Continentes”. Cabe destacar que la
articulacio n de Estrategias y Lí neas de Actuacio n son el producto de un alto nivel de consenso sobre las
caracterí sticas principales de la Ciudad a la que se aspira. No obstante, el Modelo de Ciudad no es un concepto
esta tico, sino un horizonte que se ira definiendo con ma s precisio n a medida que la ciudad evolucione y se
transforme. En consecuencia, el Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se articula
en torno a 4 Ejes:
- Eje Estrate gico 1.- ENCLAVE ESTRATE GICO EN EL ATLA NTICO.
- Eje Estrate gico 2.- EL MAR DA CARA CTER A LA CIUDAD.
- Eje Estrate gico 3.- UNA CIUDAD LI DER EN CANARIAS.
- Eje Estrate gico 4.- LAS PALMAS DE GRAN CANARIA RESPIRA CULTURA.
A trave s del eje estrate gico de “Enclave Estrate gico en el Atla ntico” se pretende potenciar el espí ritu
emprendedor y abierto de la ciudad, nodo logí stico en el Atla ntico Oriental, con un desarrollo sostenible y
competitivo.
A trave s del eje estrate gico denominado “El Mar da cara cter a la Ciudad” se pretende que el mar y el entorno
natural que dan cara cter a la ciudad, favorezcan la cohesio n territorial e impulsen el desarrollo econo mico.
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7. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
A trave s del eje estrate gico denominado “Ciudad Lí der de Canarias” se pretende desarrollar el liderazgo
solidario de la ciudad tanto en la isla de Gran Canaria como en el resto del archipie lago, y convertir a la ciudad
en referente de participacio n, justicia, integracio n y convivencia.
A trave s del eje estrate gico denominado “Las Palmas de Gran Canaria respira Cultura” se pretende convertir
a la cultura en una fuerza motriz de convivencia, equidad, creatividad y proyeccio n.
Una vez definidos los 4 ejes en torno a los cuales se articulara el Mapa Estrate gico, se deben concretar los
Objetivos Estrate gicos, los cuales describen los propo sitos a los que se debe enfocar la organizacio n municipal
para desarrollar el modelo de Ciudad al que se aspira.
Tomando como referencia el Plan Estrate gico de la Ciudad sen alado anteriormente, se han concretado 27
Objetivos Estrate gicos articulados en torno a 4 Ejes, los cuales describen de forma resumida la estrategia para
el desarrollo de la Ciudad.
El proyecto que a continuacio n de presenta se enmarca dentro del “Eje Estratégico 3- Una ciudad líder en
Canarias”, asociado al objetivo estrate gico “13 - Alcanzar un nivel de gestión municipal eficaz, productiva y
próxima a la ciudadanía, con criterios organizativos innovadores, y con un enfoque integral y transparente de la
gestión”.
Desde el punto de vista organizativo, el proyecto ha sido liderado por la Direccio n General de Nuevas
Tecnologí as y Telecomunicaciones, de la que dependen orga nicamente el Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a
(unidad administrativa objeto de la modernizacio n) y el Servicio de Tecnologí as de la Informacio n (unidad
administrativa canalizadora de la modernizacio n). Dicha Direccio n General se enmarca dentro del a rea de
Alcaldí a, en dependencia directa del Coordinador General de Presidencia y Seguridad. Esta estructura
organizativa ha sido uno de los elementos clave en el e xito del proyecto ya que garantiza la ma xima
integracio n, tanto horizontal como vertical, entre las a reas involucradas en el proyecto.
FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Tal y como se establece en el artí culo 25 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Re gimen
Local (modificada por Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalizacio n y sostenibilidad de la
Administracio n Local):
1. El Municipio, para la gestio n de sus intereses y en el a mbito de sus competencias, puede promover
actividades y prestar los servicios pu blicos que contribuyan a satisfacer las necesidades y
aspiraciones de la comunidad vecinal en los te rminos previstos en este artí culo.
2. El Municipio ejercera en todo caso como competencias propias, en los te rminos de la legislacio n del
Estado y de las Comunidades Auto nomas, en las siguientes materias:
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a. Urbanismo: planeamiento, gestio n, ejecucio n y disciplina urbaní stica. Proteccio n y gestio n
del Patrimonio histo rico. Promocio n y gestio n de la vivienda de proteccio n pu blica con
criterios de sostenibilidad financiera. Conservacio n y rehabilitacio n de la edificacio n.
8. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
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b. Medio ambiente urbano: en particular, parques y jardines pu blicos, gestio n de los residuos
so lidos urbanos y proteccio n contra la contaminacio n acu stica, lumí nica y atmosfe rica en las
zonas urbanas.
c. Abastecimiento de agua potable a domicilio y evacuacio n y tratamiento de aguas residuales.
d. Infraestructura viaria y otros equipamientos de su titularidad.
e. Evaluacio n e informacio n de situaciones de necesidad social y la atencio n inmediata a
personas en situacio n o riesgo de exclusio n social.
f. Policí a local, proteccio n civil, prevencio n y extincio n de incendios.
g. Tra fico, estacionamiento de vehí culos y movilidad. Transporte colectivo urbano.
h. Informacio n y promocio n de la actividad turí stica de intere s y a mbito local.
i. Ferias, abastos, mercados, lonjas y comercio ambulante.
j. Proteccio n de la salubridad pu blica.
k. Cementerios y actividades funerarias.
l. Promocio n del deporte e instalaciones deportivas y de ocupacio n del tiempo libre.
m. Promocio n de la cultura y equipamientos culturales.
n. Participar en la vigilancia del cumplimiento de la escolaridad obligatoria y cooperar con las
Administraciones educativas correspondientes en la obtencio n de los solares necesarios
para la construccio n de nuevos centros docentes. La conservacio n, mantenimiento y
vigilancia de los edificios de titularidad local destinados a centros pu blicos de educacio n
infantil, de educacio n primaria o de educacio n especial.
o. Promocio n en su te rmino municipal de la participacio n de los ciudadanos en el uso eficiente
y sostenible de las tecnologí as de la informacio n y las comunicaciones.
En la actualidad, los a mbitos funcionales definidos en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria son los
siguientes:
a) A mbito funcional de la coordinacio n general de presidencia y seguridad:
Recursos humanos.
Prevencio n de riesgos laborales.
Coordinacio n de organismos auto nomos y sociedades municipales.
Evaluacio n de polí ticas pu blicas.
Estadí stica y padro n municipal.
Informacio n y atencio n al ciudadano.
Registro general.
Sugerencias y reclamaciones.
Relaciones internacionales, institucionales y corporativas.
Cooperacio n al desarrollo.
Coordinacio n de a reas en proyectos de ordenanzas y reglamentos.
Planificacio n estrate gica.
Identidad gra fica.
Organizacio n de los servicios y procedimientos administrativos.
9. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Calidad de los servicios pu blicos.
Sistema de gestio n documental y archivos
Proteccio n de datos.
Formacio n de los empleados pu blicos.
Re gimen interior.
Telecomunicaciones, tecnologí as de la informacio n y de las comunicaciones e informa tica.
Administracio n electro nica.
Asistencia jurí dica.
Responsabilidad patrimonial.
Seguridad en lugares pu blicos.
Extincio n de incendios y salvamento.
Proteccio n civil.
Policí a local.
Ordenacio n, sen alizacio n y direccio n del tra fico en el casco urbano.
b) A mbito funcional del a rea de gobierno de ordenacio n del territorio, urbanismo, vivienda y aguas:
Ordenacio n y gestio n del territorio.
Planeamiento y gestio n urbaní stica.
Proyectos y obras.
Promocio n y gestio n de polí ticas de vivienda.
Gestio n del patrimonio pu blico del suelo.
Ciclo integral del agua: gestio n, desarrollo y coordinacio n.
Oficina te cnica de accesibilidad.
Coordinacio n de las polí ticas pu blicas municipales en materia de supresio n de barreras fí sicas y
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arquitecto nicas.
Atencio n al ciudadano en materia de accesibilidad.
Mantenimiento de la red viaria.
Calas y canalizaciones en la ví a pu blica.
Licencias urbaní sticas.
Licencias de publicidad en obras, edificios y solares, o terrenos urbanos
Actividades comerciales e industriales.
Proteccio n del patrimonio histo rico.
Proteccio n del paisaje urbano y rural.
c) A mbito funcional del a rea de gobierno de movilidad ciudadana y medio ambiente:
Polí ticas de movilidad en el municipio y transportes en el municipio.
Salud pu blica.
Medio ambiente.
Parque mo vil municipal.
Talleres municipales.
Recogida y tratamiento de residuos.
10. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Zonas verdes.
Parques y jardines.
Limpieza viaria.
Alumbrado pu blico y publicidad sobre ba culos de alumbrado pu blico.
Cementerios y servicios funerarios.
Mobiliario urbano y publicidad sobre los mismos.
d) A mbito funcional del a rea de gobierno de educacio n, cultura y deportes:
Cultura.
Banda municipal.
Bibliotecas.
Museos.
Actividad editorial.
Infraestructuras culturales.
Carnaval, fiestas fundacionales y navidad.
Depo sitos municipales de carnaval.
Actividades e instalaciones educativas.
Escuelas municipales infantiles.
Escuelas municipales de mu sica.
Universidad popular.
Absentismo escolar.
Actividades e instalaciones deportivas.
e) A mbito funcional del a rea de gobierno de coordinacio n territorial y participacio n ciudadana:
Coordinacio n territorial.
Participacio n ciudadana.
Publicidad en fiestas populares (distritos).
f) A mbito funcional del a rea de gobierno de promocio n econo mica, turismo y ciudad de mar:
Impulso y desarrollo del sector econo mico.
Integracio n del litoral en la ciudad.
Coordinacio n de actividades en el litoral.
Playas.
Turismo.
g) A mbito funcional del a rea de gobierno de hacienda, patrimonio y contratacio n:
Coordinacio n y gestio n de asuntos econo micos con otras administraciones pu blicas.
Ordenacio n y planificacio n de la actividad econo mica municipal.
Presupuesto y gasto pu blico.
Gestio n econo mico-financiera y contable.
Ingresos pu blicos y gestio n recaudatoria.
Control interno y auditorí a.
Contratacio n.
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11. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Patrimonio.
h) A mbito funcional del a rea de gobierno de empleo, bienestar social e igualdad:
Informacio n a los consumidores: oficinas municipales de informacio n al consumidor (OMIC).
Pequen as y medianas empresas (pymes).
Agricultura.
Mercados.
Venta ambulante.
Prestacio n de los servicios sociales.
Promocio n y reinsercio n social.
Inmigracio n-menores.
Mayores.
Polí ticas de igualdad.
Juventud.
Planes y programas en materia de empleo.
Formacio n ocupacional.
Emprendedurí a.
Asimismo, cabe sen alar que las A reas de Accio n constituyen el a mbito de actuacio n de las polí ticas
municipales y de la prestacio n de los servicios dispensados por el Ayuntamiento.
Hay que destacar que las A reas de Accio n no corresponden uní vocamente con las A reas de Gobierno, ya que
e stas u ltimas forman parte de la estructura orga nica (pudiendo ser modificadas a lo largo del mandato),
mientras que las A reas de Accio n tienen un cara cter permanente obedeciendo a criterios ma s funcionales que
orga nicos (obedecen a criterios funcionales vinculados a las competencias atribuidas a la administracio n
local).
Las A reas de Accio n definidas en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria son las siguientes:
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CÓDIGO ÁREA DE ACCIÓN
01 Bienestar Social
02 Ciudad de Mar
03 Cultura
04 Deportes
05 Desarrollo Económico
06 Educación
07 Empleo
08 Igualdad
09 Infraestructuras
12. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 8
10 Juventud
11 Medio Ambiente y Limpieza
12 Movilidad y Transportes
13 Relación con la ciudadanía
14 Salud Pública
15 Seguridad Ciudadana
16 Turismo
17 Urbanismo
18 Vivienda
19 Administración de la Ciudad
13. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
PRINCIPALES SERVICIOS
Tal y como se establece en el artí culo 26 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Re gimen
Local (modificada por Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalizacio n y sostenibilidad de la
Administracio n Local),
1. Los Municipios debera n prestar, en todo caso, los servicios siguientes:
Pa gina 9
a. En todos los Municipios: alumbrado pu blico, cementerio, recogida de residuos, limpieza
viaria, abastecimiento domiciliario de agua potable, alcantarillado, acceso a los nu cleos de
poblacio n y pavimentacio n de las ví as pu blicas.
b. En los Municipios con poblacio n superior a 5.000 habitantes, adema s: parque pu blico,
biblioteca pu blica y tratamiento de residuos.
c. En los Municipios con poblacio n superior a 20.000 habitantes, adema s: proteccio n civil,
evaluacio n e informacio n de situaciones de necesidad social y la atencio n inmediata a
14. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 10
personas en situacio n o riesgo de exclusio n social, prevencio n y extincio n de incendios e
instalaciones deportivas de uso pu blico.
d. En los Municipios con poblacio n superior a 50.000 habitantes, adema s: transporte colectivo
urbano de viajeros y medio ambiente urbano.
Dado que el municipio de Las Palmas de Gran Canaria cuenta en la actualidad con 383.050 habitantes (datos
del INE a fecha 1 de enero de 2013), se prestan todos los servicios mencionados en el artí culo 26.1 citado
anteriormente.
Tomando como referencia la Clasificacio n por Programas que figura en el Presupuesto General del an o 2014
del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, los principales servicios que se prestan son:
a) Servicios Pu blicos Ba sicos:
Seguridad Policí a Local.
Ordenacio n del tra fico y del estacionamiento.
Proteccio n Civil.
Servicio de Extincio n de Incendios.
Administracio n General de Vivienda y Urbanismo.
Urbanismo.
Edificacio n y Actividades.
Desarrollo P.G.M.O.
Vivienda.
Ví as Pu blicas.
Accesibilidad.
Saneamiento, abastecimiento y distribucio n de aguas.
Recogida, eliminacio n y tratamiento de residuos so lidos urbanos.
Limpieza viaria.
Servicios Especiales.
Cementerios y servicios funerarios.
Alumbrado Pu blico.
Administracio n general del Medio Ambiente.
Parques y Jardines.
Proteccio n y Mejora del Medio Ambiente.
b) Actuaciones de Proteccio n y Promocio n Social:
Pensiones.
Administracio n General de Servicios Sociales.
Accio n social.
Accio n social mujer.
Accio n social juventud.
Accio n social salud joven.
Accio n social ocio saludable.
15. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Fomento del empleo.
c) Produccio n de bienes pu blicos de cara cter preferente:
Acciones pu blicas relativas a la salud.
Administracio n general de educacio n.
Educacio n preescolar y primaria.
Promocio n educativa.
Promocio n educativa, Universidades Populares.
Servicios complementarios de educacio n.
Administracio n general de Cultura.
Promocio n cultural.
Administracio n general de Deportes.
d) Actuaciones de cara cter econo mico:
Administracio n general de Agricultura, Ganaderí a y Pesca.
Administracio n de Comercio, Turismo y Pymes.
Comercio.
Mercados.
Ordenacio n y Promocio n Turí stica.
Otras actuaciones sectoriales.
Administracio n general del Transporte Pu blico.
Otras Infraestructuras.
Sociedad de la Informacio n.
Oficinas de defensa del consumidor.
e) Actuaciones de cara cter general:
O rganos de Gobierno.
Servicios de Administracio n General.
Informacio n ba sica y estadí stica.
Participacio n ciudadana.
Casa de la Cultura Tamaraceite.
Atencio n a la ciudadaní a.
Fondo de contingencia.
Polí tica econo mica y fiscal.
Gestio n del sistema tributario.
Gestio n del patrimonio.
Gestio n de la deuda y de la tesorerí a.
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16. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Descripcio n de la mejora
DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA
Contenido y objetivos
El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a,
tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un
servicio a gil, cercado y de calidad.
Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a:
- Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los
ciudadanos de los tra mites que se pueden realizar en la oficina.
- Potenciar el uso de la administracio n electro nica, tanto desde casa como en la propia oficina.
- Mejorar el sistema de gestio n de colas, reduciendo hasta la mí nima expresio n los tiempos medios de
espera de los ciudadanos en la oficina.
- Potenciar las oficinas de atencio n a la ciudadaní a de los distritos, ofreciendo servicios bajo los
mismos esta ndares de calidad que en las oficinas centrales.
El Proyecto completo ha tenido una duracio n total de 3 an os y ha sido desarrollado por un equipo
multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por
empresas externas.
Dada la envergadura del Proyecto, así como la diferente naturaleza de cada uno de los objetivos que se
establecieron se opto por subdividir el trabajo en subproyectos con objetivos individuales y unos plazos ma s
acotados, de esta manera, el trabajo total se dividio en los siguientes subproyectos:
- SP I. Implantacio n de la plataforma multicanal que da soporte a la tramitacio n presencial y telema tica
de solicitudes de los ciudadanos. El sistema multicanal ofrece una solucio n integral de gestio n a la
oficina de atencio n a la ciudadaní a ya que dispone de informacio n desde que el ciudadano entra en
la oficina y coge un nu mero.
- SP II. Puesta en marcha del sistema R72H para potenciar el papel de las oficinas de distrito en
determinados asuntos que esta n estrechamente relacionados con el territorio y que, por tanto,
pueden ser mejor gestionados desde el propio distrito que desde las oficinas centrales.
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo, con el objetivo de homogeneizar al ma ximo los
puestos de atencio n al ciudadano de tal forma que se pueda garantizar la rotacio n del personal en las
oficinas y la atencio n homoge nea a los ciudadanos, todos los puestos de atencio n disponen de los
mismos recursos te cnicos sin excepcio n.
- SP IV. Puesta en funcionamiento de un sistema de informacio n basado en contenidos multimedia
(ima genes, ví deos y textos) que ofrece a los ciudadanos informacio n actualizada de nuevos servicios,
horarios de atencio n y actuaciones en la ciudad que puedan resultar de su intere s.
Pa gina 12
17. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- SP V. Apertura de perfiles corporativos en twitter y Facebook como nuevos canales de comunicacio n
bidireccional con el ciudadano. Estos nuevos perfiles de comunicacio n ofrecen informacio n de la
ciudad pero tambie n responden a las dudas de los ciudadanos de forma pu blica.
- SP VI. Entrada en funcionamiento del sistema de cita previa, tiene por objetivo el de reducir el tiempo
medio de espera de los ciudadanos en la oficina y garantizar un tiempo medio de entrevista suficiente
como para poder ofrecer un servicio de calidad.
- SP VII. Despliegue de los Kioscos Virtuales de Administracio n electro nica, que permiten realizar
determinados tra mites de una forma sencilla, ra pida y barata (ya que su tramitacio n por medios
electro nicos esta exenta del pago de tasas).
- SP VIII. Apertura de la oficina de atencio n del Alcalde en la primera planta y puesta en marcha del
servicio de Cita Directa con el Alcalde implementado sobre la infraestructura del sistema de Cita
Previa de la Oficina.
- SP IX. Incorporacio n del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria a la plataforma de intercambio
de registros SIR/ORVE. Esta plataforma permite a las administraciones adheridas a la misma, el
intercambio de informacio n por medios electro nicos. Desde la incorporacio n del Ayuntamiento a
ORVE, el 100% de los documentos cuyo destinatario era una administracio n adherida al sistema han
sido enviados por medios electro nicos.
Plataforma multicanal
El Sistema Multicanal de Atencio n a la Ciudadaní a consiste en una plataforma unitaria de procesos que,
adema s de ampliar, unificar y modernizar la atencio n presencial al ciudadano que se realiza a trave s de las
correspondientes oficinas municipales, permite a los ciudadanos el acceso electro nico y la realizacio n de
transacciones completas relativas a los tra mites administrativos del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran
Canaria ma s relevantes en cuanto a demanda o frecuencia de uso por medio de una ventanilla electro nica
incorporada al Portal Corporativo. Esta plataforma facilita y compatibiliza el posterior desarrollo de otros
canales de comunicacio n con el ciudadano por medio de centros de telefoní a y otras ví as de comunicacio n
digital, como lo son las redes sociales.
El proyecto de desarrollo e implantacio n de un Sistema de Atencio n al Ciudadano (SAC) integrado con el que
el ciudadano pueda interactuar con el Ayuntamiento tanto desde el canal presencial como a trave s del portal
de Internet abarco las siguientes actuaciones:
- La creacio n de un front-office comu n que integre los diferentes Sistemas de Informacio n implicados
en este proyecto que dispone actualmente el Ayuntamiento.
- La creacio n de un a rea dentro de la web municipal (“Oficina Virtual”) donde el ciudadano pueda
solicitar y obtener, de manera sencilla y a gil servicios telema ticos completos desde cualquier
ordenador con acceso a Internet, así como consultar la informacio n que sobre su persona (“Carpeta
Ciudadana”) se encuentra disponible en los Sistemas de Informacio n del Ayuntamiento.
- La creacio n, dentro de la Intranet Municipal, de un a rea (“Portal del Canal Presencial”) con similares
funcionalidades a la Oficina Virtual cuyo acceso esta restringido a los empleados pu blicos.
Pa gina 13
18. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- El suministro de un Sistema para la gestio n y seguimiento de expedientes centralizado, u nico y
corporativo para este Ayuntamiento que permita adaptar los distintos procesos que se realizan en
esta Corporacio n.
- Los servicios de consultorí a, desarrollo e implementacio n de los procedimientos municipales y
seguimiento de expedientes.
- El suministro e implantacio n de un registro de entrada/salida y de un registro electro nico.
- El suministro e implantacio n de una infraestructura de clave pu blica (PKI), entendiendo por tal
infraestructura la combinacio n de hardware, software, polí ticas y procedimientos que permitan
asegurar la identidad de los ciudadanos y a los cargos y empleados del Ayuntamiento durante la
gestio n electro nica de los expedientes.
- El suministro e implantacio n de un sistema de pago telema tico (SPT) que permite realizar pagos
tanto a trave s de Internet, como de forma presencial en las oficinas del SAC, usando tarjetas de cre dito
habituales o cargo a cuentas bancarias de las entidades con las que se firmen los convenios
oportunos.
- La adaptacio n de las plataformas de mensajerí a electro nica y de SMS disponibles actualmente en el
Ayuntamiento y su integracio n con el resto del Sistema para poder utilizar estos canales durante la
tramitacio n de expedientes.
- La parametrizacio n, configuracio n e implantacio n de todo el SAC.
- La implantacio n de un completo cuadro de mandos que ofrezca informacio n en tiempo real e
histo rica sobre el grado de utilizacio n de la herramienta.
Como resultados principales de este proyecto caben destacar la sede electro nica del Ayuntamiento y el
sistema de gestio n de la atencio n presencial que se nutren de la misma base de datos de conocimiento, es
decir, el conjunto total de tra mites disponibles en la plataforma (ma s de 300) es u nico por lo que el
Ayuntamiento ofrece exactamente la misma informacio n a los ciudadanos cuando realizan tra mites
presencialmente que cuando lo hacen de forma telema ticamente y, lo que es ma s importante, con
independencia del gestor que le este atendiendo en cada momento.
Pa gina 14
19. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 15
Ilustración 1 - Sede electrónica del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
Sistema de respuesta rápida R72H
El sistema de Respuesta Ra pida, R72H, define los procedimientos necesarios para que desde los Distritos
Municipales se pueda contactar con los ciudadanos, da ndole una respuesta en 72 horas, contadas a partir de
la entrada en el Registro General del documento correspondiente.
El proyecto desarrolla el procedimiento por medio del cual las peticiones ciudadanas sera n respondidas, en
un plazo ma ximo de 72 horas, por el Concejal del Distrito (excluyendo sa bados, domingos, festivos).
No son todas las peticiones, sino aquellas que suelen interesar al ciudadano en su vida diaria en el territorio.
Cuestiones relativas a la limpieza y buen estado de los lugares que le rodean, del mobiliario urbano y de los
servicios municipales.
So lo son objeto de tratamiento R72H, aquellas solicitudes presentadas en alguna de las Oficinas de Atencio n
a la Ciudadaní a, en adelante OAC, ubicadas en las Concejalí as de Distrito
20. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 16
Ilustración 2 - Flujo de información del sistema R72H
- (1) y (2) Asunto R72H, registrado en la O.A.C. de un distrito, y enviado, simulta nea y telema ticamente
a la unidad administrativa competente (1), y al distrito correspondiente (2).
- C(3). Primer contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalí a del Distrito,
notifica ndole la recepcio n del asunto R72H, y los datos del personal te cnico encargado de su
resolucio n.
- R(4) Segundo contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalí a del Distrito emitiendo
la respuesta.
- (5) Contacto de la Concejalí a del Distrito con el ciudadano, trasmitiendo la respuesta recibida de la
Unidad Administrativa, por correo electro nico, fax o telefo nicamente.
- (6) Contacto del personal de la Concejalí a de Distrito con las personas encargadas del Registro
General , dando cuenta de la respuesta dada al ciudadano, para hacer la observacio n pertinente en el
asiento registral.
- (7) Respuesta por escrito al ciudadano del Concejal Presidente del Distrito, salvo que el ciudadano
manifieste que no lo estima necesario.
Virtualización de los puestos de trabajo
Todos los puestos de atencio n al ciudadano se encuentran actualmente virtualizados. Aunque la virtualizacio n
de los puestos de trabajo es un proyecto netamente de infraestructura de TI tiene una serie de ventajas que
finalmente se traducen en la prestacio n de un mejor servicio a los ciudadanos. Entre las principales ventajas
cabe destacar las siguientes:
- Continuidad de negocio en el puesto de trabajo. Una de las grandes ventajas en este caso la
encontramos en la posibilidad de restaurar un escritorio, un puesto de trabajo en cuestio n de
minutos. Si algo no funciona el usuario puede disponer de un perfil nuevo con acceso a todas las
funcionalidades que tení a y seguir trabajando como si nada hubiera pasado. Adema s supone una
mejora en la seguridad al tener el usuario mucho ma s limitadas las opciones a las que puede acceder
que en un ordenador tradicional. En este sentido se limita al usuario al uso del equipo como
21. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
herramienta de trabajo y nada ma s, es decir, se conecta al ERP, a las cuatro pa ginas de Internet que
necesita, guarda toda la informacio n en red y en el local no queda nada.
- Ahorro de costes (que pueden concentrarse en otro tipo de mejoras). Los ahorros de costes en
este sentido vienen en primer lugar por un ahorro en el consumo ele ctrico de los terminales virtuales.
Por lo general presumen de tener un ahorro energe tico del 50% respecto a estaciones tradicionales,
pero esto lo gicamente depende de las caracterí sticas que tenga cada estacio n que tengamos montada.
Lo que si es cierto es que se reducen mucho los gastos de administracio n y gestio n de toda la
infraestructura IT. Esto es sobre todo muy interesante para entidades que pueden estar
deslocalizadas y disponer de varias delegaciones, donde se puede controlar todo desde la delegacio n
central sin necesidad de desplazamientos y con la rapidez y celeridad que muchas veces no tiene la
intervencio n remota.
- Mejora de la productividad. Los usuarios al no disponer de otras opciones que no sean las de
trabajo pueden distraerse poco con otras opciones del ordenador. Lo cierto es que ayuda a centrarse
en las tareas pendientes, pero esto como siempre es cuestionable. El usuario propenso a la
distraccio n lo mismo podra hacerlo con cuestiones externas al propio puesto de trabajo, aunque lo
cierto es que sera ma s visible lo que en muchos casos resulta una ayuda.
- Mayor seguridad en la información. Este aspecto me parece ba sico, ya que en este caso el usuario
tiene un acceso a la informacio n mucho ma s controlado. En cada momento tenemos claro por donde
podemos tener las fugas de datos con lo cual es mucho ma s sencillo contenerlas. Esta opcio n puede
suponer una mejora ba sica para algunas organizaciones que pierden negocio por las pe rdidas de
informacio n de sus empleados que se llevan informacio n valiosa cuando cambian de empresa por
ejemplo.
Adema s, la virtualizacio n de los puestos de atencio n al ciudadano a supuesto una mejora significativa en el
rendimiento de las aplicaciones informa ticas utilizadas por los gestores, lo que ha redundado en unos
menores tiempos de entrevista.
Sistema de información multimedia
Todas las oficinas municipales esta n equipadas con pantallas de informacio n al ciudadano, adema s de las
pantallas de llamada a mesa, donde se muestran los nu meros y mesas que esta n siendo atendidas en cada
momento. Las pantallas de informacio n esta n conectadas a un sistema de gestio n de contenidos que permite
disen ar parrillas cuyos contenidos este n formados por ví deos, ima genes o textos. Cada una de las parrillas
puede ser asignada a una o varias pantallas con lo que puede personalizarse la informacio n por oficina, por
ejemplo con los horarios especí ficos de cada una.
Pa gina 17
22. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 18
Ilustración 3 - Pantallas de información al ciudadano
La gestio n de los contenidos de las pantallas es descentralizada. La cuota de pantalla se ha dividido entre el
responsable de la oficina (que genera contenidos informativos relacionados con la oficina) y el gabinete de
prensa y comunicacio n (que genera contenidos relacionados con la actividad municipal y las mejoras en el
municipio). Cada uno de las personas tiene acceso a la plataforma para introducir sus propios contenidos
multimedia.
Cita previa para todos los trámites
El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo
mo dulo del sistema de atencio n multicanal ya desplegado.
El desarrollo de dicho mo dulo se llevo a cabo durante los meses de mayo, junio y julio de 2013.
Una vez completado el desarrollo del mo dulo software, el proyecto de implantacio n se establecio en dos fases
claramente diferenciadas:
- Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de nu meros
entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado dí a 1 de septiembre de 2013 y se dara por
concluida el pro ximo 1 de abril de 2014 (7 meses despue s).
- Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo u nico para ser atendido en
las oficinas municipales. Esto ocurrira a partir del pro ximo dí a 1 de abril en las oficinas del Metropol
y desde el 3 de mayo en todos los distritos.
Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es 1.162 de un total de
57.957 visitas para ese periodo.
En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina fue de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de
espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos.
El nuevo sistema de cita previa se disen a bajo dos premisas fundamentales:
23. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que
estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el
objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir tambie n el porcentaje de
ciudadanos que esperan ma s de ese tiempo medio de espera (varianza en la media).
- Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de
atencio n al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios
(gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos
800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita
previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (adema s de los jueves
tardes y las man anas de los sa bados).
Poder disponer de un sistema de cita previa ha permitido a las oficinas de atencio n a la ciudadaní a hacer un
mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.
180
160
140
120
100
80
60
40
20
Con el sistema tradicional, el 60% de las visitas de ciudadanos a las oficinas del Metropol se producen en la
franja horaria que va desde las 10.00 hasta las 12.30, que es la franja en la que la oficina acumula mayores
tiempos medios de espera.
El sistema de Cita Previa permite planificar la oferta de citas a lo largo de la man ana, de tal forma que los
ciudadanos acudan a las oficinas municipales con un mejor reparto temporal dentro del horario de apertura
de la oficina, lo cual permite prestar un mejor servicio y reducir considerablemente el tiempo de espera, al
eliminar el efecto “hora punta”.
Como se indicaba antes, el objetivo no es solo reducir el tiempo de espera sino que la mayor parte de los
ciudadanos esperen ese tiempo medio de espera. Hasta la implantacio n de la cita previa, las oficinas tenian
un tiempo de espera de 24 minutos pero muy pocos ciudadano esperan ese tiempo, aproximadamente, el 65%
esperaba menos de 24 minutos, pero en contra existe un 5% de ciudadanos que esperaba ma s de 60 minutos,
este porcentaje ha pasado a ser del 0% con el nuevo sistema.
Pa gina 19
0
8 9 10 11 12 13
24. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
Tiempo de espera
Kioscos de administración electrónica
Se han instalado un total de 20 kioscos de administracio n electro nica distribuidos en las diferentes oficinas
de atencio n a la ciudadaní a en cantidad proporcional a la demanda de cada una de e stas. Los nuevos kioscos
que han sido desarrollados a medida para el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria sobre la base de
las necesidades identificadas.
Pa gina 20
Ilustración 4 - Kiosco de administración electrónica
0
5 10 15 30 60 +60
25. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Tal y como se puede observar en la imagen anterior, cada kiosco esta equipado con el siguiente hardware:
- Pantalla ta ctil.
- Esca ner de documentos (de momento no se esta utilizando).
- Impresora DNI A-4
- Lector multimedia, para la carga de ficheros desde cualquier soporte de almacenamiento.
- Entrada de billetes (permite el pago de tasas).
- Entrada de monedas (tambie n para el pago de tasas).
- Impresora de tickets.
- Lector de DNI-e para la identificacio n de los ciudadanos.
Con el objetivo de agilizar los tra mites de mayor demanda, y que adema s han sido implementados mediante
actuacio n administrativa automatizada, se ha disen ado una interfaz simplificada para:
- La obtencio n de certificados y volantes de empadronamiento, individuales o colectivos.
- La obtencio n de certificados de viajes.
- La obtencio n de cita previa para cualquiera de las oficinas municipales.
Pa gina 21
Ilustración 5 - Kioscos de administración electrónica
Como consecuencia de la modificacio n realizada a la ordenanza municipal que regula las tasas por expedicio n
de documentos pu blicos, la obtencio n de certificados por medios electro nicos esta exenta del pago de la tasa
por lo que todos los certificados expedidos desde estos nuevos kioscos de administracio n electro nica han
supuesto una menor carga administrativa soportada por los ciudadanos.
26. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Oficina de Atención Del Alcalde
Desde el pasado viernes 20 de junio se ha puesto en marcha el servicio Cita Directa con el Alcalde Cardona,
con el objetivo de seguir acercando el Consistorio municipal, y la gestio n que desde e l se presta, a los
ciudadanos.
Al nuevo servicio se accede a trave s de la web www.laspalmasgc.es, donde en su portada, hay un banner con
la identificacio n Cita Directa con el Alcalde Cardona, que da acceso al asistente en el que el usuario podra
solicitar su cita. A trave s de esta nueva ventana, el ciudadano podra elegir el dí a y la hora de mantera
inmediata, con una simple gestio n, en este apartado, en la que desee tener un encuentro directo con el Alcalde.
El horario de atencio n del servicio Cita Directa con el Alcalde es de 9.00 a 11.00 horas, lunes, martes y
mie rcoles, en la planta 1, principal del Ayuntamiento, en la calle Leo n y Castillo, 270, junto a la Mesa 6.
Pa gina 22
Ilustración 6 - Cita directa con el Alcalde
Hasta el momento, el modelo de solicitud de cita o reunio n se realizaba ví a telefo nica 928 446 516; correo
electro nico, alcaldia@laspalmasgc.es y presencial, en las Oficinas Municipales, ubicadas en la calle Leo n y
Castillo, 270. Con la puesta en marcha de este servicio, todas estas ví as se seguira n manteniendo, y adema s,
se incorporara este novedoso y eficiente servicio que busca la inmediatez en la respuesta a los ciudadanos en
la obtencio n de cita.
Diagnóstico de la situación de partida
Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria eran, hasta el an o 2012, meras
oficinas de registro, donde los ciudadanos acudí an a presentar documentacio n que debí a ser tramitada por
algu n departamento interno. Las funciones principales de las oficinas de registro eran las de: registrar la
documentacio n, clasificarla y distribuirla a los centros gestores. Una vez entregada la informacio n al centro
gestor era e ste quie n establecí a comunicacio n (si era necesario) con el interesado.
27. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Se puede decir por tanto, que las oficinas de registro eran puntos de comunicacio n unidireccional entre el
ciudadano y el Ayuntamiento, donde no estaba previsto que los auxiliares de registro fueran informadores ya
que no disponí an de las herramientas adecuadas para ofrecer una informacio n homoge nea.
Adema s de estas cuestiones, el ciudadano tení a una percepcio n de mayor calidad en el servicio prestado por
el Ayuntamiento de Las Palmas cuando acudí a a realizar gestiones en las oficinas centrales del Metropole que
cuando lo hací a en las oficinas de distrito, lo cual generaba una carga desproporcional de trabajo entre unas
oficinas y otras que se traducí a en unos tiempos de espera desiguales.
Alineamiento de la mejora con los objetivos estratégicos de la organización
El Ayuntamiento ha fijado una estrategia clara de re-activacio n de la economí a local, teniendo como pilares
ba sicos aquellos sectores que en situaciones de extrema dificultad como los actuales, esta n demostrando
tener un tremendo nivel de competitividad internacional y de crecimiento. Por ejemplo, sectores como la
economí a azul, el turismo de calidad o la internacionalizacio n de la Ciudad son clave para suplir a los sectores
tradicionales y convertirse en locomotoras que impulsen la actividad econo mica del municipio, permitiendo
avanzar hacia mayores niveles de bienestar social. “Las ciudades son seres vivos que nacen, crecen y mueren,
si bien hay algunas capaces de reinventarse”. E sta es una frase cuyo contenido es compartido por expertos
especializados en materia econo mica y en co mo ha evolucionado la sociedad y las corporaciones locales. La
historia demuestra co mo Las Palmas de Gran Canaria ha pasado por distintas reinvenciones, de ciudad
agrí cola a comercial, y ya en el XX como escala Atla ntica para la navegacio n, el turismo y ma s recientemente,
la construccio n. Ahora, en el Siglo XXI, debemos reinventarnos, demostrando, nuevamente, nuestras grandes
capacidades para hacerlo.
El Mapa Estrate gico es la representacio n gra fica de los objetivos estrate gicos que pretende alcanzar el
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a trave s de la
definicio n de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira,
proporcionando una representacio n visual que facilita su comunicacio n a los empleados/as municipales y a
los ciudadanos/as. La estrategia no es algo que deba cambiar de forma continua, ma s bien al contrario,
necesita de una cierta estabilidad para demostrar su eficacia. Por ello, el a mbito temporal del Mapa estrate gico
no se agota en un mandato (4 an os), sus objetivos son ambiciosos y requieren el desarrollo progresivo de
medidas e iniciativas que pueden extenderse en el tiempo.
Para la construccio n del Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se ha estudiado
de manera exhaustiva y tomado como referencia el Plan Estrate gico Municipal PROA 2020 “Una estrategia
compartida”, aprobado por el Pleno de la Corporacio n en sesio n ordinaria celebrada el dí a 30 de abril de 2010.
En dicho documento se presenta una propuesta de Estrategia Compartida para Las Palmas de Gran Canaria
que sen ala las lí neas ba sicas del Modelo de Ciudad al que se aspira (“La Ciudad que queremos”): “Las Palmas
de Gran Canaria como una Ciudad Lí der, de Mar y Culturas, que une Continentes”. Cabe destacar que la
articulacio n de Estrategias y Lí neas de Actuacio n son el producto de un alto nivel de consenso sobre las
caracterí sticas principales de la Ciudad a la que se aspira. No obstante, el Modelo de Ciudad no es un concepto
esta tico, sino un horizonte que se ira definiendo con ma s precisio n a medida que la ciudad evolucione y se
Pa gina 23
28. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
transforme. En consecuencia, el Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se articula
en torno a 4 Ejes:
- Eje Estrate gico 1.- ENCLAVE ESTRATE GICO EN EL ATLA NTICO.
- Eje Estrate gico 2.- EL MAR DA CARA CTER A LA CIUDAD.
- Eje Estrate gico 3.- UNA CIUDAD LI DER EN CANARIAS.
- Eje Estrate gico 4.- LAS PALMAS DE GRAN CANARIA RESPIRA CULTURA.
A trave s del eje estrate gico de “Enclave Estrate gico en el Atla ntico” se pretende potenciar el espí ritu
emprendedor y abierto de la ciudad, nodo logí stico en el Atla ntico Oriental, con un desarrollo sostenible y
competitivo.
A trave s del eje estrate gico denominado “El Mar da cara cter a la Ciudad” se pretende que el mar y el entorno
natural que dan cara cter a la ciudad, favorezcan la cohesio n territorial e impulsen el desarrollo econo mico.
A trave s del eje estrate gico denominado “Ciudad Lí der de Canarias” se pretende desarrollar el liderazgo
solidario de la ciudad tanto en la isla de Gran Canaria como en el resto del archipie lago, y convertir a la ciudad
en referente de participacio n, justicia, integracio n y convivencia.
A trave s del eje estrate gico denominado “Las Palmas de Gran Canaria respira Cultura” se pretende convertir
a la cultura en una fuerza motriz de convivencia, equidad, creatividad y proyeccio n.
Una vez definidos los 4 ejes en torno a los cuales se articulara el Mapa Estrate gico, se deben concretar los
Objetivos Estrate gicos, los cuales describen los propo sitos a los que se debe enfocar la organizacio n municipal
para desarrollar el modelo de Ciudad al que se aspira.
Tomando como referencia el Plan Estrate gico de la Ciudad sen alado anteriormente, se han concretado 27
Objetivos Estrate gicos articulados en torno a 4 Ejes, los cuales describen de forma resumida la estrategia para
el desarrollo de la Ciudad.
El proyecto que a continuacio n de presenta se enmarca dentro del “Eje Estratégico 3- Una ciudad líder en
Canarias”, asociado al objetivo estrate gico “13 - Alcanzar un nivel de gestión municipal eficaz, productiva y
próxima a la ciudadanía, con criterios organizativos innovadores, y con un enfoque integral y transparente de la
gestión”.
Desde el punto de vista organizativo, el proyecto ha sido liderado por la Direccio n General de Nuevas
Tecnologí as y Telecomunicaciones, de la que dependen orga nicamente el Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a
(unidad administrativa objeto de la modernizacio n) y el Servicio de Tecnologí as de la Informacio n (unidad
administrativa canalizadora de la modernizacio n). Dicha Direccio n General se enmarca dentro del a rea de
Alcaldí a, en dependencia directa del Coordinador General de Presidencia y Seguridad. Esta estructura
organizativa ha sido uno de los elementos clave en el e xito del proyecto ya que garantiza la ma xima
integracio n, tanto horizontal como vertical, entre las a reas involucradas en el proyecto.
Pa gina 24
29. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
LOS MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Participación e implicación de los empleados en la mejora
Cada uno de los proyectos especificados en este documento ha sido desarrollado por equipos mixtos de
trabajo, formados siempre por personal del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria (de los dos servicios
involucrados) y por empresas eternas (propietarias de la tecnologí a y el “know how” que se pretendí a
implantar en cada caso).
Los equipos de trabajo de cada uno de los proyectos han sido los siguientes:
- SP I. Plataforma multicanal.
Pa gina 25
o Beatriz Torres Lista (Jefa de Proyecto)
o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a, Servicio de
Organizacio n y Servicio de Tecnologí as de la Informacio n
o UTE de las empresas TAC7, S.L. y SIAL ADMONDIGITAL S.L.L.
- SP II. Sistema R72H.
o Nieves Guerra Alema n (Jefa del Servicio de Organizacio n)
o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano)
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo.
o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y Servicio
de Tecnologí as de la Informacio n
o CITEC S.L.
- SP IV. Sistema de pantallas de informacio n.
o Jose Luis Mací as (Jefe de Proyecto)
o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n
- SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y del
Gabinete de Prensa
- SP VI. Sistema de Cita Previa.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y Servicio
de Tecnologí as de la Informacio n
o Mungest S.L.
- SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica.
o Jose Luis Mací as (Jefe de Proyecto)
o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n
- SP VIII. Cita Directa con el Alcalde.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)
30. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 26
o Cristina Rodrí guez (Jefa del Gabinete del Alcalde)
o Jose Luis Mací as (Implementacio n)
- SP IX. Plataforma SIR/ORVE.
o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto)
o Josefa Sosa (Jefa de Negociado)
o Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas (Proveedor de la plataforma)
LA GESTIÓN DE RECURSOS Y ALIANZAS
Eficacia y eficiencia en la gestión de recursos económico-financieros y humanos para conseguir
los objetivos de la mejora
Como se puede observar en el detalle de las inversiones realizadas para llevar a cabo este proyecto de
modernizacio n (en total 544.000€), distribuidas entre empresas privadas, fundaciones y otras
administraciones pu blicas, ha tenido como objetivo principal en todo momento el de maximizar la eficacia y
eficiencia en la gestio n de los recursos econo mico-financieros y humanos. El presupuesto de cada uno de los
proyectos no tiene en cuenta la dedicacio n por parte del personal municipal ya que actualmente no se dispone
de sistemas analí ticos de gestio n de horas por proyectos.
- SP I. Plataforma multicanal, se licito mediante procedimiento abierto y se adjudico , por importe de
400.000 €, a la UTE de las empresas TAC7, S.L. y SIAL ADMONDIGITAL S.L.L
- SP II. Sistema R72H de desarrollo utilizando exclusivamente recursos internos, tanto humanos como
tecnolo gicos, por lo que se le imputa un coste de inversio n de 0€.
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo, que se enmarco dentro de un proyecto de mayor
envergadura, se licito mediante procedimiento negociado sin publicidad y se adjudico a la empresa
CITEC, S.L. por importe de 60.000€, de los que 30.000 € fueron empleados para este proyecto.
- SP IV. Sistema de pantallas de informacio n. Tanto la plataforma de gestio n como los contenidos se
han obtenido sin coste para el Ayuntamiento cuya inversio n para desplegar este sistema se ha
reducido a los 12.000 € necesarios para la adquisicio n e instalacio n de las pantallas en las oficinas.
- SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook, desplegados y gestionados í ntegramente por
personal municipal, no han supuesto ningu n coste para la organizacio n.
- SP VI. Sistema de Cita Previa, ha sido desarrollado como una mejora dentro del sistema multicanal
que ya daba cobertura a la gestio n de colas de la oficina, aunque no disponí a de este mo dulo. Su coste
de desarrollo ha sido de 12.000 €.
- SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica, han sido disen ados a medida aprovechando
el convenio de colaboracio n que el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y la Fundacio n
Europea para la Sociedad de la Informacio n mantienen. El convenio tiene una contraprestacio n
econo mica de 90.000 € / an o (servicio)
- SP VIII. Cita Directa con el Alcalde, haciendo uso del sistema de cita previa, ha sido puesto en marcha
sin costes adicionales ya que hace uso de la tecnologí a preexistente.
31. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- SP IX. Plataforma SIR/ORVE. El Ayuntamiento se ha sumado desde el primer momento al convenio
suscrito entre el Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas y el Gobierno de Canarias para
el acceso a la plataforma ORVE de todas las administraciones pu blicas canarias.
Cooperación con otras organizaciones o unidades y/o grupos de interés
Como se ha mencionado anteriormente, para el desarrollo de este proyecto de modernizacio n el
Ayuntamiento ha contado con la colaboracio n tanto de empresas privadas, fundaciones como otras
administraciones pu blicas.
Al margen de las empresas privadas que han resultado adjudicatarias para la implantacio n o desarrollo de
varios de los mo dulos de este proyecto, el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha contado con la
colaboracio n de la Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n, el Gobierno de Canarias (convenio
de acceso a la Red SARA, convenio con la FNMT y convenio para el proyecto SIR/ORVE), el Ministerio de
Hacienda y Administraciones Pu blicas (proveedor de la plataforma SIR/ORVE) y el Ministerio de Industria,
Energí a y Turismo, a trave s de Red.es (responsable de la plataforma de pago telema tico utilizada por el
multicanal).
LAS EVIDENCIAS DE SISTEMATIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO O PROCESOS QUE
COMPONEN LA MEJORA
Manuales, instrucciones o normas de funcionamiento
Todas las herramientas desplegadas con motivo de este proyecto cuentan con sus respectivos manuales de
utilizacio n. Adema s se han celebrado cursos de formacio n entre todos los empleados (usuarios, gestores y
te cnicos) involucrados en el despliegue de las herramientas así como en su posterior uso para garantizar una
ma xima transferencia del conocimiento entre el equipo de proyecto y los usuarios finales.
Con respecto a los ciudadanos, se han realizado campan as de comunicacio n en prensa escrita y radio.
Modificaciones normativas, etc.
La implantacio n de este proyecto no ha requerido de modificaciones normativas si bien se apoya sobre
algunas ya existentes, como la Ordenanza Municipal de Administracio n Electro nica y otras de rango superior.
LOS RESULTADOS E IMPACTO DE LA MEJORA
Comparación entre los objetivos previstos y los resultados obtenidos
Los resultados generales del proyecto ejecutado hasta el momento pueden subdividirse en resultados
tangibles, medibles mediante algu n para metro cuantificable, entre los que cabe destacar los siguientes:
- Menor tiempo de espera de los ciudadanos que acuden a alguna de las oficinas municipales. El
tiempo medio de espera antes del proyecto era de 28 minutos y con la implantacio n de la cita previa
ha bajado a una media de 4 minutos.
Pa gina 27
32. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- Mayor calidad en la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos, medida a partir del indicador
“% de tra mites catalogados”, que indica la proporcio n de asuntos que son gestionados a partir de un
tra mite catalogado del sistema en relacio n con el total (el resto son tratados como asunto general y
por lo tanto el gestor no puede dar informacio n de calidad al ciudadano). Este para metro ha pasado
de un 0% (cuando la oficina solo era de registro) a un 72% durante 2014.
- Menores cargas administrativas soportadas. Desde la puesta en funcionamiento de la sede
electro nica se han tramitado por medios electro nicos un total de 557.048 solicitudes de ciudadanos,
de las cuales 541.849 estaban relacionadas con la solicitud de certificado de empadronamiento
(tra mite que se resuelve en mediante procedimiento automatizado) lo cual ha supuesto una
reduccio n de las cargas administrativas soportadas por los ciudadanos de 45 millones de €1
Los resultados intangibles esta n principalmente relacionados con la percepcio n de la calidad del servicio por
parte de los ciudadanos. En una encuesta realizada, los 646 ciudadanos encuestados entre el 9 y el 15 de abril
en el Edificio Metropol, tras haber sido atendidos por personal municipal, otorgaron una valoracio n general
del nuevo sistema de 4,43 puntos, sobre un ma ximo de 5.
Dentro del proyecto, algunas de las iniciativas han producido a su vez resultados independientes que a
continuacio n se detallan.
Plataforma multicanal y cita previa
Como se ha indicado anteriormente, con la puesta en marcha de la plataforma multicanal se ha conseguido
mejorar el porcentaje de tra mites catalogados en relacio n con el tra mite asunto general, al tiempo que se ha
podido poner en marcha servicios por medios telema ticos como son la sede electro nica o la descarga de
certificados de viaje online. En la siguiente gra fica se puede ver co mo ha evolucionado cada uno de los
para metros monitorizados durante la ejecucio n del proyecto.
1 Segu n el me todo simplificado de ca lculo de cargas administrativas soportadas elaborado por el Ministerio
de Hacienda y Administraciones Pu blicas y adaptado por la Federacio n Espan ola de Municipios y Provincias.
Pa gina 28
33. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
En concreto cabe destacar como principales objetivos conseguidos los siguientes aspectos:
80
70
60
50
40
30
20
10
- T2 – 2013, con ma s de 60.000 entrevistas presenciales, fue el momento en el que se desplego , de
forma efectiva, la herramienta multicanal en las oficinas de distrito.
- T4 – 2012, se pone en marcha el servicio de descarga de certificados de viaje online, que ha alcanzado
el nivel ma ximo de demanda en 2014 con ma s de 100.000 certificados descargados en tres meses.
- T2 – 2014, fecha en la que se establece el sistema de cita previa como u nico sistema de atencio n en
todas las oficinas municipales, el 1 de abril en el Metropol y el 1 de Mayo en los distritos. E sta medida
ha supuesto una reduccio n dra stica de los tiempos medios de espera.
Sistema de respuesta rápida R72H
Durante los 6 primeros meses de funcionamiento, el servicio de respuesta ra pida R72H registro la siguiente
actividad:
Pa gina 29
DATOS 6 PRIMEROS MESES
Mes de:
Vegueta,
Cono Sur,
Tafira
Centro
Isleta,
Puerto,
Guanarteme
Ciudad Alta
Tamaraceit
e, San
Lorenzo,
Tenoya
Enero 17 18 27 9 13
Febreo 19 23 57 15 10
-
-
T1 - 2012T2 - 2012T3 - 2012T4 - 2012T1 - 2013T2 - 2013T3 - 2013T4 - 2013T1 - 2014T2 - 2014
Trámites finalizados online Certificados de viajes Entrevistas
Tiempo medio espera Tramites catalogados
34. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Marzo 16 32 50 10 5
Abril 15 8 27 6 0
Mayo 16 8 42 2 3
Junio 18 9 22 3 2
Julio 23 10 16 3 1
Total
Porcentajes
Pa gina 30
124
22,3%
99
17,8%
241
42,4%
48
8,64%
34
6,1%
Total presentados 555
Tramitados en forma 506 91%
Tramitados en tiempo y forma 468 84,3%
No contestados 49 8%
Contestados fuera de plazo 38 6,8%
Kioscos de administración electrónica
Durante los tres primeros meses de funcionamiento, los nuevos kioscos de administracio n electro nica han
atendido a un total de 49.896 ciudadanos, que han podido hacer su tra mite de forma automa tica, sin
intervencio n de un trabajador municipal, lo que hace una media de ma s de 800 ciudadanos al dí a. La
distribucio n de uso por tra mites y meses se detalla en la siguiente gra fica:
3.373 3.414
445
7.146
15.844
467
5.269
13.505
433
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
-
Certificados Cita Previa Internet
Abril Mayo Junio
35. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Disponer de estos nuevos puestos de atencio n automatizada ha permitido al Ayuntamiento hacer frente a
gran parte de la demanda de servicio sin que el sistema de atencio n en mesa se haya visto afectado,
especialmente en te rminos de tiempos medios de espera.
Perfil corporativo en twitter
A continuacio n se muestran algunas estadí sticas de la actividad de este perfil. Cabe destacar el aumento en la
actividad de comunicacio n durante los u ltimos mie rcoles de cada mes, coincidiendo con los plenos
municipales que tienen un impacto significativo en la participacio n de los ciudadanos.
Descripción de los elementos de la mejora que pueden transferirse a otras organizaciones
Todos los elementos descritos en este proyecto son susceptibles de ser transferidos a otras administraciones
con necesidades similares.
Pa gina 31