Proyecto Saitek, tienda de celulares y accesorios

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN MERCADEO Y COMERCIO INTERNACIONAL
ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE MERCADO
PROFESORA: ELVIA OCHOMOGO
TRABAJO: PROYECTO FINAL
(SAITEK)
GRUPO: 1M6312
INTEGRANTES:
BARNES, KEVINQQQQQQQ QQQQ8-890-1295
GUTIERREZ, ROBERTO Q 8-884-7894
LUNES 27 DE MAYO 2019

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CARTA DE ENTREGA
Para: SAITEK
Sr. Xueming Hou
Gracias a la oportunidad que se nos brindó para realizar el proyecto en la empresa SAITEK
pudimos ampliar nuestros conocimientos en investigación de mercados y se obtuvo una
experiencia más amplia de cómo hacer un proyecto de investigación de mercados a un nivel
más profesional. Realizar este proyecto no fue fácil, pero con el corto tiempo que teníamos
logramos completar los objetivos de la investigación para poder así, brindarle un documento
completo que le podrá ayudar a la empresa a tomar las mejores decisiones en base a los
resultados obtenidos.
Para la puesta en práctica de los resultados obtenidos, aconsejamos que se tomen en cuenta
los resultados reales y medibles en la investigación, para de esta forma realizar esfuerzos de
marketing que puedan atraer clientela y mejorar la rentabilidad.

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CARTA DE AUTORIZACIÓN
Nosotros, Roberto Gutierrez y Kevin Barnes
Autorizamos a la Universidad Tecnológica de Panamá, a la profesora Elvia Ochomogo y
SAITEK, a la utilización y publicación del trabajo de titulación: “Investigación de Mercado para
la empresa SAITEK”, cuyo contenido, idea y criterio son de nuestras exclusiva responsabilidad
y total autoridad.
Autor Autor
Roberto Gutierrez Kevin Barnes
Panamá, a los 27 días del mes de mayo de 2019

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ÍNDICE
CARTA DE ENTREGA............................................................................................................................ 2
CARTA DE AUTORIZACIÓN ................................................................................................................. 3
LISTA DE TABLAS................................................................................................................................. 5
LISTA DE GRAFICOS............................................................................................................................. 5
LISTA DE ILUSTRACIONES ................................................................................................................... 6
RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................................................... 7
TAREAS NECESARIAS .......................................................................................................................... 9
Conversaciones con quienes toman las decisiones ........................................................................ 9
Entrevistas con los expertos............................................................................................................ 9
Análisis de datos secundarios ....................................................................................................... 10
Investigación cualitativa................................................................................................................ 11
CONTEXTO AMBIENTAL.................................................................................................................... 13
Información Previa........................................................................................................................ 13
Limitaciones y recursos................................................................................................................. 17
Objetivos ....................................................................................................................................... 17
Comportamiento del consumidor................................................................................................. 18
Ambiente Legal.............................................................................................................................. 20
Ambiente Económico.................................................................................................................... 23
Habilidades Tecnológicas y de Marketing..................................................................................... 25
DEFINICIÓN DE LOS PROBLEMAS GERENCIALES Y DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO .................. 25
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................... 26
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................ 29
Tipo de Diseño............................................................................................................................... 29
Necesidades de Información......................................................................................................... 29
Técnicas de elaboración de escalas............................................................................................... 30
Elaboración y prueba del cuestionario.......................................................................................... 30
Técnicas de Muestreo ................................................................................................................... 31
Trabajo de campo.......................................................................................................................... 31
ANÁLISIS DE DATOS.......................................................................................................................... 32
Metodología.................................................................................................................................. 32
Plan de análisis de datos ............................................................................................................... 32
Hipótesis 1..................................................................................................................................... 33

5
Hipótesis 2..................................................................................................................................... 34
Hipótesis 3..................................................................................................................................... 35
RESULTADOS..................................................................................................................................... 36
LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS ..................................................................................................... 37
CONCLUSIONES................................................................................................................................. 37
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 37
ENCUESTA ......................................................................................................................................... 39
GRÁFICOS RESULTADOS ESTADISTICOS........................................................................................... 41
LISTA DE TABLAS
Tabla N°1: Perfil del Consumidor de SAITEK.
Tabla N°2: Establecimiento del problema de Decisión Gerencial y de Investigación de
Mercado.
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico N°1: Resultados de la encuesta implementada en el local de SAITEK.
Grafica N°2: Modelo grafico del proceso de lealtad del cliente de SAITEK.
Grafica N°3: Resultados de edad
Grafica N°4: Resultados de cuanto gastaría para comprar un Smartphone
Grafica N°5: Resultados de marcas preferibles de Smartphone
Grafica N°6: Resultados de aspectos importantes al adquirir un Smartphone
Grafica N°7: Resultados de aspectos importantes al comprar accesorios para Smartphones
Grafica N°8: Resultados de si consulta un medio previo antes de la compra
Grafica N°9: Resultados de medios más usados para adquirir información de los productos

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LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración N°1: Mapa del distrito de San Miguelito con la población según el censo 2010.
Ilustración N°2: Mapa del corregimiento de Juan Díaz.
Ilustración N°3: Mapa del corregimiento de Rufina Alfaro.
Ilustración N°4: Mapa del corregimiento José Domingo Espinar.
Ilustración N°5: Crecimiento digital en Panamá, usuarios activos en redes y en móviles.

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RESUMEN EJECUTIVO
 Principales Resultados
En el transcurso y desarrollo del proyecto y como lo muestra las técnicas estadísticas
conocimos que efectivamente los consumidores tienen algunos aspectos que son de
suma importancia a la hora de decidir dónde comprar un dispositivo inteligente o
mejor conocido como Smartphone; los aspectos más sobresalientes que podemos
resaltar que son importantes para los consumidores son el precio, disponibilidad y
variedad de producto y promociones. Se conoció también que sus redes sociales que
utilizan en este caso solo Instagram si mantiene una influencia aceptable a la hora
que los consumidores quieran conocer sus productos o precios, pero de igual manera
pudimos notar que tener un website les ayudaría también a obtener muchos más
clientes ya que en nuestra encuesta las más utilizadas fueron Instagram y Google
(internet).
 Conclusiones
En resumen, los factores que influyen a mayor escala en la disminución de las ventas
de equipos inteligentes y de accesorios de celulares y tablets son el precio elevado
versus el de la competencia, la variedad y disponibilidad de equipos junto con los
accesorios y promociones. Al no ser las redes lo que más influye, es importante
mencionar, que las redes no son el mayor problema, pero tampoco debe descuidarse
este punto ya que es importante darse a conocer sobre todo las nuevas tecnologías
e innovación de estas y sus accesorios.
 Recomendaciones
- Mejora en los precios tanto de los dispositivos inteligentes como en los accesorios de
estos.
- Mejorar la administración en cuanto al inventario de mercancía para así poder
corregir el problema de la falta de disponibilidad y variedad de los productos.
- Mejorar la administración del tiempo en cuanto a la reparación de los equipos que se
reciben en el local para así poder estar bien organizado y cumplir con la entrega del
equipo ya reparado en el tiempo estipulado.

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- Mejorar el tema sobre la administración de las redes sociales.
- Una última recomendación seria realizar un análisis sobre los productos ofrecidos;
ver cuáles son los de menos impacto o bajas ventas para así no comprar mercancía
que se queda mucho tiempo en el stock sin moverse y con eso poder invertir en las
marcas y accesorios que si muestran un gran nivel de influencia en las ventas.

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TAREAS NECESARIAS
Conversaciones con quienes toman las decisiones
En esta sección se conversará con el dueño del negocio para conocer los diferentes
problemas que están afectando su negocio para identificar posibles problemas de
investigación que se puedan desarrollar para mejorar la percepción del negocio y aumentar
el flujo de clientes al mismo.
Como primer punto tuvimos la oportunidad de poder conversar con el propio dueño del local
Xueming Hou conocido por todos sus clientes como Jaime. Él nos pudo dar un pequeño
resumen sobre su negocio el cual se dedica a la venta de dispositivos de marcas conocidas
como Samsung, Huawei, Blu, entre otros. También se dedican a vender accesorios para
dichos dispositivos; nos dijo el dueño del negocio que ya tienen 9 años en el mercado y que
tiene pensado en traer nuevas marcas de equipos muy buenos y nos habló hasta de
expandirse pero que últimamente está viendo un problema el cual es que las ventas están
disminuyendo al pasar el tiempo cosa que lo tiene preocupado y le gustaría que le ayudaran
a saber que está pasando con el mercado de los dispositivos inteligentes.
Por último, punto el mismo nos comentó que todos los dispositivos son de toda confianza ya
que no le gusta vender celulares de segundo, sino que sean nuevos de paquetes y ofrecerlos
con su garantía de 1 año con sus propias marcas así recibirán una garantía de calidad.
Entrevistas con los expertos
Esta sección es importante realizarla porque muchas veces el dueño del negocio no sabe lo
que realmente pasa en su negocio o desconoce lo que hace la competencia para generar
clientes fieles por lo tanto es importante entrevistar a la persona que más trabaja dentro del
local y conocer a detalle lo que puede estar fallando, el flujo de clientes diarios y la conducta
de los consumidores que acuden a la tienda.
En esta ocasión conversamos con Edgardo Natis quien es la mano derecha del dueño del
local, él nos expuso los problemas internos que tienen entre ellos están: que no pagan
correctamente los seguros de los colaboradores ya que llevan actualmente varios meses sin
recibir la ficha del seguro, atrasos en la entrega de reparaciones de celulares ya que el dueño
del negocio al no tener más personal para llevar un control en el inventario u otras tomas de
decisiones para ciertas situaciones pierde mucho tiempo y él es el único técnico del local, los

10
proveedores que incumplen con la fecha de entrega ya que al tener varios locales que cubrir
en ciertos momentos se quedan sin mercancía y demoran en distribuir cuando ya obtienen
la nueva mercancía los proveedores. Aparte de estos problemas internos de la empresa la
falta de ventas es un problema que los está afectando y también la falta de personal para
realizar ciertas labores y el poco uso de las herramientas de promoción actuales como las
redes sociales.
Por último, el Lic. Edgardo Natis nos pudo confirmar que en una pequeña investigación de
precios entre el local SAITEK y su competencia que se encuentran en el mismo mall y en los
pueblos que se localiza en frente de Metromall nos dijo que la mayoría de su competencia
mantiene los precios más accesibles y a veces con promociones dándole un valor agregado
a la venta.
Análisis de datos secundarios
Crecimiento del uso del celular en Panamá
A lo largo de los últimos años el celular se ha vuelto uno de los dispositivos más usados por
las personas adultos y menores, porque hoy en día hasta un niño de primaria cuenta con un
celular a temprana edad algo que antes no se veía. Incluso se dice que en Panamá hay más
celulares que población y que en ocasiones, muchos tienen más de un celular.
Un estudio realizado por 5GAmericas en el 2017 revelo que en Panamá cuatro de cada diez
personas poseen dos celulares, esto ubico al país en la cuarta posición en América con mayor
penetración móvil en el 2017.
Otro estudio realizado por Hoot Suite y We Are Social ha revelado por país, el crecimiento
del uso de las redes sociales a través del teléfono móvil. En Panamá en el 2017 se registró
1.90 millones de usuarios activos en teléfonos inteligentes y en el 2018 el aumento fue del
+5% registrándose 2.00 millones de usuarios lo que nos indica que los celulares son cada vez
más parte de la vida cotidiana de las personas.
Para finales del 2018 del total de usuarios activos en el país, alrededor de 2.5 millones lo
hacen desde el teléfono móvil, según datos de Google, lo que significa una penetración del
61%. Se estima que para el 2020 y 2021 la mayoría de las búsquedas se realicen desde un
teléfono móvil y que la penetración aumente a un 69% en el 2020.

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Investigación cualitativa
Los teléfonos móviles ya son parte de nuestro día a día, hace 30 años la compañía finlandesa
Nokia creo el primer teléfono portátil, un aparato de 9,5 kilos. Un año después empezó a ser
comercializado un Motorola que pesaba doce veces menos. El primer Smartphone de la
historia fue el IBM Simon, dispositivo pionero en combinar funciones de teléfono y asistente
digital en un solo aparato, este modelo salió en 1994 y fue descontinuado el año siguiente
debido a su escasa acogida, no obstante en su época todavía no se utilizaba la palabra
Smartphone, así el primer teléfono inteligente en ser comercializado bajo la etiqueta de
Smartphone fue el Sony Ericsson R380 lanzado en el año 2000, el cual contaba con una
pantalla táctil de 3,5 pulgadas, sistema operativo Symbian y 2MB de memoria RAM. El
innovador R380 al tener acceso a internet fue considerado como uno de los más importantes
avances tecnológicos de su época.
7 años después Apple lanza un teléfono que daría inicio a la revolución de los Smartphone,
el iPhone introducido a la venta el 27 de junio del 2007 fue algo totalmente innovador, con
pantalla táctil y tecnología multimedia la revista “Time” lo catalogo el invento del año. Los
fabricantes les decían adiós a las botoneras y saludaban el display táctil, pero este sólo sería
el comienzo de algo mucho mayor, dando inicio a lo que sería una de las más grandes
competencias para crear el mejor Smartphone y tener participación en el mercado. Justo un
año después, en 2008, aparecen los primeros teléfonos con Android. Los fabricantes de
cámaras empiezan a coquetear con la industria móvil y nos encontramos con los 12
megapíxeles del M8910 Pixon12, o los 16MP de Nokia M8. Una ambición que promulgará la
doble cámara durante el transcurso del verano de 2011.
El avance tecnológico y la necesidad continua de estos equipos ha llevado a la creación de
locales comerciales que se dedican a la venta de estos productos y también ofrecen
accesorios y servicio de reparación de los mismos. En Panamá la proliferación de estos
negocios a llevado a que la competencia sea tan amplia que resulta difícil sobresalir entre
tantos negocios parecidos que ofrecen el mismo servicio, por lo que es necesario analizar la
competencia para identificar oportunidades e implementarlas de la mejor manera y ofrecer
un servicio diferente y único para atraer a los consumidores y fidelizarlos.

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Encuesta
En esta parte pudimos adquirir respuestas de los mismos clientes ya que al llegar un cliente
al local pudimos realizarle una sola pregunta la cual constaba en que apartados eran
importantes o tienen en cuenta a la hora de comprar un teléfono inteligente, ya que el
problema en general es la disminución de las ventas con saber la opinión de los mismos
consumidores que asisten al local con la finalidad de ver si adquieren un teléfono inteligente
o Smartphone es de mucha ayuda para encontrar posibles soluciones y así el negocio siga
creciendo.
Gráfico N° 2: Resultados de la encuesta implementada en el local de SAITEK.
Como podemos observar al final de la pequeña encuesta que le realizamos a 10 clientes que
visitaron el local pudimos ver que los valores más importantes que sobresalen a la hora de
adquirir un teléfono inteligente son: lo primero y lo más llamativo el precio de los equipos,
después el segundo tuvimos un empate con lo que es el apartado fotográfico (cámara) y el
almacenamiento interno del equipo junto a sus características de hardware (procesador y
capacidad de memoria RAM).

13
36,452
38,3
15,87311,4
44,471
42,742
31,650
44,571
49,36
7
Ilustración N°2: Mapa del distrito de San Miguelito con la población según el censo
2010.
CONTEXTO AMBIENTAL
Información Previa
Análisis del entorno
Para entender el flujo de consumidores que asisten al mall donde está ubicado el negocio,
es necesario conocer la población que se encuentra alrededor del mismo, ya que esto nos
dará alguna información de aspectos demográficos que nos ayudaran a comprenden la
conducta del consumidor y el nivel socioeconómico de la región en la que está ubicado el
negocio.
Alrededor de Metromall se encuentran los corregimientos de Juan Díaz, José Domingo
Espinar y Rufina Alfaro. Tres grandes corregimientos que rodean este mall, con una población
de alrededor de más de 180 mil personas en donde Metromall es la opción más cercana al
momento de decidir ir a realizar compras.
Corregimiento: Juan Díaz
El Corregimiento de Juan Díaz se encuentra muy bien conectado con el centro de la ciudad.
La Avenida José Agustín Arango (de este a oeste) atraviesa todo el corregimiento, donde
diariamente transitan más de 75 mil vehículos. Además, posee entronques de conexión con
el Corredor Sur hacia el centro de la ciudad y hacia el Aeropuerto Internacional de Tocumen.
Población de los corregimientos de
Rufina Alfaro y José Domingo Espinar
marcados con el circulo

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Dentro del Plan Maestro de Transporte para la Ciudad de Panamá, se tiene contemplada, en
el futuro, la construcción de una línea del metro de la ciudad que atravesaría todo el
corregimiento; además ya se han inaugurado las paradas del nuevo sistema de transporte
urbano Metrobus.
En la última década, el corregimiento de Juan Díaz se ha convertido en el foco de un gran
desarrollo inmobiliario, con grandes proyectos habitaciones, lo que ha repercutido en un
gran aumento de la población y por ende del comercio. Cuenta con uno de los Centros
Comerciales más grandes del país "Centro Comercial Los Pueblos", que congregan cientos de
tiendas, almacenes, restaurantes, supermercados, cines y universidades. Diariamente es
visitado por cientos de turistas, provenientes principalmente de Centroamérica, que se
encuentran con un verdadero paraíso para las compras. Actualmente se construye un
proyecto comercial llamado "Distrito Financiero Santa María, donde se construyen mega
edificios para albergar instituciones bancarias, industriales y comerciales, consolidando al
corregimiento, como una gran zona de desarrollo y crecimiento. También se construye
Crystal Plaza centro comercial con alrededor de 200 locales comerciales.
Ilustración N°2: Mapa del corregimiento de Juan Díaz
El corregimiento de Juan Díaz tiene una población de 100,636 habitantes según el último
censo realizado el 2010, siendo este uno de los corregimientos con más densidad de
población en la provincia de Panamá. Los salarios que oscilan la mayoría de las personas que
viven en este corregimiento van desde los 400 hasta los 2000 dólares mensuales siendo el
nivel socioeconómico de este corregimiento D, D+ y C.
Juan Diaz

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Corregimiento: Rufina Alfaro
Este Corregimiento deriva su nombre de la heroína santeña, Rufina Alfaro, joven campesina
cuyo papel fue determinante a la hora de lograr la emancipación de Panamá de España, por
lo que su figura está íntimamente ligada al Movimiento que protagonizó el Primer Grito de
Independencia de la Villa de Los Santos, el 10 de noviembre de 1821.
Ilustración N°3: Mapa del corregimiento de Rufina Alfaro.
Son muy conocidas las comunidades de Cerro Viento Rural, Altos de Cerro Viento, Colinas
Dorasol, Las Trancas, Praderas de San Antonio, Brisas del Golf, Club de Golf, Villa Flor, El Valle
de San Antonio. Con una población total de 42,742 habitantes según el censo del 2010, en
este corregimiento viven personas de un nivel socioeconómico C, C+, D+ y D con salarios que
van desde los 800 hasta los 3000 dólares mensuales.

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Corregimiento: José Domingo Espinar
José Domingo Espinar nació en Panamá en 1791. Fue médico cirujano y como tal, el
Libertador Simón Bolívar, de quien era amigo personal, lo nombró médico oficial del ejército,
luego Secretario Privado y más tarde Secretario General del Ejército. En el año 1830 fue
ascendido a Comandante General del Istmo. Al ser testigo del abandono en que se
encontraba el Istmo de Panamá por parte de Colombia se mostró a favor de la separación.
Ilustración N°4: Mapa del corregimiento José Domingo Espinar.
Algunas de las comunidades más conocidas de este corregimiento son Auto Motor, Cristo
Rey, El Crisol, La Pulida, Villa Guadalupe, Villa Lucre, Dora-sol, Altos de la Torre, El Futuro, Las
600, entre otras. Al igual que Rufina Alfaro las personas que viven aquí oscilan salarios entre
700 y 3000 dólares mensuales por lo cual el nivel socioeconómico es el mismo y este
corregimiento cuenta con una población de 44,471 habitantes según el último censo
realizado.

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Limitaciones y recursos
Una de las limitantes más grandes que tiene el negocio es la proliferación de locales
comerciales que realizan la misma tarea, es decir, venden celulares y reparan celulares, por
lo que tratar de resaltar por encima de la competencia es una tarea difícil, pero no imposible.
El tiempo es una limitante debido al corto periodo que se tiene para realizar esta
investigación por lo tanto no permite el desarrollo profundo del problema y sus causas, de
igual forma no se podrá elaborar a un 100% un plan estratégico que cubra cada problema
que tenga la empresa para mejorar la percepción de la misma e identificar oportunidades
para aumentar el tráfico de consumidores.
Objetivos
Objetivos de la empresa
Los objetivos se enfocan en las metas que desea alcanzar el dueño del negocio. Como es una
empresa bastante pequeña y solo son dos personas las que lo administran. Podemos resumir
los objetivos organizacionales y de quien toma la decisión como él mismo.
Objetivos de quien toma la decisión
El encargado de tomar la decisión enfoca su objetivo en mejorar la percepción de la marca y
aumentar el flujo de clientes para poder obtener más ganancias y superar a la competencia.
Alcanzar un flujo de clientes constante es bueno, pero ser el negocio líder en el área en venta
y reparación de celulares es un logro.
Sacarle la máxima ganancia posible a cada dispositivo y artículos del local.

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Comportamiento del consumidor
En los últimos 20 años Panamá ha vivido una proyección económica que ha elevado el poder
adquisitivo de los panameños y su disposición de compra. El avance económico parece estar
íntimamente ligado con su adopción de Internet, el cambio en los hábitos de consumo de
sus habitantes y el uso de los medios sociales en Panamá.
Los consumidores, son lo más preciado de la compañía de ellos depende el éxito empresarial.
Es importante conocer profundidad los gustos, preferencias y reacciones en base a lo
presentado.
Si bien es cierto la competencia en este tipo de negocio es muy amplia, por lo que resulta
difícil sobresalir, pero hoy en día el consumidor se ha convertido en un consumidor que exige
el doble de lo que se exigía hace cinco años, es decir exige una atención impecable, exige
que tu comercio cumpla con los requisitos que establecen sus necesidades, exige un
inventario amplio y lo más importante no acepta un maltrato de atención o un “no” como
respuesta, si estas dos cosas se dan en tu negocio ten por seguro que los objetivos de ventas
establecidos no se cumplirán y no solo perderás ese cliente si no también clientes potenciales
que al recibir un mal “feedback” evitaran cualquier contacto con tu negocio.
El consumidor de hoy en día es un consumidor “Hiperinformado”, esto quiere decir que el
cliente moderno, antes de comprar un producto en una tienda, se habrá informado de todas
las características del producto y habrá estudiado de arriba abajo a la empresa en sí. Por
tanto, cuando se dirige a la tienda no va en busca de alguien que le cuente lo mismo que ya
sabe, quiere que el vendedor le motive a comprar y le haga sentir que hizo lo correcto.
Las redes sociales son una gran herramienta para exponer los servicios y productos ofrecidos
al público y con el crecimiento del uso de las redes sociales en Panamá estar conectados en
las mismas ya no es una cuestión de pensar si participar o no, es una obligación ya que la
importancia de interactuar con los clientes a través de las redes es muy amplia. Las redes
sociales ofrecen una visión exhaustiva de las actitudes y el comportamiento del público: lo
que las personas hablan, lo que les gusta y lo que no les gusta, así como lo que esperan de
las empresas con las que interactúan.

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Perfil del Consumidor
Perfil del consumidor de celulares y accesorios en ciudad de Panamá
Geográfica
Ciudad de Panamá - Panamá
Edad
18 a 60 años
Sexo
Masculino y Femenino
Ocupación
Estudiantes, Profesionales
Personalidad
Extrovertidos, introvertidos, sociables, busca
innovación y calidad
Estilo de Vida
Personas que se preocupan por su estatus social,
personas que buscan los últimos avances
tecnológicos, activa en las redes sociales
Clase Social
Clase Media Baja hasta la clase Media Alta
Ciclo de Vida Familiar
Solteros, casados con hijos y sin hijos
Objetivo de Uso
Personal, obsequio, diversión, trabajo
Momentos de Compra
Mensualmente, días de semana, fin de semanas y
fechas especiales
Frecuencia de Compra
Mensual, semanal y esporádicamente
Lugar de Compra
tiendas especializadas, distribuidores
Medios de Promoción
redes sociales (Instagram), boca a boca, volantes
Tabla N°1: Perfil del Consumidor de SAITEK.

20
Ambiente Legal
Al momento de la apertura del negocio fueron necesarios los siguientes documentos.
El Registro Único de Contribuyente (RUC), es el número de identificación tributaria de cada
contribuyente, creado por la Dirección General de Ingresos, con el propósito de establecer
una mayor equidad fiscal y un control más efectivo del cumplimiento tributario de las
personas naturales, comunidades, sociedades, asociaciones, agrupaciones, o entes de
cualquier especie con o sin personalidad jurídica que causen o deban retener impuestos en
razón de las actividades que desarrollan. En general, todos los obligados a presentar las
declaraciones tributarias por realizar una actividad económica que cause o deba retener
impuestos, y que en consecuencia deba pagar, como tal, cualquier tasa, contribución
especial o impuesto administrado por la DGI.
Para tales efectos se entenderá que dicho número de identificación tributaria será:
a. Para las personas naturales, el mismo número de la Cédula de Identidad Personal.
b. Para las personas jurídicas, el número de inscripción en el Registro Público, sección de
Personas Mercantiles.
c. Para inmuebles, el número de inscripción de la finca en el Registro Público, para lo cual
deberá consultar el Código Único de Inmueble (CUI).
Los contribuyentes personas naturales que inicien actividades comerciales, industriales,
independientes o similares, deberán hacer la inscripción del RUC antes de iniciar sus
actividades.
Así mismo, también las personas jurídicas están obligadas a inscribirse en el RUC, dentro del
mes siguiente a su inscripción en el Registro Público. Ley 76 de 1976-Artículos de 7 al 10.
Impuesto Municipal
Son gravables por los municipios, con impuestos tasas, derechos y contribuciones, todas las
actividades industriales, comerciales o lucrativas de cualquier clase que se realicen en el
distrito de Panamá, cualquier negocio_. empresa o actividad gravable está obligada a
comunicarlo inmediatamente al Tesorero Municipal para su clasificación inscripción en el
Registro de Contribuyente.

21
El Distrito de Panamá se rige bajo el Acuerdo No. 162 del 19 de diciembre de 2006, de
conformidad con lo dispuesto en la Ley 106 de 8 de octubre de 1973. modificado por la Ley
52 de 1984 y la Ley 55 de 10 de julio de 1973, modificado por la Ley 32 de 9 de febrero de
1996.
El Impuesto Municipal se encuentra estructurado sobre la base de los ingresos, ventas o
comisiones brutas anuales de cada una de las actividades comerciales, industriales y
lucrativas, que pueden ser gravadas por el Municipio de Panamá, con el respectivo impuesto
mensual apagar. Los pagos son de acuerdo a la actividad de la empresa y el volumen de las
ventas anuales. es un impuesto que se paga mensual. Una vez vencido el plazo para el pago,
el valor de este sufrirá un recargo del 20% y un recargo adicional de 1 % por cada mes de
mora, cobrables por jurisdicción coactiva.
Ley 34 de 2 de agosto de 2016
Artículo 36. Obligaciones del proveedor. Son obligaciones del proveedor frente al
consumidor las siguientes.
2. Recibir las monedas o billetes de cualquier denominación, sin que medie presentación de
identificación personal del consumidor, siempre que sean del curso legal de la República de
Panamá, así como entregar el cambio exacto que le corresponda al consumidor.
Artículo 56. Información de Precios. En todo establecimiento de venta de bienes de
consumidores deberá colocarse, de forma clara, precisa y en lugar visible al público, el precio
al contado de dichos bienes.
Se prohíbe al proveedor la adopción de cualquier práctica que induzca al consumidor a
confusión, error o engaño sobre el precio de los bienes o servicios ofrecidos.
El proveedor de bienes o servicios está obligado, y solo tiene derecho, a recibir al pago del
precio exactamente como este anunciando o impreso en el establecimiento o bien
respectivo, salvo que se demuestre que el consumidor lo ha alterado.
En caso de que un producto tenga más de un precio marcado por el proveedor, prevalecerá
el menor y el proveedor estará obligado a venderlo con ese precio.
La propina o gratificación por el servicio es voluntaria, por lo que no será incluida como cargo
adicional al precio convenido o anunciado, salvo que se trate de servicios pre contratados en

22
los que se determinen el cargo por propina. No obstante, lo anterior, la propina podrá ser
sugerida siempre que se establezca en la factura el total a pagar incluido los impuestos y/o
tasas y, además, se establezca de manera claramente diferenciada el total a pagar incluido
los impuestos y/o tasas de propina sugerida.

23
Ambiente Económico
MEF (Ministerio de Economía y Finanzas) para verificar cómo va la economía en Panamá.
La Dirección de Análisis Económico y Social del Ministerio de Economía y Finanzas presentó
un informe Económico y Social al tercer trimestre de 2018 en donde se analiza con detalle la
situación de las principales actividades económicas en el país.
El valor agregado de Transporte, almacenamiento y comunicaciones fue de B/. 4,235.9,
aumentando 7.8%, impulsado por las actividades del Canal de Panamá, principalmente, el
transporte aéreo de pasajeros del Aeropuerto Internacional de Tocumen, las
telecomunicaciones y en menor medida los puertos.
La actividad pesquera registró un crecimiento de 6.0%, aun cuando se registró menor
captura de especies comerciales para el tercer trimestre. Las exportaciones pesqueras
totales crecieron 7.0% en peso bruto y 5.6% en balboas.
El PIB a precios constantes del Comercio al por mayor y al por menor creció 4.1% hasta el
tercer trimestre de 2018. El comportamiento fue el resultado del crecimiento de la actividad
en la Zona Libre de Colón y en menor medida del comercio al por mayor local.
El Producto Interno Bruto del Suministro de electricidad, gas y agua al tercer trimestre fue
de B/. 1,238.6 millones, 2.6% superior al del año pasado, promovido por las inversiones en
el sector eléctrico y por una mayor generación proveniente de fuentes renovables.
La Agricultura, ganadería, caza y silvicultura creció 2.3% a septiembre de 2018, debido al
positivo desempeño de las actividades pecuarias, principalmente, por el aumento en el
sacrificio de ganado y producción de carne de pollo. El sector agrícola mostró un crecimiento
explicado por la mayor producción de arroz en 3.5% en el tercer trimestre, maíz en 1.1%,
caña de azúcar en 5.1% y las legumbres en 6.1%; reflejado en las hectáreas sembradas y
cosechadas. Sin embargo, algunas actividades frenaron el crecimiento del sector, como la
producción de frutas de exportación (banano y piña, primordialmente).
El PIB de la Construcción, de mercado y uso propio, al tercer trimestre sumó B/. 5,166.7
millones, B/.107.4 millones o 2.1% más. Un comportamiento moderado, influenciado
principalmente por obras gubernamentales, donde la ejecución presupuestaria de proyectos
públicos de construcción sumó B/. 1,526.3 millones, 1.9% o B/.27.9 millones por encima de
lo ejecutado en 2017.

24
Al tercer trimestre, la Explotación de minas y canteras totalizó B/.527.5 millones, B/.9.5
millones o 1.8% más que en el tercer trimestre de 2017, un comportamiento en
correspondencia con la situación en la actividad de la construcción, que ha demandado
menor cantidad de materia prima por una reducción en los metros cuadrados de edificación.
La industria manufacturera generó un valor agregado de B/. 1,622.9 millones, aumentando
1.2% respecto al acumulado al tercer trimestre de 2017, impulsado más que todo por la
producción de alimentos. Algunos de sus principales indicadores mostraron un desempeño
positivo, mientras que en otros se observó una contracción en su producción.
El valor agregado de la actividad de Hoteles y restaurante fue B/.698.6 millones acumulado
al tercer trimestre o 4.3% menos que el mismo período del año pasado. Este
comportamiento es atribuido a la disminución en los servicios de restaurantes, al descenso
del sector hotelero (baja ocupación) y la caída de la entrada de turistas, según el Instituto
nacional de Estadística y Censo.
Según estimaciones del Instituto Nacional de Estadística y Censo, el PIB de la Intermediación
financiera creció 3.7% al tercer trimestre de 2018; como resultado del comportamiento de
la actividad bancaria, impulsado por el mercado local.
Las aseguradoras panameñas reportaron un promedio de 1,861,879 pólizas suscritas con un
incremento de 24.0% comparado con el año 2017. El 66.2% de pólizas son destinadas al
aseguramiento de autos (39.6%), riesgo de incendio residencial (13.7%) y renovación de
seguros de vida (13.0%)
La (BVP) cerró el tercer trimestre de 2018 con un volumen total negociado de B/. 4,249.2
millones. Las negociaciones en el mercado primario, que es cuando los instrumentos
autorizados se emiten y negocian por primera vez entre emisor e inversionista, totalizaron
B/. 2,530.0 millones. Este mercado captó casi el 60.0% del volumen total negociado,
creciendo 21.3% o B/.443.6 millones.

25
Habilidades Tecnológicas y de Marketing
Entre las habilidades tecnológicas solamente mantiene activas sus redes de Instagram sin
embargo sus seguidores y el flujo de visitas a la misma son bajos. La empresa SAITEK no tiene
una persona encargada cien por ciento a las actividades del marketing por lo que las
decisiones de promoción y manejo de las redes las hace una sola persona, que es la misma
que atiende a las personas en el kiosco del local, por lo que la rápida respuesta a través de
las redes sociales es lenta, ya que tiene que atender las dos cosas al mismo tiempo.
La empresa no realiza promociones ni en medios ATL y BTL, lo único que cuentan es con
folletos con las especificaciones de cada producto, además de demostraciones del producto
para que el cliente pueda interactuar con el mismo y así tomar una decisión. Tampoco
cuentan con programas para manejar inventario y no cuentan con página web.
DEFINICIÓN DE LOS PROBLEMAS GERENCIALES Y DE INVESTIGACIÓN
DE MERCADO
Problemas de decisión gerencial Problema de investigación de mercados
¿Deberíamos buscar nuevos proveedores para
la adquisición de los dispositivos?
Determinar la eficiencia de respuesta de los
proveedores actuales
¿Deberíamos utilizar más redes sociales
además de Instagram?
Determinar el impacto que ha tenido la
publicidad utilizando Instagram
¿Deberíamos disminuir los precios de algunos
equipos para aumentar las ventas?
Determinar precios de la competencia y ofertas
que ofrecen ellos versus las nuestra
Tabla N°2: Establecimiento del problema de Decisión Gerencial y de Investigación de Mercado.

26
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Objetivo General
Determinar los factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores de
celulares y accesorios para de esta forma, brinda soluciones que puedan aumentar el tráfico
de clientes en la tienda SAITEK.
Modelo Gráfico
Gráfica N°2: Modelo gráfico del proceso de lealtad del cliente de SAITEK.
Preguntas de Investigación de Mercado
 ¿Cuál es la marca que mayor impacto tiene en la mente del consumidor?
 ¿Qué aspectos son mas importante para los consumidores en la decisión de compra
de un teléfono inteligente o accesorio?
 ¿Cómo crear lealtad en nuevos clientes y mantener la lealtad de los más viejos?
Necesidad/Deseo Comparación Compra
Experiencia Post-
Compra
Compra RepetidaLealtad

27
Hipótesis (H)
1. ¿Cuál es la marca que mayor impacto tiene en la mente del consumidor?
 (H1) Huawei es la marca que mayor impacto tiene en la mente del consumidor.
 (H0) Huawei no es la marca que más impacto genera en la mente del consumidor.
 (H2) Samsung es la marca que mayor impacto tiene en la mente del consumidor.
 (H0) Samsung no es la marca que más impacto genera en la mente del consumidor.
2. ¿Qué aspectos son mas importante para los consumidores en la decisión de compra
de un teléfono inteligente o accesorio?
 (H3) El precio es un aspecto muy importante en la decisión de compra del
consumidor.
 (H0) El precio no es un aspecto que los consumidores consideren importante al
momento de realizar una compra.
 (H4) El valor agregado es un aspecto importante en la decisión de compra del
consumidor.
 (H0) El valor agregado no es un aspecto que los consumidores consideren importante
al momento de realizar una compra.
3. ¿Cuál es el medio más utilizado para adquirir información sobre un producto antes
de decidir en qué lugar realizar la compra?
 (H5) Google es el medio más utilizado para adquirir información sobre los productos.
 (H0) Google no es el medio más utilizado al momento de realizar una búsqueda para
obtener información acerca de un producto o comercio.
 (H6) El medio más utilizado para decidir dónde comprar el producto es Instagram.
 (H0) Instagram no es el medio más frecuentado por las personas al momento de
decidir el lugar donde comprar un producto.

28
Variables
 Consumidor: El consumidor es la persona más importante para cualquier empresa
B2C. Brindar un servicio de calidad no solo satisfará al consumidor, sino que también
aumentará la imagen positivamente de la marca o empresa.
 Atención al Cliente: La atención al cliente es una variable fundamental hoy en día, ya
que de esta depende la imagen de la marca. Una mala atención puede hacer que el
consumidor de mala publicidad de nuestra empresa a posibles consumidores
potenciales.
 Competencia: La competencia es una variable que hay que tomar en cuenta y más en
este tipo de negocios de venta de celulares y accesorios ya que es muy proliferado,
por lo que hay que analizar los precios de la competencia, sus promociones y otros
factores de marketing que estén utilizando para atraer clientes. Estar al tanto de la
competencia nos brinda la oportunidad de ofrecer promociones para atraer clientes
a nuestro negocio.
 Precio: El precio es una variable fundamental, si nuestros competidores ofrecen
precios más bajos que los nuestros, sin importar la cercanía o atención, el consumidor
se ira por nuestra competencia, solo porque su precio es más bajo.
 Conocimiento de producto/servicio: Es importante que los colaboradores tengan un
alto conocimiento del producto (y sus características) o servicio que se está
ofreciendo para poder brindarle al consumidor la mejor experiencia posible,
resolverles sus dudas y generar confianza para lograr fidelizar al consumidor.
 Valor agregado: El valor agregado es un factor de diferenciación que nos puede
ayudar a aumentar el tráfico de consumidores hacia nuestra empresa, brindándoles
algo extra que no encontraran en ninguna otra tienda de celulares.

29
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Diseño
La investigación de mercados se realizó con el diseño de investigación concluyente
descriptiva. La Investigación concluyente está diseñada para ayudar a quien toma las
decisiones a determinar, evaluar y elegir el mejor curso de acción en una situación específica.
La investigación descriptiva tiene como objetivo llegar a conocer las situaciones, costumbres
y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos,
procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e
identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Los investigadores no
son meros tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría,
exponen y resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente
los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento.
Necesidades de Información
En esta sección fue importante realizar una investigación para conocer datos de crecimiento
del uso de celulares y uso de las redes sociales en el país. Gracias al estudio realizado por We
Are Social y HooSuit en los años 2018 y 2019 pudimos identificar el crecimiento y penetración
de los dispositivos móviles y de las redes sociales en Panamá. Tambien fue necesario para
determinar la muestra informacion del censo 2010 suministrada por la pagina de la
contraloria.
Ilustración N°5: Crecimiento digital en Panamá, usuarios activos en redes y en móviles.

30
Técnicas de elaboración de escalas
Se utilizó para la elaboración de nuestras encuestas de SAITEK las siguientes escalas:
 Escala Nominal: Se utilizan números para identificar y clasificar objetos Se utiliza para
identificar encuestados, marcas, atributos, tiendas, entre otros.
 Escala Ordinal: Se utilizan para determinar un orden de preferencia, posición del
mercado, en la investigación se utilizó para conocer las marcas de celulares favoritas
de las personas.
 Escala de razón: Se utilizan números para indicar posiciones relativas de los objetos.
Posee todas las propiedades de las escalas anteriores. Se utilizan para determinar
edad, ingresos, costos, ventas, participación en el mercado y en la investigación se
utilizó para determinar la cantidad que los encuestados estarían dispuestos a gastar
al comprar un celular.
Elaboración y prueba del cuestionario
Preguntas de investigación
1. Rango de edad
2. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar al momento de comprar un dispositivo inteligente?
3. ¿Cuáles de estas marcas de celulares prefieres? puede seleccionar 3
4. Al momento de realizar una compra en una tienda de celulares ¿Cuáles de estos aspectos
consideras más importantes? puede seleccionar 3
5. ¿Qué aspectos considera importante a la hora de comprar accesorios de celulares? Puede
seleccionar 2 de las siguientes opciones:
6. Al momento de escoger una tienda de celulares usted consulta algún medio previo antes
de realizar su elección?
7. En cuál de estos medios consultas antes de escoger una tienda de celulares?

31
Técnicas de Muestreo
Muestra poblacional
La información de la población fue tomada del censo realizado en la República de Panamá
en el año 2010 y que reposa en los datos de la Contraloría General de la Republica, Instituto
nacional de Estadística y Censo. Los datos fueron enfocados en los corregimientos de Rufina
Alfaro, José Domingo Espinar y Juan Díaz, en donde se obtuvo información de la cantidad de
personas con salario según el último censo realizado en el 2010 por corregimiento, esta
sumatoria da un total de 91,709 personas.
Por ser la población finita es necesario reducir esta cantidad a un número selectivo para
aplicar el instrumento necesario para recopilar información. A continuación, la muestra.
𝑛 =
𝑁 ∗ 𝑍 𝑎
2
𝑝 ∗ 𝑞
𝑑2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 𝑎
2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 =
91709 ∗ 1,962
∗ 0,5 ∗ 0,5
0,03 ∗ (91709 − 1) + 1,962 ∗ 0,5 ∗ ,05
𝑛 = 1055 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
Esto muestra una reducción significativa de la población destinada a encuestas lo que hace
más práctico y posible el estudio, pero a raíz de las limitaciones de tiempo la encuesta se les
realizo a 100 personas en donde todos los sujetos fueron alcanzados.
Trabajo de campo
Para obtener la información necesaria aplicamos una encuesta que estaba compuesta por 7
preguntas, la cual tuvo una duración de una semana de recolección de datos por medio de
esta; que fue desde el 6 de mayo de 2019 hasta el 13 de mayo de 2019. La encuesta fue
dirigida a nuestro mercado meta que abarca hombres y mujeres de un rango de edad entre
18 años a 60 años.

32
Utilizamos la herramienta de Google para crear la encuesta vía online y la distribuimos por
medio de un link por WhatsApp para abarcar la cantidad de 100 encuestados.
ANÁLISIS DE DATOS
Metodología
Para la elaboración de este proyecto se utilizó la siguiente metodología:
 Como primera etapa, se conversó con el dueño del negocio para conocer sus
objetivos como tomador de decisiones y los problemas que aquejan al negocio.
 Se recopilaron datos de fuentes secundarias y se realizó una investigación cualitativa
dentro del local.
 Se desarrollaron todos los puntos que conllevaba el contexto ambiental de la
investigación.
 Se definió el problema gerencial y el problema de investigación.
 Se estableció un perfil del consumidor y se desarrolló el objetivo general de la
investigación, las preguntas de investigación y las hipótesis a comprobar.
 Se desarrolló la técnica de muestreo para determinar la cantidad de la población a
estudiar.
 Se llevó a cabo la recolección de datos por medio del instrumento empírico para dar
respuesta a las hipótesis planteadas.
 Como última etapa se comprobaron las hipótesis planteadas a través de un análisis
estadístico para de esta manera dar las conclusiones y recomendaciones a la
empresa.
Plan de análisis de datos
La prueba de hipótesis verifica si lo supuesto por el trabajo de los investigadores es
realmente cierto y relevante. El negocio de venta de celulares y accesorios es un tipo de
negocio muy proliferado en la ciudad de Panamá, por lo tanto, tener un factor diferenciador
a la competencia es algo que pueda incrementar las ventas y aumentar el tráfico de clientes.
A continuación, los resultados.

33
Hipótesis 1
Caso
Para la empresa SAITEK es importante conocer las marcas que más impacto generan en la
mente de los consumidores para de esta forma incrementar la traída de productos de estas
marcas para generar ventas y además poder realizar promociones que involucren estos
productos. Por esta razón se realizó una encuesta a 100 personas indicando su marca favorita
de celular para esto se planteó la primera pregunta que incluye dos hipótesis una referente
a la marca Huawei y otra referente a la marca Samsung. Con un porcentaje de rechazo del
55% en la hipótesis nula, la estadística arroja un promedio del 68% para Huawei con una
desviación estándar de 0.049 y su nivel de significancia es de un 5%
(H1) Huawei es la marca que mayor impacto tiene en la mente del consumidor.
H0 = Huawei no es la marca de mayor impacto en la mente del consumidor.
H1 = Huawei es la marca de mayor impacto en la mente del consumidor.
𝑧 =
𝑃 − 𝜋
𝜎 𝑝
𝑧 =
0.68 − 0.55
0.049
𝑧 = 2.65
2.65 ≤ 1.64
Dado el resultado se procede a rechazar la hipótesis nula ya que paso el margen de
aceptación, esto nos indica que Huawei tiene un gran impacto en la mente de los
consumidores por lo que aumentar la venta de sus productos en la tienda puede ser
beneficioso para generar ingresos. Dado el resultado hay que tomar en cuenta que esto no
exonera el hecho de seguir vendiendo productos o accesorios para las demás marcas.

34
Hipótesis 2
Caso
Para la empresa SAITEK es importante conocer cuáles son los aspectos más importantes que
consideran los consumidores al momento de realizar una compra en una tienda de celulares.
Por esto se realizó la hipótesis para comprobar si el precio era un factor decisivo al momento
me compra. Con un porcentaje de rechazo del 65% en la hipótesis nula, la estadística arroja
un promedio del 90% para la variable precio, con una desviación estándar de 0.047 y su nivel
de significancia es de un 5%
(H3) El precio es un aspecto muy importante en la decisión de compra del consumidor.
H0 = El precio no es un aspecto muy importante en la decisión de compra del consumidor.
H1 = El precio es un aspecto muy importante en la decisión de compra del consumidor.
𝑧 =
𝑃 − 𝜋
𝜎 𝑝
𝑧 =
0.90 − 0.65
0.047
𝑧 = 5.31
5.31 ≤ 1.64
Dado el resultado se procede a rechazar la hipótesis nula ya que paso el margen de
aceptación, esto nos indica que el precio es uno de los factores más importantes que
consideran los clientes al momento de realizar una compra, sin embargo, no podemos omitir
que existan clientes que se inclinen más por otras variables como disponibilidad de
productos y promociones en los productos.

35
Hipótesis 3
Caso
Para la empresa SAITEK es importante conocer cuáles son los medios más utilizados por los
que los consumidores al momento de buscar en internet sobre un producto o sobre algún
comercio que se dedique a la venta de celulares y accesorios. Por lo tanto, se realizó la
hipótesis para comprobar si la red social Instagram es una de las más utilizadas al momento
de buscar en algún medio en internet. Con un porcentaje de rechazo del 40% en la hipótesis
nula, la estadística arroja un promedio del 40% para Instagram, con una desviación estándar
de 0.047 y su nivel de significancia es de un 5%
(H6) El medio más utilizado para realizar una búsqueda sobre tienda de celulares es Instagram.
H0 = El medio más utilizado para realizar una búsqueda no es Instagram.
H1 = El medio más utilizado para realizar una búsqueda sobre tienda de celulares es Instagram.
𝑧 =
𝑃 − 𝜋
𝜎 𝑝
𝑧 =
0.43 − 0.40
0.048
𝑧 = 0.625
0.625 ≥ 1.64
Dado el resultado, se procede a aceptar la hipótesis nula y rechazar la hipótesis alternativa,
lo que quiere decir que Instagram no es el medio más utilizado al momento de realizar una
búsqueda sobre un comercio que venda celulares y accesorios. Sin embargo, no podemos
omitir que Instagram es una de las redes sociales que más ha crecido en los últimos años por
lo que contar con una participación en la misma puede ser un beneficio para la empresa.

36
RESULTADOS
Al principio de este proyecto se conocieron diversas variables que podían estar afectando las
ventas de SAITEK de un tiempo hasta la actualidad. Pensamos que esto, se debía
principalmente por falta de publicidad en las redes sociales y posibles precios por encima del
de la competencia. Esta fue la razón que nos motivó a realizar esta investigación ya que su
tienda cuenta con buena cartera de clientes como potenciales, tanto como leales y no
entendíamos como las ventas de un tiempo para acá comenzaron a disminuir.
Al momento de entrevistar a los expertos, nos brindaron información acerca de sus
inquietudes y como podían comprobar y solucionar esos problemas. Realizamos la
recolección de fuentes primarias y secundarias y llegamos a las posibles conclusiones de que
la empresa a pesar de tener sus clientes frecuentes o mejor dicho leales estaban perdiendo
parte del mercado por sus precios elevados en comparación de los de la competencia,
adicional el precio elevado de los accesorios que brindan para el uso y protección de los
dispositivos inteligentes.
En el transcurso y desarrollo del proyecto y como lo muestra las técnicas estadísticas
conocimos que efectivamente los consumidores tienen algunos aspectos que son de suma
importancia a la hora de decidir dónde comprar un dispositivo inteligente o mejor conocido
como Smartphone; los aspectos más sobresalientes que podemos resaltar que son
importantes para los consumidores son el precio, disponibilidad y variedad de producto y
promociones. Se conoció también que sus redes sociales que utilizan en este caso solo
Instagram si mantiene una influencia aceptable a la hora que los consumidores quieran
conocer sus productos o precios, pero de igual manera pudimos notar que tener un website
les ayudaría también a obtener muchos más clientes ya que en nuestra encuestas las más
utilizadas fueron Instagram y Google (internet); este último fue una más de nuestra hipótesis
donde comprobamos de que no solo Instagram les he suficiente para llegar a muchos más
clientes sino que si invirtieran en desarrollar un Site podrían abarcar más mercado ya que los
consumidores también buscan en internet información sobre tiendas físicas donde puedan
conocer sus productos y precios disponibles.

37
LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS
Nuestra principal limitación es tiempo en realizar el proyecto ya que solo tuvimos unas
semanas para aplicar las encuesta, para tabular y para analizar los resultados, además de
diversos problemas tecnológicos que postergaron la resolución y avance del proyecto.
Los últimos días de entrega fueron desafiantes, pero a la ves satisfactorios por llegar al final
del proyecto aplicando todos los conocimientos obtenidos durante el curso de la materia y
aprender la importancia y el impacto que tiene una buena investigación de mercadeo para
que una empresa pueda crecer con éxito.
CONCLUSIONES
En resumen, los factores que influyen a mayor escala en la disminución de las ventas de
equipos inteligentes y de accesorios de celulares y tablets son el precio elevado versus el de
la competencia, la variedad y disponibilidad de equipos junto con los accesorios y
promociones. Al no ser las redes lo que más influye, es importante mencionar, que las redes
no son el mayor problema, pero tampoco debe descuidarse este punto ya que es importante
darse a conocer sobre todo las nuevas tecnologías e innovación de estas y sus accesorios.
Este es un tema de nunca acabar y de constantes cambios, es necesario siempre profundizar
en que conviene más y cómo podemos mejorar para acapáranos del mercado tecnológico
en Panamá.
RECOMENDACIONES
- Mejora en los precios tanto de los dispositivos inteligentes como en los accesorios de
estos. Para este punto de mejora se recomienda ampliar su cartera de proveedores
para poder tener más opciones de con quien obtener sus mercancías en un precio
más bajo y así poder ofrecerlo en un precio atractivo y sobre todo competitivo con la
competencia.
- Mejorar la administración en cuanto al inventario de mercancía para así poder
corregir el problema de la falta de disponibilidad y variedad de los productos.

38
- Mejorar la administración del tiempo en cuanto a la reparación de los equipos que se
reciben en el local para así poder estar bien organizado y cumplir con la entrega del
equipo ya reparado en el tiempo estipulado.
- Mejorar el tema de las redes sociales. Se recomienda contratar a una persona
especialmente para esta función para así no descuidar la atención al cliente por estar
pendiente de los clientes de las redes sociales y también aprovechar para invertir en
un Website donde podrían abarcar más mercado y darse a conocer por medio de
Google y sus motores de búsquedas.
- Una última recomendación seria realizar un análisis sobre los productos ofrecidos ver
cuáles son los de menos impacto o bajas ventas para así no comprar mercancía que
se queda mucho tiempo en el stock sin moverse y con eso poder invertir en las marcas
y accesorios que si muestran un gran nivel de influencia en las ventas.
En nuestra experiencia con la marca notamos que cuenta con una gran cartera de clientes
las cuales han llegado a crear lealtad hacia la empresa por la seguridad y confianza que
brindan en sus productos y sus servicios de reparaciones, pero deben aplicar ciertos cambios
para poder mantener esa cartera de clientes y poder atraer más clientes potenciales.

39
ENCUESTA
1. Rango de edad *
Marca solo un óvalo.
o 18 - 35
o 36 - 55
o 56 o mas
2. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar al momento de comprar un dispositivo
inteligente? *
o 100.00 - 150.00
o 160.00 - 250.00
o 260.00 - 350.00
o 360.00 o más
3. ¿Cuáles de estas marcas de celulares prefieres? puede seleccionar 3 *
Selecciona todos los que correspondan.
o Huawei
o Xiaomi
o iPhone
o Blu
o Samsung
o LG
o Otro: __________________

40
4. Al momento de realizar una compra en una tienda de celulares ¿Cuáles de estos
aspectos consideras más importantes? puede seleccionar 3 *
o Precio
o Valor agregado
o Atención al Cliente
o Disponibilidad y variedad de productos
o Promociones
5. ¿Qué aspectos considera importante a la hora de comprar accesorios de celulares?
Puede seleccionar 2 de las siguientes opciones: *
o Precio
o Disponibilidad de accesorios
o Variedad de accesorios
6. ¿Al momento de escoger una tienda de celulares usted consulta algún medio previo
antes de realizar su elección? *
o Si
o No
7. ¿En cuál de estos medios consultas antes de escoger una tienda de celulares? *
o Instagram
o Facebook
o Twitter
o Google (internet)
o Boca a boca
o Otro:

41
GRÁFICOS RESULTADOS ESTADISTICOS
1. Rango de edad
Gráfica N°3: Resultados de edad
2. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar al momento de comprar un dispositivo
inteligente?
Gráfica N°4: Resultados de cuanto gastaría para comprar un Smartphone

42
3. ¿Cuáles de estas marcas de celulares prefieres? puede seleccionar 3
Gráfica N°5: Resultados de marcas preferibles de Smartphone
4. Al momento de realizar una compra en una tienda de celulares ¿Cuáles de estos
aspectos consideras más importantes? puede seleccionar 3
Gráfica N°6: Resultados de aspectos importantes al adquirir un Smartphone

43
5. ¿Qué aspectos considera importante a la hora de comprar accesorios de celulares?
Puede seleccionar 2 de las siguientes opciones:
Gráfica N°7: Resultados de aspectos importantes al comprar accesorios para Smartphones
6. ¿Al momento de escoger una tienda de celulares usted consulta algún medio previo
antes de realizar su elección?
Gráfica N°8: Resultados de si consulta un medio previo antes de la compra

44
7. ¿En cuál de estos medios consultas antes de escoger una tienda de celulares?
Gráfica N°9: Resultados de medios más usados para adquirir información de los productos

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