Manual de procedimientos mauricio

MARTÍNEZ RODRÍGUEZ EDGAR
MAURICIO

Manual De Procedimientos De Soporte Técnico
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MARTÍNEZ RODRÍGUEZ EDGAR MAURICIO
Manual De Procedimientos
De Soporte Técnico

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Objetivo
El manual de procedimientos de soporte técnico de Hard
Support incluye soluciones para actualizar tus equipos y resolver los
problemas de hardware, software, virus o spyware. Aquí
encontrarás la solución para resolver los problemas de
computación en tu casa o empresa.
Hard Support tiene como meta y finalidad proporcionar el mejor
servicio y ser la mejor opción en el mercado mundial, mientras que
las altas directivas se han preocupado por llevar a las manos de
nuestros técnicos este tipo de documentos y de esta forma lograr
sus objetivos como profesionales de la computación moderna en la
sociedad.

4
Índice
Manual de procedimientos de soporte técnico…………..………………………pág.(2)
Objetivo del manual…………………………………………………………………………..pág.(3)
Índice…………………………………………………………………………………………………pág.(4)
Organigrama de Hard Support………………………………………………….……....pág.(5)
Procedimientos de mantenimiento preventivo de Software………….….pág.(6-7)
Procedimientos de mantenimiento correctivo de Software………….…..pág.(8-9)
Procedimientos de mantenimiento preventivo de Hardware…………...pág.(10-11)
Procedimientos de mantenimiento correctivo de Hardware…………….pág.(12-14)
Procedimientos de problemas de Software (diagrama/algoritmo)……pág.(15-62)
Procedimientos de problemas de Hardware (diagrama/algoritmo)….pág.(63-80)
Formato y documento auxiliar sobre la bitácora de Hard Support…..pág.(81-83)
Formato y documento auxiliar sobre el reporte de Hard Support…...pág.(84-87)
Programación de mantenimiento de Hard Support…………………………pág.(88-94)
Software remoto, descarga, instalación y operación ……………………...pág.(95-100)
Software para Help Desk (Descarga, instalación y operación)…………..pág.(101-108)
Niveles de soporte técnico……………………………………………………………….pág.(109-110)
Página oficial de la empresa………………………………………………………….…pág.(111)
Contacto con Hard Support…………………….………………………………………..pág.(112)
Conclusiones………………………………………………………………………...............pág.(113)

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Procedimientos de mantenimiento preventivo de
Software

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Mantenimiento Preventivo de Software (Descripción
Detallada)
1.El técnico levante reporte.
2.Los involucrados llegan a la hora acordada.
3.El técnico debe verificar el equipo y asegurarse
de que este prenda, de no ser así, el cliente debe
autorizar un mantenimiento correctivo y el
técnico levantara un reporte del mismo.
4.Se deberá desfragmentar disco (Subproceso).
5.Hay que analizar antivirus (Subproceso).
6.Debe eliminar archivos temporales (Subproceso).
7.El encargado debe utilizar el liberador de espacio
(Subproceso).
8.Posteriormente se hace una comprobación de
disco (Subproceso).
9.Se realiza una copia de seguridad (Subproceso).
10. Por último se debe cerrar reporte.

8
Procedimientos de mantenimiento correctivo de
Software
Mantenimiento Correctivo de Software (Descripción
Detallada)
1. El cliente debe detectar la falla.
2. El cliente reporta la falla al técnico.
3. El técnico debe levantar reporte.

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4. Hay que verificar la falla.
5. Percatarse de que inicie el sistema operativo, de no
ser así hay que formatear, instalar sistema
operativo, drivers y software, para que el cliente dé
el visto buen.
6. Si se presentan problemas para iniciar el sistema
operativo, hay que restaurar el sistema y proceder
con el cliente.
7. Percatarse de que la computadora no este lenta, de
ser así, verificar si tiene virus, si los tiene debe
analizar el antivirus y si no tienen virus proceden a
borrar archivos temporales y programas basura, si se
reparó el problema proceden con el cliente, si es que
no ha sido reparado, comprueba disco y
desfragmenta, después libera disco para pasar con el
cliente.
8. Verificar si existe algún problema de red, de existir
este, se debe corregir y proceder con el cliente.
9. Checar si se necesita actualizar software, de
necesitarlo hay que realizarlo y si n se necesita
simplemente así lo deja y procede con el cliente.
10. El cliente debe ver y dar el visto bueno del
proceso y funcionamiento general.
11. El equipo de soporte técnico debe cerrar el
reporte.

10
Procedimientos de mantenimiento preventivo de
Hardware
Diagrama de flujo

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Procedimientos de mantenimiento correctivo de
Hardware

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Mantenimiento Correctivo de Hardware
(Descripción Detallada)
1. El cliente detecta la falla del equipo y
posteriormente la reporta al área de soporte
técnico.
2. El técnico detecta la falla al equipo de cómputo.
3. El técnico debe observar si es necesario realizar
mantenimiento correctivo externo.
4. Si n es necesario el M. Correctivo externo solo se
debe de reparar el equipo, posteriormente se
entrega el equipo al cliente para que este
verifique el trabajo realizado.
5. Si el mantenimiento correctivo externo es
necesario, se debe verificar si es por garantía o
contrato.
6. Se verifica si existe garantía de compra.
7. Si no existe tal garantía, el equipo de soporte
técnico debe reportar al prestador de servicios
para que dé el adecuado seguimiento.
8. El prestador de servicios debe revisar el equipo y
trasladarlo al taller para hacer proceso de
reparación.
9. El prestador de servicios procede a mandar
cotización de refacciones dadas.

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10. Si existe esta garantía de copra, el equipo
de soporte técnico debe reportar al proveedor
para hacer efectiva la misma.
11. El proveedor debe revisar el equipo
trasladándolo al laboratorio para repararlo,
posteriormente se entrega el equipo al área de
soporte técnico.
12. Después de verificar y comprobar la garantía
de compra, el encargado de soporte técnico
recibe y revisa la cotización.
13. El prestador de servicios procede a la
reparación del equipo.
14. El técnico recibe el equipo y l vuelve a
verificar.
15. Se le debe entregar el equipo al cliente.
16. El cliente recibe el equipo reparado y da el
visto bueno para finalizar el proceso.

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Procedimientos de problemas de Software
(diagrama/algoritmo)

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La PC se reinicia
1.- Se debe de recordar los
programas instalados antes
de que el problema se
presentara.
2.- Se verifica y detecta el
software causante del
problema.
3.- Si el causante es un driver,
este se debe de actualizar. Si
el causante es un programa,
se debe desinstalar.
4.- Si después de esto hay
respuesta positiva, se cierra
el proceso.
5.- Si lo anterior no funciona,
debe usar el truco de
Windows (como subproceso).
6.- Cerrar proceso.

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Subproceso de Truco de Windows (Descripción
Detallada)
1.- Dar clic en la opción “Inicio”.
2.- Presionar “Panel de Control”.
3.- Dar Clic en “Mantenimientoy rendimiento” está ubicado
en la parte superior derecha de la ventana.
4.- Ir a la opción de “Sistema”.
5.- Debe dar Clic Derecho en Mi PC.
6.- Hay que seleccionar la opción de “Propiedades” la cual
aparece en la selección de opciones.
7.- Localizar la pestaña de “Opciones Avanzadas” y
seleccionar.
8.- Localizado en la ventana “inicio Y Recuperación”, hacer
clic en “Configuración”.
9.- Hay que desmarcar la opción “Reiniciar
Automáticamente”.
10.- Cierre las ventanas.

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Los Programas se abren y se cierran (Descripción
detallada)
1.- Verificar si el equipo cuenta con Anti-Spyware, de no ser
así, se debe descargar e instalar.
2.- Verificar que el Anti-Spyware esté actualizado, de no ser
así, debe actualizarlo (Subproceso).
3.- Si el Anti-Spyware ya se encuentra actualizad y las
molestias persisten, se deben verificar los drivers
(Subproceso).
4.- En caso de así solicitarlo, hay que agregar un poco de
espacio a la memoria RAM.
5.- Dar Por Terminad el proceso.

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Subproceso de
Actualizar Anti-Spyware
1.- Debe dar clic al icono del
Anti-Spyware que se
encuentra en el escritorio.
2.- Clic en la pestaña
“Actualizar”.
3.- Debe dar clic en la opción
“Comenzar Actualización”.
4.- Espere el proceso de
descarga de actualización.
5.- Clic “Iniciar Análisis”.
6.- Seleccione “Análisis” y
tipo de análisis que desea.
7.- Espere el proceso .
8.- De por terminada la
Acción.

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Subproceso de Verificar los Drivers (Descripción
Detallada)
1.- Presionar el botón “inicio”.
2.- Seleccione “Ejecutar” y Presionar Enter.
3.- Introduzca el texto “devmgmt.msc” en el Menú
“Ejecutar”.
4.- Presione Enter y haga clic en “OK”.
5.- Haga doble clic en el nombre del controlador que se
desea actualizar.
6.- Seleccione la pestaña “Controlar”.
7.- Haga clic en “Actualizar controlar”.
8.- Seleccione la opción “Buscar el software del controlador
actualizado de forma automática” o “Buscar el software del
controlador en mi computadora”.
9.- Cierre ventanas y de proceso por terminado.

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PC no reproduce videos de internet (Descripción
Detallada)
1.- Si la PC no cuenta con Flash Player, hay que instalarlo
(Subproceso).
2.- Si lo anterior funciona se cierra el proceso, de no ser así
hay que verificar si se cuenta con los Drivers de vídeo e
instalarlos si no los tiene (Subproceso).
3.- Verificar si se cuenta con java, si no lo tiene hay que
instalarlo (Subproceso).
4.- Dar Proceso/Acción Por Terminado(a).

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Subproceso de Instalar Flash
Player (Descripción
Detallada)
1.- Realizar la descarga de
“Desinstalador Flash Player” y
de “Flash Player 10.3.183.11”.
2.- Debe ejecutar el
desinstalador.
3.- Haga clic en “Uninstall”.
4.- Debe de reiniciar el equipo
de forma manual.
5.- Ejecute “Flash Player
10.3.183.11”.
6.- Realice la Instalación.
7.- Determine el proceso
como finalizado.

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Subproceso de Instalar Java
1.- Descargue Java
directamente de internet.
2.- Ejecute el archivo de
descarga.
3.- Seleccione la opción
“Instalar” y espere instalación.
4.- Seleccione el panel de
“Opciones Avanzadas” y de clic
en “Siguiente”.
5.- De Clic en “Finalizar” y Del
Proceso como terminado.

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Subproceso de instalar Driver (Descripción Detallada”
1.- Valla a la opción “Inicio” en su escritorio.
2.- realice un clic derecho a “Mi PC”.
3.- Seleccione la opción de “Propiedades” y de clic en
“Hardware”.
4.- Clic en botón “Administrador de Dispositivos”.
5.- Debe Seleccionar “Otros Dispositivos”.
6.- Haga clic derecho en el dispositivo desconocido y
posteriormente en “Actualizar Controlador”.
7.- Seleccione “Instalar desde una lista o ubicación
especifica (Avanzado)” en el cuadro y de clic en “Siguiente”.
8.- Marque la opción “No buscar, seleccionare el
controlador que se va a buscar” y presionar en “Siguiente”.
9.- Marque la opción “Dispositivosde sonido, video y juego”
para presionar “Siguiente”.
10.- Seleccione “Utilizar Disco”.
11.- En la carpeta Drivers busque “Mi-Driver.inf” y abra
dando clic en “aceptar”.
12.- Conteste a la pregunta que aparezca con “Si” y espere
el proceso para de esta forma darlo por finalizado.

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PC Disminuyo su
rendimiento (Descripción
Detallada)
1.- Se debe levantar el reporte
del equipo.
2.- Debe realizar una
Desfragmentación al Disco Duro
(subproceso).
3.- Si hay una mejor respuesta
por parte del equipo debe cerrar
el proceso, de no ser así realice
un análisis de antivirus
(subproceso).
4.- Si ha mejorado de por
finalizado el proceso, de no ser
así elimine archivos temporales
(subproceso).
5.- Con estos pasos ha de
solucionar el inconveniente, sólo
de por finalizado todo el proceso.

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Subproceso de
Desfragmentar Disco Duro
1.- Hacer clic en el botón inicio
ubicado en su escritorio.
2.- Dar clic en “Todos los
programas” y posteriormente en
“Accesorios”.
3.-Dar clic en “Herramientas” y
después en “Desfragmentar
Disco”.
4.- Seleccione la unidad a
desfragmentar y de clic en el
botón “Desfragmentar Disco”.
5.- Espere a que suceda el
proceso para que así lo de por
finalizado.

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Subproceso de
Analizar Antivirus
(Descripción
Detallada)
1.- Verificar si cuenta
con un antivirus.
2.- Si no tiene antivirus
hay que instalarlo.
3.- Abra/ejecute el
antivirus y seleccione
la opción “Analizar
Equipo”.
4.- Seleccione unidad a
analizar y de clic en
“Analizar”.
5.- Espere a que
termine el análisis y de
esa forma delo por
terminado, cerrando
las ventanas.

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Subproceso de Eliminar Archivos
Temporales (Descripción Detallada)
1.- De clic en el botón Inicio ubicado en
la parte inferior izquierda de su
escritorio.
2.- Seleccione “Equipo” o “Mi PC”.
3.- Seleccione el Disco Duro y abra la
carpeta Windows dando un clic en ella.
4.- Abra la carpeta temporal con un clic
y seleccione todos los archivos.
5.- Elimine los archivos seleccionados
(TODOS) y termine proceso.

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No Hay Conexión con la red (Descripción Detallada)
1.- Debe ejecutar el solucionador de problemas de Red
(Subproceso).
2.- Asegurarse de que todos los cables estén conectados.
3.- Hay que quitarel cable de alimentación del modem y del
enrutador.
4.- Debe esperar 10 segundos y conectar de nuevo los
dispositivos.
5.- Si el equipofunciona de por terminado el proceso, de no
funcionarhaga una Comprobación/instalación/actualización
de driver (subproceso), finalmente de por terminado el
proceso.

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Subproceso de ejecutar el
solucionador de problemas de
red (Descripción detallada)
1.- Valla a su icono de inicio de
Windows en su escritorio
virtual.
2.- Seleccione el panel de
control.
3.- De clic en la barra “Buscar” y
escriba “Identificar y reparar”.
4.- De clic en “Identificar y
reparar problemas de red”.
5.- Cierre ventanas y del
proceso por terminado.

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Subproceso de
Comprobación/instalación/actualización de Driver
1.- Hay que acceder a la opción “Cambiar configuración de
adaptador”.
2.- De tener el controlador correcto debe de dar el proceso
por terminado y si no es así, de clic derecho a conexión de
área local.
3.- Seleccione “Propiedades” y de clic derecho en
“Configurar”.
4.- De clic en “Controlador” y después en “Actualizar
Controlador”.
5.-Acceda al administrador de dispositivos para dar clic al
dispositivo que necesita actualizar el controlador.
6.- Seleccione la opción “Actualizar” y Busque Software
manualmente.
7.- Determine la carpeta donde se encuentra el nuevo
controlador y cierre las ventanas para dar el proceso por
terminado.

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No hay espacio en el disco duro
1.- Debe eliminar Programas
basura (Subproceso).
2.- Si hay una mejoría de por
terminada la acción, de no ser el
caso utilice el liberador de espacio
(Subproceso).
3.- Por ultimo de por finalizadaslas
acciones.

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Subproceso de Eliminar Programas
Basura (Descripción Detallada)
1.- Valla al icono de inicio de Windows en
su escritorio.
2.- Seleccione panel de control.
3.- Después busque y seleccione “Agregar
o quitar programas” para que después
seleccione los programas ya no usados.
4.- De clic en aceptar y cierre las ventanas
ya no usadas, para que finalice el proceso.

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Subproceso de Liberador de Espacio (Descripción
Detallada)
1.- Valla al icono de inicio de Windows en su escritorio.
2.- Seleccionar “Todos los Programas” para dar clic en
“Herramientas del Sistema”.
3.- Escoja el programa “Liberador de Espacio” y seleccione
la unidad de disco a utilizar.
4.- De clic en aceptar, así espere el proceso.
5.- Seleccione todos los archivosque desea eliminary de clic
en aceptar.
6.- Por último sol confirme la eliminaciónde archivoscon un
clic y cierre las ventanas para finalizar el proceso.

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Pantallazo Azul (Descripción Detallada)
1.- Debe volver a la configuración que funcionaba.
2.-despuès debe reiniciar el equipo.
3.-Pulse la tecla F8 repetidamente antes de que aparezca el
logo de Windows.
4.- Con las flechas elija la opción de arrancar con la última
configuración valida/buena conocida y pulse INTRO.
5.- Si funciona el equipo termine el proceso, si no es así
recupere driver anterior (Subproceso).
6.- Si existe una respuesta funcional del equipo de por
terminado el proceso, de no ser el caso haga una
comprobación de disco.
7.- Si el equipo aún no mejora debe realizar una
restauración de sistema (subproceso) per si la respuesta ya
es positiva debe de dar por concluso el tema.
8.- Cerrar ventanas y finalizar proceso.

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Subproceso de Recuperar Driver Anterior (Descripción
Detallada)
1.- Debe ir al menú de inicio.
2.-Escriba “Administrador de dispositivos” en el capo de
búsqueda.
3.- -Pinchar en la flecha (^) para ver los dispositivos.
4.- Busque en la categoría adecuada el dispositivo con el
que existen los problemas y de doble clic sobre el
dispositivo.
5.- Seleccione la pestaña “Controlador” y de en el botón
“Revertir controlador anterior”.
6.- De en la selección “Si” y de por finalizado el proceso.

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Subproceso de Comprobar Disco (Descripción
Detallada)
1.- Valla a la selección de inicio en el escritorio.
2.-Seleccione “Equipo” o “Mi PC” para después abrir “Disco
Duro”.
3.- Haga Clic Derecho a la unidad de disco duro y seleccione
“Propiedades”.
4.- Haga clic en la pestaña “Herramientas” para seleccionar
la opción de “Comprobar ahora”.
5.- Seleccione “Reparar errores” o “recuperar sectores
defectuosos”.
6.- Debe programar la acción cuando reinicie.
7.- de un clic al botón “Programar comprobación de disco”.
8.- Cierre el proceso y delo por finalizado.

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Subproceso de Restaurar sistema (Descripción
Detallada)
1.- Valla al menú de inicio en su escritorio.
2.- Debe escribir “Restaurar Sistema” en el campo de
búsqueda.
2.-Cierre todos los programas no útiles.
3.- Debe esperar la restauración que reiniciara el sistema.
4.- Ahora pinche la casilla “Mostrar puntos de restauración”
5.- Elija el punto de restauración que desea.
6.- Ahora pulse “Detectar programas afectados” y cierre la
ventana del informe tras revisarlo.
7.- De clic en el botón “Siguiente” para después pulsar
“Finalizar”.
8.- Espere el proceso de restauración y finalmente de por
terminada la acción.

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Sistema Inestable o poco seguro (Descripción
Detallada)
1.- Valla al botón inicio en su escritorio.
2.- Seleccione “Equipo” o “Mi PC”, después de clic en Disco
Duro.
3.- Seleccione la carpeta “Windows” y seleccione los
archivos para después eliminarlos.
4.- Cierre la carpeta actual y termine este proceso.
5.- Si el ordenador ya funciona ya ha terminado pero si no
es así debe restaurar el sistema (subproceso).
6.- De por finalizado el proceso y entregue el equipo.

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Subproceso de Restaurar Sistema (Descripción
Detallada)
1.- Debe reiniciar el equipo.
2.- Ahora presione la tecla F8 durante el inicio.
3.-Despues seleccione la opción “Modo seguro” con las
flechas y presione entrar.
4.-Debe iniciarla sesión como administrador y en el símbolo
del sistema escriba
“%systemrot%/system32/restore/rstrui.exey” para después
presionar entrar.
5.- Siga las instrucciones para restaurar el sistema que le
aparecerán y del proceso por terminado.

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Publicidad en Internet (Descripción Detallada)
1.- Debe acceder a la webstore del buscador.
2.- En el campo de búsqueda escriba “ADBLOCK”.
3.- Debe presionar el botón “Añadir a Crome”.
4.- Revise la configuración y especificaciones y presione en
“Añadir”.
5.- Espere la descarga de extensión.
6.- Compruebe que la publicidad ha desaparecido,
accediendo al buscador de nueva cuenta.
7.- Si el problema ha sido solucionado, puede cerrar el
proceso y de no ser así quite el virus o haga un análisis con
antivirus (Subproceso).
8.- De por finalizado el proceso.

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Subproceso de Quitar Virus
1.- Valla a la ventana inicio de
su escritorio.
2.-Acceda al panel de control.
3.- Ahora debe seleccionar la
pestaña de “Iconos Pequeños”
y de clic a la opción
“Categorías”.
4.- Entre a “Programas” y
posteriormente de clic en
“Activar o desactivar las
características de Windows”.
5.- Desmarcar la carpeta
“Internet Explorer” y de en
“Aceptar”.
6.- Reinicie el equipo y de esta
forma de por terminada la
acción.

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59
La página de inicio y navegador se cambian solos
1. Se debe descargar e instalar el programa especial para
este tipo de eventos.
2. Ahora ejecutar el programa después de instalarlo
3. Si el equipo funciona adecuadamente puede cerrar el
proceso pero si no es así debe “Desactivar restaurar
sistema” (Subproceso).
4. Ahora vea los archivos ocultos de Windows
(Subprocesos).
5. Ahora debe pasar el antivirus y anti-spyware online.
6. Inicie a modo a prueba de fallos (subproceso).
7. Puede dar su proceso por finalizado.

60
Subproceso de desactivar restaurar
sistema (Descripción Detallada)
1. Acceda a inicio, el icono está
ubicado en su escritorio.
2. Ahora entre en panel de control
dando un clic y posteriormente acceda
al sistema.
3. Debe seleccionar la pestaña
“Restaurar sistema”.
4. Ahora marque ”Desactivar
restaurar sistema”.
5. De por finalizada su acción.

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Subproceso de ver archivos
ocultos en Windows (Descripción
Detallada)
1. Acceda a mi Pc antes
entrando a inicio.
2. Valla al menú “Herramientas”
3. Debe seleccionar las opciones
de carpeta y de clic en la pestaña
“VER”.
4. Ahora desmarque “ocultar
extensiones de archivo para tipos
de archivos conocidos” y valla a la
carpeta “archivos ocultos”.
5. Ahora seleccione “mostrar
archivos y carpetas ocultas”.
6. Debe desmarcar la opción
“ocultar archivos del sistema
operativo “para que pueda dar su
acción por finalizada.

62
Subproceso de iniciar en
modo a prueba de fallos
1. Encienda /reinicie su
equipo.
2. Debe apretar la tecla
F8, antes de que salga el
logo de Windows para
acceder a la BIOS.
3. Elijala opción “modo a
prueba de fallos” o “modo
seguro”.
4. Después de esto
puede dar su proceso por
finalizado.

63
Procedimientos de problemas de Hardware
(diagrama/algoritmo)

64

65
La unidad de CD-ROM no lee CD (Descripción Detallada)
1. Abra el gabinete con las herramientas adecuadas.
2. Asegúrese de que el cable se encuentre conectado de
forma correcta en la tarjeta madre.
3. Si el cable se encuentra conectado busque problemas
alternativos pero si no lo está debe conectarlo.
4. Acceda a inicio, su icono se encuentra en su escritorio
virtual para entrar a “panel de control”.
5. Acceder a “administrador de dispositivos “y seleccione
CD-ROM.
6. Ahora desactive el administrador de los dispositivos.
7. Puede dar por terminado su proceso después de
limpiar los lentes y revisar controladores.

66

67
Problemas de encendido y/o apagado del proyector
1. Asegúrese de que la conexión sea con toma corriente
eléctrica funcional.
2. Por lómenos trate de utilizar control remoto para
encender el proyector.
3. Si el cable de alimentación no está defectuoso busque
otro defecto pero si lo esta debe remplazarlo.
4. Si la lámpara del proyector se apaga solo debe de
iniciar presentaciones para activar el proyector.
5. Revise las pilas del control remoto de ser necesario y
remplácelas si así se solicita.

68
El micrófono funciona, pero hace
ruido (Descripción Detallada)
1. Acceda a inicio,su icono se
encuentra en el escritorio virtual.
2. Ahora escriba “Herramienta”
en el campo de búsqueda y
selecciónelo.
3. Ahora de clic derecho a
volumen y seleccione “input”.
4. Tilde “mezcla de estéreo” y
de en aceptar.
5. Seleccione mezcla de estéreo
y de por finalizadasu acción.

69
PC no reconoce MODEM
1. Abra internet Explorer.
2. Ahora cierre el cuadro
“acceso telefónico” y seleccione
“herramientas”.
3. De clic en “opciones de
internet” y abra la pestaña
“conexiones”.
4. Debe seleccionar las
conexiones de acceso telefónico
existentes.
5. Ahora de clic en
“configurar LAN” y seleccione la
opción ”detectar la configuración
automáticamente” y de clic en
“aceptar”.
6. Puede dar su proceso
por terminado después de reiniciar
su equipo.

70

71
PC se apaga cada determinado tiempo (Descripción
Detallada)
2. Debe verificar que el ventilador funcione
adecuadamente.
3. Ahora retire la fuente de poder (Desatornillándola).
4. Hay que verificar los voltajes de la fuente.
5. Si los voltajes de la fuente son los correctos deberá
pasar el antivirus.
6. Si los voltajes son incorrectos hay que
cambiar/remplazar la fuente de poder.
7. Si la PC ya funciona adecuadamente puede dar por
terminado el proceso per si no es así hay que pasar el
antivirus y después terminar.

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PC enciende pero en ocasiones no tiene imagen
1. Acceda a inicio, el icono se encuentra en la esquina
inferior izquierda de su pantalla.
2. Ahora escriba “Administrador de dispositivos” en el
campo de búsqueda.
3. Hay que seleccionar “Administrador de dispositivos”.
4. Deberá dar doble clic en “Adaptadores de pantalla”.
5. Si no se encuentra un icono amarillo de advertencia
junto a la tarjeta de video hay que buscar una solución
alternativa per si el icono si se encuentra deberá
presionar el nombre de la tarjeta de video.
6. Después tendrá que dar clic derecho y seleccionar
“Propiedades”.
7. Seleccione la pestaña “General” y vea el cuadro de
“consultar estado de dispositivo”, ahí le indicara el
estado de si tarjeta de video y en caso de realizar
alguna acción también.
8. Si es necesario cambiar tarjeta de video se debe de
realizar la acción y si no lo es solicitado se deberá
actualizar los drivers.
9. Es recomendable limpiar la tarjeta con borrador de
lápiz y con esto puede cerrar su proceso.

74
PC no detecta la impresora
1. Hay que desinstalar los drivers
(Subproceso).
2. Deberá ejecutar Ccleaner para
limpiar registro.
3. Ahora tendrá que reiniciar el equipo,
para después instalar los driver a utilizar
(subproceso).
4. Abra que reiniciar el equipo de nuevo
para después dar por terminado el
proceso.

75
Subproceso de Desinstalar drivers
1. Acceda a inicio, el icono se
encuentra en la esquinainferior izquierda
para después dar clic en panel de control.
2. Debe seleccionar “agregar o quitar
programas”.
3. Después de clic en el software a
desinstalar y seleccione la opción
“desinstalar”.
4. Deberá reiniciar el equipo para dar
su proceso por terminad ya solo vuelva a
encender el ordenador.

76
Subproceso de Instalar drivers
1. Acceda a inicio, el icono se encuentra
en la esquina inferior izquierda.
2. Dar clic derecho a “Mi PC” o “Equipo”
para después seleccionar “Propiedades”.
3. Abra la opción “Hardware” y pulse
“Administrador de Dispositivos”.
4. Abra controlador y pulse “Actualizar
Controlador”.
5. Indique donde se encuentra el nuevo
driver y de clic en “Abrir”.
6. Espere proceso de instalación y
reinicie equipo para después dar por
terminad el proceso.

77
PC no detecta monitor, teclado,
mouse
1. Abra el gabinete con las
herramientas necesarias.
2. Retire la pila y deberá
medirle el voltaje.
3. Si medida es de 2V solo
debe limpiar la pila y colocarla
de nuevo, pero si no tiene el
voltaje correspondiente debe
adquirir una nueva.
4. Después de clocar la pila
con mucho cuidado debe cerrar
el gabinete de nuevo.

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79
PC no enciende (Descripción Detallada)
1. Elija y compre una nueva fuente de poder.
3. Ahora desconecte los cables de alimentación, para
después conectar y ordenar cables de la nueva fuente
de poder.
4. Atornille la nueva fuente de poder.
5. Cierre el gabinete de nueva cuenta (Con herramientas).
6. Pruebe el equipo, sino funciona adecuadamente
deberá buscar otra solución pero si ya lo hace puede
terminar el proceso.

80
No aparece la imagen en la pantalla
1. Revise que la pantalla se
encuentre encendida.
2. Debe de revisar que todos los
cables se encuentren conectados.
3. También hay que revisar la
configuración de brillo y contraste.
4. Si la imagen ya funciona puede
terminar el proceso y si no hay que
comprar una nueva pantalla o de
óptimas condiciones.

81
Formato y documento auxiliar sobre la
bitácora de Hard Support

82

83

84
Formato y documento auxiliar sobre el
reporte de Hard Support

85

86

87

88
Plan de Mantenimiento de equipo de cómputo
Nuestra empresa es destacada por su calidad y servicio de primer
nivel, ¿Cómo lo logramos? Una de nuestras aptitudes es la alta
clase de organización que llevamos. Este documento es prueba
de ello.
Nombre de la empresa
que se trabajará con
este documento:
Grupo Bafar
Km. 7.5 Carretera a Cuauhtémoc Las Ánimas, Chihuahua, Chihuahua
El plan de mantenimiento consiste en 9 pasos:
1. Diagnostico situacional (Inventario general): Se hace un análisis
completo sobre el número de computadoras y redes a las cuales les
daremos mantenimiento…
Grupo Bafar cuenta con este equipo en su empresa:
 450 computadoras
 110 Impresoras
 59 Escáner
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 1500 Batidoras de carne (800 de res, 700 de pollo)
 1900 camiones de transporte de producto
 100 máquinas transportadoras de producto

89
2. Levantamiento de inventario: Ahora obtenemos el inventario que es de
nuestra especialidad (PC’s) y con los datos que requerimos de estos.
 450 computadoras (300 en área producción y 140 controlando las
sucursales y 10 administradoras) [Windows 8, software alemán,
todas con Mouse, Teclado, y monitor, con un disco duro de 550 GB y
2 GB de RAM]
 110 Impresoras
 59 Escáner
 30 laptops
 5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio
 16 Routers
 76 Reguladores de voltaje (también son supresores de picos)
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
abr 2014
1 2 3
1 3d03/04/201401/04/2014Entrega de Inventario
2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario
4
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo
El área de soporte técnico de Hard Support define el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.

90
Mantenimiento preventivo
I. El técnico levanta reporte-servicio
II. El técnico alista las herramientas como la pulsera antiestática, los desarmadores,
el multímetro, probablemente equipo para soldar y artículos de limpieza como el
soplador, spray limpia contactos, cotonetes, alcohol isopropilico, spray para
pantallas, espuma para teclados, brocha pequeña.
III. Se presentara puntual al lugar establecido. La puntualidad es importante.
IV. Importante.- debe de verificar si el equipo enciende realmente antes de realizar
cualquier modificación.
 Si no enciende, el cliente autorizará A QUE SE PROCEDA a realizar el
mantenimiento correctivo que solucione el problema.
V. El técnico desconecta la fuente de alimentación, dado que no se puede trabajar en
una maquina con corriente eléctrica y mucho menos prendida. También
desconecta los dispositivos de comunicación
VI. Coloca pulsera antiestática y se empieza a desatornillar el gabinete. Organiza bien
los tornillos para no perderlos.
VII. El técnico retira la tarjeta de red, de video y de sonido respectivamente, divide las
partes para poder limpiar los componentes de mejor manera.
VIII. Se desatornillaran las unidades donde están los discos duros y discos flexibles.
IX. En caso de que la tarjeta madre (la parte electrónica más grande del gabinete)
está también muy sucia, se retira de su lugar y se aplica al spray limpia-contactos
X. El técnico limpia los contactos correspondientes de la tarjeta de red, sonido y video
con un simple borrador de lápiz.
XI. Con cuidado, el experto limpia el abanico de la fuente de poder que sigue en el
gabinete con un soplador de aire comprimido.
XII. Luego el técnico limpia la unidad de disco flexible, nada más con alcohol
isopropilico y varios cotonetes.
XIII. Se desarmara ahora el mouse y se limpiará con alcohol isopropilico y cotonetes.
XIV. El técnico desarmará correctamente el teclado y le aplicara la espuma especial
para teclados.
XV. Todo ha terminado. Él arma de nuevo el equipo colocando los tornillos y
conexiones internas.
XVI. El técnico vuelve a verificar que todo está en su lugar.
XVII. Enciende el equipo; se verifica que los cambios que hiciste fueron solo positivos.
El técnico comprueba su funcionamiento.
 si no prende la pc, vuelva a verificar conexiones, se hace confirmando que
los componentes estén en su lugar correspondiente.
XVIII. Si ahora enciende; se puede limpiar el monitor.
XIX. Como último mantenimiento, el técnico mete el disco limpiador en la unidad CD-
DVD. Se debe hacer con la pc encendida.
XX. El técnico entrega el equipo en las mejores condiciones y cierra el reporte.

91
4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo:
Correspondiente al mantenimiento correctivo Hard Support requiere que se
llenen estos reportes cuando él esta actividad se realice…
Nota.- En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,
se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que
actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.

92
5. Cronograma de ejecuciónde mantenimiento preventivo
Primer periodo (Junio)
ID Actividad Empieza Termina Duracion
jun 2014 jul 2014
24 25 26 27 28 29 30 1 2
1 1d24/06/201424/06/2014Computadoras 1 -60
2 1d25/06/201425/06/2014Computadoras 61-120
3 1d26/06/201426/06/2014Computadoras 121-180
4 1d27/06/201427/06/2014Computadoras 181-240
5 1d30/06/201430/06/2014Computadoras 241 -300
7
6
2d03/07/201402/07/2014Computadoras 361-450
1d01/07/201401/07/2014Computadoras 301 - 360
3
Segundo Periodo (Diciembre)
ID Actividad Empieza Termina Duracion
dic 2014
22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2
3
4
5
7
1d22/12/201422/12/2014Computadoras 1 -60
1d23/12/201423/12/2014Computadoras 61-120
1d24/12/201424/12/2014Computadoras 121-180
1d25/12/201425/12/2014Computadoras 181-240
1d26/12/201426/12/2014Computadoras 241 -300
2d31/12/201430/12/2014Computadoras 361 - 450
6 1d29/12/201429/12/2014Computadora 301-360
31 1
Cronograma de otro mantenimiento preventivo:
Actividades Frecuencia Responsable
Desfragmentar disco
duro
Semanal Allan Martínez
Eliminación archivos
TMP y Liberador de
espacio
Cada 3 meses Joshua Ávila
Vacunación de medios
extraíbles y actualizar
antivirus
Cada 2 meses Mauricio Martínez
Respaldar información,
crear punto de
restauración
Cada 4 Meses José Antonio Rivera
Actualizar el Sistema
Operativo
Cada 3 meses Eleazar Moreno

93
Analizar el rendimiento
de la PC con programas
Mensual José Luis Chacón
6. Numero de recursos humanos: Contamos con esta mano de obra así
como los directores generales como subgerentes.
Directores generales.-(3)
 EleazarMoreno Corrales
 José Luis Chacón Muñoz
 EdgarMauricio Martínez Rodríguez
Subgerentes.-6
Técnicos en soporte y mantenimiento.- 60
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento
 Aire comprimido o aspiradora
 Kit de desarmadores y tornillos
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Multímetro
 Equipo para soldar
 Alcohol isopropilico
 Cotonetes
 Disco limpiador
 Spray para pantallas
 Espuma para teclado
 Brocha pequeña
 Documentos impresos (bitácora-reporte)

94
8. Seguimiento de mantenimiento: Nos referimos al desarrollo del plan
crono gramático en los tiempos.-
 Junio 23 – 3 julio.
 Diciembre 22 – 31.
8.1. Notas:
 Avisar 2 días antes a los usuarios de las computadoras y a la
empresa para que pongan en función de administrador las
computadoras que NO están recibiendo mantenimiento. Buscar la
forma de que la empresa no pare su trabajo durante nuestro
seguimiento del plan.
 Nuestros 60 técnicos operaran una computadora de nuestra
empresa por día.
 Los sábados y los domingos no trabajamos, esos dos días no
daremos mantenimiento.
9. Sugerencias por parte de Hard Support
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
 Mantener equipo alegado de las ventanas y lugares altos para evitar
alguna caída drástica.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Mantener apagado el equipo cuando no esté en uso
 Llamar a un técnico al momento de detectar una falla en el equipo
 No hacer descargas de programas en páginas sospechosas
Hard Support

95
Software remoto, descarga, instalación y
operación

96
Showmypc.- Tecnología de
acceso remoto con un cliente
de reenvío de código abierto
para proporcionar la opción de
compartir y/o permitir a otros
usuarios ver y controlar tu
escritorio. Utiliza mecanismo de
reenvío de código abierto y el software de acceso remoto.
Ningún registro, sin inicio de sesión, todo abierto y gratuito,
es ejecutable e instalable.
El usuario remoto debe tener el mismo software Showmypc
y puede acceder a tu ordenador con solo una contraseña.
La contraseña de sesión temporal se genera
automáticamente al iniciar la sesión de visualización y debe
ser proporcionadaal usuario remoto por correo electrónico,
teléfono u otros medios. Si se necesita tener por lo menos 2
computadoras conectadas con el internet y el software
instalado en ambas computadoras.
Se requiere Windows 2000/XP/2003/Vista/2008/7 /8
Hard Support te frece un video tutorialpara la utilización de
este software, en la siguiente liga lo podrás encontrar…
http://www.youtube.com/embed/ExA_eIYytOM?wmode=transpar
ent&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&s
howinfo=0&rel=0

97
JOINME.- Es un software sencillo
a comparación de cualquier otro,
este es muy fácil, un curioso
servicio en línea que nos dará
acceso y control al ordenador de
forma remota desde cualquier
equipo con conexión a internet.
Se descarga el archivo que se
ejecutara tanto en el equipo servidor como en el usuario,
desde la página web, en ese instante se puede ver el
escritorio de forma remota y controlar sus aplicaciones
mediante le mouse virtual. Mencionando que se debe
acceder el código del equipo “cliente” proporcionado por el
software.
Existe una aplicación para terminales móviles con ¡OS, lo
que multiplica las posibilidades de acceso.
No es demasiado eficaz ya que en un principio no permite
transmitir el audio directamente y no sirve para hacer
video, pero podemos sacarle alguna utilidad a la hora de
hacer presentaciones o compartir información. No requiere
de una conexión demasiado potente a internet. Es
totalmente gratuito aunque existe una versión de paga con

98
más funcionalidades, se puede poner una pausa para no
permitir el control de la PC “Cliente”.
Hard Support te proporciona el video tutorial y de apoyo
para el dominio de este software, lo podrás encontrar en la
siguiente liga….
http://www.youtube.com/embed/Z9Sh1aoZOiY?wmode=transpare
nt&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&sh
owinfo=0&rel=0

99
Teamviewer.- Es un
programa para ordenador con la
función de conectarse
remotamente a otro equipo.
Algunas de sus funciones son:
compartir y controlar escritorios,
reuniones en línea, video
conferencias y transferencia de
archivos entre ordenadores.
Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft
Windows, Mac OS X, Linux, ¡OS, Android, el principal
cometido de la aplicación es el control remoto. El software
puede usarse instalándolo en el sistema aunque existe una
versión que puede ejecutarse sin necesidad de instalación,
para conectarse a otro equipo, ambos deben estar
ejecutando Teamviewer.
Hard Support te facilita el video tutorial de este software
para un mayor entendimiento en la siguiente liga….
http://www.youtube.com/embed/_9thSo-
ml70?wmode=transparent&autoplay=0&theme=dark&controls=1&
autohide=0&loop=0&showinfo=0&rel=0

100
LogMeIn.- Ofrece acceso
remoto fácil y rápido a la
PC desde su navegador,
aplicación de escritorio y
aplicación para dispositivos móviles. Las funciones
avanzadas, como la transferencia de archivos, el uso
compartido de archivos.
Es necesario iniciar una sesión directamente en la página
web de LogMeIn para poder hacer uso de la descarga del
archivo que se utilizara para realizar la instalación del
software remoto.
Hard Support, como con los anteriores software también te
facilita un video de ayuda en su página oficial de
YouTube……
http://www.youtube.com/embed/OgFzi61wv1E?wmode=transpare
nt&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&sh
owinfo=0&rel=0

101
Software para Help Desk (Descarga, instalación y operación)
Para la utilización y operación de un help desk de calidad existe a nuestra disposición una gran
variedadde software paraello,lospodemosencontrar en internet (de paga y libres), también en
programas alternativos como Microsoft office 2010 en el cual se encuentra Microsoft Access.
Explicación sobre la operación de Microsoft Access dentro de Office 2010
1.- Se abre la carpeta de Microsoft office y accedes con un clic a Microsoft Access
2.- Despuésde acceder al software, en la pestaña “Nuevos” seleccionar la plantilla “Problemas Y
Tareas”

102
3.-Seleccionar la planilla de problemas con un doble clic.
4.-Dentro del siguiente recuadro, seleccionar la opción “Nuevo usuario” para agregar a los
involucrados dentro de la operación.

103
5.-Llenar las casillas para agregar un nuevo usuario, es una solicitud que nos hace el software.
Seleccionar e iniciar sesión.

104
6.- En la pestañausuariosagregara losintegrantesoinvolucrados.Presionando nuevo y llenando
los campos de datos de cada uno de ellos.

105
Se puede observar que el usuario ya está agregado, esto se realizará con cada usuario.
7.- Para agregar un problema, se selecciona la pestaña “Problemas abiertos” y clic en “nuevo”

106
8.- En el siguiente recuadro se debe agregar los datos importantes sobre el problema
haciendounabreve descripción,yasignandolatareaa alguno de los usuarios agregados. Se debe
seleccionar la opción “Guardar y Nuevo” para llevar a cabo un nuevo problema a solucionar.
Esto se realiza para cada uno de los problemas en este caso, se agregaran 2.
9.- En esta pantalla se han agregado dos problemas, uno por usuario diferente.

107
En cada casilla se puede editar las opciones agregadas, puede dar los problemas por
solucionados.
10.- en el Estadoseleccionarlaopción“Cerrado”y enresolución se selecciona “Solucionado”, en
la casilla “Problemas Cerrados” aparecerán dichos problemas, los cuales ya se solucionaron.
11.- En lapestaña“Centrode informes”se encuentranvariassecciones:Problemasordenador por
asignado a, problemas ordenados por categoría, problemas ordenados por abierto por y
problemasordenadosporestado,loque nosfacilitatener una mejor observación dependiendo a
sus requerimientos. Cada una de estas secciones se encuentra ordenadas alfabéticamente de
forma ascendente.
Ejemplos y/o referencias:
Problemas ordenador por asignado a

108
Problemas ordenados por categoría
Problemas ordenados por abierto por y problemas ordenados por estado
Problemas ordenados por abierto por y problemas ordenados por estado

109
Niveles de Soporte Técnico
Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
hacer un análisis de los síntomas es importante que sea
rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de
serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para
resolver problemas, verificar incidencias en las líneas;
resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de
software. Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco. (Básico)
Nivel 2
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de
ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es
necesario contar con manuales o guías donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho
problema. (Especializado)

110
Nivel 3
Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y
son responsables, no solo para ayudar al personal de los
otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3
tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la
revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
Si se puede o no resolver el problema.
Si para resolver el problema requiere información
adicional
Disponer de tiempo suficiente
Encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene
por lo menos dos años laborando en el área de soporte;
conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos
de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
(Expertos)
Nivel 4
Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración y
operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2
certificantes en el área. (Maestros)

111
Página oficial de la empresa
http://jmeleazar.wix.com/hardsupport

112
Contacto con Hard Support
https://twitter.com/HARD_SUPPORT
https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcV
BbrCBswEiM7yYRg/feed
https://www.facebook.com/hardsupport
hardsuport10@gmail.com
Hard.support68

113
Conclusiones
Hard Support cuenta con el manual de
procedimientos de soporte técnico, con este nos
damos cuenta de que los ordenadores pueden contar
con un sin fin de fallas y complicaciones, si tu técnico
llevas a práctica día a día es procedimientos o
soluciones para los equipos de cómputo. Hard
Support cm empresa lo que busca ofrecerle al cliente
es servicio y calidad. Como cierre se le menciona al
técnico que debe dar lo mejor como profesional ante
las necesidades del cliente quien debe terminar
satisfecho por un gran servicio técnico. Todas las
observaciones son realizadas por los directores
generales y profesionales de Hard Support.

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