Manual de procedimiento

Marcela García Córdova | 4ºE
USOPP
SERVICE
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

Marcela García Córdova 4°E
1
USOPP, EL SALVADOR DE
COMPUTADORAS.

2
INDICE
 Misión, visión y valores…………………….1
 Manual de procedimiento de soporte técnico……..2
 Objetivo del manual…………………………………..3
 Organigrama………………………………………….4
 Políticas………………………………………………..5
 Procedimiento de mantenimiento preventivo Hardware y Software…8
 Procedimientos de problemas de Software………..9
 Procedimientos de problemas de Hardware………...26
 Formatos de Bitácora y Reporte……………………..28
 Programación de mantenimientos……………………30
 RAS, instalación y operación………………………..48
 Help Desk……………………………………………….57
 Niveles de soporte…………………………..62
 Página de la empresa……………………….63
 Datos de contacto……………………………64
 Conclusiones…………………………………65

1
Ussop, es una empresa creada con el único fin de brindarte ayuda para
resolver aquellos problemas técnicos comunes en un tu equipo de cómputo.
En Usopp, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es
importante para ti, vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu
disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o
escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.
Nuestro objetivo es poner a tu disposición a nuestros técnicos para solucionar
tu problema lo antes posible y así salvar tu información, datos importantes, todo
tu trabajo y lo que más te importa, porque recuerda que Usopp es el salvador
de computadoras.
Somos una empresa responsable y honesta que toma su trabajo con seriedad,
cada uno de nuestros trabajadores están capacitados para brindarte su ayuda
de la manera más atenta y respetuosa.

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3
El objetivo principal de este manual, es brindar a los usuarios una manera
sencilla pero bien explicada de cómo realizar procedimientos en su equipo de
cómputo personalmente, sin la necesidad de llevar con un experto el equipo y
correr el riesgo de sufrir algún tipo de perdida.
Con este manual, el usuario podrá conocer más con respecto a lo que es el
soporte y mantenimiento en el equipo de cómputo.

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Marcela García
Gerente
Fernando Castillo
Tecnico
Andres Ginez
Tecnico
Empleado 2
Atención alcliente
Empleado 1
AsistentePersonal
Juan Juárez
Atención alcliente
Francesca Pérez
Asistentepersonal

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Contamos con un horario de atención de 7:30 am a 3:00 pm. En días hábiles.
recibimos solicitudes las 24 horas del día en el correo electrónico:
usoppservice@gmail.com
La forma en la que se dirigirá al cliente siempre será de una manera
respetuosa y atenta.
Se tratara de atender los requerimientos del cliente en el menor tiempo posible,
para que su espera no sea tan larga y tediosa.
Cada tiempo de atención se diferencia de cada caso, considerando que los
problemas de los clientes no son los mismos.
La presentación del técnico siempre deberá ser limpia y formal.
En UsoppService Le brindamos los siguientes servicios
Soporte telefónico
Soporte vía correo electrónico
Nosotros nos dirigimos a todo personal tanto mujeres como hombres para
resolver su problema
Brindamos soporte técnico presencial en caso de que el problema sea tipo
hardware o si no se logró resolver vía telefónica así como también
resolveremos sus problemas a distancia.
Le ofrecemos repuestos o cambios para su equipo de calidad y lo más
adaptado a sus necesidades y economía
Confidencialidad: garantiza la información de nuestros clientes, la cual viaja de
manera encriptada a nuestro sitio y es manejada de tal forma que no puede ser
descifrada por agentes externos. Leer apartado de privacidad.
Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no
se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la
reparación será totalmente gratis.

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Solo se aplica la garantía después de revisar el equipo.
En dado caso que el equipo se le sea devuelto con piezas faltantes, estas se
repondrán con presupuesto de la empresa.
Solo si las piezas son extraídas durante la reparación.
Si el equipo no es entregado en tiempo y forma como se dijo por el técnico
encargado, se realizara un descuento del 50% en la reparación.

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1. Recibir equipo
2. Abrir report

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BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
USOPP SERVICE
“El salvador de computadoras”
FECHA Y HORA DE RECEPCIÓN: FECHA Y HORA DE ENTREGA: NÚMERO DE REPORTE:
DATOS DEL TÉCNICO
NOMBRE: TELÉFONO:
FIRMA DE RECIBIDO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELÉFONO
DIRECCIÓN: FIRMA DE ENTREGA:
DESCRIPCIÓN DE EQUIPO
EQUIPO MARCA Y MODELO
SISTEMA
OPERATIVO
PROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA MADRE
DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUCIÓN
OBSERVACIONES

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Reporte de Soporte Técnico
Usopp Service
Fecha
Día Mes Año
Datos del cliente
Nombre del cliente
Numero de teléfono
Correo
Domicilio
Firma de entrega
Información del Soporte
¿Cuál es el problema?
Ubicación del equipo
Inventario del equipo
Descripción del equipo
Diagnostico
FALLA CAUSA SOLUCION

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DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente MOTRIFIT cuenta con los siguientes equipos de cómputo:
1. Hardware:
 45 computadoras en todo el establecimiento.
 12 impresoras.
 03 laptop.
 05 escáner.
 01 UPS
 02 Estabilizador.
2. Comunicaciones.
 01 Router.
 05 Switch.
 02 Servidores.
Organigrama de la empresa MOTRIFIT:

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LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que
cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
Id. Actividad Comienzo Fin Duración
jul 2015
23 24
1 1d23/07/201523/07/2015Entrega de inventario.
2 1d24/07/201524/07/2015Entrega de informe de inventario.
El inventario se realizara cada tres meses con la finalidad de tener actualizada
la información.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal
de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo,
reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los
equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento
será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o
de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se
debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de
una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación
sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es
el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos,
sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:

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 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos
de considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
1.MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no
prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas
permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se
le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o
semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo
que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan
contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del
mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los
datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.

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2. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
Id. Equipo Comienzo Fin Duración
jul 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 1d01/07/202401/07/2024Computadora Gerencia
2 1d01/07/202401/07/2024Laptop Gerencia
3 1d01/07/202401/07/2024Computadora subgerencia 1
4 1d01/07/202401/07/2024Laptop subgerencia 1
19 1d05/07/202405/07/2024Computadora 1
20 1d05/07/202405/07/2024Computadora 2
21 1d08/07/202408/07/2024Computadora 3
22 1d08/07/202408/07/2024Computadora 4
23 1d08/07/202408/07/2024Computadora 5
24 1d08/07/202408/07/2024Computadora 6
25 1d09/07/202409/07/2024Computadora7
26 1d09/07/202409/07/2024Computadora 8
27 1d09/07/202409/07/2024Computadora9
28 1d09/07/202409/07/2024Computadora 10
29 1d10/07/202410/07/2024Computadora11
30 1d10/07/202410/07/2024Computadora12
31 1d10/07/202410/07/2024Computadora 13
32 1d10/07/202410/07/2024Computadora 14
33 1d11/07/202411/07/2024Computadora15
34 1d11/07/202411/07/2024Computadora16
35 1d11/07/202411/07/2024Computadora 17
36 1d11/07/202411/07/2024Computadora18
37 1d12/07/202412/07/2024Computadora 19
38 1d12/07/202412/07/2024Computadora20
39 1d12/07/202412/07/2024Computadora 21
40 1d12/07/202412/07/2024Computadora 22
41 1d15/07/202415/07/2024Computadora23
1d16/07/202416/07/2024Computadora27
42 1d15/07/202415/07/2024Computadora 24
43 1d15/07/202415/07/2024Computadora25
44 1d15/07/202415/07/2024Computadora26
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SEGUNDO PERIODO
Id. Equipo Comienzo Fin Duración
ene 2025
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 1d01/01/202501/01/2025Computadora Gerencia
2 1d01/01/202501/01/2025Laptop Gerencia
19 1d07/01/202507/01/2025Computadora 1
20 1d07/01/202507/01/2025Computadora 2
21 1d08/01/202508/01/2025Computadora 3
22 1d08/01/202508/01/2025Computadora 4
23 1d08/01/202508/01/2025Computadora 5
24 1d08/01/202508/01/2025Computadora 6
25 1d09/01/202509/01/2025Computadora7
26 1d09/01/202509/01/2025Computadora 8
27 1d09/01/202509/01/2025Computadora9
28 1d09/01/202509/01/2025Computadora 10
29 1d10/01/202510/01/2025Computadora11
30 1d10/01/202510/01/2025Computadora12
31 1d10/01/202510/01/2025Computadora 13
32 1d10/01/202510/01/2025Computadora 14
33 1d13/01/202513/01/2025Computadora15
34 1d13/01/202513/01/2025Computadora16
35 1d13/01/202513/01/2025Computadora 17
36 1d13/01/202513/01/2025Computadora18
37 1d14/01/202514/01/2025Computadora 19
38 1d14/01/202514/01/2025Computadora20
39 1d14/01/202514/01/2025Computadora 21
40 1d14/01/202514/01/2025Computadora 22
41 1d15/01/202515/01/2025Computadora23
1d16/01/202516/01/2025Computadora27
42 1d15/01/202515/01/2025Computadora 24
43 1d15/01/202515/01/2025Computadora25
44 1d15/01/202515/01/2025Computadora26
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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal FERNANDO CASTILLO
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
ANDRES GINEZ
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal MARCELA GARCÍA
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal MARCELA GARCÍA
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Semanal FERNANDO CASTILLO
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual MARCELA GARCÍA
Liberar memoria RAM Mensual ANDRES GINEZ
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ANDRES GINEZ
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual FERNANDO CASTILLO
3.NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los
servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos
técnicos a su cargo.
4.MATERIALES NECESARIOS PARA
REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.

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5.SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido
, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar
anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que
puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
6.SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del
equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda
o situación que se presente en el equipo.

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El TeamViewer sirve para controlar remotamente nuestro ordenador o cualquier
otro desde cualquier parte, tan sólo se tiene que instalar correctamente y
apuntar la contraseña aleatoria que se genera tras su instalación, ya que a
través de esta clave podremos acceder al mismo desde cualquier parte.
Es una aplicación gratuita, y está completa, siempre y cuando la uses con fines
privados y no comerciales. A continuación se detalla paso a paso su instalación
y su correcto manejo.
Pasos para instalarlo:
1.- Ir a la página oficial de TeamViewer y descargar la aplicación para la
plataforma Windows.
Descargar TeamViewer.

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2.- A continuación se abrirá una ventana emergente para iniciar la descarga, se
pulsa en guardar, tal y como aparece en la siguiente imagen
Y pulsamos doble Clic sobre el fichero descargado y en ejecutar, para iniciar
la instalación del programa.
3.- Ahora marcamos instalar y pulsamos en siguiente, como aparece en la
siguiente imagen.

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5.- A continuación, en la siguiente ventana, marcamos la
opción privadamente/ no comercial y picamos en siguiente.
6.- Ahora tenemos la ventana de “acuerdo de licencia” del programa, sólo
tenemos que marcar las dos opciones que aparecen marcadas en rojo y
pulsar en siguiente.

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7.- Ahora, marcamos la segunda opción, que dice “SI” para que se abra un
asistente de instalación y configuración del programa, para que la tarea resulte
más sencilla. Y seguidamente hacemos clic en Terminar.
8.- Empezará el proceso de instalación y una vez completado, saltará el
asistente que anteriormente hemos marcado para configurar el programa de
una forma sencilla y rápida.

53
9.- Veréis, que cuando finaliza la instalación, os aparece la siguiente ventana.
Pulsar en Siguiente.
10.- Se os abrirá una ventana para configurar el usuario y contraseña, así
que rellenaréis los campos y picaréis en Siguiente.
En la imagen podréis observar cómo podría quedar la ventana, ya sabéis que
debéis de introducir un usuario sencillo y una clave que os sea fácil de

54
recordar, ya que ese usuario y contraseña os permitirá realizar el acceso
remoto a vuestro equipo.
11.- En la siguiente ventana, tenéis que marcar la primera opción, “crear una
cuenta en TeamViewer” y rellenar los campos que aparecen a continuación,
tal y como muestra la siguiente ventana, ya sabéis que el correo electrónico
debe de ser válido, y podéis utilizar el mismo usuario, el que habéis usado
anteriormente, y una nueva contraseña, aunque os sugiero que sea la misma.
Una vez completados todos los campos, pulsáis en siguiente para proseguir
con la configuración.
12.- Y ya tenéis instalado y configurado vuestro TeamViewer.

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Pulsar en Finalizar, para cerrar el asistente de configuración de cuenta
deTeamViewer.
13.- Una vez hayáis hecho Clic en Finalizar, os aparecerá una ventana de
inicio del programa de TeamViewer, en la que podréis ver que aparece
el ID asociado a vuestro usuario y clave. Estas servirán para proporcionársela
al usuario que queramos que acceda a nuestro equipo en cualquier momento.
Más abajo está nuestra clave personal, la que hayáis escogido durante la
configuración del mismo, ya que esta clave nos permitirá acceder a nuestro
equipo desde cualquier parte.

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14.- Por último, indicar que se quiere acceder a otro equipo que
tenga TeamViewer y que se cuenta con el ID de ese equipo,se podrá acceder
al mismo a través de esta misma ventana, en la que aparece Controlar un
ordenador remoto, y si introducís el ID asociado, pulsando en Conectar con
asociado, pues accederíais a su equipo.

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La Help desk o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de help desk debe proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación
con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de la help desk es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrónicos o software.
El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas
(reportes). Estas boletas o reportes se pueden catalogar de diferentes
maneras, por ejemplo: por departamento o por el tipo de problema que se le
presentó al usuario final (Hardware ó Software).
1. Entrar a http://www.spiceworks.com
2. Accedes con un correo y contraseña de tu preferencia.

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3. Aguardar a que el setup se descargue
4. Empezamos con la instalación

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5. Seleccionamos siguiente hasta llegar a la opción de instalar, la
configuración es personal.
6. Esperar hasta que se complete la instalación

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Aguardar a que comience el software7.

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Dar al cliente orientación telefónica a nivel usuario y operacional
Consiste en proveer Soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones.
El objetivo es mantener recursos especializados disponibles con cobertura
horaria con el fin de mejorar el upti9me de los sistemas y/o aplicaciones del
cliente.
Intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de
arquitectura del software.

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mailto:usoppservice@gmail.com
usoppservice
Usopp Service
Usopp Service
http://usoppservice.blogspot.mx/

65
Al terminar este semestre terminamos con muchos nuevos
conocimientos, independientemente de todos los que tuvimos el
semestre pasa, en este aprendimos a tratar a los posibles clientes,
una parte fundamental en la especialidad que estamos cursando.
A demás de brindar el soporte necesario tanto presencial como
distancia, una herramienta bastante útil para cuando estemos
trabajando en esto.
Con este manual, como dijimos al principio en el objetivo, tenemos
la esperanza de que las posibles personas que lo lean hagan un
buen uso de los procedimientos que aquí se hace mención.
Y también sea una forma de sencilla en la que los usuarios puedan
adquirir nuevos conocimientos acerca de sus equipos de cómputo.

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