¿ Como piensa un cliente 2.0 ?

1. 1
Radiografía del empoderamiento en Chile
¿Cómo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámarade Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cámara de Comercio de Santiago

2. 2
DANIEL HALPERN, investigador UC
Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios
deben dejar de hablar del mundo online y offline
como si fueran dos realidades opuestas: hoy los
clientes son usuarios, y los usuarios son sus
clientes
Este informe buscaser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes
sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de
sus pares y también reclamar cuando no se satisfacensus demandas
GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS
El usuario chileno está en proceso de cambio frente
al eCommerce, hay consumidores que ya están en
esta etapa y es parte de su vida. Es un tema
evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es
una novedad y un mundo desconocido.

3. CUATRO GRANDES OBJETIVOS
3
01 02 03 04
Entender el efecto de las tecnologías en un
nuevo escenario que termina con la asimetría en
la información
EMPODERAMIENTO DIGITAL
¿Cómo los usuarios hoy están mostrando
su descontento a través de los canales
digitales?
DESCONTENTO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para
enfrentar la desconfianza digital del
usuario
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Qué y cómo debería una empresa
gestionar las relaciones con sus clientes
en redes sociales
HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0

4. EL ORIGENDE LASIDEAS
Utilizamos el segmento más
joven del panelonline de
TrenDigital
22% TASA DE RESPUESTA
La encuestase envió a
8.850y 905 usuarios
respondieron
ENCUESTA
ALGUNOS NÚMEROS
4
POBLACIONJUVENIL
56% entre 18 y 24 años
26% entre 25 y 34 años
7% entre 35 y 44 años
11% más de 45 años
USUARIOS DIGITALES
El 93% dijo tenerun
teléfono inteligente,un 97%
teneruna cuenta en red
social

5. EMPODERAMIENTO DIGITAL
El cambio de la comunicación

6. EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN
Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades
(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año)
6
96,5%
Buscar información sobre productos o
servicios antes de realizar una compra
SE INFORMAN
88,2%
Leer experiencias de otros usuarios antes
de realizar una compra
OBSERVAN EXPERIENCIAS
80,6%
Preguntar a sus contactos sobre el
producto o servicio que busca comprar
SON PROACTIVOS
31,7%
Contactarse con seguidores de las
marcas que son de su agrado
CONTACTAN POR AFINIDAD
64,5%
Seguir las actualizaciones/updates de
una marca o empresa
SON FIELESUSUARIO-CLIENTE 2015
MUCHO MÁS QUE UN SER INFORMADO

7. POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA
Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online
¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio?
7
Algunas semanas
26%
Una semana
Algunos días
Un día
14%
27%
6%
Un mes
12%
Algunos meses
8%
Algunas horas
7%

8. LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO
¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea?
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
8
70,6% 70,9%
76,8% 73,1%
53,2%
Leer reseñas de
otros usuarios
Popularidad de la
marca
Comentarios
offline de amigos
o gente cercana
Comentarios
online de amigos
o gente cercana
Comentarios del
producto en redes
sociales

9. Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales…
como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube
¿ ¿

10. CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO
10
Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u
organizaciones
Sí, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u
organizaciones
27% 14% 15% 12% 6%20%
No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna
marca, empresa u organización6%
Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u
organizaciones
No
sigue
1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30

11. Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted?
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
11
Descuentos especiales85,5%
Concursos/Rifas82,4%
Opiniones de otros
usuarios
62%
Características de los
productos 88,6%
Precios de los productos 86,8%
Información sobre nuevos
productos y servicios
79,5%
Datos curiosos 42,4%

12. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0
12
RELEVANCIA COMENTARIOS
Hay una diferencia muy pequeña entre la
popularidad de la marca de la empresa y lo
que dicen las personas sobre ella
BOCA A BOCA ES eWOM
Tampoco hay mucha diferencia entre lo
que se conoce como WOM (word of
mouth) en el mundo online y el offline
LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO
Los usuarios aún siguen valorando más
las reseñas de los productos que los
comentarios de sus contactos en redes
sociales
PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES
Las empresas deben entender que hoy
gran parte de la opinión que se forman
los usuarios de sus marcas depende de
comentarios
INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS
La relevancia en la opinión de los
usuarios adquiere mayor importancia
cuando hay intención de compra
LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR
Los usuarios están más interesados en
informarse sobre los precios y
características de productos que
opiniones de otros
01
03
0402
05
06

13. 13
MUNDO IDEAL
UN SOLO PROBLEMA
PERO HAY

14. NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS
Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
14
Capacidad
Sé encontrar recursos útiles en
internet92,2%
Utilidad
Sé usar la información sobre
productos y servicios que
encuentro en internet90,4%
Confianza
Confío en que puedo utilizar
internet para tomar buenas
decisiones y comprar mejor82,1%

15. PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS
Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
15
Privacidad
Confío en que las redes
sociales como Facebook y
Twitter protegen mi
privacidad
11,6%
Confianza
Las redes sociales como
Facebook y Twitter ofrecen
servicios muy confiables20,4%
Promesas
Confío en que las redes
sociales como Facebook o
Twitter cumplen sus promesas13,1%

16. ¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…?
16
EMPRESAS
NACIONALES
TRANSNACIONALES MEDIOS
COMUNICACIÓN
TRIBUNALES
JUSTICIA
COMENTARIOS
REDES
EMPRESAS
PÚBLICAS
44%
35%
29%
23%
20%
16%
Empresas nacionales
Empresas transnacionales
Comentarios que aparecen en redes sociales
Medios de comunicación
Empresas públicas
SERNAC
38%
Instituciones fiscalizadoras como SERNAC
Tribunales de Justicia
se incluyeron respuestas confía y confía mucho)

17. QUÉ PASA CU
POR UN LADO POR EL OTRO
ANDO HAY…

18. ##%%#%&##%&

19. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para enfrentar
la desconfianza digital del usuario

20. ¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet
alguno de los siguientes productos o servicios?
Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año
Reserva en un hotel o
destino turístico
Libros
Ropa
Música (CDs, vinilos,
canciones)
Películas
Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren,
etc.)
Artículos electrónicos Pedidos de comida a
domicilio
65,6%
60,9%
36,9%35,6%
70,3%
50,3%
43,9%
40,6%
17,4%

21. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea?
21
6%
26%
14%
53%
Muy incómodo
Prefiere evitar comprar en línea01
02
03
04
Medianamente incómodo
Compraría en línea pero lo ve como un riesgo
Cómodo
Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones
y comprar mejor
Muy cómodo
Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa
en consecuencia

22. Los principales riesgos al comprar en línea
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO
VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO
22
58,4% 68,8% 72,1%
80,1% 83,9% 88,2%

23. 65,8%
85,6%
52,1%
74,5%
51,9%
87,2%
84,1%
13%
Le pregunte un sitio mucha información personal
Las personas no sean las que dicen ser
Otros obtengan información por su navegación
Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento
Se infecte de virus que envíe emails en su nombre
Hagan mal uso de su identidad
Un email que parecía ser real fuera fraudulento
Otra
Por favor indique
cuánto a usted le
preocupa que
cuando navega
por internet…
Los principales riesgos al comprar en línea
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

24. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
24
01
02
03
EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA
DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A
RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA
SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS
UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE
QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE
CLONEN LA TARJETA DE CREDITO
EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN
CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES
HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE
Un close up de los
datos nos muestra
tres conclusiones
principales
Hay una buena percepción de
seguridad
Sigue existiendo
resquemor uso tarjeta
Los usuarios no confían
en el producto

25. 25

26. DESCONTENTO DIGITAL
¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su
descontento a través de los canales digitales?

27. TE QUIEREN
Antes de ver cómo muestran su descontento

28. 28
94,4% 68,2% 63,4% 49,5%
DARLE LIKE A UNA EMPRESA
EN FACEBOOK
APOYAR DANDO LIKE A OTRO
EN COMENTARIO DE LA MARCA
COMPARTIR MATERIAL DE LA
MARCA EN SU PROPIO MURO
COMENTAR DE LA EMPRESA EN
EL MURO DE LA MARCA
30,6% 32,9% 79,5% 32,6%
TUITEAR SOBRE UNA MARCA O
EMPRESA
RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT
DE OTROS SOBRE MARCA
ACCEDER A VIDEOS (ADS) A
PARTIR DE LO QUE PUSIERON
SUBSCRIBIRSE A UN CANAL
DE MARCA O EMPRESA
LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR
(se incluyeron respuestas durante último año)

29. 29
SI
SI
SI NO
NO
SI

30. CÓMOEXPRESARON LAS
PERSONASSU
MALESTAR.
La clave está en el cómo

31. Incluye las acciones último año
Llamando por teléfono
Quejándose con amigos cara a cara
Enviando email a la empresa
Quejándose con amigos en redes sociales
Quejándose en redes sociales de empresa
Yendo a la tienda
Comentando en blog o website de empresa
Presentando queja Sernac
¿Qué has hecho para quejarte?
86,5%
85,2%
83,7%
65,8%
54,2%
47,6%
36,5%
35,9%
Enviando carta a diario
Haciendo un meme contra la empresa
7,8%
6,2%

32. CUÁLES SON
TUS EXPECTATIVAS
AL MOMENTO DE
RECLAMAR.
en redes sociales

33. EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES
33
Informarle a la empresa la mala
experiencia que tuvo
Darle a conocer a otros usuarios la
mala experiencia que tuvo
Que le respondan personalmente
Que otros usuarios interactúen con su
queja
Que le cambien el producto o repongan
el servicio
Alguna compensación económica16%
32%
42% 35%
33%
15%

36. EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO
36
Obtiene una respuesta
más rápida por parte de
la empresa que
mediante otras vías
Obtiene los mismos
resultados que por otras
vías
Obtiene resultados más
lentos que por otras vías
45,6% 27,6% 26,7%

37. En relación a los reclamos en internet y redes sociales
¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas?
37
Nunca he visto un reclamo
en redes sociales
67%
29% 4%
NO vio un respuesta efectiva
SÍ vio un respuesta efectiva

38. Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado,
¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?
38
USUARIOS INTERACTÚAN
NO QUEDAN SATISFECHOS
EMPRESAS SON RÁPIDAS
EMPRESAS RESPONDEN
Recibido una respuesta por parte de
la empresa aludida40,3%
Recibió una respuesta en un tiempo
que consideró prudente33,8%
En caso de queja pública, recibió
feedback de otros usuarios29,4%
Quedó satisfecho con la respuesta
25,3%
(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)

39. Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales,
¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones?
39
MINISTERIOS LOCALES DE
COMIDA
TRANSPORTE
(E.J. BUSES)
TELEFONÍA MÓVILEMPRESAS DE
BELLEZA
SUPERMERCADOSPRESTADORES
SALUD (ISAPRES)
Muestran menos reclamos que muchos de los sectores
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
94,8%92,5% 91,4% 81,6%62,4% 89,6%89,5% 87,2%

40. DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE
PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE
MOS VER QUE CUANDO HAY…

41. ##%%#%&##%&

42. HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0
Cómo hacer para que no te manden a la CTM

43. MODELO ESTUDIO
CRM 2.0
Mientras mayor es la utilidad que se
percibe, crecen las expectativas de
que la empresa va a responder

44. RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA
PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR
PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION
SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION

45. MODELO ESTUDIO
CRM 2.0
El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual
como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la
empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas
Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN
RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar
entre aspectos de información, técnicos y de gestión.
• FACILIDAD
• ACCOUNTABILITY
• APRENDIZAJE SOCIAL

46. 46
Radiografía del empoderamiento en chile
¿Cómo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.tren-digital.cl Cámarade Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cámara de Comercio de Santiago