Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que, iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las actitudes y los comportamientos del cliente bancario. En esta ocasión se analiza el empleo de los servicios de banca online de las entidades.
2. Introducción
Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,
iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las
actitudes y los comportamientos del cliente bancario.
El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,
que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta
actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el
consumidor del futuro.
5. A medida que el nivel de estudios
es más alto se incrementa la
frecuencia de acceso a la web de
las entidades.
El 85% de los usuarios que han
alcanzado un nivel de educación
superior visita la banca online una
o más veces a la semana. Entre los
que no tienen estudios, este
porcentaje se reduce al 43%.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre distintos niveles de estudios: acceden una o más
veces a la semana
43%
58%
72%
72%
78%
85%
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12
años)
Primera etapa de Educación
Secundaria (hasta los 14 años)
Segunda etapa de Educación
Secundaria / Bachillerato antiguo / FP
Grado Medio / BUP / COU / ESO
Formación Profesional de Grado
Superior / Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /
Licenciaturas / Másters / Doctorados
Diferencias según perfil
7. Entre sexo: ordenador de casa
Diferencias según perfil
Un mayor porcentaje de hombres
(74%) que de mujeres (61%)
utiliza el ordenador de casa para
conectar con la web de su entidad.
Por grupos de edad, los mayores
de 49 años son los que más
utilizan el ordenador de casa
(81%). La utilización del teléfono
móvil tiende a decrecer a medida
que avanza la edad (el 71% de los
encuestados de 18‐29 años lo
utiliza, por sólo un 35% entre los
mayores de 49). El empleo del
‘tablet’ es más frecuente entre los
clientes de 30‐39 años (lo utiliza el
22% de ellos).
Base usuarios de Bankimia 2014 que se conectan online con sus entidades:
1.892
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco
principal]? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
74%
61%
Hombres
Mujeres
Entre diferentes grupos de edad
63%
71%
18%
65%
62%
22%
70%
48%
21%
81%
35%
15%
Ordenador de casa
Teléfono móvil
Tablet
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
9. 7,3 7,6 7,6
2012 2013 2014
Valoración del servicio de banca online
Sobre una escala de 10 puntos, los
usuarios de Bankimia valoran con
un 7,6 el servicio de banca
‘online’ que reciben de sus
entidades financieras.
Esta puntuación no ha variado con
respecto a 2013. Sin embargo, sí
es más alta que en 2012.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
11. Entre diferentes grupos de edad
8,1
7,5
7,4
7,7
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias según perfil
Los más jóvenes (18‐29 años) son
los que mejor valoran el servicio
de banca ‘online’ ofrecido por las
entidades. Le dan una puntuación
media de 8,1.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
15. Conclusiones
El 58% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuencia
de acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.
Se incrementa progresivamente la utilización del ‘tablet’ y del ‘smartphone’ como canales de acceso a
las webs de los bancos. En 2014, el 53% de los encuestados dice acceder frecuentemente desde el
teléfono móvil. Este dispositivo es el más utilizado entre el grupo de los jóvenes (18‐29 años), siendo
empleado por el 71% de los encuestados de estas edades.
Aumenta el comportamiento multipantalla. La mayoría de los encuestados utiliza más de un dispositivo
para acceder a la web del banco. El 12% lo hace a través de tres dispositivos distintos (ordenador,
‘smartphone’ y ‘tablet’).
La valoración del servicio de banca online que ofrecen las entidades se mantiene estable en relación con
2013. Los usuarios de Bankimia valoran este aspecto con un 7,6 (sobre una escala de 10 puntos). ING
Direct (9,1) y EVO Banco (8,6) son, en este sentido, las entidades mejor valoradas por los clientes.
Las entidades que trabajan en un entorno exclusivamente ‘online’ son, en términos relativos, las
principales receptoras de clientes que cambian de banco. El 32% de sus clientes trabajaba con otra
entidad durante el año previo a la encuesta. En el caso de la banca tradicional, este porcentaje desciende
al 14%.
La intención de cambiar de banco es más alta entre los clientes de las entidades offline. El 13% dice que
es muy probable que cambie de entidad durante 2015. La intención de cambio entre los clientes de
entidades ‘online’ se sitúa en el 3%.