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DE CONTENIDO

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1. OBJETIVO ........................................................................................................................3
2. ALCANCE...........................................................................................................................4
3. RESPONSABLE ...............................................................................................................4
4. ASPECTOS GENERALES.............................................................................................4
4.1. INDUCCIÓN Y REINDUCCION................................................................................4
4.2. PERIODICIDAD DEL PROCESO ............................................................................5
4.3. PERSONAS QUE ESTAN AL SERVICIO DEL ESTADO ..................................6
5. DESARROLLO..................................................................................................................6
5.1. RESEÑA HISTORICA DE LOS SERVICIOS PUBLICOS EN EL MUNICIPIO
..................................................................................................................................................6
5.2. NUESTRA MISION......................................................................................................8
5.3. NUESTRA VISIÓN.......................................................................................................8
5.4. POLITICA DE CALIDAD.............................................................................................8
5.5. OBJETIVOS DE CALIDAD ........................................................................................9
5.6. NUESTROS VALORES..............................................................................................9
5.7. OBJETIVOS POR AREAS.......................................................................................10
5.7.1. OBJETIVOS DEL AREA DE GERENCIA.....................................................10
5.7.2. OBJETIVO DEL AREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA ...................10
5.7.3. OBJETIVO DEL AREA DE CONTROL INTERNO DE GESTION...........10
5.7.4. OBJETIVOS DEL AREA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO...11
5.7.5. OBJETIVOS DEL AREA TECNICA Y OPERATIVA ..................................11
5.7.6. OBJETIVOS DEL AREA COMERCIAL Y MERCADEO.............................11

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5.7.7. OBJETIVO DEL AREA DE PLANEACION...................................................12
5.8. REGIMEN DISCIPLINARIO.....................................................................................12
5.9. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO ...........................................................12
5.10 REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL ........................12
5.11. HORARIO DE TRABAJO.......................................................................................12
5.12 PERMISOS.................................................................................................................13
5.13 BENEFICIO EDUCATIVO.......................................................................................13
5.14. CERTIFICACIÓN Y EVALUACION DE COMPETENCIAS LABORALES.13
5.14.3 PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACION................................................15
5.15. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..............................................................15
5.16 MAPA DE PROCESOS ...........................................................................................16
5.17. MECI (Modelo Estándar de Control Interno)....................................................17
5.18 codigo de etica: .........................................................................................................17
5.19. SALUD OCUPACIONAL........................................................................................17
6. SOCIALIZACION DE MANUAL DE INDUCCION y REINDUCCION.................18
7. Anexos ..............................................................................................................................18
1. OBJETIVO
Facilitar a los nuevos y actuales funcionarios, su proceso de integración a la
cultura organizacional y al servicio público, orientado al bien común y al interés
general.

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2. ALCANCE
Este manual será aplicable a todos los funcionarios de SERVICIUDAD ESP., con
el fin de contar con personal idóneo y comprometido en el ejercicio de los
respectivos cargos.
3. RESPONSABLE
Los responsables de llevar a cabo el presente manual son: la Subgerencia
Administrativa y Financiera y la Profesional en Talento Humano, Subgerentes de
cada Área, la Secretaría General, Asesor (a) de Control Interno y Director (a) de
Control Interno Disciplinario.
4. ASPECTOS GENERALES
4.1. INDUCCIÓN Y REINDUCCION
El proceso de inducción, está dirigido a brindarle al nuevo servidor público,
información general, amplia y suficiente que le permita su ubicación laboral,
académica, espacial y el Rol a desempeñar dentro de la entidad, para fortalecer su
sentido de pertenencia, su libre compromiso y la seguridad para su trabajo, de
manera autónoma, eficiente, transparente y oportuna.
El proceso de reinducción está orientado a ofrecerles a todos los funcionarios la
actualización respectiva dada en el proceso de inducción
Este proceso tiene como objetivos fundamentales:
4.1.1. Familiarizar a los servidores nuevos con la misión, visión política y objetivos
de calidad, valores y estructura institucional.

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4.1.2. Incentivar la participación en la construcción colectiva institucional.
4.1.3. Integración, sentido de pertenencia y fortalecimiento ético en valores y
principios.
4.1.4. Instruir sobre los asuntos relacionados con las dependencias,
responsabilidades individuales, deberes y derechos.
4.1.5. Acercamiento e integración con los compañeros.
4.1.6. Informar acerca de las normas, decisiones y operaciones tendientes a
prevenir y reprimir la corrupción.
4.1.7. Formación acerca de las inhabilidades e incompatibilidades de los
servidores públicos.
4.1.8. Identificación de los delitos en contra del Estado.
4.1.9. Mantener actualizado a los funcionarios por todo cambio que surja en la
entidad.
4.2. PERIODICIDAD DEL PROCESO
La inducción se hará al personal nuevo vinculado dentro del mes siguiente a su
vinculación y la Reinducción, al personal actual cada que haya cambios y
ameriten una actualización.

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4.3. PERSONAS QUE ESTAN AL SERVICIO DEL ESTADO
EMPLEADO PUBLICO: Persona vinculada formalmente mediante resolución de
nombramiento y acta de posesión.
TRABAJADOR OFICIAL: Persona vinculada mediante Contrato Individual de
Trabajo a Término Fijo o Indefinido.
5. DESARROLLO
Con el fin de realizar un programa de capacitación y formación que facilite y
fortalezca la integración del servidor público a la cultura organizacional de la
empresa, desarrollando habilidades gerenciales, estimulando el aprendizaje y el
desarrollo individual y organizacional, orientado al bien común y al interés general
se llevara a cabo el proceso de inducción en el cual se trataran entre otros los
siguientes temas:
5.1. RESEÑA HISTORICA DE LOS SERVICIOS PUBLICOS EN EL MUNICIPIO
La prestación de los servicios públicos de acueducto alcantarillado y aseo se
vienen prestando en el Municipio de Dosquebradas desde el año 1976 cuando se
constituyo la Empresa EMPORIS LTDA .por escritura publica No 1472 de
Septiembre de 1976 de la Notaria 2 de Pereira.
Emporis Ltda. Cambia de razón social a ESAR LTDA., según escritura publica
1471 de marzo 30 de 1988 de la Notaria 3 de Pereira.

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Por acuerdo 022 de 9 de Diciembre de 1988 emanado del concejo Municipal se
creo la Empresa Municipal de Servicios de Dosquebradas EMSD
Por escritura 5125 del 30 de Diciembre de 1994 se disuelve y liquida ESAR LTDA
pasando los activos y demás inventario a la EMSD
Por acuerdo 005 de Abril de 1996 se liquida la EMSD en el término de 1 año.
Por acuerdo 063 de Diciembre de 1996, se crea una Empresa Industrial y
Comercial del Estado del ámbito Municipal, duración indefinida, personería
jurídica, autonomía administrativa y capital independiente en aplicación a la ley
142 de 1994 denominada, Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios de
Dosquebradas a quien se le entregaron los activos de EMSD, acuerdo que fue
protocolizado con la escritura pública número 113 de Enero 17 de 1997
Con el fin de obtener identidad a nivel municipal, la empresa en el año 2.003,
cambió de razón social, denominándose SERVICIUDAD ESP., Empresa de
Servicios Públicos Domiciliarios.
Actualmente la EICE Serviciudad EPS presta los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo (suministro de agua potable, mantenimiento de redes de
acueducto y alcantarillado y servicio de recolección de residuos sólidos y barrido
de calles).

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5.2. NUESTRA MISION
Prestar a nuestros usuarios los servicios públicos de manera eficiente
oportuna y continua, con racionalidad en el cobro de tarifas, cumpliendo con la
función ecológica de protección a la biodiversidad y al medio ambiente, apoyados
en la tecnología disponible y accesible, propiciando el mejoramiento
permanente de los procesos, elevando así el índice de satisfacción del cliente
tanto interno como externo
5.3. NUESTRA VISIÓN
Ser una empresa líder en el sector de los servicios públicos, altamente
competitiva, con excelentes niveles de rentabilidad, productividad y calidad en la
prestación de los servicios y atención a nuestros usuarios orientada por
políticas empresariales y fundamentada en la gestión y desarrollo de sus
colaboradores
5.4. POLITICA DE CALIDAD
Satisfacer al cliente a través de la continuidad, confiabilidad y cobertura del
servicio con excelente atención y cobro racional de tarifas, garantizando la
sostenibilidad en el tiempo, utilizando los medios tecnológicos , optimizando la
estructura financiera y propiciando el desarrollo del talento humano,
comprometido en la búsqueda del mejoramiento

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5.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
 Mejorar el nivel de satisfacción de usuarios
 Agilizar el tiempo de respuesta de PQR
 Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
 Mantener la continuidad del servicio de aseo
 Aumentar la cobertura de los servicios de Acueducto, Aseo y Alcantarillado
 Aumentar la eficiencia del recaudo.
 Reducir el índice de agua no contabilizada
 Mejorar el desarrollo del talento humano
 Garantizar el buen funcionamiento de los medios tecnológicos
 Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad
5.6. NUESTROS VALORES
 RESPONSABILIDAD
 SOLIDARIDAD
 PARTICIPACION
 RESPETO
 LEALTAD
 HONESTIDAD
 TRABAJO EN EQUIPO
 HUMILDAD
 CORDIALIDAD

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5.7. OBJETIVOS POR AREAS
5.7.1. OBJETIVOS DEL AREA DE GERENCIA
 Gerenciar y potenciar las distintas acciones que realiza la empresa de
servicios públicos serviciudad, orientadas al cumplimento eficiente de las
funciones y responsabilidades que la constitución y la ley le han
asignado.
 Representa dirige y garantiza el logro de los objetivos.
5.7.2. OBJETIVO DEL AREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
Garantizar la oportuna programación y ejecución de los componentes del
sistema financiero y presupuestal de la empresa, el uso racional del gasto
publico, el recaudo oportuno de los ingresos y el registro sistematizado y veraz
de las actuaciones financieras, que permitan la integridad y la estabilidad en su
patrimonio y la provisión de recursos financieros requeridos.
5.7.3. OBJETIVO DEL AREA DE CONTROL INTERNO DE GESTION
Responsables del manejo directo de la unidad orgánica a la cual corresponde
asistir a la gerencia en lo relacionado con la concepción y el diseño del proceso
de medición evaluación e implementación del sistema de control interno de toda
la empresa

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5.7.4. OBJETIVOS DEL AREA DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO
Asegurar el oportuno cumplimiento de las funciones del personal de la
empresa.
Fomentar en la organización la cultura del servicio al publico enmarcado en los
principios de la moralidad publica, transparencia, objetividad, legalidad,
honradez, lealtad, igualdad, imparcialidad,
5.7.5. OBJETIVOS DEL AREA TECNICA Y OPERATIVA
 Fijación de políticas, adopción y ejecución de planos y programas
aplicables a la infraestructura hidráulica, sanitaria, prestación de los
servicios públicos domiciliarios.
 Responder a las solicitudes de la comunidad.
5.7.6. OBJETIVOS DEL AREA COMERCIAL Y MERCADEO
 Dirigir y responder por la ejecución de las actividades relacionadas dentro
del proceso de comercialización, mercadeo publicidad, aplicación de
tarifas.
 Mejoramiento continuo de la calidad en atención al cliente, planes,
programas proyectos orientados al logro de una eficiente y oportuna
atención al cliente.

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5.7.7. OBJETIVO DEL AREA DE PLANEACION
Dirigir y coordinar el proceso de planificación de la empresa, atendiendo los
postulados y directrices institucionales con sujeción al plan de ordenamiento
territorial y plan de desarrollo municipal; además de estructurar los planes
integrales de operación y expansión de los servicios de Acueducto y Alcantarillado
y manejo integral de los residuos sólidos.
5.8. REGIMEN DISCIPLINARIO
Todas las actuaciones del servidor público, están reguladas por la Ley 734 de
2.002.
5.9. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Todas las directrices de comportamiento y cumplimiento de las obligaciones del
servidor público, están compiladas en el Reglamento Interno de Trabajo, el cual se
encuentra en la intranet, y se encuentra publicado en varios lugares visibles de la
Empresa.
5.10 REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
Consultar el reglamento se encuentra publicado en la Intranet
5.11. HORARIO DE TRABAJO
El Gerente determinará el horario de trabajo respectivo de acuerdo a la
normatividad vigente.

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5.12 PERMISOS
Los permisos que otorga la empresa, se hacen a través del Subgerente de cada
área, directores de control interno, secretario general o Gerente según donde
corresponda el funcionario que solicita el permiso, mediante un formato
establecido para tal fin que debe ser firmado, el cual será entregado antes de la
hora o día del respectivo permiso al área de talento humano, para su respectivo
control y seguimiento.
5.13 BENEFICIO EDUCATIVO
De acuerdo a la Resolución No 358 de julio 13 de 2.004, al personal vinculado que
lleve como mínimo seis (6) meses al servicio de la empresa, se le otorga un
beneficio educativo, así:
 Para el trabajador oficial: Se otorga el beneficio de acuerdo a lo establecido
en la convención colectiva de trabajo vigente.
 Para el empleado público: De acuerdo a lo establecido en el acto
administrativo respectivo.
5.14. CERTIFICACIÓN Y EVALUACION DE COMPETENCIAS LABORALES
La COMPETENCIA LABORAL es la capacidad de hacer algo en ciertas
condiciones, la cual es producto de la combinación de unas Habilidades,
Destrezas, Conocimientos, Aptitudes, Actitudes y Valores, que debe desarrollar el
funcionario.

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La competencia laboral, esta regulada por las resoluciones 1076 de 2003 y 1570
de 20004, y es una certificación que da el Servicio Nacional de Aprendizaje
(SENA), tiendo como base unas titulaciones y unas normas, en la cual participan
todos los funcionarios de la empresa voluntariamente de acuerdo a las funciones
que desempeña.
Este proceso está dirigido por funcionarios de la empresa, que están previamente
Certificados como Evaluadores de Competencias Laborales, por parte del SENA.
Una vez terminado este proceso, el SENA realiza la auditoria y emite su juicio de
si el funcionario es competente o aún no competente:
Competente: Se expide el Certificado que lo acredita que tiene la competencia
para desempeñar las labores según la norma en la que se inscriba.
Aún no Competente: Le falta capacitación
5.14.1 PASOS DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN Y EVALUACION DE
COMPETENCIAS LABORALES
1- Inducción-Diagnóstico
2- Inscripción del candidato
3- Plan de Evaluación y presentación de evidencias
4- Juicio de la Competencia Laboral
5- Certificación
5.14.2. EVALUADORES POR PARTE DE SERVICIUDAD E.S.P:
La empresa cuenta con varios funcionarios evaluadores certificados por parte del
SENA lo cual puede ser consultado en el área de talento humano.

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5.14.3 PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACION
Es un proceso dirigido por Talento Humano en conjunto con los subgerentes, con
el fin de fortalecer el desarrollo de las capacidades, destrezas y habilidades,
valores y competencias fundamentales en los servidores públicos que integran los
diferentes procesos, de acuerdo a las competencias laborales establecidas en el
Manual de Funciones, Manual de Procesos y Procedimientos, y requeridos dentro
de los perfiles de cargos.
5.15. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Este proceso esta coordinado por el área de planeación bajo la responsabilidad de
la profesional especializada en calidad, consiste en dar a conocer al personal
nuevo las herramientas de gestión sistemática y transparente que le permitan
optimizar el desempeño en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios públicos de acueducto, aseo y alcantarillado en cada
uno de los puesto de trabajo.

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5.16 MAPA DE PROCESOS

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5.17. MECI (MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO)
Este proceso esta coordinado por el área de Control Interno de Gestión de la
empresa y consiste en dar a conocer herramientas de gestión que permiten el
diseño desarrollo y operación del control interno de la empresa , en cada uno de
los puestos de trabajo
5.18 CODIGO DE ETICA:
El Código de Ética de la Empresa Serviciudad ESP, constituye una norma de
Conducta que orienta el desempeño de sus servidores y contratistas, con el fin de
Cumplir con la Misión y Valores Corporativos para hacer realidad la visión de éxito
por todos compartida. Estas orientaciones deben ser un aliciente continuo para
Mejorar la calidad y competitividad del servicio a los usuarios y para actuar
siempre con integridad moral y con solidaridad social.
5.19. SALUD OCUPACIONAL
Serviciudad ESP a través de los Subprogramas de Medicina Preventiva e
Higiene y Seguridad Industrial; propende por el bienestar físico, mental y social
de la población trabajadora desarrollando Capacitaciones continuas de
accidentalidad, control y entrega de elementos de protección personal y cuidado
del medio ambiente.

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6. SOCIALIZACION DE MANUAL DE INDUCCION Y REINDUCCION
Una vez adoptado el presente manual mediante el acto administrativo respectivo,
será socializado con todos los funcionarios de la Empresa.
7. ANEXOS
7.1. Organigrama
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Marial Elena Peláez
Profesional de Talento Humano
Rubén Darío Rincón Giraldo
/Subgerente Administrativo y
Financiero
Carlos Andrés Vega Ortiz
Gerente
Fecha: Fecha: Fecha:

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