Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 88 directivos del sector asegurador sobre el estado actual de las redes sociales en sus compañías. La mayoría cree que las redes sociales tendrán un impacto en el negocio, aunque muchas compañías aún no tienen una estrategia definida. Los objetivos prioritarios son mejorar la marca y disponer de un canal para interactuar con clientes. Los principales beneficios esperados son aumentar la notoriedad y mejorar la reputación.

1. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Octubre 2011
Las Redes 2.0 en el
Sector Asegurador:
¿futuro o realidad?
Estudio realizado con
Directivos del Sector
Madrid, 25 de octubre de 2011
1

2. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Introducción Octubre 2011
El impacto personal, social y empresarial que de forma paulatina están teniendo
el Entorno 2.0 y las llamadas Redes Sociales ha animado a un grupo de empresas
a promover la iniciativa de realizar una encuesta sobre La Situación de las Redes
Sociales en el Sector Asegurador dirigida a Directivos de Compañías
Aseguradoras.
El estudio se ha realizado sin ánimo de lucro y con la intención de poner a
disposición del sector, información y conclusiones que puedan contribuir a su
desarrollo.
Nuestro agradecimiento a los cerca de 100 directivos de compañías del sector
asegurador por el tiempo que nos han dedicado a contestar la encuesta, sin cuya
participación este estudio no habría sido posible.
2

3. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Índice Octubre 2011
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
3

4. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
El entorno 2.0 Octubre 2011
La aparición del entorno 2.0 crea un nuevo paradigma en el que los
mercados se transforman en “comunidades”. Los clientes ya no quieren
recibir mensajes de las marcas, quieren participar y hablar directamente
con ellas.
Esto es posible porque resulta fácil y barato verter
información, opiniones y recomendaciones a través
2.0
de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.
No se trata de un cambio tecnológico, si
2.0
no de un cambio social y de actitud, en el
que los consumidores tienen la capacidad
de manifestar sus opiniones y obliga a las
organizaciones a escuchar para poder
responder.
4

5. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
El entorno 2.0 Octubre 2011
Los nuevos canales 2.0 están permitiendo al cliente ser más
influyente y participar más decisivamente en la construcción
del posicionamiento de las marcas
La credibilidad de las recomendaciones realizadas
por estos medios está 30 p.p. por encima de la
publicidad convencional.
El 41% de los usuarios de internet dicen sacrificar
tiempo de lectura de diarios y un 36% dicen
consumir menos televisión y revistas.
Pero sobre todo …
Actualmente el 82% de los internautas utilizan la
red para buscar información y decidir sobre la
compra de productos y servicios.
5

6. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
El entorno 2.0 Octubre 2011
Los nuevos canales 2.0 afectan a distintos ámbitos de las organizaciones:
Comunic. Marketing Ventas Clientes RR.HH. Comunicación
Conversación con los clientes y consumidores
target
Marketing
Iniciativas para mejorar el posicionamiento
de la marca, productos, …
Ventas
Ampliación de la base de contactos y
descubrir nuevas oportunidades de venta
Clientes
Ampliación de canales para escuchar, apoyar,
resolver problemas, educar, … a los clientes
RR.HH.
Creación de entornos colaborativos que
faciliten compartir conocimientos
6

7. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Índice Octubre 2011
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
7

8. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Segmentación y datos Octubre 2011
de participación
La información y conclusiones presentadas a continuación son el resultado de
una encuesta respondida por 88 directivos pertenecientes al sector asegurador,
que han aportado su opinión sobre la situación actual de las redes sociales en el
sector.
TIPOLOGÍA DE COMPAÑÍA PUESTO OCUPADO
Director de Marketing 26%
Multirramo
Director General 18%
Director de Comunicación 16%
57% Director de Internet 11%
43% Director Comercial 9%
Director de Recursos Humanos 7%
Director de Informática/Tecnología 7%
Director de Canales 5%
Especializadas Otros 1%
0% 10% 20% 30%
Fecha de realización de la encuesta: Septiembre 2011
8

9. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Importancia redes sociales Octubre 2011
¿Qué importancia le otorga a las redes sociales con relación a su impacto en el
negocio?
Los encuestados en general opinan que las redes sociales tienen o van a tener a
corto plazo impacto en el negocio.
Únicamente el 16% de los encuestados opinan que el impacto de las redes
sociales en el negocio es o será bajo o muy bajo. 9

10. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Estrategia Octubre 2011
¿Tiene definida su compañía actualmente una estrategia de presencia en redes
sociales?
El 56% de los encuestados dicen tener presencia en las redes sociales
(únicamente el 18% de forma consolidada y el 38% restante en modo prueba).
Del 44% que dicen no tener presencia, un 20% aún no tiene una política definida
al respecto. 10

11. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Organización Octubre 2011
¿Quién cree que debe liderar la gestión ¿Existe en su organización la figura
de las redes sociales? del 'Community Manager‘?
Departamento de Marketing 43%
Departamento de Comunicación 29% Si
No
Departamento de Gestión de Clientes 10%
9%
30%
Dirección General
70%
Departamento de Gestión de Canales 4%
Departamento Comercial 3%
Otros 1%
Departamento de Sistemas 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
El 72% de los encuestados opinan que los departamentos de Comunicación y
Marketing deben ser los encargados de liderar la gestión de las redes sociales.
Por otro lado, únicamente un 30% dice disponer en su Compañía de la figura del
Community Manager. 11

12. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Recursos Octubre 2011
¿Dispone su compañía de un sistema ¿Existe en su compañía alguna iniciativa
de escucha sistemática y rastreo de de sensibilización o formación
opiniones vertidas en redes sociales? relacionada con las redes sociales?
Si
No Si
52% 35%
48% 65%
No
La mitad (52%) de los encuestados dicen disponer en su compañía de un sistema
de escucha 2.0.
Únicamente un 35% afirma que en su Compañía se haya llevado a cabo alguna
iniciativa de formación relacionada con redes sociales. 12

13. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Definición de Políticas Octubre 2011
¿Admite su compañía que sus directivos y empleados mantengan perfiles en
redes asociados a su empresa ?
Sí, lo hacen
Sí y cada cual siguiendo una
gestiona su política definida
perfil bajo su por la propia
responsabilidad 22% compañía
41%
37%
No
Únicamente un 22% de los encuestados afirman que su Compañía tiene definida
una política de aparición en redes sociales, el resto o bien gestiona su perfil bajo
su propia responsabilidad (41%) o bien no le es permitido que asocien su perfil a
la Compañía (37%).
13

14. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Primeras conclusiones (1) Octubre 2011
Las primeras conclusiones obtenidas del análisis de las respuestas
anteriores se pueden resumir en:
 La opinión generalizada es que las redes sociales tienen impacto en el
desarrollo del negocio, existiendo por tanto cierto grado de concienciación
hacía la necesidad de tenerlas en cuenta.
 A pesar de ello, también se puede afirmar que las Compañías (salvo
excepciones) aún no han dado el paso definitivo para tener una presencia
activa en las redes sociales, pues existe un alto porcentaje aún sin presencia
(e incluso sin una política definida), y las que están presentes lo están en su
mayoría en modo test.
 En línea con el punto anterior, se pone de manifiesto que en su mayoría las
Compañías no están realizando una inversión importante en recursos (ya
sea en formación, creación de puestos específicos, …).
 Por último, las respuestas también revelan que las redes sociales se ven
fundamentalmente como un nuevo canal fundamentalmente de apoyo a
estrategias de marketing y comunicación, debiendo ser lideradas por estas
áreas de las Compañías.
14

15. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Objetivos Octubre 2011
¿Cuál/es de las siguientes opciones constituyen su objetivo prioritario para
tener presencia en redes sociales?
Branding' y mejora de la imagen/posicionamiento de compañía 81%
Disponer de un nuevo canal de atención y escucha del cliente 66%
Fortalecer la relación (diálogo) con clientes actuales 51%
Acciones de marketing viral 44%
Difusión y comercialización de productos 41%
Acceder a nuevos segmentos de clientes 41%
Modelo colaborativo (con la red de distribución) 26%
Captación de nuevos mediadores 7%
Otro 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
En opinión de los encuestados, el objetivo prioritario (81%) de las Compañías
para estar presente en redes sociales está relacionado con mejorar el
posicionamiento de la marca (marketing), seguido (66%) por disponer de un
canal de comunicación con clientes (atención al cliente).
15

16. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Beneficios Octubre 2011
¿Cuáles son los principales beneficios que cree pueden aportar las redes
sociales a su compañía?
Orden de Importancia: 1º 2º 3º 4º
Incremento de la notoriedad 41% 22% 10% 10%
Mejora de la reputación 25% 19% 21% 11%
Mejorar la experiencia del cliente 22% 22% 22% 8%
Difusión de cultura aseguradora 8% 4% 6% 16%
Capitalizar el conocimiento 3% 6% 10% 22%
Diferenciarse de la competencia 1% 12% 22% 19%
Incremento de clientes/ingresos 16% 9% 14%
0 20 40 60 80 100
Respecto de los beneficios aportados a la Compañía por las redes sociales, los
encuestados resaltan en primer lugar aspectos relacionados con la propia
marca: incremento de la notoriedad y contribución a la mejora de la reputación.
16

17. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Público objetivo Octubre 2011
¿A quién cree que es prioritario dirigirse a través de este nuevo canal de
comunicación?
Orden de Importancia: 1º 2º 3º 4º
Clientes actuales 30% 21% 20% 9%
Mercado en general 24% 11% 20% 12%
Segmentos específicos de clientes 19% 34% 14% 12%
Red de distribución de corredores 13% 7% 17% 22%
Red comercial propia (agentes) 13% 14% 14% 24%
Estructura interna de la compañía
3% 11% 14% 21%
('backoffice')
0 20 40 60 80 100
El 73% de los encuestados opinan que las redes sociales son un nuevo canal
para dirigirse prioritariamente a los clientes (principalmente a los de cartera),
mientras que el resto para establecer entornos colaborativos con las distintas
figuras comerciales.
17

18. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Ofertas específicas Octubre 2011
¿Considera interesante el desarrollo de ofertas, promociones, productos
específicos (no disponibles en otros canales) para el entorno 2.0?
Nada
3% Poco
Algo
16%
43%
38%
Mucho
Aunque existen diferencias de valoración entre los encuestados, en base a las
respuestas obtenidas se puede considerar que se considera interesante la
definición ofertas y promociones específicas para el nuevo canal.
18

19. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Nivel de presencia Octubre 2011
Si tiene presencia en redes, ¿en qué Si aún no está presente, ¿está valorando
medios está presente su compañía de tener presencia corporativa a 1 año vista?
forma corporativa?
Facebook 66% Facebook 50%
Youtube 63% Youtube 18%
Twitter 61% Twitter 42%
Linkedin 52% Linkedin 58%
Blog 32% Blog 29%
Foros 27% Foros 13%
Otras 11% Otras 5%
Yammer 2% Yammer 0%
0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60%
Según las respuestas obtenidas, las Compañías se inclinan por tener presencia
de forma prioritaria en Facebook (red social), Twitter (microblogging) , Youtube
(videos) y Linkedin (red profesional).
19

20. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Movilidad Octubre 2011
¿Qué importancia va a tener la proliferación de dispositivos móviles
('smartphones' y 'tablets') en el desarrollo de las redes sociales y en su negocio?
Muy baja
Alta Baja
3%
4% Media
43%
15%
35%
Muy alta
Una gran mayoría de encuestados (78%) opinan que el incremento de
dispositivos móviles de última generación va a tener una influencia notable en
el impacto que las redes sociales van a ejercer sobre el negocio.
20

21. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Primeras conclusiones (2) Octubre 2011
Respecto a las conclusiones de este segundo grupo de respuestas resaltar
que:
 La opinión generalizada es que las redes sociales tienen dos objetivos
prioritarios: servir de instrumento de marketing a las Compañías, a través
del cual conseguir incrementar la notoriedad y contribuir a mejorar la
reputación de la marca y fortalecer la relación con los clientes mejorando su
“experiencia” con la Compañía.
 Respecto al público objetivo, éste son fundamentalmente los clientes
actuales (cartera), alcanzando poca relevancia la utilización de las redes
sociales como instrumento de comunicación y colaboración interna (dirigido
a la red comercial).
 Las Compañías se inclinan por tener presencia corporativa en las redes de
mayor penetración: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin.
 La penetración de dispositivos móviles “inteligentes” va a tener una
importante repercusión en el desarrollo e importancia de las redes sociales
a nivel corporativo.
21

22. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Índice Octubre 2011
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
22

23. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Conclusión final Octubre 2011
Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador:
¿futuro o realidad?
Como respuesta a la pregunta formulada al inicio del estudio, nuestra
valoración en base a las respuestas obtenidas es que:
 Salvo excepciones, las Compañías aseguradoras están empezando a dar tímidos
pasos hacia la incorporación de las redes sociales a sus estrategias de negocio. En
este sentido estaríamos hablando más de futuro que de realidad actual.
 Dada la influencia e impacto creciente que las redes sociales están empezando a
tener en el ámbito de negocio, sería necesario que las Compañías a corto plazo
definieran el posicionamiento a adoptar frente a las redes sociales e invirtieran en
sensibilizar /formar a la organización y en desarrollar recursos que les permitan
profesionalizar la gestión.
23

24. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Corolario final Octubre 2011
Las Redes 2.0 están predestinadas a convertirse
en un jugador clave en la mayoría de los ámbitos
empresariales, incluido el sector asegurador.
“Al igual que hoy día es impensable una compañía
que no tenga página web, dentro de pocos años lo
será que no esté presente en el entorno 2.0”.
24

25. Las Redes 2.0 en el sector asegurador
Octubre 2011
Muchas Gracias
25