El documento describe los principios del enfoque al cliente en la gestión de calidad. Explica que el enfoque al cliente es el primer principio de ISO 9001 y que la política y objetivos de calidad deben definirse considerando las necesidades de los clientes. También destaca que satisfacer a los clientes y obtener su lealtad es clave para la rentabilidad de una empresa.

1. «AÑO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD
ALIMENTERIA»
DOCENTE:
LIC. JULIO ROJAS GUEVARA
INTEGRANTES:
 ALMONACID GUERRA, SHEYLA
 CARDENAS MORALES, MIRIAM
 CASTILLO CONDORI, ANTONIA
 SARMIENTO TAPIA, JULIA
ENFOQUE AL CLIENTE

2. Enfoque en el cliente
El enfoque al cliente es el
primer principio en el que
se basa el sistema de
gestión de Calidad en ISO
9001. La Política de
Calidad, los Objetivos de
Calidad, están definidos y
fijados siguiendo el
principio básico
del enfoque al cliente.

3. Enfoque al cliente como guía del Sistema de
Gestión de Calidad
La empresa debe dedicar los medios y enfoques
necesarios para conocer la necesidades y
expectativas de los clientes, una vez conseguida
esta meta, la necesidades de los clientes deben
ser transmitidas a la organización para su
conocimiento y concienciación de su importancia
y debe planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el éxito de la
organización depende de entender bien y
satisfacer las necesidades y expectativas actuales
y futuras de los clientes y usuarios
finales, actuales y potenciales, así como
comprender y tener presente las de otras partes
implicadas
(clientes, propietarios, proveedores, personal de
la organización, etc).

4. Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
La organización tiene que:
Identificar a las partes
interesadas mantener una
respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y
expectativas identificadas en
requisitos (objetivos) que
debe cumplir la
organización.
Comunicar los requisitos
(objetivos) a través de la
organización, especialmente
a los encargados de llevarlos
a cabo.El personal debe
motivarse, saber como
afecta su trabajo en la
consecución del objetivo
final, el de satisfacer al
cliente.
Enfocarse en la mejora de
los procesos para asegurar la
creación de valor para las
partes interesadas.Las
mejoras deben dirigirsse
según las preferencias de los
clientes.
Medir la satisfacción del
cliente respecto al servicio o
producto recibido, para
enfocar nuevas mejoras.

5. El enfoque al cliente obtiene un beneficio
medible:
 Aumenta el numero de clientes y con ello los
beneficios económicos.
 Productividad del esfuerzo. Al estar bien
dirigido y enfocado a datos fiables, los
esfuerzos reciben la contraprestación debida.
 Mejora la fidelización de clientes. Los clientes
confían en la empresa.
 Aumento liderazgo en el mercado.
Consecuencia de todo lo anterior.

6. Enfoque al Cliente: Política de Calidad.
 El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe
incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier
empresa que tiene implantado el SGC.
Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las
organizaciones con sistema de calidad es la inclusión en la Política
de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente
significa:
Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al
cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:
 Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes
valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta
en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

7. La política de Calidad se
articula alrededor de una
serie de conceptos
básicos, que tienen como
premisa la permanente
optimización de su
organización y
funcionamiento enfocada a la
atención al cliente y para ello
nos acogemos a la directrices
del Sistema de Gestión de la
Calidad, basado en la norma
ISO 9001:2008

8. El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad
El enfoque en el Cliente
asegura la supervivencia
de la empresa a largo
plazo.

9. El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad
UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE TRANSFORMA EN
UNA SATISFACCIÓN MÍNIMA DE SUS NECESIDADES
Consecuencias de las deficiencias en la orientación al mercado y
al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas
- Las empresas con un enfoque débil en el mercado desaprovechan el
valor de los clientes y de los accionistas.
- Las empresas con un enfoque débil en el mercado tienen un conocimiento
superficial de las necesidades de los clientes y del comportamiento de la
competencia.

10. EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA
RENTABILIDAD

11. El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LOS CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES COLABORAN A LA
RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS
 Es importante conocer quiénes son sus competidores clave y sus fortalezas
y debilidades.
 Se debe tener como prioridad mantener los
clientes rentables.
Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se esforzará por
proporcionarles un alto nivel de satisfacción desarrollando su lealtad.

12. El enfoque en el cliente y su
satisfacción y rentabilidad
Las empresas con
una fuerte orientación
en el cliente luchan
por conseguir altos
niveles de satisfacción
y lealtad.
Relaciones
satisfactorias con los
clientes se traducen en
mayores niveles de
rentabilidad para
clientes y empresa.

13. El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN: Un indicador
clave en el análisis de los resultados
de la empresa.
· Un indicador esencial para
valorar los resultados es el
valor de la satisfacción de
los clientes.
Aquella empresa que
mantenga a los clientes
satisfechos conseguirá su
lealtad.
Índice general de
satisfacción del
cliente (ISC)
Se construye a partir de los niveles de
satisfacción en aspectos concretos (rendimiento de
la máquina, averías, servicio técnica…), medidos
en una escala que va desde clientes muy
insatisfechos a clientes muy satisfechos.

14. El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es un buen
indicador del éxito presente de la
empresa, pero sirve también para poder
estimar cómo responderán los clientes en el
futuro.
La preocupación de la
Empresa deben ser los clientes meramente
satisfechos y los insatisfechos

15. SERVICIO AL CLIENTE
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

16. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da
cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

17. Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado
todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de
zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va
al piso.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

18. Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción
del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no
da tregua".
Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.

19. Conclusión
En la práctica empresarial, el enfoque orientado al cliente
regula la dinámica de la empresa en dos dimensiones: la
dimensión del negocio, buscando la máxima ganancia posible;
y la dimensión del cliente, buscando la máxima rentabilidad de
los clientes.
El balance adecuado entre estas dos dimensiones permite a las
empresas mantener sus relaciones servicio-costo y calidad-
costo en niveles muy satisfactorios. Asimismo, impulsa el
desarrollo y la consolidación de procesos inter-funcionales de
alto desempeño, capaces de generar ventajas competitivas
sostenibles.