Edt 4 servicio al cliente nuevos retos post covid sdde

SERVICIO AL CLIENTE
NUEVOS RETOS POST COVID
CENTRO NACIONAL DE HOTELERÍA, TURISMO Y ALIMENTOS – SENA
NELSON CADENA SANCHEZ

Orientar y proyectar la reapertura de los equipos de trabajo de
los restaurantes y establecimientos gastronómicos del Distrito
Capital, mediante la implementación de protocolos bioseguros de
servicio al cliente, diseñados específicamente por cada
establecimiento y cumplimiento con la normatividad del gobierno
nacional. Bienvenida la estrategia: BOGOTÁ A CIELO
ABIERTO.

CONTENIDO
• Protocolos bioseguros de servicio
• Recolección y manejo de datos
• Interacción y atención al cliente
• Herramientas tecnológicas en el servicio al cliente
• Alistamiento y mantenimiento áreas de trabajo

PROTOCOLOS BIOSEGUROS DE
SERVICIO

PROTOCOLOS DE SERVICIO
Son los pasos o procedimientos organizados y
establecidos basados en normas de forma lógica con
miras a prestar un excelente servicio. Los protocolos se
definen por áreas y servicios para los restaurantes,
clubes y hoteles.

PROTOCOLOS ABIERTOS
Son las normas establecidas en los restaurantes, clubes
y hoteles con flexibilidad en el manejo y criterio de los
empleados para actuar en la prestación de un servicio.

PROTOCOLOS CERRADOS
Son las normas establecidas en los restaurantes, clubes y
hoteles con rigidez en su aplicabilidad, limitando el
manejo y criterio de los empleados para actuar en la
prestación de un servicio.

PILOTO DE SERVICIO A LA MESA DE
RESTAURANTES EN ESPACIOS PUBLICOS
Secretaría de Desarrollo Económico
¿Qué es Bogotá a cielo abierto?
Es una apuesta de la ciudad y una estrategia de la articulación
interinstitucional que permite la reactivación de sectores económicos
del grupo 4, que fueron los primeros en cerrar a causa de la pandemia.

El plan inicia con la reapertura del sector gastronómico de restaurantes,
cafés, cafeterías y gastrobares con servicio a la mesa en espacios al
aire libre y se espera que gradualmente se abran otras actividades
como eventos culturales, gimnasios u hotelería tipo glamping (Camping
con comodidades).

Se trata de una estrategia para probar protocolos y establecer reglas
a la “nueva realidad” de actividades comerciales en la ciudad con
corresponsabilidad, cultura ciudadana y auto cuidado, que permitan
vivir una experiencia urbana de manera diferente.

¿Quienes pueden participar en Bogotá a Cielo Abierto?
En el programa piloto podrán participar los restaurantes que cuenten
con la aprobación de la Secretaría de Salud al protocolo de
bioseguridad.

¿Quienes pueden participar en Bogotá a Cielo Abierto?
Por el momento la estrategia permitirá, que de Jueves a Domingo,
todas las semanas, hasta el 12 de enero de 2021, los establecimientos
autorizados ofrezcan servicio a la mesa en el marco de Bogotá a Cielo
Abierto. Restaurantes sin permiso expreso no podrán sacar sus mesas
al espacio público.

De manera gradual, el sector gastronómico de la ciudad se reactiva a
través del uso del espacio público, la capacitación en protocolos de
bioseguridad y las condiciones de circulación de aire para evitar el
contagio del Coronavirus.
Los restaurantes autorizados continuaran operando toda la semana con
la modalidad de domicilio y a partir del 3 septiembre de jueves a
domingo con servicio a la mesa al aire libre.

Bogotá A Cielo Abierto contempla pilotos en 100 calles de la ciudad,
agrupadas en 13 zonas y 25 tramos. Las localidades que ya tienen autorización
son: Chapinero, Santa Fé, La Candelaria, Usaquén, Kennedy, Tunjuelito,
Teusaquillo, Barrios Unidos, Fontibón, Suba, Bosa, San Cristóbal, y Rafael
Uribe Uribe.
La Secretaría de Desarrollo Económico invita al sector gastronómico de la
ciudad a postular sus zonas en:
bogotaacieloabierto@desarrolloeconomico.gov.co

Todos los restaurantes y plazoletas de comidas de Centros Comerciales
de Bogotá pueden inscribirse de manera gratuita en
bogotaacieloabierto.gov.co para solicitar autorización y funcionar con
un aforo interno del 25%, garantizando el distanciamiento social.
La medida de pico y cédula no aplicará para el ingreso a restaurantes
autorizados con previa reserva.

La Alcaldía de Bogotá, a través de la Secretaría de Desarrollo
Económico (SDDE) y el Instituto Distrital de Turismo (IDT), ratifica el
inicio de la estrategia Bogotá a Cielo Abierto a partir del jueves 3 de
septiembre, que garantiza la reactivación económica en la ‘nueva
realidad’ de la ciudad. El plan inicia con el sector gastronómico
permitiendo que restaurantes, cafés, cafeterías y gastrobares brinden
servicio a la mesa en lugares abiertos con un aforo de 30%y al interior
del 25%.

Los más de 48.000 establecimientos de comida y plazoletas de centros
comerciales de la ciudad pueden inscribirse de manera gratuita en
bogotaacieloabierto.gov.co para recibir la autorización del Distrito y
operar en modalidad de mesa al interior garantizando el cumplimiento
de todos los protocolos de bioseguridad y movilidad.
Bogotá a Cielo Abierto hace parte de la nueva realidad para disfrutar
la ciudad de una forma diferente. La cultura ciudadana, el auto cuidado
y la corresponsabilidad son el 50% del éxito de esta estrategia de
reactivación económica que tendrá vocación de permanencia hasta el
12 de enero de 2021.

PILOTO DE SERVICIO A LA MESA DE RESTAURANTES EN
ESPACIOS PUBLICOS
La iniciativa propicia el distanciamiento social y el menor contacto físico
entre empleados y usuarios. Los restaurantes deben habilitar métodos
de pago virtuales, contar con sistemas de reserva, cumplir con
desinfección constante de mesas y garantizar que los empleados y/o
meseros usen elementos de protección y bioseguridad.
Por su parte, los comensales serán promotores de cultura ciudadana y
autocuidado. Para vivir la experiencia deben usar implementos de
protección como tapabocas y/o caretas, realizar reserva previa de
forma virtual, llegar 15 minutos antes de la hora de la cita, no exceder
las dos (2) horas de estadía en el establecimiento y asistir en compañía
de seis (6) personas máximo.

La Alcaldía de Bogotá ha creado el Comité de Inspección, vigilancia y
control conformado por la Secretaría de Salud, Gobierno y las Alcaldías
locales, para realizar el monitoreo permanente en las zonas habilitadas
y podrá sancionar, sellar y/o impartir los recursos pertinentes que
inhabilite al establecimiento por el incumplimiento de protocolos.

No obstante, el plan de reactivación económica y la apertura de
actividades están sujetos a la evolución de la Covid-19 y la capacidad
de las Unidades de Cuidado Intensivo (UCI) en la ciudad.
Todos los restaurantes de la ciudad pueden participar en Bogotá A
Cielo Abierto de manera gratuita cumpliendo con los siguientes
requisitos:
• Registrarse en bogotaacieloabierto.gov.co en la opción botón piloto
sector gastronómico.
• Firmar un compromiso de movilidad segura que garantice que el
personal de atención llegará al lugar delimitado por Bogotá A Cielo
Abierto, haciendo uso medios alternativos de transporte.

• Comprometerse a tener los permisos exigidos por la administración
del espacio público (IDU, DADEP, Movilidad e IDRD).
• Tener un aforo no mayor al 25% al interior de los restaurantes.
• Digitalizar las cartas o menús y contar con mecanismos de pago
virtual, para reducir el contacto entre clientes y empleados.
• Adoptar un sistema digital de reservas, que puede ser gratuito, de
código abierto o de preferencia del empresario, para garantizar el
seguimiento al aforo del lugar.
• Participar en procesos de capacitación virtual gratuita en protocolos
de bioseguridad y manejo de residuos, brindados por la Secretaría
de Desarrollo Económico y el Instituto Distrital de Turismo con el
apoyo de diferentes aliados como Fenalco o Grupo Sura.

• Garantizar una distancia mínima de dos (2) metros entre mesas,
cumplir con una señalización idónea y realizar desinfecciones
constantes cada vez que un comensal abandone el lugar.
• Utilizar indumentaria de protección y bioseguridad
• Hacer parte del manifiesto de intenciones y compromiso de
corresponsabilidad con el cuidado de las zonas y los tramos para
que sea una estrategia sostenible para nuestra "nueva normalidad.

MODALIDADES: Se contemplan 6 modalidades para implementar la
apertura de comercios del sector gastronómicos y cafeterías.
EXTENSIONES

ANDENES

CERRAMIENTOS DE CALLES

PLAZOLETAS

DRIVE THRU

FOOD TRUCKS

PILOTO DE SERVICIO A LA MESA DE RESTAURANTES
EN ESPACIOS PUBLICOS
ZONAS
Se han establecido 25 zonas estratégicas en 8 localidades:
1. CHAPINERO
• Parque de la 93 - Carrera 12 entre calles 93 y 93A - Extensión
• Carrera 13 entre calles 85 y 86 - Extensión
• Zona T - Carrera 12A entre avenida 82 y calle 83 - Extensión
• Parque Espartillal - Centro Comercial El Retiro - Plazoleta
• Calle de los Anticuarios - Calle 79 entre carreras 7 y 9 - Extensión
• Urban Plaza - Calle 90 con carrera 11 - Plazoleta
• Vía Pacificada - Calle 71 entre carreras 9 y 11 - Extensión
• Zona G - Desde la calle 68 hasta la 71 entre carreras 5 y 6 -
Extensión

ZONAS
1. CHAPINERO
• Centro Comercial Andino – Extensión
• Parque Guillermo Marconi – Calle 70 entre carreras 10 A y 11
• Quinta Camacho - Carrera 10 entre calles 70 y 70A - Extensión
• Drive Thru calle 67 - Calle 67 entre carreras 9 y 10 - Drive Thru
• 2. SANTA FE
• La Macarena Carrera 4 desde la calle 26A hasta la Calle 29 -
Extensión
• Plaza de la Perseverancia - entre calles 30A y 31 - Plazoleta y calle
17

ZONAS
3. CANDELARIA
• Calles de las Mandolinas, del Embudo y Chorro de Quevedo -
Plazoleta y Calle 19
• Calle 11 - Entre carreras 2 y 4 - Plazoleta y Calle 19
4. USAQUÉN
• Plaza Fundacional - Calle 119 hasta la 125 entre carreras 2 y 7 -
Plazoleta y extensión
• Plazoleta del Centro Comercial Hacienda Santa Bárbara - Plazoletas
Naranja y Santa Bárbara
• Avenida 19 - Entre Calles 109 y 127 - Extensión

ZONAS
5. KENNEDY
• Carrera 78 B # 1
6. TUNJUELITO
• Plaza del Centro Comercial Ciudad Tunal - Plazoleta
7. TEUSAQUILLO
• Centro Comercial Gran Estación - Plazoleta
• Parkway - Carrera 24 del Parque Almirante Padilla
• Movistar Arena - Plazoleta

ZONAS
8. BARRIOS UNIDOS
• Plaza del 12 de Octubre - Calle 72 con carrera 31

ZONAS
9. FONTIBÓN
• Zona Modelia – Calle 24 B # 80 B – 23
• Éxito Modelia – Carrera 75 # 23 F – 30
10. SUBA
• Zona Lombardía – Carrera 109 B # 143 - 15
• Lombardía zona 2 – Carrera 110 # 142 A - 12
• Los Pórticos – Carrera 91 # 147 - 55

ZONAS
11. BOSA
• Calle 65 F
12. SAN CRISTÓBAL
• Zona del Sosiego – Calle 17 Sur # 7B – 24
13. RAFAEL URIBE URIBE
• Zona Quiroga
• Carrera 23 C # 32 - 60

VIDEOS:
• ASÍ FUNCIONA BOGOTÁ A CIELO ABIERTO EN LA NUEVA REALIDAD
https://www.youtube.com/watch?v=UC9t9ObsKKw
• MÁS DE 4.500 ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS ESTÁN
ABIERTOS EN BOGOTÁ
https://www.youtube.com/watch?v=AKctpN2FfyA
• ESTE FUE EL NÚMERO DE RESTAURANTES QUE ATENDIERON AL
PÚBLICO A CIELO ABIERTO EN BOGOTÁ
https://www.youtube.com/watch?v=71z5LWIUXHo

REACTIVACIÓN ECONÓMICA CON BOGOTÁ A
CIELO ABIERTO
• 110.000 empleos activados con la estrategia de reactivación económica del
sector gastronómico y artesanos en el fin de semana de anterior.
• La Secretaría de Desarrollo Económico y más de 10 entidades del distrito
continúan comprometidas para garantizar espacios seguros, limpios y
embellecidos para los ciudadanos.
• Más del 90 % de los restaurantes aplican sistemas digitales de reserva.
• El 45% de los empleos activos con la estrategia son representados por
mujeres.
• Los restaurantes reportan crecimiento en ventas del 80% y la generación de
nuevos empleos para atender la demanda.

CIELO ABIERTO

CIELO ABIERTO
• La estrategia de Bogotá A Cielo Abierto, que continúa reactivando la economía
de la ciudad, llega a su tercer fin de semana con la reactivación de
restaurantes, artesanos y gimnasios.
• El 3, 4, 5 y 6 de septiembre inició la reapertura de restaurantes al aire libre
con excelentes resultados. El siguiente fin de semana (del jueves 10 al
domingo 13 de septiembre), cerca del 16% de los restaurantes participantes
en el piloto reportaron un aumento en ventas de más del 80% y un incremento
en la generación de empleo con la presencia de más 110 mil trabajadores
(55% hombres y 45% mujeres)

CIELO ABIERTO
• En la capital están operando más de 6.400 establecimientos del sector
gastronómico autorizados para funcionar con un aforo externo del 35% de
jueves a domingo con servicio a la mesa al aire libre de 8:00 a.m. a 11:59 p.m.
• Los restaurantes que hacen parte de esta estrategia deberán continuar con la
vinculación de plataformas digitales para la reserva, selección de menús y
medios de pago. Gracias a este proceso de inclusión financiera y
transformación digital, más del 90% de los restaurantes manifiestan contar
con sistemas digitales de reserva, entre aplicaciones, web propia y/o
WhatsApp, amentando además los pagos en línea a un 81%, minimizando así
el contacto y propagación del virus y mejorando la percepción de seguridad y
confianza a los turistas y comensales.

PROTOCOLOS BIOSEGUROS DE SERVICIO
Las normas gubernamentales para la realización de Protocolos Bioseguros de
Servicio están contempladas en los siguientes leyes, decretos y resoluciones:
• LEY 9a DE 1979 (Medidas Sanitarias)
• DECRETO 3075 DE 1977 (Manipulación de alimentos)
• DECRETO 1686 DE 2012 (Bebidas Alcohólicas)
• RESOLUCION 2674 DE 2013 (Producción de alimentos)
• RESOLUCIÓN 735 DEL 8 MAYO DE 2020 (Prestación de servicios)
• RESOLUCIÓN 749 DEL 13 DE MAYO DE 2020 (Comercio de A y B)
• DECRETO 676 DEL 19 DE MAYO DE 2020 (Enfermedad laboral)
• RESOLUCIÓN 666 DE 2020 (Protocolo general de bioseguridad)
• DECRETO 878 DEL 25 DE JUNIO DE 2020 (Post Covid 19)
• RESOLUCIÓN 1050 DEL 26 DE JUNIO (Entrega para llevar)

• DECRETO 878 DEL 25 DE JUNIO DE 2020
DECRETA
Artículo 1. Modificación. Modificar los parágrafos 3 y 4 del artículo 5 del
Decreto 749 del 28 de mayo de 2020, modificado por el artículo 2 del
Decreto 847 del 14 de junio de 2020, los cuales quedarán así:
II Parágrafo 3. Los alcaldes de los municipios y distritos, en
coordinación con el Ministerio del Interior, podrán autorizar la
implementación de planes piloto en los establecimientos y locales
comerciales que presten servicio de comida, para brindar atención al
público en el sitio de manera presencial o a la mesa, siempre y cuando
se cumpla en todo momento con los protocolos de bioseguridad
emitidos por el Ministerio de Salud y Protección Social, para el
desarrollo de esta actividad.

PASOS DEL PROTOCOLO DE SERVICIO EN EL
RESTAURANTE ANTES DE LA PANDEMIA
• Recepción del Cliente
• Orientación del Cliente
• Acomodación del Cliente
• Presentación de la carta del Restaurante
• Oferta de Aperitivos, Licores y bebidas
• Toma de pedidos de Licores y Bebidas
• Oferta de los platos de la Carta
• Toma de pedidos de los platos de la carta

• Digitación de las órdenes de servicio
• Servicio de Licores y Bebidas
• TIPO O TÉCNICA DE SERVICIO A LA MESA
• Servicio de entradas
• Servicio de platos fuertes
• Servicio de vinos y bebidas
• Servicio de postres

• Servicio de Café o Infusiones
• Servicio de Pousse cafés
• Petición de la cuenta por parte del Cliente
• Confirmación de la autorización del cargo de la propina
• Trámite de la cuenta
• Entrega de la cuenta al cliente
• Recibo del pago del cliente
• Despedida del Cliente

PROPUESTA DE PROTOCOLO DE SERVICIO POST COVID 19 EN
RESTAURANTES, CAFÉS, CAFETERIAS Y GASTROBARES
• Recepción del Cliente: Saludo de bienvenida, verificación de la reserva,
registro de ingreso de los clientes, la toma de temperatura, la verificación del
uso correcto del tapabocas y los guantes y la realización del procedimiento
de la desinfección de manos y zapatos.
• Orientación del Cliente: Traslado de los clientes por parte de la anfitriona
o capitán al sector o área seleccionada, cumpliendo con las medidas de
distanciamiento y en las mesas que hayan sido desinfectadas previamente.
• Acomodación del Cliente: Indicar los puestos y sillas sin tocar el
mobiliario. Los clientes deben acomodar las sillas

• Presentación y oferta de la carta de aperitivos, licores y bebidas:
Eliminar el uso de cartas o menús en físico. Uso de pantallas, tableros,
carteleras, aplicaciones, páginas web o el uso de códigos QR.
• Toma de pedidos de licores y bebidas: Recomendar, sugerir, registrar
y confirmar pedido mediante Tablet o dispositivos electrónicos
• Presentación y oferta de la carta de alimentos: Eliminar el uso de
cartas o menús en físico. Se recomienda el uso de pantallas, tableros,
carteleras, aplicaciones, páginas web o el uso de códigos QR.

• Digitación de las órdenes de servicio: Si no se emplean las pantallas,
tableros,carteleras, aplicaciones, páginas web o el uso de códigos QR, el
mesero o capitán tomará el pedido en la tablet.
• Servicio de Licores y Bebidas: Cuando las bebidas son por copas o
vasos, el mesero transportará en bandejas y servirá. En los bares se deben
desinfectar las botellas de licor antes de ser entregadas a los clientes y poner
a disposición los elementos necesarios para su consumo individual, tales
como vasos, copas, hielo, hielera, servilletas, etc. El cliente debe servir la
bebida con el fin de evitar el contacto con el personal de servicio.

• TIPO O TÉCNICA DE SERVICIO A LA MESA: Se recomienda el
Servicio americano modificado – Hotel SENA. El mesero transporta
en bandeja o en la mano (plateado) y sirve por el lado derecho del
cliente con la mano derecha. Para retirar el material utilizado lo hará
también por el lado derecho del comensal con la mano derecha.

• Servicio de Café o Infusiones: Ofertar, transportar en bandeja o a la
mano y servir por el lado derecho del cliente con la mano derecha,
ubicando previamente la azucarera o sobres.
• Servicio de pousse cafés: Sugerir, transportar en bandeja y servir
por el lado derecho del cliente con la mano derecha.
• Petición de la cuenta por parte del Cliente: Confirmación de la
forma de pago y la autorización del cargo de la propina

• Entrega de la cuenta al cliente: Hacer la entrega en pasacuentas o
bandejas sanitizadas o realizar el envío al correo del cliente.
• Despedida del Cliente: Agradecer la vista y desear pronto regreso.

MEDIDAS PARA RESTAURANTES Y SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN (INCLUYE ESTABLECIMIENTOS UBICADOS EN
PLAZOLETAS DE COMIDAS) MINSALUD. 23/03/2020
Boletín de Prensa No 090 de 2020
• En los servicios de alimentación se debe garantizar la limpieza y desinfección de los
utensilios de cocina y menaje con sustancias como hipoclorito, amonio cuaternario,
ácido peracético, ácido láctico, entre otros, siguiendo las recomendaciones del
fabricante, información que puede ser consultada en la etiqueta de los envases o en
las fichas técnicas. En el caso de no contar con estas sustancias, se puede acudir al
uso de agua caliente para la desinfección de utensilios y superficies siguiendo las
medidas de protección para evitar quemaduras.
• Supervisar la frecuencia de lavado de manos, la práctica de hábitos de higiene y uso
adecuado de la dotación y elementos de protección de todo el personal, incluidos
quienes realizan entregas a domicilio.

PLAZOLETAS DE COMIDAS) MINSALUD
• Extremar la limpieza y desinfección de los contenedores y vehículos
(motos, bicicletas, etc.) donde se transportan los alimentos entregados a
domicilio.
• Garantizar la protección permanente de los alimentos durante la exhibición,
con el uso de películas plásticas, papel de aluminio, tapas, vitrinas, etc.
• Se debe minimizar el contacto y manipulación directa por parte de los
consumidores a los alimentos dispuestos en los autoservicios y espaciar la
atención para evitar aglomeración durante el servido. Si es posible, se
aconseja mantener una distancia de un metro entre personas.

PLAZOLETAS DE COMIDAS) MINSALUD
• Garantizar la ventilación permanente de las áreas de preparación, servido y
consumo de los alimentos. Además, se sugiere ventilar después de cada servicio,
los salones y comedores abriendo las ventanas.
• Después de cada servicio, se deberá realizar la limpieza y desinfección de
superficies, máquinas dispensadoras, pomos de puertas, mostradores de bufés,
mesas destinadas para el consumo de alimentos etc., y en general, cualquier
superficie que haya podido ser utilizada por los clientes, de acuerdo con los
protocolos de limpieza establecidos.
• El personal del restaurante deberá recomendar a los clientes el lavado de manos
antes del consumo de los alimentos mediante avisos alusivos y disponer de las
condiciones y elementos para esta práctica.

MEDIDAS PARA RESTAURANTES Y SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN (INCLUYE
ESTABLECIMIENTOS UBICADOS EN PLAZOLETAS DE COMIDAS) MINSALUD
• Se sugiere el uso de desinfectantes de ambiente y aplicación frecuente, atendiendo
a las buenas prácticas, en áreas de preparación, servido y consumo de los
alimentos.
• Se debe respetar al máximo la capacidad prevista del espacio para atender los
clientes, evitando concentraciones mayores a 50 personas.
• Se sugiere al establecimiento promover la venta de los alimentos para llevar en vez
de consumirlos en el sitio.
• Los administradores de centros comerciales, grandes superficies y plazas de
mercado con plazoletas de comida, serán responsables de la realización de los
procedimientos de limpieza y desinfección frecuente de las áreas y elementos de
uso común (baños, mesas, sillas, contenedores y recipientes de basura, etc.).

ADAPTACIONES A TIPOS DE SERVICIO POST
COVID 19 EN EL MUNDO

ADAPTACIONES DE SERVICIO POST COVID 19 EN EL
MUNDO

ADAPTACIONES A TIPOS DE SERVICIO POST COVID
19 EN EL MUNDO
VIDEOS
Recomendaciones para restaurantes y bares en la era post COVID-19
https://www.youtube.com/watch?v=bxjppkfCCsw
El futuro de los bares y restaurantes tras el coronavirus:
https://www.youtube.com/watch?v=0h4gpcydkvs

RECOLECCIÓN Y MANEJO DE DATOS

MANEJO DE DATOS PERSONALES Y
CORONAVIRUS COVID 19
RECOLECCIÓN Y USO DE DATOS EN CASOS DE URGENCIA
MÉDICA O SANITARIA:
• Todos los datos sobre la salud de las personas son información
sensible y su tratamiento requiere mayores medidas de seguridad,
restricción de circulación, acceso y uso.
• Esta información no requiere autorización para ser recolectada y
usada en urgencia médica y sanitaria (Ley 1581 de 2012).
• Estos datos deben ser protegidos y se deben adoptar medidas para
garantizar:

ESTOS DATOS DEBEN SER PROTEGIDOS Y SE DEBEN ADOPTAR
MEDIDAS PARA GARANTIZAR:
• Principio de finalidad: El tratamiento de los datos debe hacerse para
prevenir, tratar o controlar la propagación del COVID 19 (Coronavirus)
y mitigar sus efectos.
• Principio de veracidad o calidad: La información debe ser veraz,
completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible. Es
fundamental que las personas suministren datos ciertos para poder
recibir una atención apropiada.

• Principios de acceso y circulación restringida: A los datos solo
pueden tener acceso personas autorizadas por la ley y la información
únicamente debe usarse para prevenir o tratar el coronavirus.
• Principio de seguridad: Se adoptar estrictas medidas de seguridad
para evitar adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no
autorizado o fraudulento.

IMPORTANTE:
La ley prohíbe “ utilizar medios fraudulentos o engañosos para recolectar
y realizar tratamientos de datos personales”. Quienes incurran en ésta
conducta podrán ser multados hasta con 2000 SMLM, e incluso ser
sancionados penalmente según el caso como lo indica la ley 1273 de
2009.

PROPUESTA DE REGISTRO DE DATOS COVID 19
(CORONAVIRUS) POR ASOBARES
Se recomienda llevar un registro que incluya fecha, nombre,
documento de identificación, dirección y teléfono de los
empleados, domiciliarios, clientes y proveedores del
establecimiento. Esto con el fin de que sirva como referencia para
las autoridades sanitarias en caso de que algún trabajador,
cliente, o proveedor salga positivo para COVID-19.
Dicha recolección de datos deberá realizarse a través de medios
virtuales, previo el diligenciamiento del formato de autorización
de uso de datos personales y cumplimiento de las demás normas
aplicables en la materia, precisando que los datos se usarán con
fines sanitarios de rastreo de contactosen caso de contagio.

LEY DE HABEAS DATA EN COLOMBIA
La Ley de Habeas Data otorga a los ciudadanos el derecho
a conocer, actualizar, rectificar y suprimir los datos
personales que se encuentran almacenados en bases de
datos y archivos, mediante consultas y reclamos ante las
entidades y la Superintendencia de industria y comercio.
Ley 1266 de 2008 y ley 1581 de 2012

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN TIEMPOS
DE COVID-19
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones y la Superintendencia de Industria y
Comercio, como autoridades de control, han establecido
una serie de lineamientos normativos en materia
del manejo de datos personales, así como
algunas recomendaciones para asegurar el uso adecuado
de la información y garantizar la privacidad de los datos
personales durante el desarrollo de nuestras actividades
habituales durante el periodo de mitigación de la
emergencia sanitaria por covid-19.

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN TIEMPOS DE
COVID-19
Lineamientos normativos:
• Se prohíbe el uso de huelleros y lectores biométricos.
• No se requerirá autorización del tratamiento de datos
personales del titular para finalidades asociadas a la urgencia
médica o sanitaria.
• Se autoriza a los operadores móviles y entidades privadas a
suministrar al Departamento Nacional de Planeación y otras
entidades públicas, los datos personales que se requieran
para atender, prevenir o controlar la propagación del covid-19.
• Se amplía el plazo para la realización de la actualización del
Registro Nacional de Bases de Datos Personales hasta el 3
de julio de 2020.

INTERACCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos,
de duración y localización definidas, conseguido gracias
a medios humanos y materiales puestos a disposición
de un cliente individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados”.
SERVICIO

¿QUÉ ES SERVICIO?
SERVICIO : De la palabra latina
SERVITIUM
Acción y efecto de servir
Beneficio
Favor
Gracia
Organización y personal destinados a
satisfacer necesidades

¿QUE ES SERVICIO?
SOLUCION
EXCELENCIA
RESPONSABILIDAD
VISIÓN : CREA EL FUTURO
INICIATIVA
CAPACITACIÓN
INFORMACIÓN
ORGANIZACIÓN
GENTE DISPUESTA A SERVIR

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos e
internos”
SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Es la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un
hecho de marcado carácter relacional y por lo
tanto intangible y variable.

SERVICIO AL CLIENTE
El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas varían
según los momentos y los individuos.

SERVICIO AL CLIENTE
Esta relación entre el cliente y el personal, puede y debe
representar un valor agregado en la satisfacción que
obtenga el primero a cambio del pago de los bienes o
productos consumidos y los servicios obtenidos, al margen
de las circunstancias y la categoría del establecimiento o
de la empresa.
RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

EL ARTE DE SERVIR – NUEVOS RETOS
CORDIALIDAD en el trato con el cliente.
MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares
de los clientes.
DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos
de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

EL ARTE DE SERVIR - NUEVOS RETOS
SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y
prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente.
RESPETO como manifestación de cortesía.

PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar
el servicio.
COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.
ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

BIOSEGURIDAD: Son normas, técnicas y prácticas aplicadas por el
personal con el fin de evitar la exposición no intencional a patógenos y
toxinas, o su liberación accidental, pudiendo estos incidir en la salud de
los trabajadores.
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD: Lineamientos para mitigar,
controlar y realizar el adecuado manejo de la pandemia de covid-
19 fue emitido por el Ministerio de Salud y Protección Social de
Colombia a través de la Resolución 666 para que sea adaptado por
cada sector a fin de proteger a sus trabajadores durante esta
contingencia.

Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y deseos del cliente.

BUEN USO DEL ALCOHOL, GENERA BENEFICIOS:
Psicosociales (Salud subjetiva, mejor humor,
salud mental, reducción estrés)
Sociales (Sociabilidad y cohesión social)
Cognitivo y de rendimiento
Programa Pactos por la vida saber vivir saber beber consumo seguro

COSTOS DEL USO ABUSIVO O RIESGOSO DEL ALCOHOL:
Deterioro de la salud
Atención medica
Colapso servicio urgencias
Deserción y perdida de la productividad laboral
Mortandad prematura por abuso
Accidentalidad en la movilidad vial
Violencia
Criminalidad

LOS EFECTOS DEL ALCOHOL DEPENDEN DEL CONSUMIDOR:
Personalidad
Estado de salud
Estado de animo
Sexo
Estatura
Talla
Peso

SEIS PRINCIPIOS DEL SABER BEBER
1- CALIDAD (De la bebida)
2- CANTIDAD (En el tiempo)
3- CONSISTENCIA (Permanencia en el tipo de licor)
4- COMIDA (Antes, durante)
5- COMPAÑÍA (Personas de confianza)
6- CONFLICTO (Situación personal y del entorno )

VIDEOS
Pactos por la vida saber vivir saber beber
https://www.youtube.com/watch?v=Y1MCSZT0czw
Pubs y restaurantes en Europa se reinventan para recuperar a los clientes
https://www.youtube.com/watch?v=QfRRyIdW8lw

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Para que los clientes no utilicen las cartas en papel, y por lo tanto se
elimine un foco de contacto de muchas personas, es muy
recomendable que el bar o el restaurante tenga la carta generada
como un código QR, es decir, de forma virtual.
• Se debe crear el código QR y diseñar e imprimir los formatos que
necesiten para mostrarla a los clientes: pegatinas para las paredes o
mesas, carteles u hojas plastificadas para que los meseros las
muestren, o cualquier otro formato que permita que los clientes las
consulten de forma segura.

CINCO HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
CRM (Costumer Relationship Management): Herramienta de gestión
para conocer mejor el comportamiento, los gustos y los hábitos de los clientes.
Redes Sociales.
Email Marketing.
Geolocalización.
Gamificación.

ALISTAMIENTO Y MANTENIMIENTO
ÁREAS DE TRABAJO

OBJETIVOS DEL ALISTAMIENTO
• Dar a conocer la importancia del mise en place en todas
las actividades diarias del servicio.
• Establecer la secuencia lógica y ordenada de los
procesos.
• Planificar, ejecutar y supervisar.

DIRIGIDO A
• Jefes de bares, bartenders, auxiliares de bar
• Chef, cocineros, auxiliares de cocina
• Maître D ‘hotel, capitán de meseros, meseros, hostess,
sommelier
• Steward

MODULOS
1. ¿Qué es Mise en Place?
2. Planificación
3. Ejecución

1. ¿QUE ES MISE EN PLACE?
Palabra francesa : Alistamiento para el servicio,
preparativos o pre alistamiento.
Se utiliza en el sector hotelero y gastronómico para
identificar el conjunto de operaciones realizadas, bien
sea en las áreas de la cocina, el comedor o el bar, justo
antes de la elaboración de un alimento o una bebida.

MISE EN PLACE DE ÁREAS PARA EL
SERVICIO
• Asear ,limpiar equipos, utensilios, según manuales
de funcionamiento y seguridad
• Hacer pre alistamiento necesario para el servicio de
acuerdo con las necesidades de operación
• Alistar áreas de trabajo según procedimientos
establecidos por la empresa
• Organizar el área de trabajo de acuerdo al volumen
y lógica del flujo de producción y los estándares de
calidad de la empresa.

MISE EN PLACE DE ÁREAS PARA EL
SERVICIO
• Organizar la materia prima y el material profesional para
la preparación de bebidas
• Manejar equipos requeridos para el desempeño, según
manuales de funcionamiento y seguridad
• Montar el área de servicio de acuerdo a los
procedimientos establecidos
• Controlar elementos del área con base en el inventario.
• Verificar el funcionamiento de equipos y utensilios,
según el manual y procedimientos técnicos.

2. ¿QUE ES PLANIFICACIÓN?
Es el proceso mediante el cual se realizan todas las
previsiones en las diferentes áreas de Cocina, Bar y
Comedor, con el propósito de asegurar el desarrollo
armonioso, fluido y excelente basado en el
conocimiento previo de las características del servicio
de menú, carta, autoservicio o evento en el
establecimiento.

3. ¿QUE ES EJECUCIÓN?
Es el proceso mediante el cual se realizan las
actividades y operaciones planificadas y establecidas
para el servicio en el restaurante que permitirán
asegurar la excelencia, sea menú, carta, autoservicio
o evento. Se requiere de la supervisión en las
diferentes tareas a realizar el personal de servicio.

BLOQUES
• Introducción
• Fases que intervienen en el proceso de mise en
place.
• Actividades y tareas de ejecución
• Supervisión

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
260201017 Servir a los clientes de acuerdo a los
estándares establecidos (Equivale a la NTS USNA 002
de Mincomercio, Industria y Turismo

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
Elemento: Hacer el montaje de acuerdo a programas de
servicio.

CRITERIO DE DESEMPEÑO
1. Los elementos y suministros se reciben confrontando
con la solicitud y las especificaciones estándar

2. Los elementos que no coinciden con la solicitud se
rechazan reportándose de conformidad con los
manuales de procedimiento

3. Los elementos se distribuyen de acuerdo a la
organización y distribución de la mise en place o
prealistamiento

4. El área de servicio se organiza de acuerdo al programa
de servicio establecido

5. Las normas se aplican durante el proceso de montaje y
alistamiento del área

6. Los elementos del área son inventariados en el formato
y periodo establecido

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES
ESENCIALES
01. Grupo de inventario de elementos y suministros

ESENCIALES
2. Características de los elementos de
servicio

ESENCIALES
03. Normas de higiene, manipulación y seguridad

ESENCIALES
04. Diligenciamiento de formatos

ESENCIALES
05. Mise en place o prealistamiento

ESENCIALES
06. Interpretación de manuales de
procedimiento

ESENCIALES
07. Técnicas de montaje de áreas para el servicio

RANGOS DE APLICACIÓN
NORMAS
• Higiene
• Seguridad Ocupacional
• Manipulación

RANGOS DE APLICACIÓN
MISE EN PLACE O PREALISTAMIENTO
• Autoservicio
• Carta
• Menú

CONOCIMIENTOS DE PROCESOS
• Revisar existencias y condiciones de almacenamiento
de productos.
• Verificar estado de áreas, suministros e insumos.
• Diligenciar formatos de reporte de novedades.
• Cumplir con los manuales de procedimiento para
operación de equipos.
• Elaborar inventarios de equipos y suministros.

CONOCIMIENTOS DE PROCESOS
• Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos.
• Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional.
• Implementación de sistemas operativos hoteleros.
• Revisar existencias de productos y condiciones
almacenamiento de productos.

MANTENIMIENTO DE LAS AREAS DE
PRODUCCIÓN Y SERVICIO
GUIA TÉCNICA GTS-USNA SECTORIAL 009
SEGURIDAD INDUSTRIAL PARA RESTAURANTES
https://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?gu
id=49c62d69-5409-4613-b6c4-72c12af0a4c8

BIBLIOGRAFIA
Marca externa
• Programa Pactos por la vida saber vivir saber beber consumo seguro.
• Norma De Competencia Laboral. SENA – Servicio Nacional de Aprendizaje.
Dirección del Sistema Nacional de Formación para el Trabajo. Versión avalada
por Mesa Sectorial de Turismo.
• GARCÍA ORTÍZ, Francisco; GIL MUELA, Mario; GARCÍA ORTÍZ, Pedro Pablo.
Hostelería y Turismo: Técnicas de servicio y atención al cliente. La preparación
del servicio. España. Thompson Paraninfo.
• BOJACÁ VARGAS, Julián J. Conocimiento y manejo del material de servicio de
alimentos y bebidas. Bogotá: Artes gráficas del SENA, 1987.
• D.R. LILLICRAP. Servicio de alimentos y bebidas. Editorial Diana. México.
• NELSON CADENA SÁNCHEZ. Conceptos y memorias cursos.

CIBERGRAFIA
Marca externa
Secretaria Distrital de Desarrollo Económico
http://www.desarrolloeconomico.gov.co/
Bogotá a Cielo Abierto
http://www.desarrolloeconomico.gov.co/sites/default/files/bogotaacieloabierto/
Protocolo de Bioseguridad para Restaurantes
https://www.youtube.com/watch?v=jm8Qn-rnkwI
Superintendencia de industria y comercio
https://www.sic.gov.co/slider/datos-personales-y-coronavirus-covid-19-
Protección de datos personales en tiempos de covid-19
https://www.ucentral.edu.co/noticentral/proteccion-datos-personales-tiempos-covid-19
Establecimientos de alimentos, bebidas y medicamentos con lineamientos por COVID-19
https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Establecimientos-de-alimentos-bebidas-y-
medicamentos-con-lineamientos-por-COVID-19.aspx

CIBERGRAFIA
Marca externa
Alcaldía mayo de Bogotá
https://bogota.gov.co/mi-ciudad/desarrollo-economico/decreto-207-de-2020-reactivacion-
economica-y-social-en-bogota

VIDEOS
Recomendaciones para restaurantes y bares en la era post COVID-19
https://www.youtube.com/watch?v=bxjppkfCCsw
El futuro de los bares y restaurantes tras el coronavirus:
https://www.youtube.com/watch?v=0h4gPcYDKVs
¿Cómo será la RE-APERTURA de establecimientos gastronómicos POST COVID-19?
¡Lista de tareas!
https://www.youtube.com/watch?v=qN4SL7007ao

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