El documento aborda la importancia del servicio y la calidad en la atención al cliente, destacando la relevancia del cliente interno en las organizaciones y cómo su satisfacción influye en el bienestar general y en la calidad del servicio ofrecido al cliente externo. Se enfatiza que servir es un acto humano que requiere motivación y compromiso, tanto intrínseco como extrínseco, para fomentar un ambiente laboral positivo. Se proponen estrategias para mejorar el servicio, asegurando que todos los colaboradores estén alineados con el objetivo de generar valor y satisfacción en todos los niveles de la empresa.

1. Servicio y Calidad en la
Atención al Cliente:
El Cliente Interno

2. Desarrollar actividades y/o acciones a través de nuestro esfuerzo y trabajo, para
crear en otros seres humanos beneficios que lo ayuden a mejorar, desarrollarse o
prosperar, a estar bien, a satisfacer una necesidad.
• Comerciales
• Públicos (trámites con el estado)
• Personales
• Sociales
• De recreación y entretenimiento
SERVICI
O

3. PARTO DE LAS INTERROGANTES:
¿Cuánto de lo que hago a diario a través de mis labores y encargos, genera bienestar a otras personas?
______________________________________________________________________________________
_______
______________________________________________________________________________________
_______
¿Qué clase de bienestar o beneficio genera en mis clientes, particularmente mi trabajo?
______________________________________________________________________________________
_______
______________________________________________________________________________________
_______
Mencione algunas de las tareas que implican que mi labor sirva y beneficie a los demás.
______________________________________________________________________________________
_______
______________________________________________________________________________________
_______

4. La empresa una organización humana, formada por personas, empleadas e integradas para servir y
proporcionar bienes y servicios que generen satisfacción a otras personas.
La premisa fundamental se basa en que las empresas representan un instrumento para la mejora.
Este instrumento nos permite además de realizar una tarea, desempeñar un rol que nos ratifica en nuestra
condición de ser personas. SERVIR
SERVIR es un acto humano, propio y exclusivo de las personas, involucra libertad y voluntad para buscar el
bien en el otro a través de nuestro trabajo.
SERVICIO – CALIDAD: CLIENTE INTERNO

5. • La empresa, tiene un rol de servicio interno y
otro externo.
• Interno:
• El trabajador se sirve de la empresa.
• Externo
• El consumidor, usuario o cliente se
beneficia con lo que ofrece o produce la
empresa.
• La sociedad se beneficia de los servicios
directos e indirectos.
SERVICIO – CALIDAD: CLIENTE INTERNO
LA EMPRESA, después de la familia es el lugar más apropiado para aprender a servir, a partir de
una perspectiva profesional, que involucra buscar el bien en aquellos a quienes ni conozco, ni
necesariamente quiero.

6. Reconozco a principales tipos de Clientes:
Cliente Interno:
o Está dentro de la organización
o Genera y produce los bienes y servicios que la empresa entrega.
o La calidad de su trabajo condiciona la satisfacción del cliente.
o Configura la imagen y el concepto empresarial
Cliente Externo:
o Es quien está fuera de la organización
o Puede ser un consumidor o usuario
o Puede ser la sociedad en general
SERVICIO – CALIDAD: CLIENTE INTERNO

7. SE SIRVE A QUIEN TRABAJA A NUESTRO LADO
o A quien necesita que yo termine mi trabajo para poder hacer el suyo
o A quien acude a mí en busca de información que yo poseo
o A quién requiere de recursos o suministros que puedo entregar o autorizar
o A quién busca un compañero para pedir un consejo laboral
El cliente interno de todas las esferas está involucrado en el servicio.
El Servicio al cliente no es atender solo a quien viene desde fuera y paga por un producto.
Servicio y Cliente Interno (Personal):
o A quien me da una indicación y requiere que yo la cumpla para
poder lograr objetivos
o A quien solicita un documento, firma, autorización, revisión,
búsqueda, tramitación para que a través de mí el usuario o
consumidor final sea atendido.

8. PEQUEÑA PRÁCTICA
Intente hacer una pequeña lista de las razones que lo motivan o lo hace trabajar (servir) día
a día.
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
________________________
Intente hacer una pequeña lista de las razones que usted considera dificultan su trabajo
(servicio) en la empresa con sus compañeros, jefes, o usuarios.
__________________________________________________________________________
________
__________________________________________________________________________
________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
________________

9. El Cliente Interno y sus Necesidades en la
Empresa
Un cliente interno puede ser un gerente o el personal de mantenimiento, puede
ser un asesor del área legal, puede ser un asistente administrativo o el
despachador de mercancía a las áreas comerciales.
Lo que tienen en común estas personas es que todas trabajan porque hay
alguien dentro o fuera que necesita lo que ellos hacen.
Cómo cliente Interno requiero una serie de motivaciones e incentivos
o Una recompensa económica por la labor desarrollada
o Una posición laboral en la que me sienta valorada
o Un espacio de trabajo que me dignifique
o Un ambiente de trabajo en el que pueda desarrollar lo que sé, aprender y perfeccionarlo
o Un ambiente laboral que fomente la sana socialización
o Una motivación personal (familia, desarrollo intelectual, etc.)
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. RAZONES POR LA QUE UN CLIENTE INTERNO DA UN
SERVICIO DE MALA CALIDAD HACIA DENTRO DE LA
EMPRESA
• Ausencia de valores.
• No percibe la dignidad de las personas con las que convive
• Se siente frustrado, infeliz en su trabajo o en su posición laboral
• Desinterés en el desarrollo y mejora personal
• Falta de control emocional.
• No es capaz de comprender el sentido de esta actividad.
• Postura negativa, conformista, actitud mediocre (zona de Confort)
• Entorno que influye negativamente
• No tiene capacidad para comunicarse asertivamente
• Aspectos de la personalidad.

11. ¿Cómo cambiar, qué hacer para lograr ser una persona que
es capaz de servir y disfrutar lo que hace?
o Reconoce que las personas a nuestro lado, no determinan tu estado emocional, eres tú quien
decide cómo sentirte.
o Reconoce que esto que haces te permite o ha permitido una serie de logros positivos, no todo es
económico o material.
o Encuentra motivaciones intrínseca y
transcendentales en todo lo que haces.
o Adquiere un compromiso de por vida con el servicio.
o Internaliza: «YO SOY UNA PERSONA QUE SABE
SERVIR», «YO SIEMPRE TRATO BIEN A LA
GENTE», «MI ACTITUD ES POSITIVA Y AMABLE
EN TODA CIRCUNSTACIA».

12. ¿Cómo cambiar, qué hacer para lograr ser una persona que
es capaz de servir y disfrutar lo que hace?
o Identifica tus debilidades profesionales y personales, ambas son lo que tu eres, pero no
determinan lo que serás por siempre.
o Desintoxícate del mal humor, de la gente negativa, de los que siempre tienen algo que
murmurar, de tus propios resentimientos.
EL SERVICIO TE HACE MEJOR
PERSONA, NO SERVIR TE ENVILECE ,
TE VUELVE MENOS HUMANO.

13. EL SERVICIO ES BUSCAR EL BIEN DE AQUEL AL QUE
SERVIMOS.
CONCIENTIZAR
SENSIBILIZAR
COMPROMISO

14. Motivaciones Intrínsecas.- La fuerza que impulsa a actuar o perseguir un fin es
interior, la recompensa es personal.
Motivaciones Extrínsecas.- La fuerza que impulsa a actuar o perseguir un fin
es exterior, la recompensa es material, o externa.
Motivaciones Trascendentales.- La fuerza que impulsa a actuar o
perseguir un objetivo no es material, ni personal, la motivación es otra persona,
la búsqueda de su satisfacción.
Las empresas deben generar motivadores y satisfactores que generen
identificación, integración y fortalezcan los vínculos entre empleadores y
empleados, y entre empleados y clientes externos.
Pero nadie puede obligarme a servir y a ser servicial, esa es una simple
decisión, que debe ser automotivada

15. No sólo es tener buenos productos o servicios a entregar, se trata de que
todos tus colaboradores comprometidos, para crear valores agregados y ventajas competitivas
para diferenciarse de la competencia en relación a la calidad de los servicios.
El Servicio puede ser:
Mantén a tus Clientes Internos satisfechos y
ellos se encargarán de brindar el mejor servicio a tu Cliente Externo
 De adentro hacia adentro:
o Asistente – Jefe, Colega a Colega, Superior a subordinado.
 De adentro hacia afuera:
o Empleado a Usuario, Empleado a Comunidad, Empresa a Estado.
 De afuera hacia adentro:
o Proveedores a Empresa, Clientes a Empleados, Clientes a
empresa.

16.  Pon atención a tu expresión facial y corporal.
 Pregúntale a tus compañeros de confianza sobre tu actitud.
 Sonríe aún cuando estés solo…????? Sí al leer tu pantalla, revisar un documento.
(acción + neurolingüística)
 Analiza el tono de tu voz, al contestar alguna indicación, petición u orden que no es
de tu agrado
 Observa cuan objetivo eres con relación a cooperar con el trabajo de personas que
no te agradan
 Ponle un puntaje a tu diligencia y eficacia (del 1 al 10)
 Lleva la cuenta del número de veces que has sentido que haces más de lo que
debes
MEA CULPA

17.  Lleva la cuenta del número de veces en el que
han surgido roces laborales o discrepancias
entre lo que tu crees que son o no tus
obligaciones.
 Toma conciencia sobre el valor de tu trabajo;
siempre ligado al valor que tu te das como
persona
 Vuélvete sensible, y reconoce que muchas
veces has hecho lo que no quisieras que te
hagan a ti.
Mea culpa

18. «Lo necesita para mañana, todos los demás lo piden con anticipación, si no lo pide con tiempo no
se lo doy»
«A mí no me parece que seamos, nosotros los que debamos hacer ese trámite, eso les
corresponde a la gente de operaciones.
«Esos expedientes se entregan entran las 12:30 p.m. ya son 12:34, ya estas fuera de hora.
«No puedo darte el dato, porque no tengo acceso a la información, mientras no la tenga no podré
ayudarte.
«Sí sí recibí tu pedido, pero estoy con mucha recarga, lo tuyo no es prioritario».
«No voy a pasarle sus solicitudes, no puedo, no me parece oportuno, si quieren vengan mañana,
ahora ya no puedo hacer nada.
«Acá se trabaja a mi manera, y si no, no se hace nada, sí quieren sus informes que se adecuen y
esperen»
«No te puse todos los daos, porque no me pareció necesario, pero si quieres te los doy, pero
después porque ahora imposible.»
APLICA COMUNICACIÓN EFECTIVA

19.  Cuando no eres herramienta de apoyo, eres
obstáculo.
 No es posible mezclas lo personal con lo laboral,
no ayudas o cumples tus obligaciones en función
de tus sentimientos personales.
 No manejas una actitud laboral o de servicio en
función de tus interés
MEA CULPA
 El cliente interno es otra persona como tú, que requiere y necesita de lo que tú
haces.
 Lo que el cliente interno (compañeros, jefes y subordinados) hace, te permite directa
o indirectamente hacer tu propio trabajo.

20. ATENDER AL CLIENTE EXTRENO
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que
tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona
que ofrece dichos servicios.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
 Presentación e imagen personal
 Lenguaje corporal positivo
 Auto control
 Conocimientos del cliente y de las técnicas que se
adapten a él.

21. Atención y servicio no son lo mismo.
Cinco elementos básicos para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
• Elementos tangibles: Instalaciones, equipos, presentación del personal, los materiales de comunicación
y la exhibición de los productos.
• Cumplimiento: Desarrollo oportuno del servicio prometido, cumplir lo que se ofrece en palabras o más
serio aun en documentos.
• DISPOSICIÓN: Es deseo evidente de querer ayudar y servir con alegría a los clientes al recibirlos,
informarles, explicarles, escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta
satisfechos.
• Cualidades profesionales: Demostración tangible de las competencias del trabajo, para inspirar
confianza.
• Empatía: Conocer u observar al cliente, entender sus necesidades y mantener con él/ella una
comunicación positiva y permanente.
¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU
SERVICIO?