osakidetza

1. I CURSO DE GESTIÓN DE
PACIENTES

2. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

3. HUA
SANTIAGO
TXAGORRITXU
HUACE
Ventanilla única
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

4. FUNCIONES
• Tutelar y velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los
pacientes, familiares y usuarios.
• Informar y orientar a los pacientes, familiares y usuarios sobre
• los aspectos concernientes a su estancia en el centro,
• la existencia de la Carta de Derechos y Obligaciones de los pacientes y
usuarios de Osakidetza.
• la existencia del Servicio de Atención al Paciente y Usuario, sus funciones
y la forma de acceder a dicho Servicio.
• Atender y tramitar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que se
presenten por los usuarios, así como proponer a la Dirección del centro su
resolución.
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

5. GESTIONES ATENCIÓN PACIENTE/USUARIO. HUA
TIPO GESTIÓN 2011 2012 2013 2014
Quejas 680 678 715 1.193
Reclamaciones 1.001 1.041 1.085 1.267
Trámites 20.207 22.879 22.378 22.951
Agradecimientos 47 53 59 66
Sugerencias 16 13 35 78
TOTAL 21.951 24.664 24.272 25.555
INFORME QUEJAS Y RECLAMACIONES HUA

6. ACTIVIDAD ASISTENCIAL
HOSPITAL UNIVERSITARIO ARABA
ÁREAS 2011 2012 2013 2014
Ingresos 38.658 39.225 39.792 40.729
Urgencias atendidas 160.755 158.841 158.465 159.904
Intervenciones quirúrgicas 35.211 36.835 36.288 37.882
Consultas 568.555 589.927 608.739 615.665
Pruebas diagnósticas y de control 110.608 115.328 117.658 124.000
Ingresos hospitalización a domicilio 1.141 1.213 1.180 1.132
Sesiones hospital de día médico 44.868 52.101 49.870 48.366
Intervenciones cirugía mayor ambulatoria 6.434 6.714 7.293 7.733
INFORME QUEJAS Y RECLAMACIONES HUA

7. OBJETIVOS
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
Homogeneizar conceptos y
procedimientos
Trabajar con un programa
informático único
HUA
SANTIAGO
TXAGORRI
TXU
HUACE

8. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

9. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

10. GESTIONES SOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN
ADELANTO DE CITA
DEMORA INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA
SEGUNDA OPINIÓN
CAMBIO ESPECIALISTA
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

11. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

12. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
a) Enfermedad neoplásica maligna.
b) Enfermedades neurológicas degenerativas.
c) Enfermedades cardiovasculares.
d) Cualquier otra enfermedad que represente riesgo para la vida o para la calidad de la misma, entendiendo ésta como una amenaza
de discapacidad, grave dependencia o menoscabo importante para su vida cotidiana o profesional.

13. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
…

14. OBJETIVOS
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
Homogeneizar conceptos y
procedimientos
Trabajar con un programa
informático único
HUA
SANTIAGO
TXAGORRI
TXU
HUACE

15. APLICACIÓN INFORMÁTICA

16. APLICACIÓN INFORMÁTICA
HUACE SAN TXA
MOTIVO DENOMI TEMA DENOMI MOTIVO DENOMI
15ASISTENCIA SANITARIA 1Asistencia Sanitaria 15ASISTENCIA SANITARIA
16INFORMACION CLINICA 2Información Clínica 16INFORMACION CLINICA
17INFORMACION DE LA ORGANIZACION 3Información de la Organización 17INFORMACION DE LA ORGANIZACION
18TRATO PERSONAL 4Trato Personal 18TRATO PERSONAL
19LISTAS DE ESPERA 6Listas de Espera 19LISTAS DE ESPERA
20ORGANIZACION/COORDINACION 7Varios 20ORGANIZACION/COORDINACION
21TRAMITES BUROCRATICOS 8Organización / Coordinación 21TRAMITES BUROCRATICOS
22HOSTELERIA/INSTALACIONES 9Trámites Burocráticos 22HOSTELERIA/INSTALACIONES
23OTROS 10Hosteleria / Instalaciones 23OTROS
TEMA DENOMI MOTIVO DENOMI TEMA DENOMI
24P. ANULACION CITAS 26-Cambio de Cita 24P.CITAS.PETIC- ADELANTO,CAMBIO,ANULACION
25P.CITAS.PETIC 31-Deficiencia Asistencial 25P.CITAS.PETIC
26P.CITAS.PETICION A OTROS CENTROS 41-Deficiencia servicios generales 26P.CITAS.PETICION A OTROS CENTROS
27P.CITAS. 2. OPINIÓN 51-Suspensión 27P.CITAS.PETICION DESDE OTROS CENTROS
28P.CITAS.PETIC- CAMBIO MÉDICO 6
1-Aplazamiento o derivación de
intervención 28P.CITAS.PETIC 2. OPINIÓN
29P.COPIAS PLACAS 76-Nueva Cita 29P.COPIAS PLACAS
30P.DOCUMENTACION 86-Cambio Especialista 30P.DOCUMENTACION. -PETICION
31P.DOCUMENTACION. A OTROS CENTROS 144-Deficiencia trato personal 31P.DOCUMENTACION. A OTROS CENTROS
32P.DOCUMENTACION. DESDE OTROS CENTROS 106-Segunda Opinión 32P.DOCUMENTACION. DESDE OTROS CENTROS
33P.MEDIACION 115-Demora Lista de Espera 33P.MEDIACION
34P.NORMATIVA EXPLICACION 122-Documentacíon Clínica 34P.NORMATIVA EXPLICACION
35P.INFORMACION 138-Trámites Burocráticos 35P.INFORMACION
36P.MATERIAL SANITARIO 152-Información de la Organización 36P.MATERIAL SANITARIO
38P.PERDIDA-ROTURA 167-Hostelería / Instalaciones 37P.ORDEN ASISTENCIA
40P.Y OTROS MOTIVOS 178-Otros 38P.PERDIDA-ROTURA
41R.ASISTENCIA SANITARIA 183-Euskera 39P.VOLANTES CANJE
42R.INFORMACION CLINICA 40P.Y OTROS MOTIVOS
43R.INFORMACION ORGANIZACION 41R.ASISTENCIA SANITARIA
44R.LISTAS DE ESPERA.DEMORAS 42R.INFORMACION CLINICA
45R.ORGANIZACION.COORDINACION 43R.INFORMACION ORGANIZACION
46R. INSTALACIONES 44R.LISTAS DE ESPERA.DEMORAS
47R.TRAMITES BUROCRATICOS 45R.ORGANIZACION.COORDINACION
48R.TRATO PERSONAL 46R.HOSTELERIA. INSTALACIONES
49R.Y OTROS 47R.TRAMITES BUROCRATICOS
55QUEJA 48R.TRATO PERSONAL
53AGRADECIMIENTO 49R.Y OTROS
54SUGERENCIA 51R.TABACO
56QUEJA DEMORA CITAS 52R.AMBULANCIAS
53P. CITAS CAMBIO DE MÉDICO
54AGRADECIMIENTO

17. APLICACIÓN INFORMÁTICA

18. APLICACIÓN INFORMÁTICA

19. Reorganización sistema
acceso a la información
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

20. DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS
Los derechos y
deberes de los
pacientes son el eje
de las relaciones
socio-sanitarias.

21. DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS
DECRETO 147/2015, de 21 de julio
DECLARACIÓN SOBRE DERECHOS Y DEBERES DE
LAS PERSONAS EN EL SISTEMA SANITARIO DE
EUSKADI
Decreto 175/1989. Carta de Derechos y Obligaciones de los pacientes y usuarios
del Servicio Vasco de Salud- Osakidetza

22. Cambios sociales
Normativa
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

23. AUMENTO ESPERANZA VIDA
EVOLUCIÓN CIENTÍFICO-TÉCNICA
MAYOR DEMANDA
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

24. DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS
AUTONOMÍA
SEGURIDAD CLÍNICA
PROTECCIÓN VULNERABLES
SOSTENIBILIDAD
INEFICIENCIA
EXCESIVA MEDICALIZACIÓN
INSOLIDARIDAD
NUEVOSVALORES
CONTRA-VALORES

25. Ley 14/1986 General de
Sanidad
• Establece los derechos y deberes de la
ciudadanía en relación con las diferentes
administraciones públicas sanitarias
Ley 8/1997 de Ordenación
Sanitaria de Euskadi
• Establece que el Sistema Sanitario garantizará
el desarrollo y aplicación de todos los derechos
y deberes que deriven de la regulación legal del
derecho a la protección de la salud.
LEY 41/2002, básica
reguladora de la
autonomía del paciente y
de derechos y
obligaciones en materia
de información y
documentación clínica.
• Tiene por objeto la regulación de derechos y
obligaciones de los pacientes, usuarios y
profesionales en materia de autonomía del
paciente y de información y documentación
clínica.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

26. Ley 3/2005, de atención y
protección de la infancia y
adolescencia.
• Dedica un capítulo al derecho a la salud y a la
atención sanitaria.
Ley 33/2011, General de
Salud Pública
• Establece derechos y obligaciones específicas
en materia de salud pública.
DECRETO 38/2012, sobre
historia clínica y derechos
y obligaciones de
pacientes y profesionales
de la salud en materia de
documentación clínica.
• Registro que se genera en procesos
asistenciales.
• Información y obtención de copia de datos de
salud.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

27. I. DISPOSICIONES GENERALES
II. DERECHOS
III. DEBERES
IV. SERVICIOS ATENCIÓN PACIENTES Y PERSONAS USUARIAS
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

28. DERECHOS RELACIONES ASISTENCIALES
GESTIÓN PROPIA SALUD
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SISTEMA SANITARIO
POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
Determinantes salud
Ámbito socio-sanitario
Promoción salud
Asistencia fases vida
Colectivos vulnerables
Enfermedades raras
SALUD PÚBLICA
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

29. DERECHOS. RELACIONES ASISTENCIALES
 A ser tratada con respeto y corrección.
 Dar consentimiento libre y voluntario.
 A negarse al tratamiento.
 A la seguridad clínica.
 Garantizar la identificación de las y los recién nacidos.
 A que se consideren las diferentes necesidades de hombres y mujeres.
 A la participación en la investigación biomédica y en las prácticas docentes.
 A la expresión anticipada de sus deseos en documento de voluntades
anticipadas.
 A acceder y obtener las prestaciones sanitarias que correspondan.
 A que se registre en su historia clínica.
 A que se respete la intimidad y privacidad.
 A que se garantice el derecho a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales.
 A recibir la información disponible sobre su salud.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

30. DERECHOS. GESTIÓN PROPIA SALUD
 A conocer en todo momento a la persona profesional de la salud.
 A la información y a la obtención de copia de los datos de salud.
 A conocer los problemas sanitarios de la colectividad cuando
impliquen un riesgo.
 A recibir información de manera comprensible sobre los recursos.
 A que se promueva y facilite la participación a través del
autocuidado y la autogestión .
 A recibir los informes clínicos y los certificados acreditativos de su
estado de salud.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

31. DERECHOS. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SISTEMA SANITARIO
 A que el sistema sanitario de Euskadi se gobierne atendiendo al
«Código ético y de conducta de los cargos públicos y personal
eventual de la Administración General e Institucional»
 A disponer de un sistema sanitario eficiente y adecuado a las
necesidades.
 A participar de forma activa.
 A que se garanticen los derechos lingüísticos.
 A formular quejas, reclamaciones o sugerencias.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

32. DERECHOS. POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
 A que se desarrollen políticas de salud pública.
 A que se desplieguen políticas intersectoriales.
 A la promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

33. POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
INFANCIA Y ADOLESCENCIA
SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
PERSONAS MAYORES
FINAL DE LA VIDA
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

34. Personas con trastorno mental.
Personas con discapacidad o diversidad funcional.
Víctimas de maltrato y desamparo.
Víctimas de violencia contra las mujeres.
Inmigrantes en situaciones administrativas irregulares.
Personas excluidas o en riesgo de exclusión social.
Personas transexuales.
POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

35. DERECHOS. SALUD PÚBLICA
 A que se les informe sobre los problemas sanitarios de la
colectividad cuando impliquen un riesgo.
 A la participación efectiva en las actuaciones de salud pública.
 A la seguridad en las intervenciones de salud pública.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

36. DEBERES
RELACIONES ASISTENCIALES
GESTIÓN PROPIA SALUD
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN SISTEMA SANITARIO
POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

37. DEBERES. RELACIONES ASISTENCIALES
 Utilizar adecuadamente los recursos y prestaciones.
 Cuidar las instalaciones y equipos sanitarios.
 Presentar en los centros y servicios sanitarios los documentos
oficiales que se le requieran.
 Colaborar en temas de organización y de seguridad clínica.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

38. DEBERES. GESTIÓN DE LA PROPIA SALUD
 Asumir las propias decisiones sobre su salud.
 Cumplir las prescripciones y otras medidas sanitarias.
 Hacer un uso correcto de la información de los documentos
sanitarios que se manejen
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

39. DEBERES. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SISTEMA SANITARIO
 Facilitar sus datos de identificación y los referentes a su estado
físico o su salud.
 Colaborar con la atención, cuidados e información para la
mejor toma de decisiones y respeto a los deseos vitales de las
personas a su cargo.
 Tratar con el máximo respeto y la mayor consideración al
personal de las instituciones sanitarias, a otros y otras
pacientes, así como a sus acompañantes.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

40. DEBERES. POLÍTICAS SANITARIAS ESPECÍFICAS
 Colaborar en el cumplimiento de las normas e instrucciones
sanitarias.
 Participar activa y responsablemente en la propia asistencia
sanitaria específica y colaborar con los programas especiales
para las personas vulnerables.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

41. CAPÍTULO IV
SERVICIOS DE ATENCIÓN A PACIENTES
Y PERSONAS USUARIAS
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

42. FUNCIONES
a) Tutelar y velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de las personas usuarias del sistema sanitario
de Euskadi y de sus familiares.
b) Informar y orientar a las personas usuarias y a sus familiares sobre los aspectos concernientes a su estancia
en el centro, servicio o establecimiento sanitario y sobre sus derechos y deberes en relación con el sistema
sanitario de Euskadi recogidos en esta Declaración.
c) Colaborar con los equipos asistenciales en la información complementaria que puedan precisar las
personas usuarias y pacientes para la correcta cumplimentación de los documentos de consentimiento
informado.
d) Atender las reclamaciones referidas al funcionamiento del centro, servicio o establecimiento sanitario y
tramitarlas ante el órgano competente para su contestación. De las actuaciones llevadas a cabo se dará cuenta a
la persona que haya formulado la reclamación, dentro de los plazos que se establezcan en desarrollo de este
decreto.
e) Comunicar a la dirección del centro, servicio o establecimiento sanitario la posible comisión de hechos o
conductas que supongan el incumplimiento de los derechos y deberes de las personas usuarias.
f) Implantar y velar por el cumplimiento de las medidas establecidas por la dirección del centro para la
prevención y atención de las agresiones a las y los profesionales sanitarios y al resto del personal que
trabaja en las estructuras sanitarias, sin perjuicio de las competencias que, en materia de prevención de riesgos
laborales, corresponden a los servicios de prevención existentes en los diferentes centros, servicios y
establecimientos sanitarios.
g) Tramitar y responder a las iniciativas y sugerencias que se formulen por los usuarios y sus familiares.
h) Formular propuestas de mediación cuando la naturaleza del tema sobre el que verse la reclamación lo
permita.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

43. • Los Servicios de Atención a Pacientes y Personas Usuarias registrarán todas
las reclamaciones y solicitudes que se presenten ante ellos, con
independencia del centro, servicio o establecimiento sanitario destinatario
de la misma. Así mismo, transcribirán las que se presenten verbalmente,
cuando se trate de personas con dificultad para la escritura o de expresión.
• Para el desarrollo de sus funciones, los Servicios de Atención a Pacientes y
Personas Usuarias podrán requerir de las unidades del centro, servicio o
establecimiento sanitario afectadas por la reclamación la información que
precisen para su tramitación y resolución por el órgano competente.
• Mediante Orden de la persona titular del departamento competente en
materia de sanidad se desarrollará el procedimiento de tramitación de
quejas, reclamaciones y sugerencias así como de las solicitudes de
información que se formulen ante los Servicios de Atención a Pacientes y
Personas Usuarias.
DECRETO DERECHOS Y DEBERES PERSONAS

44. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
¿Todo lo que se
reclama son
derechos?
¿Sólo tienen
derechos los que
reclaman?
DETECTAR LOS
CASOS EN LOS
QUE HAY QUE
ACTUAR

45. PACIENTE
NECESIDAD
GESTIÓN DE PACIENTES
PROFESIONALES
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
ATENCIÓN AL PACIENTE

46. GESTIÓN PACIENTES
• ATENCIÓN PACIENTE
PROFESIONALES
SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS

47. SERVICIO DE ATENCIÓN A PACIENTES Y USUARIOS
GESTIÓN PACIENTES
• ATENCIÓN PACIENTE
PROFESIONALES

48. Eskerrik asko
Muchas gracias