Las evidencias físicas en una empresa incluyen elementos tangibles como las instalaciones, la iluminación y la música. Sirven para proporcionar información a los clientes sobre el proceso de servicio y mejorar su experiencia. Además, las evidencias físicas pueden usarse para diferenciar una empresa de la competencia y estimular ciertas percepciones y comportamientos en los clientes a través de la psicología ambiental.

1. ADMINISTRAR LAS EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA
EMPRESA
• Se consideran evidencias físicas todos aquellos elementos tangibles que
conforman una organización como, por ejemplo, instalaciones exteriores,
interiores además de otros atributos físicos. También son consideradas
evidencias físicas aquellas condiciones ambientales que forman parte del
espacio y funcionamiento de la compañía: iluminación, música,
distribución de las instalaciones, etc.
• No obstante, la presencia y uso de este tipo de elementos tienen una gran
variabilidad en función de la tipología de la empresa. Es común encontrar
multitud de aspectos físicos en organizaciones como hospitales, hoteles y
centros educativos en los que se utilizan en exceso componentes físicos
como señalizaciones dada la naturaleza de la entidad.
• La función principal de las evidencias físicas es proporcionar a los
consumidores información relevante acerca del proceso y del
funcionamiento del servicio y mejorar su experiencia. Asimismo,
generan una interacción con el ecosistema empresarial y fomentan la
sociabilidad entre empleados y clientes.
¿QUE ES Y PARA QUE SIRVE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN UNA EMPRESA?

2. • Otra de las características y propósitos fundamentales de las evidencias físicas
en empresas de servicios es la diferenciación con respecto a la competencia.
Por ejemplo, el uso de uniformes para los empleados, así como un protocolo de
imagen en las instalaciones, configuran el entramado que define una evidencia
física de una compañía.
• El uso de estas evidencias está diseñado para generar estímulos y
percepciones en los consumidores. Este proceso recibe el nombre de
psicología ambientalista y está basado en el modelo EOR o Estímulo –
Organismo – Respuesta, desarrollado por psicólogos para explicar la influencia
del entorno y sus efectos en el comportamiento del consumidor.
• El modelo sostiene que los estímulos ambientales de una empresa de servicios
mediante evidencias físicas determinan un estado emocional en el consumidor
que provocará una respuesta generando un determinado comportamiento o
acción. Esta respuesta, tanto por parte de consumidores como de empleados,
puede derivar en un comportamiento de evasión o de acercamiento.

3. EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA.
• Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar
objetivamente la calidad del mismo, el consumidor puede evaluar el servicio por tres puntos
básicos:
• 1. Exterior de las instrucciones
• 2. Interior de las instalaciones
• 3. Otros tangibles
• Por ejemplo, una persona puede juzgar el lugar donde se ofrece el servicio por sus instalaciones
exteriores, con el diseño, los letreros, los estacionamientos, los jardines y el entorno; en las
instalaciones interiores por su diseño, el equipo usado para servir a los clientes, directamente o
para operar el negocio, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.
• Otros ejemplos aparte donde el consumidor puede juzgar donde se ofrece el servicio son las
tarjetas de presentación, la papelería, las facturas, los informes, el aspecto de los empleados, los
uniformes y los folletos.

4. El USO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS EN LA EMPRESA
• El uso generalizado de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicios de
que se trate, por ejemplo los hospitales, hoteles y guarderías con frecuencia utilizan mucho las
evidencias físicas; por lo contrario las empresas de servicio como seguros usan muy poca
evidencia física.

5. EL MANTENIMIENTO DE LAS EVIDENCIAS FÍSICAS
• Las empresas que se basan en dar productos en forma de servicio saben que predomina lo intangible, por lo
tanto lo que sí es tangible para el consumidor debe tener su debida administración y mantenimiento, esto se
basan en tres puntos:
• Problemas mecánicos.
• Cuestiones de Limpieza.
• Cuestiones de diseño.

6. FACILITAR EL PROCESO DEL SERVICIO
• Otros de los usos de la evidencia física es facilitar el flujo de las actividades que producen el servicio, les
puede ofrecer información a los clientes por medio de letreros con instrucciones, loa volantes y los folletos
que explican lo que ofrece la empresa y que facilitan a los clientes y proveedores el proceso para solicitar un
pedido.

7. SOCIALIZAR A LOS EMPLEADOS Y A LOS CLIENTES
• La evidencia física tiene un papel muy importante en este punto, ya que la socialización de los empleados en
el entorno donde se brinda el servicio es tangible para el consumidor, el objetivo es proyectar un ambiente
positivo y amigable al público, por ejemplo, usar uniforme, facilita la socialización de los empleados, para
que acepten las metas de la organización y al mismo tiempo modificar las percepciones del consumidor
respecto a la calidad del servicio brindado.

8. UN MEDIO PARA DIFERENCIARSE
• Muchas empresas han sacado un gran potencial al mejorar las evidencias físicas a la hora de brindar el
servicio, por ejemplo las aerolíneas han empleado el espacio que existe entre los asientos para acomodar las
piernas y en otras empresas han optado en hacer más elegantes sus uniformes ya que tiene mejor
percepción para los consumidores.