Starbucks es la mayor cadena de cafeterías del mundo con más de 5,000 tiendas en 44 países. Fundada en Seattle en 1971, ofrece una amplia variedad de cafés, tés, comidas y otros productos complementarios en un ambiente acogedor. Su éxito se basa en proporcionar una experiencia de alta calidad centrada en el cliente a través de un servicio personalizado y estandarizado en todos sus locales.

1. Starbucks Coffee Grupo 5: Andres Krutzfeldt, Juan Riquelme, Ricardo Valencia

2. Sobre Starbucks Basado en Seattle, Washington Fundadores: Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker o Howard Schultz? IPO 1992 Largest coffeehouse company in the world 5012 tiendas en paises Tambien mercadean y producen libros, musica y peliculas Entre otros servicios tienen actuaciones, cuentacuentos, exposiciones de arte, curso de cata de cafés, etc.

3. Hechos Interesantes 41% de Estadounidense toman café diario La semana pasada 20 milliones de personas compraron un café en Starbucks Un consumidor tipico va a Starbucks 18 veces al mes Hay 1oo veces mas personas trabajando para Starbucks que residentes de la Ciudad del Vaticano

4. Paquete de Servicios: Instalaciones 5012 tiendas en 44 paises aprox. Equipos de Brewing Sistema de refrigeracion Muebleria y decoracion

5. Recursos Entre sus productos tienen, 7 variedades de presentaciones de café (espresso, cappuccino, latte), 6 tipos de helados , te´s y chocolate caliente Venden productos complementarios (cafeteras, tasas, etc.)

6. Informacion Starbucks se autoreconoce como un proveedor de productos y servicos personalizados Consumidor provee su preferencia: Tipo de Cafe Tamano Tipo de Leche Si es cliente usual Starbucks intenta recordar esa informacion

7. Servicios Explicitos El tiempo que toma servirle el café a un cliente (promedio de 3 minutos) Recibir el mismo producto (sabor) con cada visita Un ambiente agradable Un sitio limpio Música y ambiente de acorde al lugar

8. Servicios Implicitos El estatus que te da comprar un Café de Starbucks El no tener que preocuparte por prepararte el café

9. CARACTERISTICAS UNICAS DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO Servicio Intangible Servicio netamente direccionado hacia el cliente Servicio personalizado (en cada café que uno pide ponen “tu” nombre para que te sientas como en casa, cómodo) El personal siempre atiende con una sonrisa

10. Servicio Heterogeneo Todo cliente es atendido de la misma manera Cliente sabe lo que espera cuando ingresa a un Starbucks (tiempo de atención, calidad del producto y servicio)

11. Servicio Perecedero Aunque el producto es inventariable, el servicio no lo es. Hay horas pico, donde se puede perder venta (cliente va tarde al trabajo)

12. Servicio Simultaneo La capacidad del establecimiento y servicio esta balanceado para evitar colas (la oferta esta adecuada a la demanda, nunca haces largas colas) Mientras estas en cola puedes “antojarte” otros productos

13. Starbucks califica como una empresa de servicio puro , ya que el contacto con el cliente siempre existe . Es un sistema reactivo , enfocado al cliente con procesos sencillos y estandarizados El nivel de contacto con el cliente es clave por eso Starbucks se caracteriza por: Cantidad adecuada de locales en zonas donde se encuentra su consumidor Los locales tienen el layout adecuado para la circulación de la clientela El proceso para la producción del producto es la adecuada (no se estorba el personal uno a otro al cumplir sus funciones) Se capacita a el personal (calidad en el servicio) La calidad de el producto y servicio es muy alto Clasificación operacional de servicios

14. Vision Estrategica del Servicio Segmento de Mercado Objetivo Amantes del café Gente funcional Moderna, sociable Público internacional Ingreso medio-alto.

15. Vision Estrategica del Servicio Concepto del Servicio Ofrecer café de altísima calidad en un ambiente cómodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo. La combinación y el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde disfrutar de un buen café en compañía o leyendo alguno de los periódicos y revistas que ofrecemos unido al trabajo de unos baristas sonrientes asegura a cada cliente una experiencia única. Los que buscan paz y tranquilidad pueden relejarse en un sillón leyendo un periódico y escuchando buena música, los que prefieren un lugar íntimo para quedar con amigos disfrutarán de nuestras mesas para reuniones, mientras que los que necesitan un sitio dónde tomar un café antes de comenzar el trabajo cuentan con nuestro rápido servicio y nuestros cómodos vasos de papel para llevarse su bebida favorita. Cada uno elige como vivir mejor la experiencia Starbucks.

16. Vision Estrategica del Servicio Estrategia de Operaciones Servicio de excelencia. Atención amable y personalizada (a través de la amplia oferta de productos). Higiene, funcionalidad. Personal joven y diverso (género, raza y cultura). Homogeneidad de tiendas. Localización. Cadena de producción. Servicio orientado a la “experiencia” con café/productos de alta calidad

17. Vision Estrategica del Servicio Sistema de entrega del servicio Atención en locales Atención amable con personal joven y diverso. Producto se prepara al momento (café) Comodidad del local Complementos (música, periódico, revistas)

18. Gracias!