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Taller de Diseño de Servicios
- 1. TALLER PRÁCTICO DISEÑ O DE SERVICIOS DIGITALES*
- 3. CONTEXTO Biblioteca de ExperienciasBiblioteca de Experiencias Experiencias significativas Experiencias interesantes Creación colaborativa de experiencias Experiencias entretenidas Experiencias de aprendizaje Experiencias únicas
- 4. DISEÑ O DE SERVICIOS El diseño de servicios (SD) es el proceso de planificar y organizar todos los recursos que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre la organización y las personas considerando la experiencia de las mismas. Norman Nielsen incluye esta definición de Service Design: Actividad de planear y organizar los recursos de una empresa (la gente, la maquinaria y los procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes.14
- 5. DISEÑ O DE EXPERIENCIAS La "Experiencia personal (cliente)" es un proceso interactivo multidimensional (física, experiencias, emociones, expectativas, etc.) entre una marca (empresa, institución, Biblioteca, etc.) y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que son parte de la organización, como los que no. Involucra todas las etapas que van desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su uso y la experiencia que este provoca en el individuo. Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo. Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)
- 6. ¿PARA QUÉ ? • Mejorar Procesos (enfoque en el cliente) • Mejorar servicios • Crear servicios relevantes • Personalizar • Mejorar la comunicación • Innovación • Disminuir los costos • Diseño centrado en las personas
- 7. GESTIONANDO SERVIVIOS Y EXPERIENCIAS Integrar canales de Comunicación Análisis y medición de la experiencia Identidad organización (Branding) Elementos claves Conocer muy bien a las personas Identificar puntos de interacción Organización alineada con la experiencia Prueba tu propia experiencia
- 8. PASO 1. IDENTIDAD ORGANIZACIONAL Misión Visión Organización Personas Cultura corporativa Valores y creencias Del top of mind al top of heart “Oxitobrand” Define tu marca
- 9. PASO 2. CONOCE A LAS PERSONAS Diferentes tipos Económica Temporal Formatos Potenciales Fidelizados Etaria Segmentación Herramientas: Encuestas Facebook Insight Klout Analytics Observación participativa
- 10. CONOCE LOS FACTORES CLAVES DEL SEGMENTO ¿Qué espera de ti ese segmento? ¿Qué influye para que decida venir? ¿Comparte la experiencia con su grupo de influencia? ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿QUÉ DICE Y HACE? ¿QUÉ LE GUSTA? ¿QUÉ NO LE GUSTA?
- 11. PASO 3. IDENTIFICA LOS PUNTOS DE CONTACTO Web y redes sociales Biblioteca Satkeholders Identificar contenidos Prensa Digital
- 12. PASO 4. INTEGRA CANALES DE COMUNIACIÓN Social Media V/S Community Manager
- 13. PASO 5. ORGANIZACIÓN ALINEADA CON LA EXPERIENCIA COMPROMISO
- 14. PASO 6. PRUEBA TU PROPIA EXPERIENCIA
- 15. SIEMPRE MÁS ALLÁ…DISEÑ A Y REDISEÑ A LA EXPERIENCIA
- 16. PASO 7. EVALUACIÓN FACEBOOK INSIGTHS SPSS ATLA TI
- 17. EVALUACIÓN KLOUT
- 19. RECUERDA LA IMPORTANCIA DEL BOCA A BOCA
- 20. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑ O DE SERVICIOS Y EXPERIENCIAS DESIGN THINKING
- 23. STORYBOARD
- 27. DISEÑ EMOS UN SERVICIO DIGITAL* • Utilizaremos la técnica del Design Thinking. • Nos dividiremos en grupos. • Jugaremos a roles (1 persona, 1 bibliotecarix y lxs demás serán diseñadorxs de servicio). • Designaremos un/a vocero/a del grupo. • Utilizaremos pensamiento divergente. • Explotaremos todos nuestros talentos artísticos. • El objetivo es lograr una experiencia significativa.
- 28. EMPATIZAR
- 30. DEFINIR
- 31. IDEAR
- 32. PROTOTIPAR
- 33. TESTEAR
- 34. IMPLEMENTAR
- 35. EVALUAR
- 36. ¿EL TRABAJO DEL FUTURO?