Taller teórico práctico que entrega nociones sobre la gestión de experiencias, gestión de riesgo, gestión del cambio, análisis de datos cualitativos e innovación, mostrando ejemplos y buenas prácticas de distintas bibliotecas y Unidades de información en el mundo. Se trabaja en grupo en la elaboración de un mapa de experiencia (Customer Journey Map Canvas) para finalizar diseñando una experiencia innovadora factible de desarrollar en Bibliotecas y Unidades de Información.

1. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org| @InnovaticsChile
Customer Experience Management
(CEM)
Diseño y Gestión de Experiencias
Personales en Bibliotecas.
No pensemos en productos, ni servicios, ni
usuarios, pensemos en las personas y sus
experiencias significativas...

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Colecciones
Tecnología
Administración
Servicios
Productos
Redes Sociales
Movilidad
Pero y ¿las personas? ¿Sus anhelos? ¿Expectativas?
¿Realmente las estamos considerando?
RDA
Formatos
Información
Fomento Lector

3. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org| @InnovaticsChile
Fuente: Forrester
Research Inc. 2011

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Customer Experience...
La "Experiencia personal (cliente)"
es un proceso interactivo
multidimensional (física,
experiencias, emociones,
expectativas, etc.) entre una marca
(empresa, institución, Biblioteca,
etc.) y una persona. Se desarrolla a
través de los puntos de contacto que
les vinculan; tanto los que son parte
de la organización, como los que no.
Involucra todas las etapas que van
desde el reconocimiento de la marca
hasta la recomendación de la
misma, pasando por su uso y la
experiencia que este provoca en el
individuo.
Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros
vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años
se vista de cuero negro, conduzca por pequeños
pueblos y consiga que la gente tenga miedo
Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

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Según el informe
“2014 Call Center
Executive Priorities
report”, la experiencia
de cliente es el
objetivo principal de
inversión de las
empresas en 2014 con
un 68% de los planes
de negocio que
incluyen mayor gasto
en gestión de los
clientes. Es más...
El próximo 7 de
Octubre: Día
Internacional de la
Experiencia de Cliente

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Customer Experience Management (CEM):
Es la práctica de diseñar una experiencia
que considere las interacciones con las
personas (clientes) para satisfacer y
superar sus expectativas en relación a un
producto/servicio, y en consecuencia,
aumentar su satisfacción y fidelización;
Esta práctica contempla una serie de
herramientas de gestión y análisis que se
utilizan para conocer y mejorar la
experiencia e interacción de las
personas antes, durante y después de
adquirir/utilizar un producto o servicio.

7. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Gestionando experiencias
Integrar canales de Comunicación
Personal capacitado en “escucha” permanente
Análisis y medición de la experiencia
Identidad organización (Branding)
Elementos claves
Conocer muy bien a las personas
Identificar puntos de interacción

8. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Identidad
Misión
Visión
Organización
Personas
Cultura corporativa
Valores y creencias

9. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Conoce a las personas
Diferentes tipos
Económica
Temporal
Formatos
Potenciales
Fidelizados
Etaria
Segmentación
Herramientas:
Encuestas
Focus group
Observación participativa

10. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Un "Mapa de Experiencia Personal" es un diagrama que representa la
interacción (física y emotiva) de las personas con la organización en diferentes
momentos. Habitualmente comienza cuando la personas hacen preparativos para
entrar en contacto con nosotrxs y continua a través del proceso de pre-servicio,
servicio, y post-servicio. Una vez que tenemos claro el recorrido, hay que
identificar todos los puntos de interacción en las distintas fases del proceso. Los
puntos de contacto entre la organización y la persona nos permiten entender,
crear y gestionar una experiencia exitosa pues nos dan luces sobre los aspectos
críticos del servicio.
Identificar Puntos de Interacción
Customer Journey Map

13. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Integrar Canales de Comunicación

14. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Organización Alineada con la Experiencia
Cultura organizacional comprometida

15. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Evaluación
Net Promoter Score (NPS)
Las personas son clasificadas
de acuerdo a su respuesta
numérica en Promotores,
Pasivos y Detractores:
Promotores = 9 – 10
Pasivos = 7-8
Detractores = 0-6
% Promotores -%
Detractores: Índice Net
Promoter Score®

16. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
¿Es posible llevarlo al mundo
de las Bibliotecas?

17. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Propuesta Gestión de Experiencias personales
en Unidades de Información
Fidelización y surgimiento de promotores de la Biblioteca

18. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org.org | @InnovaticsChile
¿Para qué?
Las recomendaciones de personas satisfechas reducen el costo en
creación de nuevas audiencias y aumentan los beneficios.

19. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 1: Identidad Organizacional (Define tu marca)

20. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 2: Conocer a las personas
No todas las personas son
iguales:
Visitantes diarios.
Esporádicos.
De fin de semana.
Estudiantes.
Dueñas de casa.
Bebés.
“El diseño de la experiencia
difiere en cada caso y también la
forma en que
ellxs las perciben”
Segmentar

21. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Para crear una experiencia “personalizada”
Con cada segmento actuaremos de manera diferente.
Crearemos estrategias y mapas de experiencia en cada caso.

22. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Conoce los factores clave del segmento
¿Qué espera de ti ese segmento?
¿Qué influye para que decida
venir?
¿Comparte la experiencia con su
grupo de influencia?
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
¿QUÉ DICE Y HACE?
¿QUÉ LE GUSTA?
¿QUÉ NO LE GUSTA?

23. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Recuerda la importancia del boca a boca

24. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 3: Identificar Puntos de contacto
Web y redes sociales
Informaciones
Circulación
Actividades
Capacitación
Salas

25. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 4: Supera la expectativas, marca la diferencia

26. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 5: Prueba tu propia experiencia

27. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 6: Involucra a la organización
Capacitación “con sentido”

28. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso7: Integrar canales de comunicación
Utiliza las redes Sociales

29. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org | @InnovaticsChile
Paso 8: Mide la Satisfacción
La experiencia se puede medir sistemáticamente
Encuestas permanentes de satisfacción, NPS, Atlas TI, análisis cualitativo.

30. Diseña y rediseña la experiencia
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31. Unos
consejos
finales…

32. El trabajo del futuro?

33. Ahora nos toca trabajar…

34. Congreso Innovatics 2016| www.congresoinnovatics.org.org | @InnovaticsChile
Muchas Gracias
cristianmaturanam@gmail.com
@cmaturanam
Cristián Maturana