El documento presenta tres casos de éxito de implementación de CRM (customer relationship management) en diferentes empresas. El primer caso describe cómo una empresa de viajes mejoró la segmentación de clientes y personalización de campañas mediante un CRM analítico. El segundo caso explica cómo una entidad prestadora de servicios implementó un CRM operativo para centralizar información y mejorar el servicio. El tercer caso detalla cómo un banco incrementó transacciones a través de sucursales virtuales utilizando un CRM colaborativo. Adicionalmente, se presentan similitudes y conclusiones sobre

1. TALLER DEL CRM
INTEGRANTES
MARIA ALEJANDRA BARRADA
CAROLINA CARDONA RAMIREZ
PAULA RIVILLAS BENAVIDES

2. CRM ANALITICO
Son todas las aplicaciones que analizan los datos del
cliente generados mediante herramientas
operacionales para el propósito de administración de
desempeño del negocio. El CRM analítico esta
inseparablemente ligado a un Data Warehouse.

3. CRM OPERATIVO
Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a
través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir
un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes
existentes requiere de un nuevo conjunto de
standards. Se debe hacer bien, o el cliente se
cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es
importante tomarse tiempo para construir y planear
fases sobre los datos del cliente.

4. CRM COLABORATIVO
Es el encargado de facilitar la interacción del cliente
con la organización e incorpora los nuevos medios
(Internet y telefonía móvil), como canales
adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el
conocimiento de los patrones de comportamiento
del cliente, que constituye la base para diseñar la
estrategia CRM.

5. CASO ÉXITO DEL CRM ANALÍTICO
EMPRESA TRAVEL CLUB Y ALTERIAN
HISTORIA
Travel Club es el programa de fidelización líder en
España con más de 30 empresas asociadas y más de
6.000.000 millones de socios que cada día consiguen
viajes y regalos canjeando los puntos que acumulan
con un solo gesto, pasar su tarjeta en los
establecimientos colaboradores. ¡Es un club a tu
medida! El Catálogo de viajes y regalos Travel Club
está pensado para toda la familia y con su oferta
satisface todos los gustos.

6. IMPLEMENTACION
La empresa Travel club implemento un proyecto
consistente en la implantación de una nueva
Plataforma de BI y un CRM Analítico, que ha
permitido a Travel Club avanzar en la Gestión
Rentable de Clientes: un concepto propio que se
apoya en el conocimiento de clientes, la
segmentación, la comunicación personalizada y la
posibilidad de cuantificar los resultados obtenidos
por segmento y tipo de acción.

7. BENEFICIOS
• La iniciativa tecnológica ha permitido optimizar la
segmentación y personalización de las campañas de
marketing, reducir el tiempo y logística en el desarrollo
de las promociones y el análisis de resultados; y
asegurar una mayor relevancia y rentabilidad de cada
campaña.
• Travel Club ha mejorado en un 20% la capacidad y
eficiencia del proceso global de gestión de las
campañas.

8. CASO ÉXITO DEL CRM OPERATIVO
EMPRESA CAVIPETROL
HISTORIA
Cavipetrol es la entidad encargada de prestar
servicios a los empleados y pensionados de la
petrolera estatal ECOPETROL –la empresa más
grande del país colombiano-. Cavipetrol es una
Corporación de derecho privado y sin ánimo de
lucro. A ella están suscritos más de 11.000
miembros.

9. IMPLEMENTACION
Implementación de Microsoft Dynamics 1.2, a nivel
nacional para todas las oficinas y front–end de
atención a los afiliados. Microsoft Dynamics
Services manejó el proyecto en conjunto con sus
partners: Controles empresariales, 1 to 1 C.A,
Intergrupo y Red Colombia en un mismo proyecto
de 6 meses de trabajo.

10. BENEFICIOS
• Centralización de la información a nivel
comercial. Visualización de líneas de negocio e
integración con el sistema CORE de
CAVIPETROL.
• Prestación de un mejor servicio.
• Indicadores de Negocio.
• Visión completa de los afiliados, de los productos
y servicios que prestan, con acceso desde
cualquier punto de red.

11. CASO ÉXITO DEL CRM COLABORATIVO
EMPRESA BANCOLOMBIA
HISTORIA
Es un grupo financiero latinoamericano que apoya
los sueños de las personas y busca establecer con
ellas relaciones duraderas, basadas en la confianza, la
cercanía, el respeto, la inclusión y la calidez.
Escuchar, pensar en el otro y ser sensible a sus
necesidades, nos ha llevado hacia una manera
diferente de relacionarnos en la que todos somos
importantes, porque no es lo mismo prestar
servicios financieros que apoyar la construcción de
proyectos de vida.

12. IMPLEMENTACION
Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que
para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran
mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se
hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente
pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que
movilizarse de su casa o lugar de trabajo. Al tener una
sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus
clientes como principal objetivo y motor de sus
actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora
por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer
filas demoradas para hacer sus pagos o retiros.

13. BENEFICIOS
• Incremento del 63% en el número de
transacciones a través de la Sucursal Virtual
Personas y del 79% en las de la Sucursal Virtual
Empresas
• Participación del 34% de las Sucursales Virtuales
en el total de transacciones del Banco.
• Desarrollos tecnológicos como la integración de
las Carteras Colectivas de Fiduciaria Bancolombia
dentro de las Sucursales Virtuales de personas y
empresas de Bancolombia.

14. SIMILITUDES
CRM
OPERATIVO
CRM ANALITICO
CRM
COLABORATIVO
OPERATIVO Operacional:
procesos de datos
de los clientes para
una variedad de
propósitos
Analiza los datos
de los clientes que
proceden de los
contactos del CRM
operacional.
Permite la
motivación y apoyo
a las personas de
primera línea en
relación con los
clientes.
ANALITICO Mejora la
segmentación de
los clientes y
despliega
comunicaciones a
estos.
Tener la percepción
de la necesidad y
costumbres de
nuestros clientes.
Persuadir a
nuestros clientes a
través de los
medios de
comunicación de
manera que
podamos brindarle
lo que ellos deseen.
COLABORATIVO Brinda a nuestros
clientes una
atención
satisfactoria,
cordial e
informativa.
Mantener
informados a través
de los diferentes
medios de
comunicación a
nuestros clientes.
El CRM
colaborativo integra
e interconecta el
CRM analítico con
el operacional.

15. CONCLUSIONES
La administración de la relación con el cliente, más
que una estrategia, es una oportunidad de
crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y
acentúa las organizaciones que realmente se
preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando
la forma de hacer negocios, está definiendo qué
empresas seguirán en pie y cuales caerán.
Para que la implementación del CRM sea exitosa es
necesario que se cambie la cultura organizacional de
la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el
cliente y no en el producto.

16. WEBGRAFIA

17. GRACIAS