El documento describe cómo las TIC apoyan el negocio al facilitar la toma de decisiones más rápida y efectiva, integrar la cadena de valor de una empresa, y crear ventajas competitivas. Las TIC permiten el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar oportunidades y resolver problemas, y conectan a las empresas con sus clientes y proveedores.

1. d o s
Apoyo de las TIC al negocio
Sergio Alberto Hernández Ch.
Las Tecnologías de la información y la comunicación
(TIC) están cambiando la forma en que las compañías
operan y toman decisiones.
E
n el pasado las compañías Hoy las TIC abarcan toda la cadena de
no consideraban la infor- valor de un negocio, sirviendo de apo-
mación como un recurso yo para la toma de decisiones, de una
corporativo importante que manera mucho más rápida y acertada.
debía ser administrado correctamente. Adicionalmente, la generación de más
La razón principal para ese tipo de información a lo largo del desarrollo
actitud, es que en esa época era física de las actividades de una compañía
y tecnológicamente imposible integrar hace posible el uso de más variables
información de distintas áreas y con- para poder analizar o controlar un ne-
sultarla de manera eficiente mediante gocio de manera más acertada.
procedimientos sencillos. Bajo el con-
cepto moderno de administración de Si bien no hay evidencia contunden-
tecnología de información, ahora es te respecto del efecto positivo de las
posible diseñar y producir herramien- TIC en los ingresos de una empresa1,
tas que permitan hacerlo. diferentes estudios2 sugieren que la
tecnología de información ha modifi-
Las TIC no solo han logrado afectar cado las reglas de competencia en el
procesos enteros, también se han con- mercado de varias maneras:
vertido en elementos apalancadores
• Al interior de las empresas:
de la creación de nuevos productos
- Apoyando la toma de decisiones.
y servicios, buscando generar valor
- Creando ventaja competitiva.
agregado para sus clientes. Así mis-
- Facilitando la integración de la ca-
mo, las TIC alteran el alcance com-
dena.
petitivo y modifican la forma en que
los productos y servicios satisfacen las • En las industrias en general:
necesidades de los clientes. - Generando nuevos negocios.
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2. - Modificando la estructura de las en el mundo empresarial puede llegar
industria. a tener un costo alto. La consecuencia
inmediata es que toda la experiencia
El impacto de las TIC sobre la estrate- que pueda ganarse sin los efectos que
gia se siente más directamente en los pudieran derivarse de una decisión
elementos internos de las empresas, errónea o, simplemente de una deci-
mientras su incidencia en elementos sión no óptima, será bien recibida y
externos a la organización toma más más económica, sea cual sea su costo.
tiempo en hacerse evidente (en refe-
rencia al impacto que puedan causar
al interior de las organizaciones). Por Apoyando la toma de decisiones
esta razón concentraremos el presente Si analizamos el acto de decidir, en-
documento a aquellos aspectos que contramos tres formas de decisión:
están directamente bajo el resorte de - Decidir en función de la experiencia,
las empresas y quienes las dirigen. con la repetición de las tareas en forma
recurrente.
Es un hecho que la información está
disponible más fácilmente que antes, - Decidir en función de la intuición, to-
los clientes tienen la posibilidad de mando en cuenta valores cualitativos.
comparar entre sí productos y servicios - Decidir en función de herramientas
como jamás habían podido hacerlo, la cuantitativas o con base en métodos
información es la base de la diferen- científicos.
ciación de las compañías y les permite
generar valor agregado a su operación. La experiencia y la intuición son las
alternativas más usadas por las organi-
Acompañados de las estrategias de zaciones, desde productores uniperso-
negocio, los directivos de una orga- nales y empresas pequeñas y medianas
nización deben entender el verdadero (pymes), hasta grandes corporaciones.
valor de las TIC con el fin de generar Podemos afirmar que a la hora de
ventaja competitiva, tomar decisiones tomar decisiones existe un exceso de
más rápidamente y volver la empresa confianza o de imprudencia.
más rentable y de mayor valor para
sus accionistas. Pero ¿cómo podemos garantizar que
hemos elegido la opción correcta en
La acumulación de experiencia es la tarea de la toma de decisiones? Lo
larga y costosa. Si consideramos que tradicional es apelar a estadísticas
cuando más se aprende es como con- y fórmulas probadas. Este método,
secuencia de los propios errores, al- exitoso en otro momento, ha perdido
canzar un elevado nivel de experiencia valor por el actual entorno cambian-
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3. te, por lo inestable de los mercados y - Provocar el cambio (introducir un
por el volumen de información que nuevo paradigma).
está disponible para tomar decisiones.
Hoy, quizás los éxitos del pasado no La mayoría de los decisores dedican
nos sirvan y puedan transformarse en tiempo excesivo a examinar variables
modelos de fracasos para el futuro. estáticas que representan solo una
porción del contexto donde se desen-
La mayoría de quienes toman decisio- vuelve su organización. Para tomar
nes ven el proceso de toma de deci- decisiones con eficiencia se debe ad-
siones como un evento estático en el quirir una visión global del problema,
conocer en detalle todas las opciones
que se definen los pasos a seguir en el
y enriquecer la propia visión con la
corto, mediano y largo plazo. Evitar
simulación del comportamiento de
este modelo y adoptar una perspectiva
todas las variables involucradas en el
dinámica es una de las claves para que
proceso, sin dejar de tener en cuenta
los individuos y las organizaciones se los resultados y las consecuencias de
adapten a un entorno en cambio per- la experiencia pasada. Como conclu-
manente. Peter Drucker enunció que sión podemos enunciar: para tomar
en el actual entorno competitivo, lo buenas decisiones debemos dejar de
único permanente es el cambio. ver ‘la foto de la realidad’ como ima-
gen estática, para empezar a ver ‘la pe-
El hecho de admitir que hemos entra- lícula’ como forma de ver la realidad
do en una época de cambio constante, de manera dinámica.
significa que los tomadores de decisión
deben prepararse para tal fin y que las CapitalOne (http://www.capitalone.
organizaciones pueden adoptar cuatro com) es un ejemplo interesante sobre
posiciones ante un mercado que cam- la forma como se apoya la toma de
bia permanentemente: decisiones. Esta empresa se dedica a
ofrecer servicios financieros en línea.
- Ignorar el cambio y desaparecer o El proceso de solicitud de una tarjeta
vislumbrar los cambios pero resistirse de crédito (elemento básico para so-
a los mismos (síndrome de los dino- brevivir en una economía como la de
saurios). Estados Unidos) se hace totalmente
- Reaccionar ante el cambio y correr el por la web. Dicho proceso incluye la
riesgo de llegar tarde. respuesta a si le otorgan o no la tarjeta
(el cupo se lo dan a conocer al usuario
- Prever el cambio y prepararse para tiempo después cuando le envían el
enfrentarlo (haber previsto la devalua- plástico), pero la persona sabe de una
ción). vez si tiene o no acceso al crédito. De
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4. esta manera, CapitalOne ahorra tiem- Otra forma de obtener ventaja com-
po y dinero al dejar a los computado- petitiva es la diferenciación de pro-
res tomar ciertas decisiones básicas, y ducto. Consiste en proveer productos
los clientes se sienten satisfechos pues o servicios únicos de manera que
reciben una respuesta rápida a su so- se conviertan en atractivos para el
licitud. cliente. Los SI que sean capaces de
proveer herramientas para identificar
y desarrollar productos nuevos así
Creando ventaja competitiva como para manejar su manufactura y
Los SI estratégicos son aquellos que distribución de manera eficiente serán
afectan la forma en que la empresa los verdaderamente estratégicos para
compite en el negocio, agregando una empresa.
una ventaja sobre su competencia.
Esta ventaja, puede ser obtenida Enfocarse en un nicho de mercado es
a través de varios medios. Uno de una tercera forma de obtener ventaja
ellos es el liderazgo de costos, que competitiva, permitiendo el desarrollo
consiste en mantener los menores de productos y servicios específica-
costos operacionales en comparación mente diseñados para un segmento de
con la competencia. Los SI pueden mercado específico. Los SI combina-
ayudar a crear el liderazgo en costos dos con el acceso a potentes bases de
proveyendo soporte administrativo y datos hacen hoy posible el análisis de
operacional a la organización. mercado, líneas de distribución, pre-
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5. cios, etc., permitiendo obtener resulta- poder económico que apoya este tipo
dos exitosos con mayor probabilidad. de sistemas de información.
La concepción de los SI estratégicos
no necesariamente significa que úni- Facilitando la integración
camente apoye la toma de decisiones de la cadena
estratégicas o de nivel gerencial. Un La evolución en las tecnologías de
sistema de este tipo puede apoyar la la información ha incrementado la
toma de decisiones a todos los niveles funcionalidad y el involucramiento
de la organización, por ejemplo, apo- de cada uno de los eslabones de la
yando operaciones básicas del negocio cadena de valor. Los equipos directi-
de la misma forma que en la toma de vos en las empresas son cada vez más
decisiones grupales o individuales. Un conscientes de que las tecnologías de
sistema de ingreso de pedidos, consi- información deben dejar de ser terri-
derado como un sistema de procesa- torio exclusivo de los departamentos
miento transaccional básico, puede ser de sistemas y procesamiento de datos.
un sistema estratégico para un nego- Las tecnologías de la información se
cio, si le permite obtener una ventaja han involucrado en los procesos de la
sobre su competencia en el manejo de empresa de tal manera que en la actua-
la información, como ofrecer respues- lidad están siendo entendidos como
tas más rápidas a sus clientes. un recurso más de la organización de
igual forma que el capital, los bienes
Si se analizan los ejemplos presentados de producción y la mano de obra.
anteriormente, y corriendo el peligro
de pasar por simplista, en mi opinión Las tecnologías de la información
los SI y la TI apoyan la estrategia del están presentes en cada etapa de la
negocio mediante dos grandes ele- cadena de generación de valor. Están
mentos: apoyo a la toma de decisiones modificando las actividades generado-
e integración. ras de valor en dos dimensiones: en la
manera en que estas se efectúan y en
eBay (http://www.ebay.com/) genera la forma como se relacionan entre sí
una ventaja directa al proveer a sus tales actividades. Los efectos más vi-
usuarios con herramientas para acce- sibles son la generación de canales de
der rápida y eficientemente a grandes flujo de información entre actividades
volúmenes de ofertas, el estado de las y empresas, facilitando los vínculos
mismas y las posibilidades que un entre estas. Cuando se analizan mode-
usuario tiene de ganar en la subasta. En los de gestión de cadenas de abasteci-
promedio, cada estadounidense recibe miento se puede encontrar que todos
10 dólares de eBay, lo cual muestra el tienen un alto componente de TIC,
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6. pues el éxito de una cadena de abas- revisar promesas de entrega y a su vez
tecimiento se da por la integración de las personas de operaciones también
sus eslabones y dicha integración es reciben información vía las TIC.
resultado del intercambio continuo y
fluido de información para la toma de Nuevos proveedores de servicio
decisiones. están apareciendo en la escena y
otros están tomando gran fuerza. Un
El mejoramiento de los mecanismos ejemplo de nuevos servicios dentro
utilizados para facilitar el flujo de
de la cadena lo constituye MyThing
información es coherente con las
(http://www.mythings.com/default.
tendencias al incremento en la flexi-
aspx?noredir=1), un servicio que per-
bilidad y en la velocidad de respuesta
de las compañías frente a su entorno. mite almacenar de forma centralizada
Estas dos características se logran en las compras que haga una persona o
la medida en que se tengan las herra- una empresa PYME. Provee servi-
mientas suficientes (datos y programas cios tales como control de garantías,
de computador) que brinden soporte control de facturas expedidas por el
adecuado a la ejecución integrada de vendedor, descuentos en compras en
los procesos que hacen parte de la ca- ciertos proveedores.
dena de abastecimiento.
Las tecnologías de la información no Características de los Sistemas de
solo están cambiando las actividades Información
en la forma como estas se efectúan, Si queremos que realmente las TIC
sino que también están generando ofrezcan un apoyo verdadero y conti-
vínculos antes no existentes. Las nuo al negocio, debemos pensar en ellas
tecnologías de la información están como un medio y no un fin en sí mismas
facilitando el mejoramiento continuo
(a menos que el negocio de la empresas
de las compañías en todas y cada una
sean las TIC). Para que el apoyo que las
de sus áreas optimizando el uso de
TIC ofrecen a la estrategia, debemos
recursos y mejorando la calidad del
producto final. Por ejemplo, es común pensar en herramientas que tengan las
hoy en día hablar de CO-OPERA lo siguientes características.
cual representa la integración del área
comercial con las operaciones de la - Interactividad: Debe ser un sistema
empresa, algo que durante mucho computacional con la posibilidad de
tiempo se consideró imposible. Hoy interactuar en forma amigable y con
en día, las personas comerciales tienen respuestas a tiempo real con el encar-
acceso al estado de la producción para gado de tomar decisiones.
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7. - Tipo de decisiones: Debe apoyar el - Comunicación Interorganizacional:
proceso de toma de decisiones estruc- Facilita la comunicación de informa-
turadas y no estructuradas. ción relevante de los niveles altos a
- Frecuencia de Uso: Tiene una uti- los niveles operativos y viceversa, a
lización frecuente por parte de la través de gráficas.
administración media y alta para el - Acceso a base de datos: Tiene la
desempeño de su función. capacidad de accesar información de
- Variedad de Usuarios: Puede em- las bases de datos corporativos.
plearse por usuarios de diferentes
- Simplicidad: Simple y fácil de apren-
áreas funcionales como ventas, pro-
der y utilizar por el usuario final.
ducción, administración, finanzas y
recursos humanos. - Convergencia: permite la integra-
- Flexibilidad: Debe permitir acoplar- ción y uso de información provenien-
se a una variedad determinada de te de múltiples y con diversidad de
estilos administrativos, entre ellos los formatos.
Autocráticos y Participativos, entre
otros.
Notas al pie de página
- Desarrollo: Permite que el usuario 1
La siguiente es una excelente referencia de es-
desarrolle de manera directa modelos tudios que buscan medir el impacto de las TIC en
de decisión sin la participación opera- los negocios: McKinsey Global Institute. US Pro-
ductivity Growth 1995-2000. Understanding the
tiva de profesionales en informática. Contribution of Information Technology Relative
- Interacción con el entorno: Permite to Other Factors, October 2001.
la posibilidad de interactuar con in- 2
Earl, Michael et al. Experiences in strategic in-
formación externa como parte de los formation systems planning. En: MIS Quarterly.
modelos de decisión. (1993).
Sergio Alberto Hernández Ch. Ingeniero de sistemas de Universidad Industrial de
Santander, especialista en ingeniería de software de la misma Universidad; Especia-
lista en Sistemas de Información Geográfica del IGAC-Universidad Distrital; MBA de
la universidad de Los Andes y actualmente es estudiante doctoral del Departamento de
Ingeniería Industrial y de Sistemas de Florida International University. Es profesor de
Planta de la Facultad de Administración de la universidad de Los Andes, en temas como
Gestión de Tecnología, Gestión de Procesos de Negocio y Negocios Electrónicos. Ha sido
conferencista invitado en temas relacionados con la Gestión Estratégica de Tecnología y
columnista de revistas como MisionPYME. Durante dos años dirigió n centro de apoyo
a las PYME. Durante 10 años dirigió su empresa de desarrollo de software, y durante 5
años fue Gerente de Consultoría en Arthur Andersen y Deloitte.
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