Trabajo de grado marzo 2011

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO SOCIAL
PROGRAMA DE CIENCIAS SOCIALES
SUB PROGRAMA ADMINISTRACIÓN

ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN PARA LA
EMPRESA “MARIARGEL SPORT C.A.”

AUTORES:
León, Rosari,
Roa, Jackeline,
Soto, Elia,
TUTOR:
Prof.: Freddy Bolívar
BARINAS, MARZO DE 2011

SUB PROGRAMA ADMINISTRACIÓN

EMPRESA “MARIARGEL SPORT C.A” EN BARINAS ESTADO
BARINAS EN EL AÑO 2011.
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial, para optar al título de
Licenciado en Administración.

AUTORES:
León Rosari,

V - 18.226.131

Roa Jackeline, V - 14.259.120
Soto Elia,

V - 17.845.160

TUTOR:
Prof.: Freddy Bolívar

BARINAS, MARZO 2011

Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo Social
Programa Ciencias Sociales
Sub-programa de Administración

BARINAS, ESTADO BARINAS

ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Quien suscribe Profesor: Freddy Bolívar, titular de la Cédula de Identidad número V3.810.960, por medio de la presente hago constar que acepto ser TUTOR, de los
Bachilleres; León Rosari, Roa Jackeline, Soto Elia,

titulares de la Cédula de

Identidad números; V - 18.226.131; V - 14.259.120; V - 17.845.160, cursantes del
VIII semestre de la carrera Licenciatura en ADMINISTRACIÓN, durante el periodo
del 04/10/2010 al 11/03/2011, en el que realizarán su Trabajo de Grado en la
Universidad Experimental de los Llanos Occidentales, UNELLEZ- BARINAS
Sin otro particular al cual hacer referencia.

En la ciudad de Barinas, al primer día del mes de Febrero de Dos Mil Once.

Freddy Bolívar
C.I. Nº V- 3.810.960

ii


Vicerrectorado de Planificación Y Desarrollo Social


Programa Ciencias Sociales


Sub-programa de Administración

BARINAS, ESTADO BARINAS

APROBACIÓN DEL TUTOR

Quien suscribe, Freddy Bolívar, titular de la cédula de identidad número V3.810.960, de profesión Licdo. En Administración, en mi carácter de Tutor del
Trabajo de Grado: Análisis del Proceso de Comunicación Para La Empresa
“Mariargel Sport”, ubicada en la ciudad de Barinas, Estado Barinas, presentado
por las Bachilleres: León Rosari, Roa Jackeline, Soto Elia,

titulares de la

Cédula de Identidad números; V - 18.226.131; V - 14.259.120; V - 17.845.160,
respectivamente, para optar al Título de Licenciado en Administración de
Empresas por la UNELLEZ. Por medio de la presente participo que fue revisado
por mi persona y considero que el mismo reúne los requisitos para ser sometidos a
la presentación pública, defensa y evaluación por parte del jurado examinador que
se designe.

Sin otro particular al cual hacer referencia.

En la ciudad de Barinas, a los catorce días del mes de Marzo de Dos Mil Once.

Freddy Bolívar
C.I. Nº V- 3.810.960

iii

DEDICATORIA

Va dedicado primeramente a Dios todo poderoso, a nuestro amado Jesucristo
porque dio su vida por salvarnos, y porque gracias a ellos hemos logrado llegar a
donde estamos, por brindarnos sabiduría, conocimiento, fortaleza, e iluminarnos
siempre en nuestro camino para seguir adelante en cada paso que hemos dado y
seguiremos dando a lo largo de nuestras vidas.
A nuestros padres, abuelos, hermanos e hijos, por darnos el apoyo incondicional,
Dios los Bendiga siempre…
A nuestros esposos por su apoyo incondicional que Dios los Bendiga…
A nuestros Pastores de la Iglesia Gerizim y la Iglesia Dios de Pactos en quebrada
seca, por el apoyo espiritual y económico que nos han brindado. Muchas
Bendiciones...
A nuestro equipo de trabajo en clases, Doris, su esposo Mario, Useche, Glori.
Dios los Bendiga a todos.
A nuestros amigos y demás compañeros con quien compartimos este triunfo.

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios primeramente, porque si no fuera por él no estaríamos logrando esta meta
en nuestras vidas, por darnos todo el conocimiento que tenemos. Gracias Señor
por ser tan bueno…
A nuestros padres por su apoyo y su esmero en que seamos

todos unos

profesionales y ser alguien en la vida.
A nuestros Pastores por el apoyo espiritual y económico que nos han brindado.
Muchas Bendiciones...
A la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales Ezequiel
Zamora por su formación académica y que hoy retribuimos con mucho orgullo
siendo Licenciadas en Administración de Empresas, nos alegra ser parte de esa
familia.
A nuestro tutor, Freddy Bolívar, Prof. José Mejías, Giovanni Delgado, Edison
Pérez, Roberto Espinoza y demás profesores que han sido excelentes para nuestro
desarrollo profesional y que han demostrado ser amigos. Nos han ayudado a
crecer y eso no tiene valor. Gracias….
A la empresa Mariargel Sport C.A., y al recurso humano que labora en ella, por su
colaboración y contribución para poder realizar nuestra investigación.
A aquellas personas que de una u otra forma han colaborado en nuestras vidas
para hacer realidad este triunfo, ustedes también han sido parte importante de
nuestras vidas.

v

SUB PROGRAMA ADMINISTRACION

EMPRESA “MARIARGEL SPORT” EN BARINAS ESTADO BARINAS
EN EL AÑO 2011.
Autoras: Jackeline Roa,
Rosari León,
Elia Soto.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación está basado en el proceso de comunicación
organizacional el cual es necesario para todo tipo de empresa. El mismo fomenta
la comunicación entre los miembros de la empresa Mariargel Sport, lo cual
contribuirá a mejorar la productividad y eficiencia en esa organización. El estudio
se caracterizó en una investigación descriptiva basado en una investigación de
campo donde la población está conformada por 8 (ocho) empleados que laboran
en la empresa textilera de uniformes deportivos Mariargel Sport del municipio
Barinas del estado Barinas, la muestra es el 100% de la población por considerase
pequeña, a la que se le aplicó un cuestionario tipo encuesta de veintidós (22) ítems
de preguntas cerradas con escala de respuesta tipo likert (varias opciones de
respuestas), de esta manera se diagnostico el proceso de comunicación afín de
conocer como el mismo afecta la productividad y eficiencia de las actividades de
los empleados ya que no tienen una comunicación efectiva que le permita un
mejor desempeño para la realización de las labores asignadas a cada uno de ellos.
Por medio de esta investigación se pudo evidenciar, lo importante de la
comunicación organizacional, debido a que de ella parte todo en las
organizaciones, ya que si existe una buena comunicación se obtiene mejores
resultados en cuanto la productividad, pero si es mala puede ocasionar un caos en
la organización, es decir, dependiendo como sea la comunicación en la empresa
serán los resultados de la misma. Así mismo, podemos proponer talleres o
programas de capacitación para fortalecer y mejorar el proceso comunicacional y
dar a conocer a los trabajadores y propietarios los resultados de estas actividades
como las debilidades y fortalezas que puedan existir y tratar entre todos buscar
las estrategias necesarias de cambio y mejoramiento del proceso comunicacional
dentro de la empresa.
Palabra clave: Proceso de comunicación, organización,
vi

ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA…………………………………………………..……………….iv
AGRADECIMIENTO……………………………………………..……………….v
RESUMEN…………………………………………………………..…………….vi
INTRODUCCIÓN……… …………………………………………………………1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema..........................................……………………....…….3
Objetivos de la Investigación……………………………………...…..…………...9
Justificación………………………………………………………………………..9
Alcances y Delimitaciones……………………………………………….……….10
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
Antecedentes de La Investigación…………………………………………...……12
Bases Teóricas………………………………………………………………...…..14
Cuadro Nº 1 Operacionalización de Variable……………………………………..24

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación……………………………………………………………..25
Población y Muestra………………………………………………………………27
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos……………………………...…28
Validez Y Confiabilidad…………………………………………………………..29
Técnicas de Análisis de Datos………………………………………………….....30

CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
DATOS………………………….………………………………………...……...31
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………..54
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………...………….57
ANEXOS………………………………………………………………...…….…60

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico Nº1 Modelo de Proceso de Comunicación ………………...……….............17
Gráfico Nº2 Flujos de la Comunicación Organizacional………………..………….20
Gráfico Nº3 ¿Cuál es el tipo de comunicación que mayormente se usa en la
empresa?........................................................................................................................32
Gráfico Nº4 ¿Qué tipos de medios electrónicos se utilizan para la comunicación dentro
de la empresa?.............................................................................................................33
Gráfico Nº5 ¿Las condiciones físicas de la empresa se prestan para que haya una
buena comunicación?.........……………………..……………………...……......…..34
Gráfico Nº6 ¿Considera que la empresa está correctamente organizada para que haya
una comunicación efectiva?......…………………….………………….……...…......35
Gráfico Nº7 Para transmitir y obtener información, ¿Con qué frecuencia utilizan los
siguientes canales?....…………………………………………………..……….…...36
Gráfico Nº8 ¿Se realizan reuniones de trabajo entre supervisores y trabajadores para
planificar los objetivos, metas y actividades de la empresa?...……………………...37
Gráfico Nº9 ¿En la empresa existe comunicación fluida entre los supervisores y los
trabajadores?.....…………………………………………………………….….……38
Gráfico Nº10 ¿Estás satisfechos con el estilo comunicacional que utilizan los
supervisores para darle las instrucciones escritas relacionadas con el trabajo?..........39
Gráfico Nº11 ¿Están por escritos, dadas a conocer las funciones que realizan los
trabajadores?.....………………………………………………………………......…40

Gráfico Nº 12 ¿En la empresa existen manuales de normas y procedimientos a
disposición de los trabajadores para orientarlos en la realización de las
actividades?...................................................................................................................41
Gráfico Nº 13 ¿Las labores que usted realiza son asignadas directamente por sus jefes
o supervisores?.........................………………...……………………………..……....42
Gráfico Nº 14 ¿Estás satisfecho con el estilo comunicacional que utilizan los
supervisores para darle las instrucciones verbales relacionadas con el trabajo?.........43
Gráfico Nº 15 Cuando se comunican con su jefe o supervisor ¿Percibe usted que existe
interés por sus opiniones?.....................................……………….……………….…..44
Gráfico Nº 16 ¿Los supervisores toman en cuenta las sugerencias de los trabajadores
en el desarrollo de las operaciones de la empresa?......…………………….…….….45
Gráfico Nº 17 Si considera que su jefe o supervisor está equivocado en una situación
laboral ¿se lo hace saber?…………………………………………….…….….….....46
Gráfico Nº18 ¿Se fomenta la comunicación e interacción constante con los
compañeros de otras áreas de trabajo?............................................……………..…....47
Gráfico Nº 19¿Ha recibido cursos de inducción en cuanto a los procesos de
comunicación?…………………………………………………..…………..……....48
Gráfico Nº 20 ¿Consulta usted sus dudas antes de realizar sus labores?....................49
Gráfico Nº21 ¿Es compartido y comprensible el lenguaje utilizado para comunicarse
Gráfico Nº 21 ¿Es compartido y comprensible el lenguaje utilizado para comunicarse
entre supervisores y trabajadores?…………………………………………………..50
entre supervisores y trabajadores?.................................................................................50
Gráfico Nº22 ¿Entiende usted de manera correcta la información que
recibe?.........….51
Gráfico Nº 22 ¿Entiende usted de manera correcta la información que recibe?.........51

Gráfico Nº 23 ¿Recibe de sus supervisores información y orientación oportuna sobre
la ejecución del trabajo?......………………………………………….........…….....52
Gráfico Nº 24¿Se realizan sesiones de retroalimentación para contrastar los
resultados obtenidos con lo planificado?…………...……….……….....……..…...53

ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro Nº 1 Operacionalización de la Variable…………….………..………...........24
Cuadro Nº 2 ¿Cuál es el tipo de comunicación que mayormente se usa en la
empresa?.......................................................................................................................32
Cuadro Nº 3 ¿Qué tipos de medios electrónicos se utilizan para la comunicación
dentro de la empresa?.................................................................................................33
Cuadro Nº 4 ¿Las condiciones físicas de la empresa se prestan para que haya una
buena comunicación?.........………………………..……………………...……..…..34
Cuadro Nº 5 ¿Considera que la empresa está correctamente organizada para que haya
una comunicación efectiva?......…………………….…………………….……….....35
Cuadro Nº 6 Para transmitir y obtener información, ¿Con qué frecuencia utilizan los
siguientes canales?....……………………………………………………..……...…..36
Cuadro Nº 7 ¿Se realizan reuniones de trabajo entre supervisores y trabajadores para
planificar los objetivos, metas y actividades de la empresa?...……………..………..37
Cuadro Nº 8 ¿En la empresa existe comunicación fluida entre los supervisores y los
trabajadores?.....………………………………………………………………….…..38
Cuadro Nº 9 ¿Estás satisfechos con el estilo comunicacional que utilizan los
supervisores para darle las instrucciones escritas relacionadas con el trabajo?..........39
Cuadro Nº 10 ¿Están por escritos, dadas a conocer las funciones que realizan los
trabajadores?.....……………………………………………………………….......…40

Cuadro Nº 11 ¿En la empresa existen manuales de normas y procedimientos a
disposición de los trabajadores para orientarlos en la realización de las
actividades?...................................................................................................................41
Cuadro Nº 12 ¿Las labores que usted realiza son asignadas directamente por sus jefes
o supervisores?.........................………………...…………………………….……....42
Cuadro Nº 13 ¿Estás satisfecho con el estilo comunicacional que utilizan los
supervisores para darle las instrucciones verbales relacionadas con el trabajo?.........43
Cuadro Nº 14 Cuando se comunican con su jefe o supervisor ¿Percibe usted que existe
interés por sus opiniones?.....................................……………….……………….…..44
Cuadro Nº 15 ¿Los supervisores toman en cuenta las sugerencias de los trabajadores
en el desarrollo de las operaciones de la empresa?......…………………….…….….45
Cuadro Nº 16 Si considera que su jefe o supervisor está equivocado en una situación
laboral ¿se lo hace saber?…………………………………………….……….….....46
Cuadro Nº 17 ¿Se fomenta la comunicación e interacción constante con los
compañeros de otras áreas de trabajo?............................................…………..……....47
Cuadro Nº 18 ¿Ha recibido cursos de inducción en cuanto a los procesos de
comunicación?…………………………………………………..…………..……....48
Cuadro Nº 19 ¿Consulta usted sus dudas antes de realizar sus labores?...................49
Cuadro Nº 20 ¿Es compartido y comprensible el lenguaje utilizado para comunicarse
entre supervisores y trabajadores?.................................................................................50
Cuadro Nº 21 ¿Entiende usted de manera correcta la información que recibe?..........51

Cuadro Nº 22 ¿Recibe de sus supervisores información y orientación oportuna sobre la
ejecución del trabajo?......……………………………………………...........………...52
Cuadro Nº 23 ¿Se realizan sesiones de retroalimentación para contrastar los resultados
obtenidos con lo planificado?…………...……………………………………..……...53

INTRODUCCIÓN
El mundo de hoy, es una sociedad compuesta de organizaciones, las cuales a su
vez se encuentran constituidas por recursos tanto físicos, financieros, tecnológicos y
humanos. En tal sentido, todas las actividades dirigidas hacia la producción de bienes,
o a la prestación de servicios están destinadas al recurso humano.
Esta producción de bienes o servicios no daría los resultados esperados sin un
efectivo proceso de comunicación, que permita no sólo coordinar y controlar, sino
también dirigir, todas sus fuerzas y energías a la consecución de los objetivos
propuesto.
Es por ello, que puede considerarse a la comunicación como un proceso de
intercambio de mensajes que involucren en parte conocimientos y emociones entre
los empleados que intervienen en él, mediante la utilización de un código común y de
un medio idóneo, y en base a ello establecer objetivos y metas alcanzables, basado en
un sistema de ideas, normas y valores de la organización.
El éxito o fracaso de cualquier organización, así como de quienes la dirigen, está
vinculado con la calidad de dicho proceso y de la forma como se establece, así como
de la eliminación de las barreras que le puede afectar.
Plantear el tema de la comunicación representa una inquietud para cualquier
empresa que se preocupe por sus trabajadores. Por lo tanto, ésta investigación tendrá
como objetivo fundamental analizar el proceso de comunicación organizacional de la
empresa “Mariargel Sport C.A. En tal sentido, la presente investigación estuvo
estructurada de acuerdo a los parámetros establecidos metodológicamente en cuatro
(4)

capítulos

los

cuales

tienen

la

siguiente

información:

En el Capítulo I: identifica el planteamiento del problema, objetivo general y
específicos, alcances y limitaciones.
En el Capítulo II: identifica la reseña de la empresa, los antecedentes de la
investigación y bases teóricas donde se sustenta la investigación así como los
términos básicos de la información en estudio.
En él Capítulo III: marco metodológico donde se informan el diseño y tipo de
investigación, población y muestra, validez y recolección de los datos.
En el IV Capítulo: elaboración de las preguntas, los cuadros de frecuencias y
gráficos.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Una organización es un sistema de actividades coordinadas formada por dos o más
personas, la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización.
Una organización solo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que
están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un
conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos
sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de una empresa. La
organización es el acto de disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales,
humanos y financieros), funciona mediante normas y bases de datos que han sido
dispuestas para estos propósitos.
Para Fernández (1999) la Organización está compuesta de dos o más personas que:
saben que ciertos objetivos sólo se alcanzan mediante actividades de cooperación
obtienen materiales, energía e información del ambiente se integran, coordinan y
transforman sus actividades para transformar los recursos reintegran al ambiente los
insumos procesados, como resultado de las actividades de la organización.
Por su parte, Storner, Freeman y Gilbert (2000), definen la organización como dos
personas o más que trabajan juntas, de manera estructurada para alcanzar una meta o
una serie de metas especificas.

La importancia de las organizaciones estriaba en que constituye un elemento
dispensable de la vida civilizada, son fundamentos para la sociedad moderna. Daft
(2000); señala siete razones por las cuales las organizaciones son importantes para la
sociedad, éstas son:
- Reúne los recursos para alcanzar las metas y resultados deseados.
- Produce bienes y servicios con eficiencia.
- Facilita la innovación.
- Utiliza fabricación moderna y tecnologías basadas en computadoras.
- Se adapta e influye en un ambiente cambiante.
- Crea valor para los propietarios, clientes y empleados.
- Acomoda los desafíos constantes de diversidad, ética, patrones de
desarrollo profesional, motivación y coordinación de empleados.
En las organizaciones actuales, día a día, se resalta la imperante necesidad de la
comunicación la integración en sus planes y procesos productivos, es decir, es el eje
estratégico sobre el cual gira la dinámica organizacional. La importancia de éste
proceso consiste en que permite la transferencia de información de una a otra
persona, de un área de la organización a otra, posibilitando el compartir e
intercambiar ideas y opiniones con el objeto de mejorar la ejecución de las distintas
actividades necesarias para el funcionamiento productivo de la organización.
Al hablar de comunicación, es necesario, empezar por aclarar lo que este término
significa. Los diccionarios especializados en la materia establecen que la
comunicación es la acción o efecto de comunicar o comunicarse, es la transmisión de
un mensaje entre un emisor y un receptor mediante un código común. Los filósofos,
sociólogos y psicólogos, por su parte, se han servido de un concepto para designar el
conjunto de modos específicos que pueden adoptar las relaciones humanas en cuanto

4

son, o pueden ser, relaciones de participación recíproca o de comprensión de los seres
humanos que participan en la misma. Claudin y Anabitarte, Citado por Hodgetts y
Altman, (1983); Villasmil, (1998).
Salinas y Tena, citado por Hodgetts y Altman (1983), sostienen

que la

comunicación humana es un fenómeno complejo, variado y múltiple en sus formas.
Articula los procesos al desarrollo a la vida en la sociedad y facilita la adaptación del
ser humano a su entorno. Mientras Hodgetts y Altman (1983), Sallanave (1983),
afirman que la comunicación es un proceso que ocurre dentro de las personas.
La comunicación es un fenómeno presente en cualquier actividad cotidiana, por lo
tanto, es inherente al ser humano. Ningún grupo puede existir sin la comunicación,
sin la transferencia de significados entre sus miembros. La comunicación, para
Gordon (1997), implica "un intercambio de información entre dos o más personas"
(p. 260), destacándose que la transmisión de significados, información e ideas,
incluye la comprensión del significado.
Las relaciones comunicativas como objeto formal de la comunicación se enmarca
en la realidad social del hombre, como actos humanos en sociedad, esto a su vez se,
define como objeto material de la comunicación, en comunidad con las demás
ciencias sociales y humanas. Por tanto, la comunicación estudia las relaciones
comunicativa del hombre en sociedad, en todas sus dimensiones: espiritual, cultural,
política, económico, científico, físico, etc.
Comunicarse es la base de toda relación y tiene como principio el intercambio,
como propósito la persuasión y como elemento el mensaje, por lo que requiere el
estudio de su naturaleza y de los principios que la rigen, lo cual conducirá a su
interpretación dentro del contexto organizacional y educativo. Para Hersey,
Blanchard y Johnson (1999) comunicar es "ser capaz de trasmitir los mensajes de
modo que la gente los entienda y acepte con facilidad"(P. 336). Por lo tanto las
habilidades de comunicación son cruciales y determinantes para la eficaz transmisión
del mensaje. Además establece la finalidad del término en cuanto a la acción de poner
en común algo, con la implicación de pasar de lo privado a lo público mediante un
5

código establecido y reconocido por una comunidad de personas. Este proceso refleja
la evolución de la sociedad como un escenario natural de realización de las personas,
donde la comunicación se convierte en la interrelación de lo individual para la
conformación de lo social, como dimensión tecnológica.
Existe una estrecha vinculación entre la comunicación y el comportamiento de las
personas dentro de las organizaciones. La comunicación es importante porque tiene
un papel significativo en la determinación el nivel de motivación de los empleados.
Cuando las personas conocen la estrategia, los objetivos organizacionales, conocen su
trabajos y responsabilidades y la de los demás, se crea un clima de trabajo y e
colaboración que facilita la coordinación de esfuerzos y los objetivos. Cuando la
comunicación es eficiente menor es la incertidumbre y mejora el desempeño en el
trabajo la satisfacción y el compromiso. De acuerdo con esto, el uso extenso e canales
de comunicación, vertical, lateral e informal mejora el desempeño y satisfacción de
personas de personas y grupo entro de las organizaciones. Chiavenato (1994).

De acuerdo con lo señalado, González (2006) plantea que las organizaciones son
sistemas socio-técnicos, donde el componente humano representa un factor
importante en los procesos de planificación, organización, dirección, control y toma
de decisión en las mismas, todo esto, con el propósito de lograr los objetivos y metas
establecidas. No obstante, el autor hace referencia de que la comunicación es la base
de las relaciones humanas y en el ámbito empresarial, está muy relacionado con el
proceso de toma de decisiones- oportunas- y a tiempo.
Pizzolante, (1997); Tajada (1994) y Costa (2000) al hablar de la comunicación en
la organización, señalan que ésta se da en dos sentidos: la comunicación con el
mundo exterior y la comunicación con el mundo interior, elementos muy importantes
para la formación de la imagen de la empresa o institución.
En cuanto la comunicación con el mundo exterior, explica cómo debe darse
usando la publicidad, pero ella sola no basta para transmitir la credibilidad que se
busca. Otra alternativas son las noticias a través de los medios de comunicación
6

social, sin embargo siempre habrá la posibilidad que algunas de éstas no sean
seleccionadas para ser publicadas.
Es necesario advertir que la imagen de la empresa u organización, no sólo se
construye con publicidad o noticias sino con las formas como se presenta y actúa la
empresa frente a la comunidad y en especial junto al público objetivo, es un estilo y
comportamiento en la actividad gremial y sectorial; frente a funcionarios de gobierno;
es la presencia en exposiciones, lo folletos que publica o patrocinan, es la manera de
cómo se involucra socialmente con la comunidad a la que pertenece y no sólo es lo
que dice sino lo que deja de decir, es el medio que utiliza para comunicarse. En
definitiva es la imagen de la organización, que Pizzolante, (1979), define como una
sola estructura mental conformada por mensajes formales e informales, voluntarios e
involuntarios, que llegan a la opinión pública y que sostienen la credibilidad de
empresas, corporaciones y personas, o apuntalan su confianza.
Ahora en cuanto a la comunicación que deben establecer las organizaciones con su
mundo interior, no basta solo con la actitud amplia y clara de la gerencia. También es
prudente considerar, que el proceso no culmina con la publicación de noticias en
impresos internos, folletos, memorando o charlas. Aquí entra en juego variable muy
importante como el clima organizacional, el sentido de pertenencia, el nivel de
satisfacción, de beneficio y el ejemplo de sus jefes, entre otros. Fernández, (2007).
La comunicación interna incluso, puede llegar a ser en un momento dado,
elemento clave para tomar decisiones puntuales capaces de conducir al éxito de la
organización, sin embargo, aún cuando hay empresas u organizaciones que reconocen
esto, generalmente privilegian con mayor frecuencia la comunicación externa.
Robbins, (1996).
Por consiguiente, la comunicación interna persigue: contar a sus públicos internos
lo que la propia organización hace (objetivos empresariales); lograr un clima de
implicación e integración de las personas en sus respectivas empresas; incrementar la
motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los

7

recursos de las empresas e instituciones, realizando los proyectos con mayor eficacia
y al menor costo posible.
Entre las herramientas de comunicación internas más usadas por las instituciones u
organizaciones, Oriol (2001) señala las siguientes: notas internas operativas,
reuniones con los miembros del equipo, tablones de anuncios, seminarios, cursos,
memos para informar sobre asuntos de la empresa, grupo de trabajos
interdepartamentales, reuniones con otras divisiones, presentaciones económicas,
actos o eventos internos, memoria, revista interna, video o Cd corporativo, encuesta
de clima laboral, intranet, buzón de sugerencias y auditoría de comunicación.
El rostro exterior de la mayoría de las organizaciones es el aspecto más cuidado
por la gran mayoría de éstas. Independientemente, si existen conflictos de
comunicaciones internas, apartados o minimizados, pues son considerados
irrelevantes y de fácil solución. Costa, (2000).
Cuando el proceso de comunicación no se encuentra presente en las
organizaciones, esta situación trae consigo una serie de elementos tales como: el
insistente olvido por la gerencia de la necesidad que tienen los empleados de ser
escuchados, el reconocer a los empleados como seres pensantes y parlantes y no
como simples operarios robotizados e incapaces de razonar por sí mismos. De allí la
importancia de analizar y hasta cuantificar los grados de comunicación e
incomunicación prevaleciente en la organización, y sobre todo la calidad de la misma,
para cada uno de los polos involucrados. Chiavenato, (1996).
La empresa textilera Mariargel Sport dedicada a la confección de ropa deportiva,
presenta una problemática y esta ocasiona que no haya coordinación en las metas
propuestas, retardo en la fabricación y entrega del pedido, y que en momentos la
relación empleado-patrono presente conflictos ya que en oportunidades se utilizan
lenguajes no apropiados, provocando así que haya un ambiente hostil dentro de la
empresa, tomando en cuenta lo anterior se puede acotar que si esta situación persiste
realmente no se estarían cumpliendo con los objetivos establecidos, misión y visión
de la misma, es por ello que el objeto de esta investigación es conocer las necesidades
8

reales de la empresa respecto a la comunicación que actualmente presenta, ya que
podría ser uno de los factores que influye a que no haya coordinación planificada de
las actividades del personal que allí labora, y así procurar el logro de los objetivo o
propósitos comunes, a través de la división del trabajo y funciones.
Según lo planteado se presenta las siguientes interrogantes:
¿Cómo es actualmente la comunicación de la empresa? ¿Cuáles son las principales
barreras de comunicación en la empresa? ¿Que recomendaciones se pueden crear
para que haya una comunicación efectiva?

Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
Analizar el proceso de comunicación organizacional de la empresa “Mariargel
Sport” Barinas Estado Barinas para el año 2011.
Objetivos Específicos
-

Diagnosticar el proceso comunicacional en la empresa “MARIARGEL
SPORT” en Barinas Estado Barinas.

-

Determinar las principales barreras presentes en

la comunicación de la

Empresa “MARIARGEL SPORT”.
-

Elaborar recomendaciones para fortalecer el proceso de comunicación en la
Empresa “MARIARGEL SPORT”.

Justificación
Todas las empresas, necesitan de la comunicación, principalmente los
gerentes para desempeñar sus funciones primordiales, planeación, organización,
dirección y control, ya que son los que toman las decisiones que encaminan a la
empresa, además de eso plantean estrategias para su mejora constante, por ende,

9

deben estar comunicados todo el tiempo con el resto de la organización para que
todas estas tareas se lleven a cabo.
El proceso de comunicación, es uno de los pilares fundamentales para la relación
interpersonal de los individuos que convive dentro de la organización, desarrollando
pensamientos innovadores de gran utilidad para la gerencia. Dentro de la empresa
Mariargel Sport, se puede responder a las interrogantes sobre él ¿Por qué? ¿De qué
manera? Y ¿Cómo? Por tanto la propuesta de analizar el proceso de comunicación
para la empresa “Mariargel Sport” en Barinas Estado Barinas para el año 2011
determinará la calidad de servicio que ofrece esta empresa justificada. En primer
lugar, surge la necesidad de mejorar el proceso de comunicación ya que posiblemente
no exista una buena comunicación entre los trabajadores y esto afecta la eficiencia de
la empresa, bajando la producción.
En segundo lugar, se justifica debido a que surge como alternativa superar la
problemática que de una u otra forma limita el rendimiento del capital humano y por
último profesionalmente pondrá de manifiesto los conocimientos adquiridos durante
la carrera, y así mismo será un aporte a nuestros conocimientos ya que este se
relaciona y está ligada a la carrera que estamos desarrollando, ya que las capacidades
administrativas de las cuales se disponen los avances científicos, humanísticos,
tecnológicos, los planos locales, regionales y nacionales. Según el plan general de
investigación de la UNELLEZ esta investigación se ubica en el área de ciencias
económicas y sociales , en cuanto a las líneas de investigación se ubica en el área de
Ciencias Económicas y Sociales, en cuanto a las líneas de investigación se ubica en
Pequeña y Mediana Empresa y Gerencia Empresarial y Social.

Alcances y Delimitaciones
Alcances
La finalidad de esta investigación es brindar

recomendaciones al proceso de

comunicación a la empresa Mariargel Sport C.A., en Barinas, Estado Barinas, se

10

pretende que estas recomendaciones mejoren el proceso comunicacional dentro de la
empresa, y así lograr que haya un mayor rendimiento en las en las actividades que allí
se realizan y obtener éxito en sus objetivos planteados; además que este estudio pueda
servir de modelo para otras empresas que deseen

mejorar

el proceso de

comunicación.

Delimitaciones
La delimitación que presentó en esta investigación, es que la información
suministrada pudo no ser efectiva al considerar factores como el desconocimiento,
mala interpretación, criterios, imprudencia u omisión de detalles por parte del
personal que allí labora.
Además, el corto tiempo que se tuvo para realizar esta investigación, y poder
obtener la información necesaria que concretará y demostrará de manera específica
los factores que afectan la comunicación en la empresa.

11

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
El marco teórico, (o revisión de literatura) es un compendio escrito de artículos,
libros y otros documentos que describen el estado presente y actual del conocimiento
sobre el problema de estudio. Nos ayuda a documentar como nuestra investigación
agrega valor a la literatura existente Creswel (2005).

Antecedentes de la Investigación
El desarrollo de las organizaciones tiene gran importancia en el eficiente
desenvolvimiento de los procesos, se ha considerado fundamentalmente la
comunicación en las relaciones humanas. El factor humano es de considerable
importancia en los marcos organizacionales y se ha determinado una vital
correspondencia entre la naturaleza.
Algunos autores consideran también la complejidad institucional dada en una
adecuada comunicación así como el logro de las metas en unas organizaciones.
Méndez, (1993) orienta su investigación hacia la “comunicación como factor
determinante en las relaciones humanas entre el personal de supervisión y directivos
en las instituciones del estado Nueva Esparta”, los resultados de investigación
determinaron la existencia de elementos que afectan la comunicación entre el
personal objeto generándose un distanciamiento interpersonal. El autor recomendó el
desarrollo de talleres dirigidos a consolidar y reafirmar una interacción
comunicacional abierta y dinámica en esta institución.
De lo antes expuesto, se concluye que si no existe una comunicación eficaz y
adecuada entre el personal, no se podrá trabajar en equipo para un mejor logro de sus
actividades.

Martínez, y Zerpa (1998). El estilo de liderazgo y el proceso de comunicación en
la Empresa Drealing Flow. Tesis de grado para optar al título de Licenciado en
Gerencia de Recursos Humanos en la universidad de Oriente, núcleo Monagas. El
objetivo fue investigar las consecuencias del proceso de comunicación en el liderazgo
proyectado por la gerencia de la empresa. Concluyeron que el poco acercamiento de
los gerentes hacia los empleados afectaba negativamente la imagen que éstos poseían
sobre el liderazgo.
Se evidencia que un líder, para permanecer como tal, debe velar por un buen
proceso de comunicación a fin de que en la organización todos estén informados.
Rivas, y Rodríguez (2001). Propuesta para Mejorar el Proceso de la Comunicación
entre el Personal que Labora en la Contraloría General del Estado Monagas. Tesis de
grado para optar al título de Licenciado en Administración en la Universidad
Nacional Experimental Simón Rodríguez, Núcleo Monagas. El objetivo fue
estructurar una propuesta para mejorar el proceso de comunicación entre el personal
que labora en la Contraloría General del Estado Monagas. Concluyeron que el
desconocimiento de los nuevos procedimientos fiscales de control, la usurpación de
funciones y la casi nula información que se ofrece a los funcionarios, de esta manera
se evidencia que existen fallas dentro del proceso y malestar en el área laboral.
De lo citado se deduce que si la comunicación falla en el seno de la Contraloría, se
producen irregularidades por la falta de instrucciones o información que generan un
ambiente no adecuado, conflictos y otros aspectos negativos.
Marabay, (2001) la comunicación gerencial y su incidencia en el comportamiento
de los empleados de la Alcaldía de Maturín. Tesis de grado para optar al título
Licenciado en Administración en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas. El
objetivo general fue analizar la incidencia de la comunicación general de los
empleados de la Alcaldía. Concluyó que no existe una política de comunicación
abierta flexible entre gerentes y empleados, lo que ha favorecido la aparición de un
comportamiento organizacional aislado en un ambiente tenso y poco cooperativo.

13

En la cita antes expuesta se muestra que si no existe un proceso de comunicación
eficaz y flexible, se hace sentir dentro de la organización un ambiente de conflictos e
incertidumbre entre los empleados.

Las presentes investigaciones están ligadas con la investigación que se está
realizando en la empresa Mariargel Sport C. A., ya que nos hablan de temas en
cuanto al proceso de comunicación como factor determinante en las organizaciones
para que tenga un mejor rendimiento en los objetivos de las mismas.

Bases Teóricas
Definido el planteamiento del problema y determinado los objetivos que precisan
los fines de la presente investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que
sustentan el estudio en cuestión. Considerando lo antes expuesto, en este capítulo se
muestran las bases de algunas teorías relativas al proceso de comunicación en las
organizaciones.

Administración.
La administración se define como el proceso de crear, diseñar y mantener un
ambiente en el que las personas o grupos, alcancen con eficiencia metas
seleccionadas. Es necesario ampliar esta definición básica. Chiavenato (1985).
Según Reyes (1992) Es un conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima
eficiencia en las formas de manejar un organismo social.

Importancia
La importancia de la administración se ve en que ésta imparte efectividad a los
esfuerzos humanos. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y
proporciona previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante.
Reyes, (1992) nos enumera la importancia de la administración como:

14

- La administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque
lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste.
- El éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su buena
administración y sólo a través de ésta, de los elementos materiales, humanos,
etc. con que ese organismo cuenta.
- Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es indiscutible
y obviamente esencial, ya que por su magnitud y complejidad, simplemente no
podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica.
- Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizá su única posibilidad de
competir con otras, es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una
mejor coordinación de sus elementos: maquinaria, calificación de mano de
obra, etc.
- La elevación de la productividad, preocupación quizá la de mayor importancia
actualmente en el campo económico, social, depende, por lo dicho, de la
adecuada administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida
económica social es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por
ellas, tendrá que serlo.
- En especial para los países que están desarrollándose; quizá uno de los
requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración, porque, para
crear la capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y
trabajadores, etc., bases esenciales de su desarrollo, es indispensable la más
eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene a ser, por
ello, como el punto de partida de ese desarrollo.
Podemos concluir la importancia de la administración, con los hechos que la
demuestran objetivamente:
- La administración se aplica a todo tipo de Empresa
- El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena
administración.

15

Una adecuada administración eleva la productividad
- La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo.
- En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial.
- En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir, es
aplicando la administración.
De acuerdo a lo anterior, en el proceso administrativo debe existir una
comunicación adecuada para que así haya coordinación en todos los departamentos,
de esta forma se lograrían todas las metas planteadas.

Comunicación
La comunicación se define, a grandes rasgos como una transferencia de ideas,
datos, reflexiones, opiniones y valores. Están siempre involucradas al menos dos
personas, un emisor y un receptor. Una sola persona no puede comunicarse.
Únicamente uno o más receptores pueden completar un acto de comunicación (Davis
& Newstrom 1999).
Es por eso, que la comunicación es sin duda el envío de mensaje con significados
transferibles tanto a un individuo como a varios. El buen manejo de esta nos ayuda a
evitar conflictos personales, así como los laborales. Ningún grupo que interactué
entre sí puede sobrevivir sin una adecuada comunicación, ya que sólo por medio de
ésta podemos llegar al entendimiento. Es por eso, que nada más por el hecho de
estar mandando mensaje debemos automáticamente creer que su significado ya ha
sido comprendido (Robbins 1999).

Proceso de Comunicación
La comunicación puede entenderse como un proceso o flujo, las dificultades
comienzan cuando aparecen desviaciones u obstáculos en éste (Robbins 1999). Con
el diagrama del cuadro 1 que se demuestra a continuación, se demuestra que
cualquier proceso de comunicación es un proceso totalmente bidireccional.

16

Grafico Nº 1. Modelo de Proceso de Comunicación
Emisor

Transmisión

Receptor

Significado-Cifrado

Mensaje -Canal

Descifrado-Comprensión

Fuente: Hampton (1989).

La importancia de los procesos de comunicación dentro de una organización
radica en que si son inadecuados, las organizaciones presentarían problemas, ya que
sin el intercambio de información es imposible para los empleados entender las
necesidades, los planes y los proyectos tanto de los mandos superiores como de los
líderes grupales. La comunicación beneficia al cumplimiento de las funciones
administrativas básicas que son: planeación, organización, dirección y control, siendo
todo esto parte del logro de las metas y desafíos de la organización. Cuando la
comunicación es eficaz, tiende a alentar un

mejor desempeño

y una mayor

satisfacción laboral. La gente comprende mejor sus labores y se siente más
involucrada en ella (Davis & Newstrom, 1999).
Retomando una investigación de Business Week de 1994, sobre si las compañías
se han preocupado realmente por mejorar sus comunicaciones, encontramos datos
que van de la siguiente manera, de 705 empleados en 70 compañías, el 64% no cree
lo que la gerencia dice, el 61% no está bien informado de los planes de la compañía y
el 54% no consigue que se le explique bien las decisiones (Robbins 1999). Esto sólo
demuestra que las empresas no están realmente involucradas en llevar en orden sus
procesos de comunicación con sus empleados y que estos estén realmente informados
de lo que sucede en su empresa.
Barrera de la Comunicación
La relación interpersonal es un asunto delicado y complejo que requiere el
desarrollo y la actualización de ciertos números de habilidades. Es fácil, por tanto,
que se presenten deficiencia en el proceso y surjan interferencias que limiten o
17

impidan el entendimiento Fernández, (2002). Davis & Keith, (1999) define de la
siguiente manera las diferentes barreras que la comunicación puede presentar con
frecuencia:
Barreras Personales: Éstas se presentan cuando la comunicación se ve interferida
por sentimientos y valores humanos o deficiencias en el hábito de escuchar, ya sean
por razones de educación, raciales, de sexo, de nivel socioeconómico, entre otros. Las
barreras personales implican por lo general una distancia psicológica (una sensación
de exclusión emocional) entre individuos, semejante a la distancia física.
Barreras Físicas: Se refiere a las interferencias que el medio puede hacer para que
la comunicación no sea efectiva, ya sea el ruido, la estática o algún muro. Las
barreras físicas pueden ser transformadas en fuerzas positivas mediante el control del
entorno por medio del cual el emisor efectúa una alteración en las circunstancias con
el propósito de influir en la sensación y conducta del receptor.
Barreras Semánticas: son las limitaciones en el conocimiento de los significados,
es decir, las barreras semánticas son resultados de las limitaciones de los símbolos
con los que nos comunicamos. Por lo general, los símbolos tienen muchos
significados, lo que nos obliga a elegir uno de ellos.

Organización
Una organización se forma a partir de un grupo social que por medio de una
jerarquía y una división del trabajo, pretende satisfacer cierto tipo de necesidades,
considerando la transformación del trabajo y del capital (Hampton 1989). Esta
definición puede variar entre los diferentes autores, pero sí es una ayuda para partir en
el estudio de la comunicación dentro de la organización.
Fernández, (2002) señala que es importante comprender que el hombre, como ente
social, es imposible de concebirse

sino tienen relación con algún tipo de

organización. En el momento que el ser humano adquiere roles, funciones o tareas
que lo lleven a la obtención de un beneficio mutuo hablamos de una organización
automáticamente.
18

Comunicación Organizacional.
La comunicación organizacional se puede entender de tres maneras distintas y
cualquiera que ésta sea es válida. En primer lugar, la comunicación es un fenómeno
que se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño.
Otra aceptación seria comprenderla como una disciplina cuyo objeto de estudio es,
precisamente, la forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las
organizaciones, y entre estas y su medio. Finalmente, puede entenderse como un
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensaje que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y
su medio; o bien, a influir en las operaciones, actitudes y conducta de los públicos
internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla
mejor y más rápidamente sus objetivos. Fernández (2002).
Para complementar lo anterior, Nosnik (2001) añade que la comunicación
organizacional, se divide tanto en interna como en externa, así como en un conjunto
de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
los diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y
motivados para contribuir a una meta común en la organización.
Desde este enfoque, Fernández Collado agrega lo siguiente: la comunicación
interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través
del uso de los diferentes medios de comunicación que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Por
su parte, la comunicación externa, es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia diferentes públicos externos (accionistas, proveedores, clientes,
entre otros.), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar
una imagen favorable o promover sus productos o servicios.

19

Redes de comunicación
La red comunicación o simplemente red, se refiere a interacción entre individuos y
como se comunican entre sí, bien como una consecuencia de la accesibilidad de un
canal de comunicación, o causa de la libertad percibida para utilizar los canales
disponibles. Fernández, (2002). Nosnik, (2001) agrega, que en la forma en que se
transmite la información o los mensajes puede emplear canales verbales o no
verbales, utilizar la estructura formal de la organización o las redes informales, viajar
horizontalmente o verticalmente en la pirámide jerárquica, o de manera circular
dentro de la organización o rebasar sus fronteras. A continuación, se representará por
medio de un organigrama en la figura 2, como se transmite la información dentro de
una organización:

Gráfico Nº 2. Flujos de la Comunicación Organizacional

Descendente

Informal

Horizontal

Fuente: Nosnik & Velasco, (2001)

20

Ascendente

Comunicación Ascendente
Es la que va del subordinado hacia los superiores. El principal beneficio de este
tipo de comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las
opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información. Nosnik & Velasco,
(2001).

Comunicación Descendente
Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los
propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones
suficientes y específicas de trabajo: “quien debe hacer que, cuando, como, donde y
porque” Nosnik & Velasco, (2001).
Es importante comprender que el estudio de la comunicación descendente como
tal, nos ayudará a trazar los lineamentos oficiales de nuestra institución y para que
también los trabajadores sepan cómo deben de actuar o responder al momento que se
giren y promuevan sus iniciativas propias al poder organizarse y manejar su trabajo.

Comunicación Horizontal
Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los
mensajes horizontales tienen como objetivos la integración y la coordinación del
personal de un mismo nivel Nosnik & Velasco, (2001)
Debemos entender que sus propósitos principales es proveer un canal de
coordinación y solución de problemas, además de brindar la alternativa de
relacionarse con persona similares en la organización, lo cual se vuelve muy
importante para la satisfacción en el trabajo. Además de ser muy ágil y permitir que
el tiempo de decisiones sea más rápido y compartido entre todo el personal de la
organización.

21

Comunicación Formal
Es aquella en que los mensajes siguen los cambios oficiales dictados por la
jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general,
estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal Nosnik &
Velasco, (2001).

Comunicación Informal
Es cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los caminos
establecidos por la estructura y comprenden toda la información no oficial que
confluye entre los grupos que conforman la organización la comunicación informal
incluye el rumor Nosnik & Velasco, (2001).

Retroalimentación
Es la respuesta del mensaje por parte del receptor y que le permite al comunicador
establecer si ha recibido su mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada. La
retroalimentación puede indicar la existencia de fallos en la comunicación. (Gibson;
Ivancevich; Donnely 1996)

Reseña Histórica de la Institución
Esta empresa nace de una emprendedora mujer llamada Argelis Hernández
(fundadora), quién debido a su experiencia desde hace aproximadamente ocho (8)
años en el área de corte y costura, además una serie de cursos realizados en
confección y costura de ropa casual y deportiva. Al inicio de la década de los
noventa (90) comienza la labor en su hogar empezando a tener sus clientes, lo cual
origino que ella formalizara su empresa.
Para el año 2000, adquiere un local en el centro de la ciudad de Barinas, luego
decide registrar su empresa con el nombre de Mariargel Sport,

como firma

unipersonal RIF: V-08144497-4, logrando así posicionarse en el mercado.

22

A través de los años, y con la experiencia en el mercado textilero, se consolido
como una empresa especialista en creación y confección de uniformes deportivos,
debido a su relación con muchas Instituciones Educativas, esto le permitió ser
recomendada a otras instituciones tanto públicas como privadas.
En el año 2006, la empresa adquiere un nuevo establecimiento con espacios más
amplios, ubicado en la calle Cedeño, Av. Garguera con Ricaute, Sector la Carolina y
esto le permitió ubicarse de una manera más

adecuada instalando sus nuevas

maquinarias y nuevos empleados, además pudo desarrollarse tecnológicamente,
logrando así un mejor trabajo.
Posteriormente para el año 2010, se registra como una empresa compañía anónima
(C.A.),

llamándose

ahora

Mariargel

Sport

C.A.

con

un

nuevo

Rif: J-29967539-3. Por lo que en los actuales momentos presta un mejor servicio a
todo el Estado Barinas e incluso a otros Estados como: Mérida y Portuguesa.
Su filosofía “Ir poco a poco con paso seguro”

Variables de Estudio
Las bases teóricas anteriormente expuestas constituyen el soporte conceptual de
las dimensiones e indicadores reflejados en el cuadro de operacionalización de la
variable sugerida para el presente estudio como es: “Proceso Comunicacional”,
definida como conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre ésta y su
medio; o bien, influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos
y externos de la organización, con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos. Operacionalmente se medirá a través de una Escala tipo Likert
contentiva de 22 ítems.
A continuación la operacionalización de variable de este trabajo.

23

CUADRO Nº 1. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
OBJETIVO GENERAL: Análisis del proceso de comunicación para la empresa Mariángel Sport C.A., para el año 2011
Objetivo Específico

Variables

Dimensión

Indicador

Ítem

Tipos

Diagnosticar el proceso

Conjunto

comunicacional en la

de

actividades

Empresa

técnicas

encaminadas

a Canales

1,8

Formal

5,6

Informal

12

Medios Electrónicos

y

facilitar y agilizar el flujo de

“MARIARGEL

2

mensajes que se dan entre los

SPORT C.A.”, Barinas

miembros de la organización,

Estado Barinas.
Proceso
Determinar las

Definición de Variable

Comunicacional

principales barreras
presentes en la

Bidireccional

9,10

entre ésta y su medio; o bien,

Descendente

11,7

influir en las opiniones, actitudes Dirección

Ascendente

13,14,15

y conductas de los públicos

Lateral

internos

y

externos

de

la

16

Empresa
“MARIARGEL
SPORT C.A.”

rápido los objetivos Fernández,
(1997).

Barreras

Fuente: Elaboración propia.

24

17,21, 22

Consultas

18

Físicas

ésta última cumpla mejor y más

Asesorías

3, 4

Personales

20

Semántica

comunicación de la

organización, con el fin de que Retroalimentación

19

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico es el apartado del trabajo que dará el giro a la
investigación, es donde se expone la manera cómo se va a realizar el estudio, los
pasos para realizarlo, su método. Según Buendía, Colás y Hernández (1997) en la
metodología se distinguen dos planos fundamentales; el general y el especial.
Para Bisquerra, (2000) algunas personas emplean los conceptos método, técnica y
metodología con cierta libertad, utilizándolos como sinónimos, cuando en realidad no
lo son.
Todo método está compuesto por una serie de pasos para alcanzar una meta. De
este modo los métodos de investigación describirían los pasos para alcanzar el fin de
la investigación. Estos métodos o pasos determinaran como se recogen los datos y
como se analizan, lo cual llevará a las conclusiones (meta).

Tipo de Investigación
El objetivo de la investigación se centró en estudiar “El Análisis de comunicación
de la empresa Mariargel Sport C.A”. Por lo tanto el problema de estudio se
caracterizó por ser una investigación de nivel descriptiva y diseño de campo.
La investigación descriptiva según la Universidad Nacional Abierta (UNA), trata
de obtener información acerca del fenómeno o proceso, para describir sus
implicaciones sin interesarse mucho (o muy poco) en conocer el origen o causa de la
situación. Fundamentalmente está dirigida a dar una visión de cómo opera y cuáles
son sus características.

El énfasis de la investigación descriptiva, está en el estudio independiente de cada
característica, es posible que de alguna manera se integren las mediciones de dos o
más características con el fin de determinar cómo es o cómo se manifiesta el
Fenómeno. Pero en ningún momento se pretende establecer la forma de relación entre
estas características. En algunos casos los resultados pueden ser usados para predecir.
Los objetivos específicos de esta fase descriptiva permitirán al investigador emitir
un juicio sobre una situación, profundizar en el estudio de algún hecho o variable.
Al respecto Arias (2001) propone los siguientes verbos para redactar los
objetivos: analizar, calcular, caracterizar, describir, diagnosticar, examinar, identificar
coincidiendo con Sabino (2000) quién señala que los diagnósticos que realizan los
planificadores parten de una descripción organizada lo más completa posible de cierta
situación para luego ofrecer recomendaciones o trazar proyecciones acerca de su
desenvolvimiento futuro. Verbos de la fase descriptiva:
- Diagnosticar: (Emitir un juicio sobre una situación u objeto).
- Examinar: (Profundizar en el estudio de alguna disciplina, evento).
- Definir: (Su finalidad en mencionar las cualidades o características
preestablecidas de un fenómeno, grupo o persona).
- Clasificar: (Ordenar o agrupar por clase).
- Caracterizar: (Enumerar las cualidades o atributos que distinguen una cosa de la
otra).
- Comparar: (Fijar la atención en dos objetos para describir sus semejanzas y
diferencias).
- Analizar: (Descomponer un todo en sus partes).
- Describir: (Mencionar las cualidades o características preestablecidas de un
individuo, grupo o fenómeno- Identificar: (Reconocer si un objeto es el que se
supone).
Con estos verbos, se pueden describir las relaciones, evidencias, pertinencia,
partes, ideas, causas, efectos, veracidad, defectos de situaciones y eventos.
26

El diseño de la investigación es campo apoyado en el manual del IUTAC (2000), esta
investigación consiste en el análisis sistemáticos de problemas reales, con el
propósito bien sea de describirlo, interpretarlo y entender su naturaleza y factores
constituyentes explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación
conocidos.

Población y Muestra
Población
Según Hernández, (2002) se define como el conjunto total de unidades de
observación que se consideran en el estudio (nación, estado, grupos, comunidades,
asociaciones, instituciones) es decir, es la totalidad de elementos que forman un
conjunto.
En el proceso de la investigación se trabajó con el Personal de la empresa
Mariargel Sport C.A, la cual está conformada por ocho (8) empleados fijos de
diferentes cargos y especialidades que equivalen a la población.

Muestra
Balestrini, (2001) define una muestra como un subgrupo de la población. Para
efectos de esta investigación no se seleccionó muestra alguna, debido a que la
población quien ésta es muy pequeña, siguiendo la premisa de Ary y Otros (1995),
quienes expresan que cuando la población es pequeña y finita no se aplica criterio
muestral. Para esta investigación se realizó el trabajo con la misma población, por lo
que adquiere política de censo. Esta población fue tomada del personal que labora en
dicha empresa como: Gerente, Administrador, Contador, Costureras, cortadora,
bordador, digitalizador y los de atención al público.

27

Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos según Freites, (2000) son las
que permiten obtener información de fuentes primarias y segundarias. Entre las más
empleadas por los autores se pueden mencionar: encuestas, entrevistas, observación,
análisis de contenido y análisis de documentación, es decir, son los métodos que
utilizan los analistas con el fin de recopilar los datos sobre una situación existente.
Ramírez, (2000) señala que las técnicas e instrumentos de recolección de datos, es
un dispositivo de sustrato material que sirve para registrar los datos obtenidos a través
de las diferentes fuentes.
Dentro de estas fuentes existen tres muy comunes:
La observación, es directa para Méndez, (1988) cuando el investigador forma parte
activa del grupo observador y asume sus comportamientos
Según Márquez, (2000) la Entrevista no Estructurada es una conversación acerca
de un tema previamente seleccionado y considerado como importante para las
personas que en ella participan. Se caracteriza porque el investigador participa sin un
guión o esquema pre-establecido.
El mismo autor, manifiesta que el cuestionario es una técnica de recolección de
información a partir de un formato previamente elaborado, el cual deberá ser
respondido en forma escrita por el informante.
En

la presente investigación,

la técnica e instrumento utilizado para la

recolección de datos de información fue el cuestionario, el cual estuvo conformado
por 22 preguntas ajustadas a la naturaleza y propósito del estudio, Los ítems del
instrumento fueron redactados de manera clara con el propósito de evitar confusiones
en las respuestas de los empleados. Para la elaboración de cada unos de los ítems se
consideraron los indicadores sugeridos en las dimensiones propuestas en la
operacionalización de las variables.

28

Validez y Confiabilidad
Validez
Para que un instrumento pueda ser aplicado debe reunir ciertas características,
estas son validez y confiabilidad. Mújica, (2001) sostiene que la validez se refiere a
aspectos fundamentales que le conferirán significancia al estudio que se aplica con el
fin de detectar una necesidad, o de obtener información sobre un determinado
problema.
Para la validación del instrumento, una vez elaborado, se seleccionó como método
de validación el juicio de expertos el cual consistió en la revisión de las preguntas del
cuestionario, a fin determinar la pertinencia con los objetivos, coherencia interna y
claridad en la redacción de las preguntas. Para recolectar la información, se hizo
llegar el mismo a tres expertos en materia de motivación y un especialista en
metodología para confirmar su validez.

Confiabilidad
Según Ruiz, (2002) la confiabilidad de los instrumentos “permite medir el
grado en que los ítems de una prueba están correlacionados entre sí” (p. 62); para ello
se utilizará el estadístico Alfa de Cronbach por ser el más recomendable para la
medición de experto a través de escala. La fórmula es la siguiente:
N
St² – ΣSi²
α = ────── x ( ───────)
N–1
St²

α = Coeficiente de confiabilidad
N = Número de ítems del instrumento
ΣSi² = Sumatoria de la varianza de los ítems
St² = Varianza total del instrumento

.

29

Técnicas de Análisis de Datos.
Luego de haber recopilado los datos de la investigación, se realizó la respectiva
tabulación, codificación, y posteriores análisis mediantes gráficos y uso de cálculos
estadísticos, los cuales permitirán una mayor visualización de los resultados
lográndose explicar de manera clara el objeto de estudio.
-

Tabulación: Es un proceso que consiste en resumir los datos en forma de
tablas estadísticas.

-

Codificación: Es el proceso mediante el cual los datos son transformados de
respuestas abiertas a categorías o símbolos, numéricos que son tabulados y
contados.

-

Elaboración de Gráficos: Con el fin de presentar los datos, se procederá al uso
de gráficos de pastel, su función es facilitar el análisis de interpretación.

-

Uso de Cálculos Estadísticos: Son los cálculos porcentuales una vez
finalizado el análisis estadístico permiten tomar decisiones en cuanto a los
resultados de la investigación

30

CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS.
A continuación se presenta el análisis e interpretación de los datos del instrumento
utilizado (Cuestionario aplicado a los empleados), con la finalidad de obtener un
análisis en cuanto al proceso de comunicación para la empresa Mariargel Sport C.A.,
ubicada en la ciudad de Barinas, Estado Barinas. Luego de haber realizado el estudio
con el instrumento diseñado, nos permitió conocer la situación actual de la
comunicación en la referida empresa.
Luego de recolectar la información necesaria para realizar la investigación se
presentaron todos los datos en cuadros y

gráficos en forma de pastel, la cual

mostraran los resultados en la aplicación del cuestionario de una muestra integrada
por 8 empleados de la empresa Mariargel Sport C.A., que incluyen además un breve
análisis e interpretación de los mismos.

A continuación se procede a la presentación de los resultados.
Variable: Proceso comunicacional
Dimensión: Canales
Cuadro Nº 2
¿Cuál es el tipo de comunicación que Formal

Informal

mayormente se usa en la empresa?
Total empleados

Medios

Otros

Total

0

8

electrónicos
1

7

0

Gráfico Nº 3
¿Cuál es el tipo de comunicación que
mayormente
se usa en la empresa?
0% 0%
Formal
12,5%

Informal
Medios
electronicos

87,5%

Otros

Como se puede observar en el gráfico Nº 3, el (87,5%) de los encuestados
consideran que en Mariargel Sport C.A., se da una comunicación

mayormente

informal, y solo un (12,5%) de los encuestados considera que la comunicación es
formal, por lo antes señalado se evidencia que la comunicación es mayormente
informal entre los empleados de la empresa, es importante acotar, que se deberían
utilizar otros medios de comunicación para que la información entre los empleados
fluya mejor y ayude en la eficiencia de sus actividades.

32

Dimensión: Canales
Cuadro Nº 3
¿Qué tipos de medios electrónicos se utilizan para la Fax

Correo

comunicación dentro de la empresa?

Electrónico

Total empleados

0

1

Teléfono

Total

7

8

Gráfico Nº 4
¿Que tipos de medios electrónicos se utilizan para
la comunicación dentro de la empresa?

Fax

0%
12,5%

Correo
Electronico
Teléfono

87,5%

Fuente: elaboración propia.
Como se puede observar en el gráfico Nº 4, el (87,5%) de los encuestados
consideran que en Mariargel Sport C.A., se utiliza el teléfono como medio
electrónico, mientras que un (12,5%) de los empleados considera que es el correo
electrónico. De tal manera, podemos considerar que el medio electrónico que más
utiliza la empresa para la comunicación entre los empleados es el teléfono.

33

Dimensión: Barreras
Cuadro Nº 4
¿Las condiciones físicas de la empresa se prestan para que Si

No

Total

0

8

haya una buena comunicación?
Total empleados

8

Gráfico Nº 5
¿Las condiciónes físicas de la empresa se
presentan para que haya una buena
comunicacón?

0%
Sí
No

100%

Como se puede observar en el gráfico Nº 5, el total de los ocho (100%)
encuestados consideran que en Mariargel Sport C.A., las condiciones físicas son
aptas para una buena comunicación. Por lo antes señalado podemos decir que esto
representa una fortaleza para la empresa ya que contribuye a mejorar el proceso
comunicacional.

34

Cuadro Nº 5
¿Considera que la empresa está correctamente organizada Si

No

Total

0

8

para que haya una comunicación efectiva?
Total empleados

8

Gráfico Nº 6
¿Considera que la empresa está correctamente
organizada para que haya una comunicacion
efectiva?

0%

Si
No

100%

En el Gráfico Nº 6, se observa que el (100%) de los encuestados consideran que la
empresa Mariargel Sport C.A., está correctamente organizada y esto le permite a la
empresa fortalecer el proceso de comunicación.

35

Dimensión: Canales
Cuadro Nº 6
Para
transmitir
y
obtener información,
¿Con qué frecuencia
utilizan los siguientes
canales?
Total empleados

Conversac
ión cara a
cara

Puntos
de cuenta

Fax
Teléfono

7

0

0

0

Comunicación
escrita
(memorándums,
cartas, informes,
otros)
1

Sesión de
trabajo
grupal

Correo
electrónico

Total

0

0

8

Gráfico Nº 7
Para transmitir y obtener informción, ¿Con que
frecuencia utilizan los siguientes canales?
0%

0%
12,5%

Conversación cara a
cara
Puntos de cuenta

0%
0%

Teléfono
Comunicación escrita

87,5%
sesión de trabajo grupal
Correo electronico

El Gráfico Nº 7 nos muestra que el (87,5%) de los encuestados de Mariargel Sport
C.A., consideran que frecuentemente se comunican cara a cara y un (12,5%)
considera que se comunican por escrito. Esto nos indica que mayormente los
empleados se comunican de cara a cara.

36

Dimensión: Dirección
Cuadro Nº 7
¿Se realizan reuniones de trabajo Nunca Casi

Algunas Casi

entre supervisores y trabajadores

nunca

veces

siempre

0

0

0

Siempre Total

para planificar los objetivos, metas
y actividades de la empresa?
Total empleados

0

8

8

Gráfico Nº 8
¿Se realizan reuniones de trabajadores para
planificar los objetivos, metas y actividades de la
empresa?
0%

0%
0%
0%

Nunca
Casi nunca
Algunas veces

100%
Casi siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 8, se observo que el (100%) de los encuestados considera que en
Mariargel Sport C.A., se realizan reuniones de trabajo entre supervisores y
trabajadores. Esto demuestra que en la empresa existen estrategias comunicacionales
entre empleados y supervisores que le permiten alcanzar los objetivos.

37

Cuadro Nº 8
¿En la empresa existe comunicación Nunca Casi

Algunas Casi

fluida entre los supervisores y los

nunca

veces

siempre

1

0

0

Siempre Total

trabajadores?
Total empleados

0

7

8

Gráfico Nº 9
¿En la empresa existe comunicación fluida entre
los supervisores y los trabajadores?
0%

Nunca

12,5%
0%
0%
87,5%

Casi nunca
Algunas
veces
Casi siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 9, se observa que el (87,5%) de los encuestados consideran que
en Mariargel Sport C.A., siempre existe una comunicación entre los supervisores y
trabajadores, mientras un (12,5%) consideran que casi nunca se da esta
comunicación. De lo anterior se observa que la mayoría de los trabajadores se
comunican con sus supervisores y es un factor importante en la comunicación dentro
de la empresa.

38

Cuadro Nº 9
¿Estás satisfechos con el estilo Nunca
comunicacional que utilizan los
supervisores para darle las instrucciones
escritas relacionadas con el trabajo?

Casi
nunca

Algunas
veces

Casi
siempre

Siempre

Total

Total empleados

0

1

0

4

8

3

Gráfico Nº 10
¿Estás satisfechos con el estilo comunicacional que
utilizan los supervisores para darle las instrucciones
escrita relacionadas con el trabajo?
0%

Nunca
Casi nunca

37%
13%
0%

Algunas veces
Casi siempre

50%
Siempre

En el Grafico N° 10, se observa que el (50%) de los encuestados de Mariargel
Sport C.A., consideran

que siempre están satisfechos con las instrucciones que

reciben por escrito, el (37%) de las personas encuestadas dicen que nunca y un
(13%) que algunas veces. Esto indica que solo la mitad de los empleados no están
satisfecho de cómo reciben la información de forma escrita, esta situación puede
ocasionar desconocimiento en lo que la empresa quiere informar, también puede crear
ineficiencia en las actividades que allí realizan.

39

Dimensión: Canales
Cuadro Nº 10
¿Están por escritos, dadas a conocer las funciones

Si

No

Total

2

6

8

que realizan los trabajadores?
Total empleados

Grafico Nº 11

¿Están por escrito, dadas a conocer las
funciones que realizan los trabajadores?

Si

75%

No

25%

Como se puede observar en el gráfico Nº 11, que el (75%) de los encuestados
consideran que en Mariargel Sport C.A., las funciones de los trabajadores no están
por escrito, y un (25%) que las actividades de los trabajadores están por escrito. Esto
nos indica que mayormente no se dan por escrito las funciones, y esto puede
ocasionar ineficiencia en las actividades labores ya que si no están por escrito es muy
probable que se puedan olvidar.

40

Dimensión: Canales
Cuadro Nº 11
¿En la empresa existen manuales de normas y Si
procedimientos a disposición de los trabajadores para
orientarlos en la realización de las actividades?

No

Total

Total empleados

6

8

2

Gráfico Nº 12
¿En la empresa existen manuales de normas y
procedimientos a disposición de los trabajadores para
orientarlos en la realizacion de las actividades?
Si

25%

75%

No

El Gráfico N° 12, nos muestra que el (75%) de los encuestados de Mariargel Sport
C.A., consideran que no ha existido normas y procedimiento que los orienten en la
realización de las actividades, y un ( 25%) de los encuestados que si ha existido las
normas para realizar las actividades dentro de la empresa. Esto nos indica que la
mayoría de los empleados afirman que no existe un manual de procedimiento que les
permita guiarse cuando no estén claro al momento de realizar sus actividades.

41

Cuadro Nº 12
¿Las labores que usted realiza son asignadas Si

No

Total

0

8

directamente por sus jefes o supervisores?
Total empleados

8

Gráfico Nº 13
¿Las labores que usted realiza son asignadas
directamente por sus jefes o supervisores?

0%

Si
No

100%

En el Gráfico N° 13, se observa que el (100%) encuestados de Mariargel Sport
C.A., consideran que las actividades que realizan siempre son asignadas por los
supervisores. Esto indica

que existe comunicación directa entre los jefes y

supervisores con los empleados para la realización de las actividades.

42

Dimensión: Canales
Cuadro Nº 13
¿Estás satisfecho con el estilo Nunca

Casi

Algunas

Casi

comunicacional que utilizan los

nunca

veces

siempre

0

0

0

supervisores

para

instrucciones

darle

Siempre

Total

8

8

las

verbales

relacionadas con el trabajo?
Total empleados

0

Grafico Nº 14
¿Estas satisfecho con el estilo comunicacional
que utilizazan los supervisores para darle las
instrucciones verbales relacionadas con el
trabajo?
Nunca
0%
0%
0%
Casi nunca
0%
100%

Algunas
veces
Casi
Siempre
Siempre

En el Gráfico N° 14, se observa que el (100%) de los encuestados de Mariargel
Sport C.A., consideran que siempre están satisfecho con el estilo comunicacional que
utiliza sus supervisares para dar las instrucciones de trabajo. Esto nos indica que los
supervisores utilizan un lenguaje apropiado al dar las informaciones necesarias para
realizar las actividades asignadas.

43

Cuadro Nº 14
Cuando se comunican con su jefe o Nunca Casi

Algunas Casi

supervisor ¿Percibe usted que existe

nunca

veces

siempre

0

0

3

Siempre Total

interés por sus opiniones?
Total empleados

0

5

8

Graficas Nº 15
¿Cuando se comunican su jefe o
supervisor ¿Percibe usted que existe
interés por sus opiniones?
Nunca
0%
0% 0%
Casi nunca

62,5%

37,5%

Algunas
veces
Casi simpre
Siempre

EN el Gráfico N° 15, se observa que el (62,5%) de los encuestados de Mariargel
Sport C.A., consideran que siempre existe un interés por sus opiniones, y un (37,5%)
que casi siempre existe interés por sus opiniones. Esto nos muestra que existe una
buena relación entre los trabajadores y supervisores ya que se comunican las fallas
que pueda haber en las actividades y así solucionarlas.

44

Cuadro Nº 15
¿Los supervisores toman en cuenta Nunca Casi

Algunas Casi

las sugerencias de los trabajadores

nunca

veces

siempre

0

2

1

Siempre Total

en el desarrollo de las operaciones
de la empresa?
Total empleados

0

5

8

Gráficos Nº 16
¿Los supervisores tomaman en cuenta las sugerencia de los
trabajadores en el desarrollo de las operaciones de la
empresa?
0% 0%
Nunca
Casi nunca

25%
Algunas veces

62,5%
Casi siempre

12,5%
Siempre

En el Gráfico N° 16, se observa que el (62,5%) de los trabajadores encuestados de
Mariargel Sport C.A., consideran que los supervisores toman siempre en cuenta las
sugerencias de ellos en cuanto a las actividades que realizan, el (25%) que algunas
veces, y un (12,5%) que algunas veces. De lo anterior expuesto se observa que
mayormente se toman en cuenta las sugerencias para un mejor desempeño en las
metas propuestas.

45

Cuadro Nº 16
Si considera que su jefe o Nunca

Casi

Algunas

Casi

supervisor está equivocado en

nunca

veces

siempre

0

0

1

Siempre

Total

7

8

una situación laboral ¿se lo
hace saber?
Total empleados

0

Gráficas Nº 17
Si considera que su jefe o supervisor está equibocado
en una situación laboral ¿se lo hace saber?
Nunca

0% 0%
0%

Casi nunca

12,5%

87,5%

Algunas
veces
Casi
siempre
Siempre

En el Gráfico N° 17, se observa que (87,5%) de los encuestados de Mariargel
Sport C.A., consideran que si su jefe o superior está equivocado siempre se lo hacen
saber, y un (12,5%) que casi siempre se lo hacen saber. Esto nos indica que la
mayoría de los trabajadores tienen

confianza con sus supervisores para poder

expresar cualquier inquietud, y es una fortaleza en el proceso comunicacional.

46

Cuadro Nº 17
¿Se fomenta la comunicación e Nunca Casi
interacción constante con los
nunca
compañeros de otras áreas de
trabajo?
Total empleados
0
0

Algunas Casi
veces
siempre

Siempre Total

0

7

1

8

Gráfico Nº 18
¿Se formenta la comunicación e interacción
constante con los compañeros de otras áreas de
trabaja?
0%

0%
0%

Nunca

12,5%

Casi Nunca
Algunas veces

87,5%

Casi siempre
Siempre

En el Gráfico N° 18, se observa que el (87,5%) de los encuestados de Mariargel
Sport C.A., consideran que siempre Se fomenta la comunicación e interacción
constante con los compañeros de otras áreas de trabajo, y un (12,5%) que casi
siempre se fomenta la comunicación e interacción constante con los compañeros de
otras áreas de trabajo. De acuerdo a lo anterior nos indica que existe la
retroalimentación en la comunicación dentro de la empresa.

47

Dimensión: Retroalimentación
Cuadro Nº 18
¿Ha

recibido

inducción

cursos

en cuanto

de Nunca

Algunas

Casi

nunca

a los

Casi

veces

siempre

0

0

0

Siempre

Total

0

8

procesos de comunicación?
Total empleados

8

Gráfico Nº 19
¿Ha recibido cursos de inducción en cuanto
a los procesos de comunicación?
Nunca

0%
0%

0%

Casi nunca
0%

Algunas veces
100%

Casi siempre
Siempre

En el Gráfico N° 19, que el (100%) de los encuestados de Mariargel Sport C.A.,
respondieron que no han recibido cursos de inducción referentes a los procesos de
comunicación. Debido a esto, no poseen los conocimientos necesarios, y a su vez, se
les dificulta aplicar estos conocimientos sobre el proceso de comunicación, se les
recomienda realizar talleres para mejorar la misma.

48

Cuadro Nº 19
¿Consulta usted sus dudas antes de Nunca Casi

Algunas Casi

realizar sus labores?

nunca

veces

siempre

0

1

0

Total empleados

0

Siempre Total

7

8

Gráficos Nº 20
¿Consulta usted sus dudas antes de realizar sus
labores?
Nunca

0%
0%

Casi nunca

12,5%
0%

87,5%

Algunas
veces
Casi siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 20, se observa que el (87,5%) de los encuestados de Mariargel
Sport, C.A., consideran que siempre consultan sus dudas antes de realizar sus labores,
y un (12,5%) consideran que algunas veces consultan sus dudas antes de realizar sus
labores. De acuerdo a lo anterior se observa que la mayoría de los trabajadores
exponen sus dudas con respecto a las actividades labores, por ello sería recomendable
que exista un manual de instrucciones para desempeñar bien sus actividades.

49

Cuadro Nº 20
¿Es compartido y comprensible el Nunca Casi

Algunas Casi

lenguaje utilizado para comunicarse

nunca

veces

siempre

0

0

0

Siempre Total

entre supervisores y trabajadores?
Total empleados

0

8

8

Gráficos Nº 21
¿Es compartido y comprensible el lenguaje
utilizado para comunicarse entre supervisores
y trabajadores?
Nunca

0%

0%
Casi nunca

0%
0%
100%

Algunas
veces
Casi
Siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 21, se observa que el (100%) de los encuestados de Mariargel
Sport, C.A., consideran que es compartido y comprensible el lenguaje utilizado para
comunicarse entre supervisores y trabajadores. la cual nos indica que existe un
lenguaje adecuado entre ellos que permite comprender mejor la información.

50

Cuadro Nº 21
¿Entiende usted de manera correcta Nunca Casi

Algunas Casi

la información que recibe?

nunca

veces

siempre

0

0

1

Total empleados

0

Siempre Total

7

8

Gráfico Nº 22
¿Entiende usted de manera correcta la
informacion que recibe?
Nunca

0% 0%
0%
12,5%
87,5%

Casi nunca
Algunas
veces
Casi
siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 22, se observa que el (87,5%) de los encuestados de Mariagel
Sport C.A., consideran que interpretan de manera correcta la información que recibe,
y un (12,5%) consideran

que casi siempre interpreta de manera correcta la

información que reciben. Esto nos indica que entre los trabajadores no existen
barreras que impidan recibir la información necesaria para el logro de sus actividades.

51

Cuadro Nº 22
¿Recibe de sus supervisores Nunca

Casi

Algunas

Casi

información

nunca

veces

siempre

0

0

1

y

orientación

Siempre

Total

7

8

oportuna sobre la ejecución del
trabajo?
Total empleados

0

Gráficos Nº 23
¿Recibe de sus supervisores información y orientación
oportuna sobre la ejecución del trabajo?

0%

0%
0%

Nunca

12,5%
Casi nunca
Algunas veces

87,5%

Casi siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 23, se observa que el (87,5%) de los encuestados de Mariargel
Sport, C.A., considerar que siempre reciben de sus supervisores información y
orientación oportuna sobre la ejecución del trabajo, y un (12,5%) que casi siempre
reciben información oportuna. Esto nos indica que los supervisores están atentos a las
actividades que realizan los trabajadores.

52

Cuadro Nº 23
¿Se

realizan

sesiones

de Nunca Casi

retroalimentación para contrastar

Algunas Casi

nunca

veces

siempre

0

1

1

Siempre Total

los resultados obtenidos con lo
planificado?
Total empleados

0

6

8

Gráficos Nº 24
¿Se realizan sesiones de retroalimentación para
contrarastar los resultadosos obtenidos con lo planificado?
0%

0%
Nunca

12,5%

12,5%

Casi nunca
Algunas veces

75%
Casi siempre
Siempre

En el Gráfico Nº 24, se observa que el (75%) de los encuestados de Marirgel
Sport, C.A., consideran que siempre se realiza sesiones de retroalimentación para
contrastar los resultados obtenidos con lo planificado, un (12,5%) que casi siempre y
un (12,5%) dice que algunas veces. Esto nos indica que existe una comunicación
fluida entre los empleados y supervisores, la cual permite tener éxito en los objetivos
de la empresa.

53

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Esta investigación se enfocó en el estudio del proceso de comunicación, de la
empresa Mariargel Sport C.A., Se observó que la comunicación no es estrictamente
laboral y también se observó la falta de motivación del jefe o supervisor hacia los
empleados en cuanto a que exista una comunicación relacionada a las actividades que
ellos desempeñan y esto hace que los empleados se sientan desinteresados en las
actividades que realizan y, no existe la habilidad por parte de los empleados para
comunicarse, esto ha generado que el nivel de comunicación entre los empleados y
los jefes sea regular. Esta situación es creada debido a la falta de cursos de inducción
los empleados en cuanto al proceso de comunicación.
Por medio del diagnóstico realizado también se pudo detectar la escasez de
medios de comunicación, lo cual perjudica al desempeño de la empresa, hasta hoy el
medio más utilizado es el cara a cara, lo que provoca en ocasiones que lo dicho quede
en el aire.
Tal situación ha afectado la productividad y eficiencia de las actividades de los
empleados, ya que no se le comunica de manera correcta la información necesaria
para la realización de las tareas asignadas a cada uno de ellos, si no que en ocasiones
solo se les informa de manera verbal y no existen manuales de procedimientos en
cuanto a las actividades que allí se realizan.
Por medio de esta investigación nos pudimos dar cuenta aún más, lo importante de
la comunicación organizacional, debido a que de ella parte todo en las
organizaciones, ya que si existe una buena comunicación se obtiene mejores

resultados en cuanto la productividad, pero si es mala puede ocasionar un caos en
la organización, es decir dependiendo como sea la comunicación en la empresa serán
los resultados de la misma.
En conclusión, se crea la necesidad de brindar a los empleados de Mariargel Sport
C.A., recomendaciones de comunicación que solvente la situación comunicacional
antes planteada, cabe destacar que la necesidad e interés ha sido por los empleados
como por la gerencia de la empresa.

Recomendaciones
Durante el desarrollo del estudio de analizar el proceso de comunicación en la
empresa Mariargel Sport C.A., en Barinas estado Barinas, se dio a conocer
situaciones que impiden una mejor y rápida ejecución de las labores pertinentes; a
continuación se expone las recomendaciones con el fin de corregir dicha situación:
-

Proponer talleres o programas de capacitación para fortalecer y mejorar el
proceso comunicacional y dar a conocer a los trabajadores y propietarios los
resultados de estas actividades como las debilidades y fortalezas que puedan
existir y tratar entre todos buscar las estrategias necesarias de cambio y
mejoramiento del proceso comunicacional dentro de la empresa.

-

La empresa debería brindar a sus trabajadores cursos de inducción en cuanto
al proceso comunicacional. De igual modo los jefes y supervisores deben
involucrarse. Ya que el comunicarse de manera efectiva es esencial para el
logro de las metas de la organización.

-

Motivar a los empleados con actividades recreativas que les ayude a que haya
confianza entre ellos y sus superiores.

54

-

Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias

-

Luchar porque la información fluya continuamente.

-

Otro canal formal puede ser el uso del buzón de sugerencias, muchas veces los
empleados no quieren se sepa quién está diciendo, sugiriendo o preguntando
tal cosa. Es importante remarcar que siempre se debe dar una respuesta, sino
este medio pierde credibilidad. Se propone que durante la semana se
acumulen las sugerencias y todos los viernes se revisen por el jefe para dar
una respuesta también escrita, el escrito se colocara arriba del buzón de
sugerencias para que todos los empleados lo puedan leer sin tener miedo a que
sepan para quien dicha respuesta.

-

Se necesita valorar el desempeño de los empleados, esto puede ser en las
juntas, felicitar a los empleados que destacaron, donde queda claro la labor
realizada. Cuando hagan algo mal se recomienda en privado explicarles cuál
fue su error para que de esta manera lo corrijan, no se les ridiculice, se
mantenga siempre armonía y buena comunicación en el área laboral.

55

BIBLIOGRAFÍA

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Gerenciales. Ediciones DGL.
http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n56/ecasares.html

58

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPARIMENTAL
DE LOS LLANOS CCIDENTALES
”EZEQUIEL ZAMORA”
BARINAS

Barinas, Marzo de 2011.
Distinguido trabajador:
El instrumento que usted tiene en sus manos es un cuestionario sobre
Comunicación organizacional, cuyo propósito es recabar información de gran
importancia para el desarrollo de la investigación titulada: “Análisis del proceso de
comunicación para la empresa Mariárgel Sport, para el año 2011”. Solicito su
valiosa colaboración en responder las preguntas. La información que Ud. Suministre
se utilizará con carácter confidencial.
Instrucciones:
1. A continuación encontrará un conjunto de preguntas (ítemes) con el objetivo
de conocer su percepción sobre el Proceso comunicacional. De comprobarse
la necesidad, los resultados servirán para elaborar recomendaciones y así
poder fortalecer el proceso de comunicación en la Empresa.
2. Todas las preguntas son de respuestas cerradas o estructuradas, para
responderlas
se presenta escala simple de selección múltiple varias
alternativas de respuestas, las categorías de respuestas son mutuamente
excluyentes.
3. No hay respuestas correctas ni incorrectas, Seleccione una (1) categoría de
respuesta para cada ítem, marcando con una equis (X) en la casilla de su
preferencia.
4. Debido a la importancia que para la investigación reviste su opinión, le
agradezco la mayor objetividad y sinceridad al responder cada una de las
interrogantes.
Gracias por su apoyo:
Brs. Jackeline Roa, Rosari León y Elia Soto.

60

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