El documento habla sobre el marketing de los servicios. Define los servicios como trabajos realizados por una persona para otra y como las acciones y reacciones que los clientes perciben al comprar. Explica que los servicios son intangibles, no se pueden almacenar y cada uno es único. También cubre factores que impulsan el crecimiento de los servicios como cambios en las estructuras familiares y en las expectativas de los consumidores.

2. CUANDO HABLAMOS DE LA MERCADOTECNIA DE LOS
SERVICIOS ES IMPORTANTE DEFINIR QUE ES UN
SERVICIO, LO CUAL ES EL TRABAJO HECHO POR UNA
PERSONA EN BENEFICIO DE OTRA. TAMBIEN SE PUEDE
DECIR QUE SON TODAS LAS ACCIONES Y REACCIONES
QUE LOS CLIENTES PERCIBEN AL MOMENTO DE
COMPRAR. FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL
CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS.

3. LOS SERVICIOS CONSTITUYEN EL CONJUNTO DE
ACTIVIDADES IDENTIFICABLES, SON EL OBJETO
PRINCIPAL DE UNA OPERACIÓN QUE SE CONCIBE PARA
PROPORCIONAR LA SATISFACCION DE NECESIDADES
DEL CONSUMIDOR, ES EL OBJETO DEL MERCADO, ES
DECIR LA EMPRESA ESTA VENDIENDO EL PRODUCTO
COMO NUCLEO CENTRAL DE SU OFERTA DE MERCADO,
ES TODO ACTO O FUNCION QUE UNA PARTE PUEDE
OFRECER A OTRA.

4. DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING TANTO
BIENES COMO SERVICIOS OFRECEN BENEFICIOS Y
SATISFACCIONES, AMBOS SON PRODUCTOS QUE
OFRECER, POR TANTO SON ATRIBUTOS TANGIBLES E
INTANGIBLES QUE EL COMPRADOR PUEDE ACEPTAR
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES Y DESEOS.

5. EL CRECIMIENTO DE LOS
SERVICIOS SE VE IMPULSADO
POR LOS SIGUIENTES
FACTORES:

6. 1. CAMBIO EN LAS ESTRUCTURAS
FAMILIARES. SE DA UN MAYOR NUMERO DE
MUJERES QUE TRABAJAN, ESTO OCASIONA:
AUMENTO DE GUARDERIAS, COMIDAS PARA
LLEVAR, SERVICIOS DE LAVANDERIA.

7. 2. CAMBIO DE EXPECTATIVAS. EL AUMENTO
DE EXPECTATIVAS HA CREADO UNA MAYOR
DEMANDA DE VACACIONES Y FORMAS DE
ENTRETENIMIENTO.

8. 3. AUMENTO DE TIEMPO LIBRE. SE DA
MAYORES PERIODOS DE VACACIONES Y
MENOS HORAS DE TRABAJO, ESTO AUMENTA
DE MANERA IMPORTANTE EL AUMENTO DE
VIAJES, DEPORTES Y TIEMPO LIBRE.

9. 4. MAYOR CANTIDAD Y COMPLEJIDAD DE
PRODUCTOS. ESTO REQUIERE UN AUMENTO
DE ESPECIALISTA PARA REPARACION,
ASESORIA Y MANTENIMIENTO.

10. 5. NIVELES DE DESEMPLEO. LOS ALTOS
NIVELES DE DESEMPLEO HA SIGNIFICADO
UN CRECIMIENTO CONTINUO DE LA
CANTIDAD DE EMPLEADOS
INDEPENDIENTES, LA MAYORIA DE LOS
CUALES TRABAJA EN EL SECTOR DE
SERVICIOS.

11. 6. MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS REQUERIMIENTOS DE
INFORMACION Y COMUNICACIÓN. EL IMPACTO DE LAS
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA
COMUNICACIÓN Y LA PENETRACION DE INTERNET EN
LOS PAISES DESARROLLADOS, HA PROVOCADO QUE
LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN, HAYAN ENFOCADO
SUS ESTRATEGIAS DE NEGOCIO A LAS POSIBILIDADES
QUE OFRECE LA RED, PARA LA CREACION DE NUEVOS
SERVICIOS Y PRODUCTOS.

12. LOS SERVICIOS A DIFERENCIA DE LOS
PRODUCTOS SON BIENES INTANGIBLES QUE
SUELEN CUMPLIR VARIAS CARACTERISTICAS
COMO SER: INSEPARABILIDAD (PRODUCCION Y
CONSUMO SON SIMULTANEOS),
PERFECTIBILIDAD (NO SE PUEDE ALMACENAR)
Y LA HETEROGENEIDAD (DOS SERVICIOS
NUNCA PUEDEN SER IDENTICOS).

13. LA RELACION DE ESTOS CONCEPTOS NOS
PERMITE HACER REFERENCIA AL
MARKETING DE LOS SERVICIOS, RAMA DE
LA MERCADOTECNIA ESPECIALIZADA EN
ESTA CATEGORIA ESPECIAL DE LOS BIENES
O PRODUCTOS.

14. UN SERVICIO SOLO TIENE VALOR PARA EL
CONSUMIDOR, SI ESTE RECONOCE LA
IMPORTANCIA DEL BENEFICIO OFRECIDO. ASI
MISMO CABE DESTACAR COMO LA
COMPETENCIA IMITA A LA EMPRESA LIDER A
UNA VELOCIDAD CADA VEZ MAYOR, POR TANTO
ESTA NO PUEDE DEJAR DE INNOVAR E
INVERTIR.

15. EL COSTO DEL SERVICIO TIENE QUE SER
RELATIVAMENTE MAS BAJO Y EL DESEMPEÑO
DEL SERVICIO DEBE SER SUPERIOR O MINIMO,
SEMEJANTE AL DE LA COMPETENCIA. EL
SERVICIO SE DEBE INNOVAR CONSTANTEMENTE
PARA QUE PUEDA SER DIFERENTE AL DE LA
COMPETENCIA Y PRESENTE UN VALOR
SUPERIOR.

16. ES IMPORTANTE RESALTAR QUE LAS
EMPRESAS SE SERVICIOS SON AQUELLAS QUE
NO TIENEN LA META DE FABRICACION DE
PRODUCTOS TANGIBLES, QUE LOS PRODUCTOS
TANGIBLES, QUE LOS COMPRANDORES LOS
TENGAN PRESENTES.

17. EL SERVICIO ES EL OBJETO DEL MERCADO, ES
DECIR; LA EMPRESA ESTA VENDIENDO EL
PRODUCTO COMO NUCLEO CENTRAL DE SU
OFERTA DE MERCADO ES ESENCIALMENTE
INTANGIBLE, ES UN ACTO O FUNCION QUE UNA
PARTE PUEDE OFRECER A OTRA.

18. DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING
TANTO DE BIENES COMO SERVICIOS OFRECEN
BENEFICIOS Y SATISFACCIONES, AMBOS SON
PRODUCTOS QUE OFRECER, POR TANTO SON
ATRIBUTOS TANGIBLES E INTANGIBLES QUE EL
COMPRADOR PUEDE ACEPTAR PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES Y DESEOS.

19. INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD HETEROGENEIDAD PERECIBILIDAD PROPIEDAD POSICIONAMIENTO
DE UN SERVICIO
LOS SERVICIOS
SON
ESENCIALMENTE
INTANGIBLES CON
FRECUENCIA NO
ES POSIBLE
GUSTAR, VER, OIR,
U OLER ANTES DE
COMPRARLOS. SE
PUEDEN BUSCAR
DE ANTEMANO
OPINIONES Y
ACTITUDES; SE
PUEDE DAR EL
CASO QUE UNA
COMPRA REPETIDA
PUEDE DESCANSAR
EN EXPERIENCIAS
PREVIAS, AL
CLIENTE SE LE
PUEDE DAR ALGO
TANGIBLE PARA
REPRESENTAR EL
SERVICIO.
LOS SERVICIOS NO
SE PUEDEN
SEPARAR DE LA
PERSONA QUE LOS
OFRECE. LA
CREACION O
REALIZACION DEL
SERVICIO PUEDE
OCURRIR AL
MISMO TIEMPO
QUE EL CONSUMO,
YA SEA PARCIAL O
TOTAL. LOS
SERVICIOS SE
VENEB LUEGO SE
PRODUCEN Y
CONSUMEN POR LO
GENERA; EN
FORMA
SIMULTANEA.
ES DIFICIL LOGRAR
LA
ESTANDARIZACION
DE LA
PRODUCCION DE
LOS SERVICIOS, EN
VISTA QUE CADA
UNIDAD
(PRESTACION DE
UN SERVICIO),
PUEDE SER
DIFERENTE DE
OTRAS UNIDADES.
A LA VEZ NO ES
FACIL ASEGURAR
UN MISMO NIVEL
DE PRODUCCION
DESDE EL PUNTO
DE VISTA DE LA
CALIDAD.
TODO SERVICIO ES
SUSCEPTIBLE DE
PERECER POR LO
TANTO NO SE
PUEDE
ALMACENAR. PARA
ALGUNOS
SERVICIOS UNA
DEMANDA
FLUCTUANTE
PUEDE AGRAVAR
LA PERECIBILIDAD
DEL SERVICIO, LAS
DECISIONES
CLAVES QUE SE
DEBEN TOMAR
SOBRE QUE
MAXIMO NIVEL DE
CAPACIDAD DEBE
ESTAR DISPONIBLE
PARA HACER
FRENTE A LA
DEMANDA ANTES
DE QUE SURJAN
LAS VENTAS DE
SERVICIOS.
ESTA ES UNA
DIFERENCIA
BASICA ENTRE
UNA INDUSTRIA DE
SERVICIOS Y UNA
DE PRODUCTOS, EL
PAGO SE HACE POR
EL USO, ACCESO O
ARRIENDO DE
DETERMINADOS
ELEMENTOS.
CONSISTE EN
HACERLO MAS
DESEABLE,
COMPATIBLE,
ACEPTABLE Y
RELEVANTE PARA
EL SEGMENTO
META,
DIFERENCIANDOLO
AL DE LA
COMPETENCIA ES
DECIR OFRECER
UN SERVICIO QUE
SEA
EFECTIVAMENTE
PERCIBIDO COMO
UNICO POR LOS
CLIENTES. UN
SERVICIO AL
ESTAR BIEN
POSICIONADO,
HACE QUE EL
SEGMENTO LO
IDENTIFIQUE
PERFECTAMENTE
CON UNA SERIES
DE DESEOS Y
NECESIDADES.
CARACTERISTICAS BASICAS DE LOS SERVICIOS

20. TIPOS DE POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
ACTUAL
POSICIONAMIENTO
IDEAL
POSICIONAMIENTO
IDEAL DEL
CONSUMIDOR
POSICIONAMIENTO
IDEAL DE LA
EMPRESA
POSICIONAMIENTO
DESEADO
CONSISTE EN
DETERMINAR EL
LUGAR QUE
ACTUALMENTE SE
ENCUENTRA EL
SERVICIO DE
ACUERDO A LAS
PREFERENCIAS O
GUSTOS DE LOS
CONSUMIDORES,
EN RELACION CON
LOS SERVICIOS DE
LA COMPETENCIA
ESTA ETAPA PUEDE
ENFOCARSE DESDE
DOS PUNTOS DE
VISTA:
1.
POSICIONAMIENTO
IDEAL DEL
CONSUMIDOR.
2.
POSICIONAMIENTO
IDEAL DE LA
EMPRESA.
ESTE CONSISTE EN
DETERMINAR QUE
ES LO QUE EL
CONSUMIDOR
DESEA RESPECTO
A LA CLASE DE
SERVICIO QUE SE
LE OFRECE.
AQUÍ SE
DETERMINA QUE
ES LO QUE LA
EMPRESA QUIERE
REFLEJAR COMO
UN SERVICIO
IDEAL. ES DONDE
SE CONOCEN LAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS
RESPECTO A SUS
COMPETIDORES A
PARTIR DEL
POSICIONAMIENTO
ACTUAL.
CONSISTE EN
DETERMINAR LA
FORMA DE
POSICIONAR EL
PRODUCTO O LA
FORMA DE COMO
LLEGAR A LA
SITUACION IDEAL
TANTO PARA EL
CONSUMIDOR
COMO A LA
EMPRESA, LO CUAL
REPRESENTARA LA
GUIA GENERAL
PARA LA
ELABORACION O
DISEÑO DEL
MARKETING MIX.