El documento habla sobre los bienes tangibles e intangibles que satisfacen las necesidades de los usuarios. Explica los derechos que tienen los consumidores según la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 1997, como el derecho a la libre elección, a la información veraz, a no ser discriminado, a la seguridad y protección de la salud, y a la reparación. También describe las características, tipos, fases de producción y ejemplos de servicios.

1. LOS SERVICIOS
PROFESORA
Karen Aravena Ramírez
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2. BIENES2
TANGIBLES
INTANGIBLES
Productos tecnológicos que permiten satisfacer
las necesidades de los usuarios
OBJETOS TECNOLOGICOS
SERVICIOS

3. USUARIO / CONSUMIDOR
 Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes
tangibles e intangibles
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NECESIDAD
PROBLEMA
Son dificultades que no permite satisfacer l
a necesidad o deseo del usuario
Son carencias, algo que falta para sentirse mejor
TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS

4. DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
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SERVICIO
OFERTA DEMANDA
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1997 – 19.496
1. A la libre elección
2. A una información veraz y oportuna
3. A no ser discriminado arbitrariamente
4. A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente
5. A la reparación e indemnización
6. Educación para el consumo responsable

5. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR
19.496
LIBRE
ELECCIÓN
Elegir entre varios
Productos
Libre competencia
Oferta
Demanda
INFORMACIÓN VERAZ
Y OPORTUNA
Conocer el producto
Conocer el precio
Condiciones de
Contratación
NO SER DISCRIMINADO
ARBITRARIAMENTE
Nadie puede ser
Discriminado
Credo
Edad
Sexo
Raza
Otros

6. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR
19.496
A LA SEGURIDAD
DEL CONSUMO
Y A LA PROTECCIÓN
DE LA SALUD Y EL
MEDIO AMBIENTE
Todo producto debe
Estar exento de
Riesgo
Vida
salud
Seguridad
Daño al medio ambiente
REPARACIÓN E
INDEMNIZACIÓN
Si un objeto o servicio
No cumple con el contrato
Reparación
Devolución del dinero
Reposición del producto
A LA EDUCACIÓN PARA
EL CONSUMO RESP.
El consumidor debe
estar informado
SERNAC

7. ACTIVIDAD DE TRABAJO
 Juntarse en grupos
 Elegir un derecho (seleccionado)
 Elaborar un listado de situaciones que se
puede infringir el derecho
 Elaborar soluciones a cada una de las
situaciones.
Nº DERECHO SITUACION SOLUCION
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8. EL SERVICIO
 La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas
 El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha
establecida.
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CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE
PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE
COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO

9. TIPOS DE SERVICIOS
 PANADERÍA
 PELUQUERÍA
 CORREO
 HOSPITAL
 HOTEL
 AUTOBUSES
 TIENDA DE ROPA
 CARNICERIA
 FERRETERIA
 RESTAURANTE
 SUPERMERCADO
 COLEGIO
 UNIVERSIDAD
 TIENDA DE TELAS
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10. CARACTERÍSTICAS DE UN
SERVICIO
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INTANGIBILIDAD
DINAMISMO
VARIABILIDAD
INSEPARABILIDAD

11. 11
INTANGIBILIDAD
La mayoría de los servicios no pueden
tocarse
Educación
Salud
Servicio de alarma
Venta de seguros
Recolección de basura

12. 12
INSEPARABILIDAD
Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan,
Vende y se consumen
Proveedor
cliente

13. 13
VARIABILIDAD
La prestación de un servicio esta sujeta a la
gestión
Calidad del proveedor
Agentes de venta

14. 14
DINAMISMO
La demanda por un servicio puede ser cambiante
(bueno / malo)
Mejorar
Mantener
Perfeccionar

15. RUBROS15
Son grandes áreas donde se ubican y se
clasifican los diferentes tipos de servicios
ALIMENTACION
VESTUARIO
COMERCIO
SALUD
COMUNICACIÓN
TRANSPORTE
EDUCACIÓN
FINANZAS

16. TIPOS DE SERVICIOS16
PÚBLICO
PRIVADO

17. TIPOS DE SERVICIO
PÚBLICO
 SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL
ESTADO.
 EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y
SERVICIOS.
17
LICEO MUNICIPAL
CONAF
CONAMA

18. TIPOS DE SERVICIO
PRIVADO
 LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE
LUCRO
 SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE
PARTICULARES.
18
COLEGIO PARTICULAR
CARRETERAS
ISAPRES

19. FASE EN LA PRODUCCION
DE UN SERVICIO
19
SELECCIÓN Y DISEÑO
EVALUACION DEL
SERVICIO
PLANIFICACION Y
DESARROLLO

20. FASE DE UN SERVICIO
1. SELECCIÓN Y DISEÑO
 Es una etapa de gran complejidad
 Se necesita conocer la opinión de la gente
 Se utilizan instrumentos para recolectar la información:
 Encuesta
 Entrevista
 Grupos focales
 Bases de datos
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PROBLEMAS
POSIBLES SOLUCIONES
USUARIOS

21. FASE DE UN SERVICIO
2. PLANIFICACION Y DESAROLLO
 Consiste en planificar y desarrollar el servicio de
acuerdo a las necesidades detectadas:
 Recursos materiales
 Recursos humanos
 Recurso financiero
 Promoción del servicio
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ORGANIZACIÓN
PROMOCIÓN
PRESUPUESTO

22. FASE DE UN SERVICIO
3. EVALUACION DE SERVICIOS
 Consiste en la evaluación y monitoreo constante del
servicio entregado.
 Busca regular y retroalimentar continuamente los
procesos de mantención y mejoramiento del servicio.
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ENCUESTAS
GRUPO FOCAL
ENTREVISTAS

23. CONCEPTOS CLAVES
 SISTEMA:
 Es el conjunto de elementos
diversos que están relacionados
entre si y constituyen un todo
estructurado
 OBJETO TECNOLOGICO
 Son elementos creados o
intervenidos por el hombre para
satisfacer sus necesidades.
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24. FASES EN LA
PRODUCCIÓN DE UN
OBJETO
 DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR.
 Conocer las necesidades de los usuarios
 DISEÑO DEL OBJETO
 Plantear criterios para su elaboración: Estéticos
 PRODUCCION DEL OBJETO
 Planificación de las tareas a realizar
 Costos implicados en el proyecto
 Ejecución del trabajo
 DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD
 Sistema de distribución
 Características del embalaje
 Estrategias de publicidad
PROFESOR: Miguel Ángel Mora
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25. LAS ACTIVIDADES
Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que
el servicio sea eficiente
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26. EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
 Cotizar la harina
 Comprar la harina
 Hacer el pan
 Hacer los pedidos
 Pesar el pan
 Reponer el pan
 Abrir el local
 Cobrar
 Asear
 Cerrar el local
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Panadería

27. CLASIFICACION DE LOS
OBJETOS TECNOLÓGICOS
 Limpiar AdornarSeguridad
 Procesar la Información
 Comodidad de los Usuarios
 Registrar a los usuarios
 Exhibir los productos
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