Este documento presenta un caso de estudio sobre cómo un banco utilizó varias tecnologías cognitivas para mejorar la experiencia del cliente Juan Lette. El banco pudo entender mejor las necesidades de Juan al correlacionar eventos de su cuenta y obtener información de su personalidad. Esto permitió al banco ofrecerle oportunamente una tarjeta de crédito, gimnasio y tasa hipotecaria más baja. El uso de reglas de negocio y procesamiento de lenguaje natural mejoró la toma de decisiones y la competitividad del ban

1. Smarter Process
@dparmuchi
dparmuch@ar.ibm.com
Damian Parmuchi
IBM Hybrid Cloud Sales Specialist
Francis Friedlander
WW Process Transformation Technical Leader,
IBM Cloud
Real-time In-context
Customer Centricity with
Smarter Process
Cognitive Business
Operations
Trekking

2. ©2015 IBM Corporation2
“Lo más complicado es averiguar si lo
que ocurre es una moda, una tendencia
o un tsunami”.
Faik Açıkalın, CEO, Yapı Kredi Bankası, Turquía
“Lo más complicado es averiguar si lo
que ocurre es una moda, una tendencia
o un tsunami”.
Faik Açıkalın, CEO, Yapı Kredi Bankası, Turquía
“No hay una tecnología más importante
que el resto. Lo importante es
conectarlas todas.”
Mike Mancuso, Vicepresidente ejecutivo y CEO, Philips Healthcare, Estados Unidos
“No hay una tecnología más importante
que el resto. Lo importante es
conectarlas todas.”
Mike Mancuso, Vicepresidente ejecutivo y CEO, Philips Healthcare, Estados Unidos
Redefining Competition
2015

3. Encontrá tu tarjeta ideal
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4. Banco Provincial
Hola Sr Lette, mi nombre es María- ¿En que
puedo ayudarlo ?
Chat con un agente virtual -> BOT

5. Banco Provincial
Hola Sr Lette, mi nombre es María- ¿En que
puedo ayudarlo ?
Mirá , acostumbro a viajar bastante fuera del pais
y estaba buscando una tarjeta de crédito que
pueda sumar millas
Chat con un agente virtual -> BOT

6. Banco Provincial
Perfecto ! Puedo ver que también acostumbra
hacer extracciones en cajeros automáticos en el
exterior, podríamos bonificarle hasta 6
transacciones por viaje
Es miembro de algún programa de viajero
frecuente?
Chat con un agente virtual -> BOT

7. Banco Provincial
Perfecto ! Puedo ver que también acostumbra
hacer extracciones en cajeros automáticos en el
exterior, podríamos bonificarle hasta 6
transacciones por viaje
Es miembro de algún programa de viajero
frecuente?
Me interesa, mi programa es Condor Platino
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8. Banco Provincial
Te interesa nuestra Tarjeta Platinum asociada con
el programa de viajeros frecuente Condor ?
www.bancoprovincial/cards/platinumcond
Chat con un agente virtual -> BOT

9. Banco Provincial
Juan , te interesa nuestra Tarjeta Platinum
asociada con el programa de viajeros frecuente
Cóndor ? www.bancoprovincial/cards/platinumcond
Me va ! Quiero incluirla en mi paquete
Chat with an agentChat con un agente virtual -> BOT

10. Banco Provincial
Que bueno, podremos estar entregando la tarjeta
en tu domicilio de correspondencia en 2 días
hábiles.
Puedo ayudar en algo más ?
Chat con un agente virtual -> BOT

11. Banco Provincial
Que bueno, podremos estar entregando la tarjeta
en tu domicilio de correspondencia en 2 dias
hábiles.
Puedo ayudar en algo más ?
Si, Estaba mirando créditos hipotecarios
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12. Banco Provincial
Si tuviera disponibilidad en los próximos 30
minutos, uno de nuestros oficiales de negocio,
Andrés Benegas podría estar llamándolo a su
teléfono móvil. Estarías de acuerdo ?
Chat con un agente virtual -> BOT

13. Banco Provincial
Si tuviera disponibilidad en los próximos 30 minutos,
uno de nuestros oficiales de negocio, Andrés podría
estar llamándolo a su telefónio móvil. Estarías de
acuerdo ?
Ahora no, estoy por viajar, me mandan un mail con la
información en 20 días?
Chat con un agente virtual -> BOT

14. Banco Provincial
Por supuesto, Juan. En 20 días te enviaremos la
información que nos está solicitando
Chat con un agente virtual -> BOT

15. Que hay detrás ?
Watson Conversation en BLUEMIXBLUEMIXBLUEMIXBLUEMIX
• http://meeka.mecasei.com/
http://conversation-simple.mybluemix.net/

16. Cuatro días despúes Juan , llegando a Londres verifica su
estado de cuenta desde la aplicación Mobile de Banco
Provincial
Al instante recibe el mensaje"Juan, Bienvenido por 3era vez
en el año a Londres"
Este mensaje es bien particular , ya que es totalmente cierto
que es la tercera vez que Juan ha estado en Londres en el
año , es más la última vez hace ya casi seis meses cuando
se estaba jugando el Torneo Seis Naciones de Rugby
Como es posible que su banco lo sepa ???????
Juan , Bienvenido por 3era
vez en el año a Londres

17. Así es como el banco lo supo :
- Cuando Juan verificó su estado de cuenta, esa acción
disparó un evento , junto con su geo-localización , el cual
fue enviado a ODM Advanced Decision Server Insights
platform. Así su banco, pudo saber que él estaba en ese
momento en LONDRES.
- Adicionalmente la plataforma ha agregado y
contabilizado los viajes al exterior de Juan, ya que es un
hecho relevante , dado que Juan tiene bonificadas 6
extracciones en ATM por viaje.
Juan , Bienvenido por 3era
vez en el año a Londres

18. Que es ODM Advanced DSI Platform ?
Todos los eventos de clientes de interés para el Banco y en
particular para Juan como una "PERSONA“, no ya un
SEGMENTO son enviados y sensados por ODM Advanced
DSI platform (previo filtrado por IBM Streams en el caso de
las Redes Sociales)
Cada evento de cada cliente es mantenido como contexto en
la entidad cliente
Mediante la correlación de eventos , ODM Advanced DSI
tiene la facultad de detectar situaciones oportunas de
negocio , momentos de verdad, pudiendo decidir y
proponer en tiempo real, la acción más adecuada para
Juan, basada en un contexto cierto.
.

19. Ahora , Juan recibió dos mensajes , cuál será el segundo ?
El Banco de Juan tiene contratado un servicio con una
empresa de Media ; que a través de un programa de
fidelización cuenta con acuerdos variados de distintas
empresas, cadenas, espectáculos etc.
Esta empresa ha expuesto este servicio a través de una API,
la cual devuelve descuentos a restaurantes, eventos
culturales, shows, festivales, o cupones gratis para hacer
uso de un gimnasio o tomar un café , enviándole las
coordenadas, área de interés, edad y estilo / personalidad
(opcional) de una persona.
Este servicio es cobrado al Banco por consumo
(API Call )
-> API Economy
Juan , Bienvenido por 3era
vez en el año a Londres

20. Efecto Wow? Una recomendación para acceder a un gym
en Westminster ?
No es para tanto sabiendo que hay detrás, como cualquier
truco de magia
Juan es un amante de la actividad física y detesta no poder
ejercitarse a diario. Los gimnasios de los hoteles (si es que
está en uno ), no le agradan.
Como supo su banco que Juan podría estar interesado ?
Juan , te regalamos un Free pass para
nuestro gimnasio en Westminster
más un descuento del 25% por un
pack de 3 sesiones
Personality Insights extrajo y analizó los
atributos de la personalidad de Juan ,
mediante el scanning de las
comunicaciones entrantes de Juan
Las reglas de ODM , luego decidirán la via
optima para realizer un engage efectivo
BLUEMIX

21. Ok , el banco tiene un perfil de la personalidad de Juan ,
pero con eso no alcanza.
- Juan tiene contratado en Argentina una suscripción a una
Cadena de Gimnasios ( Vision 360 )
- Juan acostumbra comprar pases de Gym cuando está
fuera de su país y esa historia de eventos ha sido
mantenida como parte de su contexto
- A Juan no se le ha ofrecido este tipo de ofertas
recientemente
- Basado en su tipo de “PERSONA” ( Demographics, Perfil,
Personalidad etc…, él tiene una alta propensión a
adquirir y aceptar este tipo de servicios.
- El gimnasio , queda a no más de 2 cuadras de distancia de
donde Juan está ahora
Para que la magia suceda toda esta inteligencia ,
entendimiento y capacidad de decision está apalancada en
las capacidades de geo-localización , historial de eventos y
conexión a servicios de análitica predictivas que posee
ODM Advanced DSI

22. when a banking event occurs
if
all of the following conditions are true :
- the propensity to buy SPORT_ACTIVITY of 'the client' is at least 0.8
or the total amount of all purchases during the last period of 6 months ,
where the type of good of each purchase is SPORTACT is at least 100
- the city of this banking event is outside ARGENTINA
- today is after today – 3 months
- there is no product recommendation
where the code is any from SPORT_ACTIVITY CLASS
and this product recommendation is within 30 days before now ,
then
emit a new product recommendation where
the client is 'the client' ,
the language is the preferred language of 'the client' ,
the code is the code from ‘Service API' ;
La lógica de negocios que maneja cada recomendación y
que se encuentra expresada de manera transparente en
lenguaje natural , de manera tal que pueda ser mantenidad
por key users de las áreas de negocios

23. Asunto: Infomación acerca de nuestros Créditos Hipotecarios
Estimado Juan Lette
De acuerdo a su solicitud , le informamos que la tasa para Uds
como cliente preferencial es de 12 % anual , fija en pesos.
Para mayor detalle indíquenos cuando prefiere ser contactado o
puede llamar a mi teléfono de contacto, el cual figura en mi firma
Andrés Benegas
0351 428-5792
Mail de Banco Provincial Pasados
los 20 días
acordados

24. Al día siguiente Juan Lette
escribe un tweet a sus seguidores…
Una alerta aparece en el inbox de Andres
Mi banco me ofrece un crédito hipotecario al 12 % anual. Otro banco me da 10 %
por ser funcionario público

25. Mi banco me ofrece un crédito hipotecario al 12 % anual.
Otro banco me da 10 % por ser funcionario público!
Watson Natural Language Processing service analiza los
tweets y realiza un etiquetado “AmenazaCompetencia”

26. Operational
Decision Manager
ThresholdRules
Mi banco me ofrece un crédito hipotecario al 12 % anual.
Otro banco me da 10 % por ser funcionario público!
Una Regla de Negocio correlaciona el tweet con la reciente
interacción por mail …

27. …y dispara el proceso
Posible Amenaza de la Competencia
My bank offered mortgage 3.81% APR. Found another
bank proposing 3.50 because I am a veteran!
Posible Amenaza
de la Competencia
Operational
Decision Manager
ThresholdRules
http://bit.ly/2aESu7N

28. Watson Natural Language Processing provee
entendimiento sobre la llamada Dark Data
Andres,
Hemos encontrado otros 13 casos similares en
nuestros clientes y de otros bancos similares a
nosotros. Proceder a otorgar una tasa del 10 % si
su scoring crediticio resulta aprobado
Ana Ramirez

29. Juan Lette es contactado y se le informa el nuevo valor de
tasa que puede ser otorgado
Descuento Aprobado
10% Anual , Tasa Fija en Pesos a 15
años
Juan Lette 0351 428-9782

30. SOA
Psicodélica ?
THINK
SOA
Ezquizofrénica ?
THINK

31. Arquitectura Conceptual

32. Wrap UP Cognitive Business Operations
Cognitive Self Service Cognitivo(bot)
Manejo de Eventos y Uso de Reglas de Negocios para
soportar las Recomendaciones y la seleccion de las
ofertas
Cognitive ”Dark” Data Natural Language Processing
Visibilidad de los Procesos de Negocio

33. Gracias ¡¡s