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La experiencia bancaria
está evolucionando.
Ya no es solamente un
tema de sucursales y
cajeros automáticos.
Ahora, es necesario
estar activo siempre
y en cualquier lugar.
Es necesario generar
confianza en nuestros
consumidores por medio
de ambientes tecnológicos
innovadores y móviles.
Square (Estados Unidos)
Acepta pagos con tarjetas de
crédito con tu móvil.
PayPal (Mundial)
La tarjeta que no necesita
cuenta bancaria. Compras,
ventas y transferencia de dinero.
Comunitae (España)
Empresa de préstamos entre
personas. Las personas ponen
dinero a disposición de quien
quiera prestar a bajos costos y
grandes retornos.
CASO DE REFERENCIA
los nuevos competidores
SERVICIOS BANCARIOS EN TU MÓVIL
Aplicación móvil diseñada para brindar
servicios de banca a través del móvil.
Brindando beneficios como cuotas bancarias,
requerimientos mínimos de crédito y
formularios complicados de confidencialidad.
El banco más cerca de tí.
Las opciones de un banco
tradicional dentro de tu móvil.
GO BANK. (Estados Unidos)
CASO DE REFERENCIA
innovación bancaria móvil
LA BANCA 100% MÓVIL
Un nuevo acercamiento a la banca, diseñado
para satisfacer las necesidades de los usuarios
euroepos de una forma rápida, fácil y siempre
conectada a través de un servicio bancario
móvil.
Una experiencia bancaria móvil
y accesible siempre, donde sea
que te encuentres.
HELLO BANK. (Francia)
CASO DE REFERENCIA
innovación bancaria móvil
L E T ’ S G O S O C I A L
Facebook es la ventana
principal para la comprensión
de nuestros usuarios digitales.
Podemos obtener información
valiosa para el desarrollo de
soluciones y nuevos productos.
Los usuarios se convierten en
nuestros socios principales,
brindando información vital
para evolucionar como marca.
Web 2.0 Gaming
Mobile
Internet
eCommerce
Pilares estratégicos digitales
Por medio de la interacción de los usuarios,
obtienen beneficios puntuales en sus servicios
bancarios, por ejemplo: a mayor “likes” dentro
de la plataforma, puedes disminuir tu tasa de
interés.
¿Cómo sería un banco si se
basara en los mecanismos
de las redes sociales?
LA BANCA 100% MÓVIL
FIDOR BANK. (Alemania)
CASO DE REFERENCIA
un banco social 2.0
- Godfried Boggard
Antes eras
lo que tenías
Ahora eres lo
que compartes.
L I F E E X P E R I E N C E
Te permite ir más
allá y vivir nuevas
experiencias.
¿qué queremos lograr?
Acercamiento
a los usuarios
L I F E E X P E R I E N C E
Brindar valores
agregados
Data Mining y
Crowdsourcing
profesionales
25-35años
MÓVILES
sociales
buscan sacarle
provecho a su capital.
E C O N O M I C A M E N T E
A C T I V O S
L I F E E X P E R I E N C E
público objetivo
Con Citibank tengo
beneficios donde sea
que me encuentre
“
”
percepción deseada
L I F E E X P E R I E N C E
Servicio al cliente 24/7 Estrategia de contenido
Mecánicas de participación
Influenciadores
SERVICIO INNOVACIÓN
pilares de la estrategia
L I F E E X P E R I E N C E
DATA MINING
CROWDSOURCING
SEGMENTACIÓN
Una estrategia
regional para una
ejecución local
arquetipo de comunicación
L I F E E X P E R I E N C E
la libertad
para descubrir
experimentar
SU OBJETIVO ES
N U E S T R O A R Q U E T I P O :
E X P L O R A D O R
UN MUNDO MEJOR
AUTÉNTICO
y una vida plena
SE ASOCIA CON
Orientado a atender
y resolver de manera
rápida y efectiva las
necesidades de los
usuarios.
tono de comunicación
L I F E E X P E R I E N C E
Servicial Inspiracional Testimonial
Invita a vivir la
vida orientado
a compartir
experiencias nuevas.
Orientado a
transmitir las
vivencias positivas
de la marca.
principales acciones en Facebook
L I F E E X P E R I E N C E
Comunicar
e informar
Interactuar
y atender
Identificar
y reportar
Comunicar valores y
mensajes de marca.
Informar productos,
servicios, beneficios y
noticias de marca.
Construcción de una
comunidad activa a
nivel global y local.
Atención personalizada
y de calidad.
Identificación
cualitativa/cuantitativa
de usuarios para
generar conversaciones
y base de datos.
C O N T E N I D O S
estrategia de contenido
L I F E E X P E R I E N C E
Brand
Experience
INSTITUCIONAL
PRODUCTOS
BENEFICIOS
CAMPAÑAS
Life
Experience
INSPIRACIONAL
DESARROLLO PERSONAL
Bank
Experience
EDUCACIÓN FINANCIERA
FINANZAS Y ECONOMÍA
SEGURIDAD
brand experience
L I F E E X P E R I E N C E
life experience
L I F E E X P E R I E N C E
bank experience
L I F E E X P E R I E N C E
lineamientos de contenido
L I F E E X P E R I E N C E
Regional
LIFESTYLE
Temas del contenido
Viajes
Música
Leisure
Moda
Días mundiales
Mensajes de marca
Local
BENEFICIOS
Temas del contenido
Promociones
Banca Local
Responsabilidad Social
Impulso de talento
Días locales
Mensajes de marca
keypoints to succesful execution
L I F E E X P E R I E N C E
Storytelling
Las experiencias
se evidencian con
historias, no datos
estadísticos.
Inspiracional Informativo
La inspiración eleva
las emociones
humanas.
Las personas aprecian
la información clara
y puntual.
keypoints to interaction
L I F E E X P E R I E N C E
Feedback
Mantener la atención en todos
los puntos de contacto para
brindar un servicio de calidad.
!
Documentar la opinión de los
usuarios para el mejor
entendimiento de necesidades.
Share Value
Ofrecer contenido de calidad
y relevancia al target.
!
Comunicación de mensajes en
los canales y tiempos
adecuados para mejor alcance.
!
Facilitar la participación y
mantener conversaciones.
I N N O V A C I Ó N
desarrollos & innovación
L I F E E X P E R I E N C E
Tarjetas
de crédito
OBJETIVO:
Adquisición
Segmentación
Beneficios
GLOBALES | LOCALES
OBJETIVOS
Adquisición
Segmentación
Atracción
de talento
OBJETIVO
RECRUITMENT
Atención
al cliente
OBJETIVOS
Servicio
Segmentación
L I F E E X P E R I E N C E
Citi Showcase. Descubre la
tarjeta adecuada para tí y
solicítala en línea.
Es una aplicación donde el usuario puede encontrar de forma gráfica la información
sobre las tarjetas de crédito y débito de Citi. Los usuarios envían sus hábitos de
consumo, intereses y productos actuales y la aplicación le recomendará las
tarjetas adecuadas así como el formulario para solicitarle en línea.
Citi Showcase. Descubre la tarjeta adecuada para tí.
¡La tarjeta ideal para tí!
Encuentra la tarjeta ideal que
se ajusta tus necesidades.
DESCUBRIR
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Citi Is More. El programa de
beneficios digitales exclusivos
para fans de Citi.
El usuario ingresa a la aplicación por medio de un registro, ingresando sus
datos personales y país. Dentro de la aplicación participa por beneficios y
descuentos locales por medio de interacciones como subir fotos o contar
experiencias positivas con la marca.
Citi is More. El programa de beneficios de exclusivo para tí.
Hoteles y restaurantes
Entretenimiento
Viajes y conciertos
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Citi Trivias. Participa en
nuestra trivia semanal y
participa por beneficios Citi.
El usuario deberá registrarse en la aplicación con sus datos personales y tipo de
producto Citibank que posee. Para participar el usuario deberá girar una ruleta
que le asignará una categoría aleatoria, deberá responder las trivias
correctamente para poder ganar beneficios Citi.
Citi Trivias. Comparte con Citibank y obtén beneficios.
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Gira la ruleta para seleccionar una categoría
Responde correctamente nuestras Trivias
y participa por 2,000 millas Multipremios
¡Gira la ruleta!
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Citi Fan Ideas. Comparte con
nosotros tus ideas sobre el futuro
y participa por beneficios.
El usuario deberá registrarse en la aplicación con sus datos personales y tipo de
producto Citibank que posee. Para participar deberá brindar información sobre
diferentes temas como la banca del futuro, productos Citibank, etc. El objetivo es
obtener información al estilo de un focus group pero a través de un juego social.
Citi Fan Ideas. Comparte tus ideas y obtén beneficios.
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Citi Talent. Descubre tu
potencial laboral y trabaja
junto con nosotros.
Una herramienta para que los usuarios encuentren su “perfil” laboral por
medio de un test interactivo y le recomiende puestos de trabajo ideales dentro
de Citibank. Adicionalmente tiene la opción de recorrer los puestos laborales,
enviar curriculum profesional y compartir con amigos.
Citi Talent. Forma parte del mejor equipo laboral.
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Todos tenemos una personalidad que nos
define dentro de nuestro ambiente laboral.
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Más que beneficios
es servicio cuando
más lo necesito.
Website
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Chat?
Mail?
Citiphone
Follows
IVR
ANYONE
Explains
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Find right
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PROBLEM
SEARCH
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REACH
RESOLUTION
overall experience
L I F E E X P E R I E N C E
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DIGITAL
SUPPORT
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FRUSTRATION
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PHONE EXPERIENCE
OVERALL CITIBANK EXPERIENCE
AGENCY
EXPERIENCE
BEGINS
experiencia actual
L I F E E X P E R I E N C E
Cuando necesito ayuda,
Citi no se encuentra
en el mundo digital.
“
”
contact center
L I F E E X P E R I E N C E
La actividad principal del centro
de contacto es atender cuando
el usuario nos contacta.
(inbound service)
Sin embargo, los usuarios se expresan
y generan conversaciones en cualquier
medio digital que encuentren a su
alcance.
user generated content
L I F E E X P E R I E N C E
USUARIO /
MARCA
USUARIO /
USUARIO
USUARIO /
COLECTIVO
COLECTIVO /
MARCA
MARCA /
USUARIO
MARCA /
COLECTIVO
LA MARCA TIENE
EL CONTROL
LOS USUARIOS
TIENEN EL
CONTROL
Conversaciones
directas
Canales públicos o
privados
Medios propios de la
marca
Conversaciones
directas e indirectas.
Uso de canales
públicos o privados
Medios propios de la
marca o medios de
terceros (blogs, etc)
Conversaciones
directas e indirectas
Contacto público

Medios de terceros
(blogs, foros, etc)
LOS USUARIOS
TIENEN EL
CONTROL
Conversaciones
directas
Contacto público

Medios de terceros
(blogs, foros, etc)
EL COLECTIVO
TIENE EL
CONTROL
LA MARCA TIENE
EL CONTROL
Conversaciones
directas
Canales públicos o
privados
Medios propios de 

la marca
LA MARCA TIENE
EL CONTROL
Conversaciones
directas
Canales públicos o
privados
Medios propios de

la marca
OPORTUNIDADES
MONITOREAR, DOCUMENTAR, PLANIFICAR, ACCIONAR
United Airlines cometió un error: manejar mal el equipaje de un músico, resultando en que su
guitarra se quebrara. El cliente solicitó una explicación y una resolución ante la cuál no obtuvo
ninguna respuesta. ¿La solución? Crear un videoclip contando su experiencia. ¿El resultado?
Millones de vistas en Youtube y una crisis social para United.
United Breaks Guitars. Crisis generada por usuarios.
L I F E E X P E R I E N C E
Greenpeace es defensor de la ecología y no tiene escrúpulos en denunciar con datos reales y
cifras los impactos negativos y secretos oscuros de las marcas. ¿La solución? Tomando la
campaña de Kit Kat, recrearon todo un micrositio, videoclip y fan page denunciando a Kit Kat.
¿Los resultados? Una crisis social de marca.
Give the oran-utan a break. Crisis generada por otra marca.
L I F E E X P E R I E N C E
FedEx es uno de los principales sistemas de delivery en Estados Unidos. ¿Pero qué pasa
cuando una cámara de vigilancia documenta el mal servicio provisto? El video fue subido a
YouTube donde orgánicamente comenzó a obtener vistas. El boom ocurrió cuando un
programa matutino y CNN “anunciaron” el efecto viral que este video estaba causando.
¿El resultado? Crisis para la marca.
Deliveries Gone Wild. Crisis generada por otros medios.
L I F E E X P E R I E N C E
En cadenas internacionales, una crisis que ocurra en otro país siempre tiene implicaciones en
los demás países donde está presente la marca. El caso de Taco Bell es un ejemplo claro: un
video desprestigiando la marca en EstadosUnidos tuvo implicaciones en la percepción local de
la marca, haciendo que los usuarios comentaran negativamente en la página Taco Bell
Guatemala.
Taco Bell dirty secrets. Crisis generada en otros países.
L I F E E X P E R I E N C E
El caso se dió cuando un usuario en Facebook publicó que fue “testigo visual” del maltrato
hacia un niño limpiabotas cuando trataba de ingresar a McDonald’s durante las fechas
cercanas a la campaña McDía Feliz. El hecho causó comentarios negativos hacia la marca.
McDonald’s publicó un video desde sus cámaras de seguridad aseverando que ningún niño fue
maltratado ni discriminado, sin embargo, muchos detractores no aceptaron tal respuesta.
McDonalds descrimina niños. Crisis generada por usuarios.
L I F E E X P E R I E N C E
El community manager de Banco Promérica cometió el error de confundir la red social de la
marca con su red personal. Varios usuarios estuvieron atentos a “capitalizar” sobre este error
compartiendo el tweet. Aunque luego de unos minutos el tweet fue eliminado, los demás
usuarios siempre sacan capturas de pantalla para continuar comunicando el error.
Banco Promérica. Crisis generada por la communities.
L I F E E X P E R I E N C E
Un usuario filmó el caso de “un guardia de seguridad” maltratando a un niño dentro de las
instalaciones del centro comercial Multiplaza El Salvador. Además de evidenciar el incidente,
el hecho fue polarizado hacia temas políticos para despreditigizar a la fuerza política de
derecha ya que se acercaban las elecciones de alcaldes para la capital del país.
Sin Paracaídas en Multiplaza. Crisis generada por usuarios.
L I F E E X P E R I E N C E
EXPERIENCIAS
NEGATIVAS
BAJA PRESENCIA ALTA PRESENCIA
EXPERIENCIAS
POSITIVAS
INCREMENTAR
PRESENCIA GENERAR
VALOR
MEJORAR LA
EXPERIENCIA
PÉRDIDA
DE VALOR
¿dónde estamos digitalmente?
L I F E E X P E R I E N C E
citi never sleeps
L I F E E X P E R I E N C E
S E R V I C I O 2 4 / 7
OBJETIVOS
DATA MINING
crowdsourcing
SEGMENTACIÓN
¿COMO?
Servicio al cliente en tiempo real.
Resolución de problemas.
Información puntual.
Aplicaciones de autoservicio
L I F E E X P E R I E N C E
¿qué queremos construir?
CREENCIA POR CONSTRUIR
CITIBANK SOLUCIONA
PERCEPCIÓN POR CONSTRUIR
HÁBITO POR CONSTRUIR
RECOMENDACIONES
ubicuidad
impresión
La primera
insight
L I F E E X P E R I E N C E
ES LA QUE CUENTA
L I F E E X P E R I E N C E
arquetipo
protección
atención
empatía
MOTIVADO POR:
N U E S T R O A R Q U E T I P O :
T H E C A R E G I V E R
COMUNICACIÓN
CONSISTENCIA
credibilidad
SE ASOCIA CON
¿cómo podemos hacerlo?
A través de un equipo dedicado con
la capacidad de publicar y responder
comentarios a lo largo del día de forma
oportuna y genuina, demostrando el
compromiso con los usuarios y acercandonos
más a ellos.
L I F E E X P E R I E N C E
definición de equipos
Ejecutivo
de Cuentas
Community
Manager Senior
Community
Manager Junior
Content Generator
Mercadeo
& Legal
Social Media
Leader
Representante de
Servicio
Representante de
Servicio
CitibankAgencia
Listening &
monitoring
L I F E E X P E R I E N C E
definición de equipos
Agencia de Publicidad
Nuestro objetivo
Comunicación de marca y publicidad.
Engagement con los usuarios digitales a través
de acciones creativas y contenido.
Servicio al Cliente
Nuestro objetivo
Brindar atención; respuestas oportunas y
personalizadas; y seguimiento a nuestros
usuarios digitales.
Nuestras funciones
Comunicación de marca
Construcción de comunidad
Publicación de contenidos
Interacciones Nivel 1*
Nuestras funciones
Interacciones Nivel 2**
Atención personalizada a usuarios
Respuestas de servicio
Atención de calidad
Monitoreo y seguimiento a problemas
Documentación de casos*Nivel 1: Interacciones cuya información puede encontrarse en el
sitio web.
**Nivel 2: Interacciones cuya resolución debe seguir pasos
específicos de resolución al cliente.
L I F E E X P E R I E N C E
definición de acciones
Canales directos: Facebook
Canales Indirectos: Listening & Monitoring
Definición de puntos de contacto
Identificación de motivos de contacto
Adaptación y diseño de flowcharts
Evaluación y rediseño de la experiencia
Guidelines de comunicación y servicio
Herramientas pagadas
Herramientas propias
Frameworks de trabajo
Manuales de servicio
Manuales de comunicación
Manual de Gestión de Crisis
Manuales de servicio
Medición de resultados
L I F E E X P E R I E N C E
definición de puntos de contacto
El usuario puede interactuar
con la marca a través de:
- comentarios en muro
- comentarios en publicaciones
- mensajes privados
- user generated content
menciones @marca
publicaciones de imágenes
Punto de contacto directo:
Facebook
L I F E E X P E R I E N C E
ESCUCHAR LOS CANALES
LO QUE SE DICE DE LA MARCA
monitorear
conversaciones
IDENTIFICAR
INFLUENCIADORES
DOCUMENTACIÓN DE
H A L L A Z G O S
Debido a la amplitud del universo digital,
es necesario mantener un monitoreo y listening
constante de las conversaciones
que ocurren sobre la marca y el contenido
generado por los usuarios, con el fin de identificar
influenciadores y preveer crisis
o problemas que dañen la reputación de marca en
sitios externos como blogs personales, foros,
sitiso de terceros, etc.
Punto de contacto indirecto:
Listening & Monitoring
definición de puntos de contacto
L I F E E X P E R I E N C E
evaluación y rediseño de la experiencia
Identificación de motivos de contacto
QUEJAS PRODUCTOS BENEFICIOS
•Quejas en disputa
•Estado de cuenta no recibido
•Tarjeta no recibida
•Quejas de cobros
•Cargos recurrentes no autorizados
•Seguro no solicitado
•Pago mal aplicado
•Quejas de agencias
•Prestamos personales
•Tarjeta de crédito
•Extrafinanciamiento
•Descuentos
•Restaurantes y entretenimiento
•Promociones exclusivas
•Millas
L I F E E X P E R I E N C E
!
FAQS
Positivos
Negativos
Neutros
Expectación
Los representantes de
servicio deciden cerrar
el caso o escalarlo.
Interacción inmediata
comentarios y
agradecimientos.
¿Escalar?
Customer Service
Internal Flowchart¿Solución?
Customer
Satisfaction
NO
Escalar a
Marketing y PAO¿Solución?
SI
NO
SI
NO
SIPreguntas
Solicitudes
Proceso inmediato por parte
de community manager.
Quejas
Reclamos
Comentarios
flowchart básico de servicio
L I F E E X P E R I E N C E
Guidelines de comunicación
Guidelines social media
Protocolos de respuesta
Guidelines de seguridad
Protocolos de respuesta
Tipificación de respuestas (nivel 1 y nivel 2)
Legal & Compliance
Manual de crisis
Excepciones
guidelines de comunicación y servicio
Dentro de la gestión de las redes sociales
existe un trabajo compartido de
comunicación y servicio, por lo que es
necesario definir guidelines de
comunicación, donde se estipulen los tonos
de comunicación, estilos, tipos de
respuesta, protocolos, así como el tema de
seguridad bancaria para que los equipos
brinden una excelente gestión
Guidelines de comunicación
y servicio.
Creación de guidelines
L I F E E X P E R I E N C E
herramientas pagadas
Canales de acción:
Publicación, monitoreo, manejo de
audiencia, reportería.
Planificación y estrategia, manejo de
conversaciones, generación de
contenido y servicio al cliente.
Canales de acción:
Monitorei de marca en medios sociales,
manejo de comunidad,
servicio al cliente, sentimiento de
marca, monitoreo de conversaciones,
reportería, social sales y lead
generation.
L I F E E X P E R I E N C E
Online Support. Encuentra
soporte inmediato en nuestras
FAQs y chat en línea.
Los usuarios podrán obtener información sobre las preguntas más comunes y los tipos de
resolución además de una asistencia en tiempo real por un chat box donde un representante
de servicio al cliente brindará el soporte necesario.
Online Support. Atención en tiempo real.
Mariela is now connected.
ENVIAR
DISCLAIMER:
Por tu seguridad, nunca brindes datos personales como
contraseñas o números de cuenta.
¿Cómo podemos ayudarte?
Escribe aqui tu pregunta...
Preguntas Frecuentes
Acceso a Banca en línea
Tarjetas de Crédito
L I F E E X P E R I E N C E
Fan Report. ¿Has encontrado
algún sitio sospechoso?
Repórtalo.
Los usuarios podrán inscribirse al newsletter de Citibank. Para poder inscribirse, deberán
enviar su nombre, correo electrónico, país y si es cliente actual del banco para recibir
información segmentada.
Fan Report. Reporta aquellos sitios sospechosos.
http://
He leído los Términos y Condiciones
Mail
Reporta enlaces sospechosos
Reporta cualquier sitio del cual
identifiques actividad sospechosa
y ayudanos a evitar el fraude digital.
Ayúdanos a evitar la
actividad sospechosa.
¿Cómo te enteraste de este sitio?
Otro:
Facebook Publicidad
REPORTAR
L I F E E X P E R I E N C E
manuales de servicio
Para mantener un orden y documentar para la
región y equipo a futuro, es necesario considerar
la creación de manuales de servicio que estipulen:
Creación de manuales de servicio.
1. Protocolo de servicio en redes sociales
2. Manejo de crisis
3. Social Media House Roules
4. Disclaimers & Legal Compliance
L I F E E X P E R I E N C E
medición de resultados
Criterio KPI Aspects to assess Tipo de analisis Meta 1 año
Comunidad
Crecimiento de la
comunidad
representado por
número de fans.
Crecimiento de
comunidad
Crecimiento en números,
porcentajes, promedios
Cuantitativo 92,000 fans
Descerciones de página
Número de descerciones,
porcentajes, promedios.
Cuantitativo 1% or less per year.
Presencia
Tipos de
comentarios de
usuarios
Positivos Tiempos de respuesta
Cuantitativo y
Cualitativo CUANTITATIVO:
Servicio de comentarios
negativos en menos de
48 hrs.
CUALITATIVO:
Medición de
sentimiento de marca
Neutrales Tiempos de respuesta
Cuantitativo y
Cualitativo
Negativos Tiempos de respuesta
Cuantitativo y
Cualitativo
Engagement Conversaciones
Identificación de
usuarios y países.
Tipos de usuarios (clientes,
no clientes), países de
provenencia, historiales de
contacto.
Cuantitativo y
Cualitativo
3% de interacción con
contenido de marca.
Contenido generado
por Citi
Cantidad de contenido, tipos,
interaccions de usuarios y
promedios de publicaciones.
Cuantitativo y
Cualitativo
Contenido generado
por usuarios
Tipos de interacción
(engagement, quejas,
reclamos), número de
respuestas, tipos de
contenido, porcentajes de
interacción.
Cuantitativo y
Cualitativo
L I F E E X P E R I E N C E
T I M E T A B L E
fases de ejecución
L I F E E X P E R I E N C E
Alistamiento
fan page & customer
service set up
Creación de canales digitales
Preparación de contenido
Preparación materiales gráficos
Desarrollo de aplicaciones
Capacitación a Communities
Capacitación a Servicio al Cliente
Preparación de Pauta digital
Community
Management
Segmentación
de usuarios
Publicación de contenido
Optimización de contenido
Monitoreo diario de comunidad
Manejo de servicio al cliente
Documentación Base de Datos
Implementación de Pauta
Optimización de pauta
Análisis de base de datos
Customer profiling
Segmentación de base de datos
Segmentación de contenidos
Segmentación de productos
Segmentación de beneficios.
1 - 2 meses mensual a partir del 3er mes
fase 1: alistamiento
SERVICIO AL CLIENTE COMUNICACIÓN APLICACIONES
Revisión flowcharts y procesos actuales
Set up Fan Page (creación, diseño gráfico
inicial)
Conceptualización de aplicaciones
Adaptación de flowcharts de servicio Guidelines de comunicación Diseño de aplicaciones
Tipificación de flowcharts Niveles 1 y 2 Guidelines social media Desarrollo y programación
Protocolos de Respuestas Calendario de contenidos Testeo de aplicaciones
Protocolos de seguridad y legal Creación y diseño de contenidos Publicación y lanzamiento.
Preparación de manual de crisis en conjunto
con agencia.
Revisión de contenidos (Marketing)
Set up de herramienta (Splinkr) Aprobación de contenidos
Entrenamiento en herramientas Formato de reportes mensuales
Entrenamiento equipos de agencia y servicio
al cliente
Formato para presentación de resultados y
análisis
Formato para documentación de casos
Preparación de matrices de pauta digital y
material gráfico
Formato para presentación de resultados y
análisis
L I F E E X P E R I E N C E
ANEXO 1
Estadísticas de Facebook
POBLACIÓN TOTAL
VERSUS USUARIOS
DE FACEBOOK
PANAMÁ
34.6%
COSTA RICA
48.2%
NICARAGUA
16.9%
HONDURAS
16.8%
GUATEMALA
16.3%
EL SALVADOR
27.9%
PENETRACIÓN DE FACEBOOK
EN CENTROAMÉRICA
DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
%26.78
Es el promedio
de penetración de
Facebook en la región.
Son los países con mayor
cantidad de usuarios de
Facebook en relación a su
población total.
Costa Rica y Panamá
Nicaragua y Honduras
Son los países con menor
porcentaje de usuarios de
Facebook en relación a su
población total.
18-24 AÑOS
35.78%
25-34 AÑOS
26.15%
EDADES
EN CENTROAMÉRICA
18-24
Es el rango de edad
con mayor cantidad de
usuarios en Facebook.
Es el único país que demuestra
mayor cantidad de usuarios entre
25 a 34 años de edad.
Costa Rica
35 años y más
Comparado con la región,
Costa Rica y Panamá presenta
un crecimiento de usuarios entre
35 a +55 años
DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
MUJERES
52.0%
HOMBRES
56.4%
MUJERES
52.4%
HOMBRES
50%
GENERO
EN CENTROAMÉRICA
Es el promedio de
usuarios masculinos
que usan Facebook en
Centroamérica.
Es el único país de que presenta
mayor porcentaje de usuarios
femeninos en la región.
Honduras y Panamá
Costa Rica
Es el único país que muestra un
uso por géneros equilibrado del
50% para ambos generos.
%51.33
DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
ALCANCE
PUBLICO OBJETIVO: 25-34 AÑOS
De usuarios de Facebook entre
25-34 años dentro de la región
Son los países con mayor alcance
dentro del segmento de edades
del público objetivo.
Guatemala y Costa Rica
Usuarios mayores
Comparado con la región,
Costa Rica y Panamá presenta
un crecimiento entre usuarios
de 35 a 65 años.
2.4+
DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
+418K
+456K
+201K
+135K
+915K
+346K
+2.8 M
+1.5 M
+1.2 M
+800 K
+1.9 M
+1.0 M
millones
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Delmy Alvarenga | Nicolás Moreno
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Citibank Facebook Strategy

  • 1.
  • 2. La experiencia bancaria está evolucionando. Ya no es solamente un tema de sucursales y cajeros automáticos.
  • 3. Ahora, es necesario estar activo siempre y en cualquier lugar.
  • 4. Es necesario generar confianza en nuestros consumidores por medio de ambientes tecnológicos innovadores y móviles.
  • 5. Square (Estados Unidos) Acepta pagos con tarjetas de crédito con tu móvil. PayPal (Mundial) La tarjeta que no necesita cuenta bancaria. Compras, ventas y transferencia de dinero. Comunitae (España) Empresa de préstamos entre personas. Las personas ponen dinero a disposición de quien quiera prestar a bajos costos y grandes retornos. CASO DE REFERENCIA los nuevos competidores
  • 6. SERVICIOS BANCARIOS EN TU MÓVIL Aplicación móvil diseñada para brindar servicios de banca a través del móvil. Brindando beneficios como cuotas bancarias, requerimientos mínimos de crédito y formularios complicados de confidencialidad. El banco más cerca de tí. Las opciones de un banco tradicional dentro de tu móvil. GO BANK. (Estados Unidos) CASO DE REFERENCIA innovación bancaria móvil
  • 7. LA BANCA 100% MÓVIL Un nuevo acercamiento a la banca, diseñado para satisfacer las necesidades de los usuarios euroepos de una forma rápida, fácil y siempre conectada a través de un servicio bancario móvil. Una experiencia bancaria móvil y accesible siempre, donde sea que te encuentres. HELLO BANK. (Francia) CASO DE REFERENCIA innovación bancaria móvil
  • 8.
  • 9. L E T ’ S G O S O C I A L
  • 10. Facebook es la ventana principal para la comprensión de nuestros usuarios digitales.
  • 11. Podemos obtener información valiosa para el desarrollo de soluciones y nuevos productos.
  • 12. Los usuarios se convierten en nuestros socios principales, brindando información vital para evolucionar como marca.
  • 13. Web 2.0 Gaming Mobile Internet eCommerce Pilares estratégicos digitales Por medio de la interacción de los usuarios, obtienen beneficios puntuales en sus servicios bancarios, por ejemplo: a mayor “likes” dentro de la plataforma, puedes disminuir tu tasa de interés. ¿Cómo sería un banco si se basara en los mecanismos de las redes sociales? LA BANCA 100% MÓVIL FIDOR BANK. (Alemania) CASO DE REFERENCIA un banco social 2.0
  • 14. - Godfried Boggard Antes eras lo que tenías Ahora eres lo que compartes.
  • 15. L I F E E X P E R I E N C E
  • 16. Te permite ir más allá y vivir nuevas experiencias.
  • 17. ¿qué queremos lograr? Acercamiento a los usuarios L I F E E X P E R I E N C E Brindar valores agregados Data Mining y Crowdsourcing
  • 18. profesionales 25-35años MÓVILES sociales buscan sacarle provecho a su capital. E C O N O M I C A M E N T E A C T I V O S L I F E E X P E R I E N C E público objetivo
  • 19. Con Citibank tengo beneficios donde sea que me encuentre “ ” percepción deseada L I F E E X P E R I E N C E
  • 20. Servicio al cliente 24/7 Estrategia de contenido Mecánicas de participación Influenciadores SERVICIO INNOVACIÓN pilares de la estrategia L I F E E X P E R I E N C E DATA MINING CROWDSOURCING SEGMENTACIÓN
  • 21. Una estrategia regional para una ejecución local
  • 22. arquetipo de comunicación L I F E E X P E R I E N C E la libertad para descubrir experimentar SU OBJETIVO ES N U E S T R O A R Q U E T I P O : E X P L O R A D O R UN MUNDO MEJOR AUTÉNTICO y una vida plena SE ASOCIA CON
  • 23. Orientado a atender y resolver de manera rápida y efectiva las necesidades de los usuarios. tono de comunicación L I F E E X P E R I E N C E Servicial Inspiracional Testimonial Invita a vivir la vida orientado a compartir experiencias nuevas. Orientado a transmitir las vivencias positivas de la marca.
  • 24. principales acciones en Facebook L I F E E X P E R I E N C E Comunicar e informar Interactuar y atender Identificar y reportar Comunicar valores y mensajes de marca. Informar productos, servicios, beneficios y noticias de marca. Construcción de una comunidad activa a nivel global y local. Atención personalizada y de calidad. Identificación cualitativa/cuantitativa de usuarios para generar conversaciones y base de datos.
  • 25. C O N T E N I D O S
  • 26. estrategia de contenido L I F E E X P E R I E N C E Brand Experience INSTITUCIONAL PRODUCTOS BENEFICIOS CAMPAÑAS Life Experience INSPIRACIONAL DESARROLLO PERSONAL Bank Experience EDUCACIÓN FINANCIERA FINANZAS Y ECONOMÍA SEGURIDAD
  • 27. brand experience L I F E E X P E R I E N C E
  • 28. life experience L I F E E X P E R I E N C E
  • 29. bank experience L I F E E X P E R I E N C E
  • 30. lineamientos de contenido L I F E E X P E R I E N C E Regional LIFESTYLE Temas del contenido Viajes Música Leisure Moda Días mundiales Mensajes de marca Local BENEFICIOS Temas del contenido Promociones Banca Local Responsabilidad Social Impulso de talento Días locales Mensajes de marca
  • 31. keypoints to succesful execution L I F E E X P E R I E N C E Storytelling Las experiencias se evidencian con historias, no datos estadísticos. Inspiracional Informativo La inspiración eleva las emociones humanas. Las personas aprecian la información clara y puntual.
  • 32. keypoints to interaction L I F E E X P E R I E N C E Feedback Mantener la atención en todos los puntos de contacto para brindar un servicio de calidad. ! Documentar la opinión de los usuarios para el mejor entendimiento de necesidades. Share Value Ofrecer contenido de calidad y relevancia al target. ! Comunicación de mensajes en los canales y tiempos adecuados para mejor alcance. ! Facilitar la participación y mantener conversaciones.
  • 33. I N N O V A C I Ó N
  • 34. desarrollos & innovación L I F E E X P E R I E N C E Tarjetas de crédito OBJETIVO: Adquisición Segmentación Beneficios GLOBALES | LOCALES OBJETIVOS Adquisición Segmentación Atracción de talento OBJETIVO RECRUITMENT Atención al cliente OBJETIVOS Servicio Segmentación
  • 35. L I F E E X P E R I E N C E Citi Showcase. Descubre la tarjeta adecuada para tí y solicítala en línea. Es una aplicación donde el usuario puede encontrar de forma gráfica la información sobre las tarjetas de crédito y débito de Citi. Los usuarios envían sus hábitos de consumo, intereses y productos actuales y la aplicación le recomendará las tarjetas adecuadas así como el formulario para solicitarle en línea. Citi Showcase. Descubre la tarjeta adecuada para tí. ¡La tarjeta ideal para tí! Encuentra la tarjeta ideal que se ajusta tus necesidades. DESCUBRIR
  • 36. L I F E E X P E R I E N C E Citi Is More. El programa de beneficios digitales exclusivos para fans de Citi. El usuario ingresa a la aplicación por medio de un registro, ingresando sus datos personales y país. Dentro de la aplicación participa por beneficios y descuentos locales por medio de interacciones como subir fotos o contar experiencias positivas con la marca. Citi is More. El programa de beneficios de exclusivo para tí. Hoteles y restaurantes Entretenimiento Viajes y conciertos Compartir con amigos
  • 37. L I F E E X P E R I E N C E Citi Trivias. Participa en nuestra trivia semanal y participa por beneficios Citi. El usuario deberá registrarse en la aplicación con sus datos personales y tipo de producto Citibank que posee. Para participar el usuario deberá girar una ruleta que le asignará una categoría aleatoria, deberá responder las trivias correctamente para poder ganar beneficios Citi. Citi Trivias. Comparte con Citibank y obtén beneficios. ¡GIRAR! Gira la ruleta para seleccionar una categoría Responde correctamente nuestras Trivias y participa por 2,000 millas Multipremios ¡Gira la ruleta! Compartir con amigos
  • 38. L I F E E X P E R I E N C E Citi Fan Ideas. Comparte con nosotros tus ideas sobre el futuro y participa por beneficios. El usuario deberá registrarse en la aplicación con sus datos personales y tipo de producto Citibank que posee. Para participar deberá brindar información sobre diferentes temas como la banca del futuro, productos Citibank, etc. El objetivo es obtener información al estilo de un focus group pero a través de un juego social. Citi Fan Ideas. Comparte tus ideas y obtén beneficios. ¿Cómo sería el banco del futuro? Compartir con amigos Comparte tu idea aquí. ENVIAR IDEA
  • 39. L I F E E X P E R I E N C E Citi Talent. Descubre tu potencial laboral y trabaja junto con nosotros. Una herramienta para que los usuarios encuentren su “perfil” laboral por medio de un test interactivo y le recomiende puestos de trabajo ideales dentro de Citibank. Adicionalmente tiene la opción de recorrer los puestos laborales, enviar curriculum profesional y compartir con amigos. Citi Talent. Forma parte del mejor equipo laboral. Enviar Curriculum Puestos laborales ¡Descubre tu personalidad laboral! Todos tenemos una personalidad que nos define dentro de nuestro ambiente laboral. Compartir con amigos INICIAR
  • 40. L I F E E X P E R I E N C E Newsletter Citi. Recibe toda la información de Citi directo a tu correo electrónico. Los usuarios podrán inscribirse al newsletter de Citibank. Para poder inscribirse, deberán enviar su nombre, correo electrónico, país y si es cliente actual del banco para recibir información segmentada. Newsletter Citi. Sé el primero en enterarte. Nombre completo SUSCRIBIR Correo electrónico Selecciona tu pais He leído los Términos y Condiciones Soy cliente No soy cliente Completa el siguiente formulario - Noticias Citibank - Promociones especiales - Beneficios sorpresa - Información financiera - Y mucho más. ¡Sé el primero en enterarte!
  • 41. responsabilidades L I F E E X P E R I E N C E Regional Desarrollo estratégico Desarrollo de aplicaciones Diseño de materiales Toolkit de implementación Sugerencia de publicaciones Definición de métricas Template de términos y condiciones Local Definición de premios Implementación Términos y condiciones Promoción de la inicitiva en medios Localicación de trendsetters Integración a materiales ATL/BTL/PoP Reportería de resultados
  • 42. N E V E R S L E E P S
  • 43. Más que beneficios es servicio cuando más lo necesito.
  • 44. Website Citi Online Chat? Mail? Citiphone Follows IVR ANYONE Explains situation Find right department Resolution process begins PROBLEM SEARCH FIND CALL REACH TRANSFER REACH RESOLUTION overall experience L I F E E X P E R I E N C E CONFUSING CALL DROPS START AGAIN FRUSTRATION PHONE: SATISFACTION AGENCY DIGITAL SUPPORT NOT FOUND FRUSTRATION WAITING TIME PHONE EXPERIENCE OVERALL CITIBANK EXPERIENCE AGENCY EXPERIENCE BEGINS
  • 45. experiencia actual L I F E E X P E R I E N C E Cuando necesito ayuda, Citi no se encuentra en el mundo digital. “ ”
  • 46. contact center L I F E E X P E R I E N C E La actividad principal del centro de contacto es atender cuando el usuario nos contacta. (inbound service) Sin embargo, los usuarios se expresan y generan conversaciones en cualquier medio digital que encuentren a su alcance.
  • 47. user generated content L I F E E X P E R I E N C E USUARIO / MARCA USUARIO / USUARIO USUARIO / COLECTIVO COLECTIVO / MARCA MARCA / USUARIO MARCA / COLECTIVO LA MARCA TIENE EL CONTROL LOS USUARIOS TIENEN EL CONTROL Conversaciones directas Canales públicos o privados Medios propios de la marca Conversaciones directas e indirectas. Uso de canales públicos o privados Medios propios de la marca o medios de terceros (blogs, etc) Conversaciones directas e indirectas Contacto público
 Medios de terceros (blogs, foros, etc) LOS USUARIOS TIENEN EL CONTROL Conversaciones directas Contacto público
 Medios de terceros (blogs, foros, etc) EL COLECTIVO TIENE EL CONTROL LA MARCA TIENE EL CONTROL Conversaciones directas Canales públicos o privados Medios propios de 
 la marca LA MARCA TIENE EL CONTROL Conversaciones directas Canales públicos o privados Medios propios de
 la marca OPORTUNIDADES MONITOREAR, DOCUMENTAR, PLANIFICAR, ACCIONAR
  • 48. United Airlines cometió un error: manejar mal el equipaje de un músico, resultando en que su guitarra se quebrara. El cliente solicitó una explicación y una resolución ante la cuál no obtuvo ninguna respuesta. ¿La solución? Crear un videoclip contando su experiencia. ¿El resultado? Millones de vistas en Youtube y una crisis social para United. United Breaks Guitars. Crisis generada por usuarios. L I F E E X P E R I E N C E
  • 49. Greenpeace es defensor de la ecología y no tiene escrúpulos en denunciar con datos reales y cifras los impactos negativos y secretos oscuros de las marcas. ¿La solución? Tomando la campaña de Kit Kat, recrearon todo un micrositio, videoclip y fan page denunciando a Kit Kat. ¿Los resultados? Una crisis social de marca. Give the oran-utan a break. Crisis generada por otra marca. L I F E E X P E R I E N C E
  • 50. FedEx es uno de los principales sistemas de delivery en Estados Unidos. ¿Pero qué pasa cuando una cámara de vigilancia documenta el mal servicio provisto? El video fue subido a YouTube donde orgánicamente comenzó a obtener vistas. El boom ocurrió cuando un programa matutino y CNN “anunciaron” el efecto viral que este video estaba causando. ¿El resultado? Crisis para la marca. Deliveries Gone Wild. Crisis generada por otros medios. L I F E E X P E R I E N C E
  • 51. En cadenas internacionales, una crisis que ocurra en otro país siempre tiene implicaciones en los demás países donde está presente la marca. El caso de Taco Bell es un ejemplo claro: un video desprestigiando la marca en EstadosUnidos tuvo implicaciones en la percepción local de la marca, haciendo que los usuarios comentaran negativamente en la página Taco Bell Guatemala. Taco Bell dirty secrets. Crisis generada en otros países. L I F E E X P E R I E N C E
  • 52. El caso se dió cuando un usuario en Facebook publicó que fue “testigo visual” del maltrato hacia un niño limpiabotas cuando trataba de ingresar a McDonald’s durante las fechas cercanas a la campaña McDía Feliz. El hecho causó comentarios negativos hacia la marca. McDonald’s publicó un video desde sus cámaras de seguridad aseverando que ningún niño fue maltratado ni discriminado, sin embargo, muchos detractores no aceptaron tal respuesta. McDonalds descrimina niños. Crisis generada por usuarios. L I F E E X P E R I E N C E
  • 53. El community manager de Banco Promérica cometió el error de confundir la red social de la marca con su red personal. Varios usuarios estuvieron atentos a “capitalizar” sobre este error compartiendo el tweet. Aunque luego de unos minutos el tweet fue eliminado, los demás usuarios siempre sacan capturas de pantalla para continuar comunicando el error. Banco Promérica. Crisis generada por la communities. L I F E E X P E R I E N C E
  • 54. Un usuario filmó el caso de “un guardia de seguridad” maltratando a un niño dentro de las instalaciones del centro comercial Multiplaza El Salvador. Además de evidenciar el incidente, el hecho fue polarizado hacia temas políticos para despreditigizar a la fuerza política de derecha ya que se acercaban las elecciones de alcaldes para la capital del país. Sin Paracaídas en Multiplaza. Crisis generada por usuarios. L I F E E X P E R I E N C E
  • 55. EXPERIENCIAS NEGATIVAS BAJA PRESENCIA ALTA PRESENCIA EXPERIENCIAS POSITIVAS INCREMENTAR PRESENCIA GENERAR VALOR MEJORAR LA EXPERIENCIA PÉRDIDA DE VALOR ¿dónde estamos digitalmente? L I F E E X P E R I E N C E
  • 56. citi never sleeps L I F E E X P E R I E N C E S E R V I C I O 2 4 / 7 OBJETIVOS DATA MINING crowdsourcing SEGMENTACIÓN ¿COMO? Servicio al cliente en tiempo real. Resolución de problemas. Información puntual. Aplicaciones de autoservicio
  • 57. L I F E E X P E R I E N C E ¿qué queremos construir? CREENCIA POR CONSTRUIR CITIBANK SOLUCIONA PERCEPCIÓN POR CONSTRUIR HÁBITO POR CONSTRUIR RECOMENDACIONES ubicuidad
  • 58. impresión La primera insight L I F E E X P E R I E N C E ES LA QUE CUENTA
  • 59. L I F E E X P E R I E N C E arquetipo protección atención empatía MOTIVADO POR: N U E S T R O A R Q U E T I P O : T H E C A R E G I V E R COMUNICACIÓN CONSISTENCIA credibilidad SE ASOCIA CON
  • 60. ¿cómo podemos hacerlo? A través de un equipo dedicado con la capacidad de publicar y responder comentarios a lo largo del día de forma oportuna y genuina, demostrando el compromiso con los usuarios y acercandonos más a ellos. L I F E E X P E R I E N C E
  • 61. definición de equipos Ejecutivo de Cuentas Community Manager Senior Community Manager Junior Content Generator Mercadeo & Legal Social Media Leader Representante de Servicio Representante de Servicio CitibankAgencia Listening & monitoring L I F E E X P E R I E N C E
  • 62. definición de equipos Agencia de Publicidad Nuestro objetivo Comunicación de marca y publicidad. Engagement con los usuarios digitales a través de acciones creativas y contenido. Servicio al Cliente Nuestro objetivo Brindar atención; respuestas oportunas y personalizadas; y seguimiento a nuestros usuarios digitales. Nuestras funciones Comunicación de marca Construcción de comunidad Publicación de contenidos Interacciones Nivel 1* Nuestras funciones Interacciones Nivel 2** Atención personalizada a usuarios Respuestas de servicio Atención de calidad Monitoreo y seguimiento a problemas Documentación de casos*Nivel 1: Interacciones cuya información puede encontrarse en el sitio web. **Nivel 2: Interacciones cuya resolución debe seguir pasos específicos de resolución al cliente. L I F E E X P E R I E N C E
  • 63. definición de acciones Canales directos: Facebook Canales Indirectos: Listening & Monitoring Definición de puntos de contacto Identificación de motivos de contacto Adaptación y diseño de flowcharts Evaluación y rediseño de la experiencia Guidelines de comunicación y servicio Herramientas pagadas Herramientas propias Frameworks de trabajo Manuales de servicio Manuales de comunicación Manual de Gestión de Crisis Manuales de servicio Medición de resultados L I F E E X P E R I E N C E
  • 64. definición de puntos de contacto El usuario puede interactuar con la marca a través de: - comentarios en muro - comentarios en publicaciones - mensajes privados - user generated content menciones @marca publicaciones de imágenes Punto de contacto directo: Facebook L I F E E X P E R I E N C E
  • 65. ESCUCHAR LOS CANALES LO QUE SE DICE DE LA MARCA monitorear conversaciones IDENTIFICAR INFLUENCIADORES DOCUMENTACIÓN DE H A L L A Z G O S Debido a la amplitud del universo digital, es necesario mantener un monitoreo y listening constante de las conversaciones que ocurren sobre la marca y el contenido generado por los usuarios, con el fin de identificar influenciadores y preveer crisis o problemas que dañen la reputación de marca en sitios externos como blogs personales, foros, sitiso de terceros, etc. Punto de contacto indirecto: Listening & Monitoring definición de puntos de contacto L I F E E X P E R I E N C E
  • 66. evaluación y rediseño de la experiencia Identificación de motivos de contacto QUEJAS PRODUCTOS BENEFICIOS •Quejas en disputa •Estado de cuenta no recibido •Tarjeta no recibida •Quejas de cobros •Cargos recurrentes no autorizados •Seguro no solicitado •Pago mal aplicado •Quejas de agencias •Prestamos personales •Tarjeta de crédito •Extrafinanciamiento •Descuentos •Restaurantes y entretenimiento •Promociones exclusivas •Millas L I F E E X P E R I E N C E
  • 67. ! FAQS Positivos Negativos Neutros Expectación Los representantes de servicio deciden cerrar el caso o escalarlo. Interacción inmediata comentarios y agradecimientos. ¿Escalar? Customer Service Internal Flowchart¿Solución? Customer Satisfaction NO Escalar a Marketing y PAO¿Solución? SI NO SI NO SIPreguntas Solicitudes Proceso inmediato por parte de community manager. Quejas Reclamos Comentarios flowchart básico de servicio L I F E E X P E R I E N C E
  • 68. Guidelines de comunicación Guidelines social media Protocolos de respuesta Guidelines de seguridad Protocolos de respuesta Tipificación de respuestas (nivel 1 y nivel 2) Legal & Compliance Manual de crisis Excepciones guidelines de comunicación y servicio Dentro de la gestión de las redes sociales existe un trabajo compartido de comunicación y servicio, por lo que es necesario definir guidelines de comunicación, donde se estipulen los tonos de comunicación, estilos, tipos de respuesta, protocolos, así como el tema de seguridad bancaria para que los equipos brinden una excelente gestión Guidelines de comunicación y servicio. Creación de guidelines L I F E E X P E R I E N C E
  • 69. herramientas pagadas Canales de acción: Publicación, monitoreo, manejo de audiencia, reportería. Planificación y estrategia, manejo de conversaciones, generación de contenido y servicio al cliente. Canales de acción: Monitorei de marca en medios sociales, manejo de comunidad, servicio al cliente, sentimiento de marca, monitoreo de conversaciones, reportería, social sales y lead generation. L I F E E X P E R I E N C E
  • 70. Online Support. Encuentra soporte inmediato en nuestras FAQs y chat en línea. Los usuarios podrán obtener información sobre las preguntas más comunes y los tipos de resolución además de una asistencia en tiempo real por un chat box donde un representante de servicio al cliente brindará el soporte necesario. Online Support. Atención en tiempo real. Mariela is now connected. ENVIAR DISCLAIMER: Por tu seguridad, nunca brindes datos personales como contraseñas o números de cuenta. ¿Cómo podemos ayudarte? Escribe aqui tu pregunta... Preguntas Frecuentes Acceso a Banca en línea Tarjetas de Crédito L I F E E X P E R I E N C E
  • 71. Fan Report. ¿Has encontrado algún sitio sospechoso? Repórtalo. Los usuarios podrán inscribirse al newsletter de Citibank. Para poder inscribirse, deberán enviar su nombre, correo electrónico, país y si es cliente actual del banco para recibir información segmentada. Fan Report. Reporta aquellos sitios sospechosos. http:// He leído los Términos y Condiciones Mail Reporta enlaces sospechosos Reporta cualquier sitio del cual identifiques actividad sospechosa y ayudanos a evitar el fraude digital. Ayúdanos a evitar la actividad sospechosa. ¿Cómo te enteraste de este sitio? Otro: Facebook Publicidad REPORTAR L I F E E X P E R I E N C E
  • 72. manuales de servicio Para mantener un orden y documentar para la región y equipo a futuro, es necesario considerar la creación de manuales de servicio que estipulen: Creación de manuales de servicio. 1. Protocolo de servicio en redes sociales 2. Manejo de crisis 3. Social Media House Roules 4. Disclaimers & Legal Compliance L I F E E X P E R I E N C E
  • 73. medición de resultados Criterio KPI Aspects to assess Tipo de analisis Meta 1 año Comunidad Crecimiento de la comunidad representado por número de fans. Crecimiento de comunidad Crecimiento en números, porcentajes, promedios Cuantitativo 92,000 fans Descerciones de página Número de descerciones, porcentajes, promedios. Cuantitativo 1% or less per year. Presencia Tipos de comentarios de usuarios Positivos Tiempos de respuesta Cuantitativo y Cualitativo CUANTITATIVO: Servicio de comentarios negativos en menos de 48 hrs. CUALITATIVO: Medición de sentimiento de marca Neutrales Tiempos de respuesta Cuantitativo y Cualitativo Negativos Tiempos de respuesta Cuantitativo y Cualitativo Engagement Conversaciones Identificación de usuarios y países. Tipos de usuarios (clientes, no clientes), países de provenencia, historiales de contacto. Cuantitativo y Cualitativo 3% de interacción con contenido de marca. Contenido generado por Citi Cantidad de contenido, tipos, interaccions de usuarios y promedios de publicaciones. Cuantitativo y Cualitativo Contenido generado por usuarios Tipos de interacción (engagement, quejas, reclamos), número de respuestas, tipos de contenido, porcentajes de interacción. Cuantitativo y Cualitativo L I F E E X P E R I E N C E
  • 74. T I M E T A B L E
  • 75. fases de ejecución L I F E E X P E R I E N C E Alistamiento fan page & customer service set up Creación de canales digitales Preparación de contenido Preparación materiales gráficos Desarrollo de aplicaciones Capacitación a Communities Capacitación a Servicio al Cliente Preparación de Pauta digital Community Management Segmentación de usuarios Publicación de contenido Optimización de contenido Monitoreo diario de comunidad Manejo de servicio al cliente Documentación Base de Datos Implementación de Pauta Optimización de pauta Análisis de base de datos Customer profiling Segmentación de base de datos Segmentación de contenidos Segmentación de productos Segmentación de beneficios. 1 - 2 meses mensual a partir del 3er mes
  • 76. fase 1: alistamiento SERVICIO AL CLIENTE COMUNICACIÓN APLICACIONES Revisión flowcharts y procesos actuales Set up Fan Page (creación, diseño gráfico inicial) Conceptualización de aplicaciones Adaptación de flowcharts de servicio Guidelines de comunicación Diseño de aplicaciones Tipificación de flowcharts Niveles 1 y 2 Guidelines social media Desarrollo y programación Protocolos de Respuestas Calendario de contenidos Testeo de aplicaciones Protocolos de seguridad y legal Creación y diseño de contenidos Publicación y lanzamiento. Preparación de manual de crisis en conjunto con agencia. Revisión de contenidos (Marketing) Set up de herramienta (Splinkr) Aprobación de contenidos Entrenamiento en herramientas Formato de reportes mensuales Entrenamiento equipos de agencia y servicio al cliente Formato para presentación de resultados y análisis Formato para documentación de casos Preparación de matrices de pauta digital y material gráfico Formato para presentación de resultados y análisis L I F E E X P E R I E N C E
  • 78. POBLACIÓN TOTAL VERSUS USUARIOS DE FACEBOOK PANAMÁ 34.6% COSTA RICA 48.2% NICARAGUA 16.9% HONDURAS 16.8% GUATEMALA 16.3% EL SALVADOR 27.9% PENETRACIÓN DE FACEBOOK EN CENTROAMÉRICA DATOS: AllIn1Social.Julio 2013 %26.78 Es el promedio de penetración de Facebook en la región. Son los países con mayor cantidad de usuarios de Facebook en relación a su población total. Costa Rica y Panamá Nicaragua y Honduras Son los países con menor porcentaje de usuarios de Facebook en relación a su población total.
  • 79. 18-24 AÑOS 35.78% 25-34 AÑOS 26.15% EDADES EN CENTROAMÉRICA 18-24 Es el rango de edad con mayor cantidad de usuarios en Facebook. Es el único país que demuestra mayor cantidad de usuarios entre 25 a 34 años de edad. Costa Rica 35 años y más Comparado con la región, Costa Rica y Panamá presenta un crecimiento de usuarios entre 35 a +55 años DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
  • 80. MUJERES 52.0% HOMBRES 56.4% MUJERES 52.4% HOMBRES 50% GENERO EN CENTROAMÉRICA Es el promedio de usuarios masculinos que usan Facebook en Centroamérica. Es el único país de que presenta mayor porcentaje de usuarios femeninos en la región. Honduras y Panamá Costa Rica Es el único país que muestra un uso por géneros equilibrado del 50% para ambos generos. %51.33 DATOS: AllIn1Social.Julio 2013
  • 81. ALCANCE PUBLICO OBJETIVO: 25-34 AÑOS De usuarios de Facebook entre 25-34 años dentro de la región Son los países con mayor alcance dentro del segmento de edades del público objetivo. Guatemala y Costa Rica Usuarios mayores Comparado con la región, Costa Rica y Panamá presenta un crecimiento entre usuarios de 35 a 65 años. 2.4+ DATOS: AllIn1Social.Julio 2013 +418K +456K +201K +135K +915K +346K +2.8 M +1.5 M +1.2 M +800 K +1.9 M +1.0 M millones
  • 82. estrategia digital facebook. E S T R A T E G I A : R E S E A R C H : D E S A R R O L L O : P E R F O M A N C E : L I F E E X P E R I E N C E Delmy Alvarenga | Nicolás Moreno Juan Pablo Mijangos | Pedro García Roberto Santizzo | Mario Gonzalez | Joyce Payne Adro Velazquez