Vender en las redes sociales
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El pasado 12 de enero me invitaron a dar una pequeña charla en el IQS sobre las ventas en las redes sociales. Era la presentación del Programa de Dirección Comercial y Ventas y la sala se llenó ¡180 personas! Las ventas preocupan, no hay duda. Analizamos el fiasco de Bust Buy estas pasadas navidades, con la cancelación masiva de pedidos online. Un ejemplo de la falta de alineación del marketing 2.0 y la logística de la empresa.
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- 2. Best Buy tuvo que cancelar un elevado número de los pedidos que había conseguido a través de su tienda online durante el fin de semana previo a ThanksGiving Day. La causa argumentada para esta cancelación masiva de pedidos fue “overwhelming demand of hot product offerings”. Los días anteriores a esta situación, el equipo de Marketing de Best Buy había lanzado una campaña de promociones y descuentos muy agresiva utilizando herramientas de social media. Best Buy ofreció a los clientes a los que no podía servir quedarse con un modelo más antiguo de producto, o con un producto similar pero más caro. En cualquier caso, se les dijo que los productos no se entregarían hasta pasada Navidad. El anuncio de cancelación de pedidos no fue rápido sino que se demoró incluso semanas. According to Susan Busch, Senior Director of Best Buy’s Public Relations. “What was wrong is that there was an unacceptable delay between order confirmations and cancellations, and for that we are very sorry. It’s important to note that this was a rare situation based on a high volume of orders over a short period of time.” Situación
- 3. •¿Por qué promocionar la venta de productos que no se van a poder entregar, utilizando herramientas de tan fácil viralización como FB o Twitter? •¿Por qué admitir pedidos de productos que no se van a poder entregar? •¿Por qué no avisar inmediatamente a los clientes cuando está claro que no se les va a poder servir, impidiéndoles así que tomen otra alternativa, cuando tienes a disposición herramientas como FB o Twitter? •¿Por qué el CEO no comunica la situación y las posibles soluciones, cuando se ha hecho un esfuerzo importante para disponer de tantos canales 2.0? Conéctese Preguntas ¿Lógicas?
- 4. The CARES Framework (Communication / Accountability / Responsiveness / Empathy / Solution) •Comunicar inmediatamente lo que sucede, para que el consumidor tenga tiempo para solventar el problema por otras vías. •Darle al cliente algún tipo de “recompensa” monetaria (p.e. Best Buy gift certificate) para pedirle disculpas por el inconveniente. •Entregar al cliente un cupón de entrega gratuita, para que pueda hacer otro pedido y recibirlo a tiempo. •Poner en marcha una línea telefónica gratuita, y un chat online para ayudar a los clientes que se han quedado sin pedido. •Que sea el CEO quién da la cara y explica lo qué ha pasado y lo qué se va a hacer. •Explicar lo qué se va a hacer para que esto no vuelva a suceder. Posibles acciones a emprender
- 6. Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías. Quieren rápida conversión en resultados Pero… necesitan mayor presupuesto y más implicación Las redes sociales ¿un círculo vicioso? Base: 68 companies with $100 million or more in revenues Source: Peppers & Rogers Group / Temkin Group “2011 Social Strategies” Survey 35% 17% 16% 14% 5% Connecting social media activities to hard‐dollar returns Getting the necessary budget/funding to support the social media goals Getting buy‐in from senior leadership Selecting the right metrics to show success Getting buy‐in from staff What currenlly is your number one challenge regarding social media
- 7. Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías Percepción de pocos resultados… Sensación de no entender… Las redes sociales ¿un círculo vicioso? Base: 68 companies with $100 million or more in revenues Source: Peppers & Rogers Group / Temkin Group “2011 Social Strategies” Survey 22% 42% 29% 25% 9% 7% I don't know Increase in engagement We haven't tracked benefits from social media Increase in customer referrals Increase in revenius We haven't seen any benefis from social media In what areas do you feel that your company is receiving a return‐ on‐investment from its use of Facebook, Twitter, or other social media tools?
- 8. Estudio realizado entre septiembre y diciembre 2011, recogiendo las opiniones y expectativas de 68 compañías Sólo un 21% dicen haber integrado el social media como un canal más en sus procesos comerciales Un 65% ha delegado la estrategia de Social Media a Marketing o Customer Service. Sólo un 10% dicen que han organizado un equipo transversal. Las redes sociales 2.1 Base: 68 companies with $100 million or more in revenues Source: Peppers & Rogers Group / Temkin Group “2011 Social Strategies” Survey 21% 38% 15% 10% 16% We have extended well beyond monitoring customers comments and have blended social into our sales, marketing, and/or customer service efforts We are starting to incorporate social into other aspects of our sales, marketing, and/or customer service activities We monitor social channels primarly to respond to urgent service issues We do little more than monitor our customers social comments We don't have a social media strategy How would you characterize the maturity of your organization's social media strategy?
- 9. RETOS para la función comercial • Escasa integración del Social Media en los procesos empresariales. • Social Media como un sistema rápido para crear o destruir la reputación de una empresa. • Social Media como una arma de doble filo para la función comercial.