El documento presenta un resumen de un webinar sobre aceleración empresarial. El webinar fue presentado por Andrés Gómez, consultor en innovación empresarial, y abordó temas como la evolución del cliente, la era del omnicanal, y los cambios organizacionales requeridos para implementar una estrategia omnicanal efectiva. El objetivo del webinar fue enseñar sobre estos temas y proveer ejemplos para las empresas.

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Webinars Aceleración.com
Junio 19 de 2013

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#WebinarAceleración
• Para aprovechar al máximo este Webinar le
sugiero:
– Estar en un lugar dónde no vaya a ser interrumpido
– Apagar su celular
– Cerrar el cliente de correo electrónico
– Buena conexión a Internet – Cerrar programas
– Es recomendable maximizar la pantalla
– Prestar atención a la presentación
– No tomar constantemente nota, pues perderá mucha
información
• Se enviará una copia de esta presentación, junto con el video
de la misma

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#WebinarAceleración
• El objetivo de este Webinar
es que aprenda del tema y se
lleve un claro mensaje
• Ocasionalmente hablaré de
mi empresa y de mi
experiencia
• También quiero que me
contacten

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#WebinarAceleración
• Realice todas las preguntas que desee, en el
momento en que las tenga – no las deje para
el final
• Pregunta a través de Twitter con
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• En la medida de lo posible y siempre que
alcance el tiempo, responderé a todas las
preguntas
• Si alguna pregunta no es contestada o tiene
una inquietud adicional, por favor contácteme

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#WebinarAceleración
• Aprecio todos los comentarios que desee
hacerme. Esto ayudará a mejorar
Webinars posteriores
• Este Webinar tiene una duración de una
hora y media

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• Consultor en Innovación Empresarial, con
énfasis en Estrategias de Internet y de
Tecnologías
• Docente Universitario
• Conferencista
• Escritor, columnista y asesor
• Blogger
• Emprendedor
• Vicepresidente comisión Educación y
Capacitación CCCE

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• Ingeniero de Sistemas y Computación con
Opción en Admón de Empresas – U.
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• Especialista en Comercio Electrónico – U.
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• Emprendedor digital desde los 15 años
• Más de 15 años de experiencia

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• He hecho de todo un poco en Internet

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• He explorado

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• He diseñado, sin ser diseñador

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• Y me he perdido en este universo llamado
Internet

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• Evolución del Cliente y el Entorno
• El Multicanal
• La era del Omnicanal
• Cambio Organizacional
• Ejemplos

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• El cliente de hoy es muy diferente al
de hace 20, 10, 5, 2 y un año
• Es un cliente que cada vez conoce
más, que tiene más opciones y que
tiene poder
• Además es un cliente exigente
• Es un Prosumidor

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#WebinarAceleración
• El cliente ha cambiado en muchos
aspectos, así cómo el entorno
– Conocimiento
– Voz
– Socialmente
– Inclusión
– Cambio de poder

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• Con Internet las organizaciones se vieron
en la necesidad de crear presencia en
múltiples canales
• El objetivo era tener presencia, no cómo
tener presencia
• Se acuña el término Multicanal para crear
estos múltiples puntos de contacto

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• El resultado con frecuencia es que se
lograba tener múltiples puntos de
contactos, pero
– La experiencia no siempre era la misma (p.e.
Redes Sociales)
– Los canales tenían diferencias
– El cliente era “servido”, pero no tenía una
experiencia (de compra, de atención, etc)

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• Además, el multicanal como usualmente
se administraba mostraba una carencia de
Estrategia Unificada
• Recordemos que la estrategia no está
solo presente en el mundo físico, también
lo debe estar en Internet
• Con una estrategia bien definida, el cliente
debe tener solo una experiencia

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• Con las nuevas características del usuario/
cliente/consumidor, debemos crear una
experiencia única
• Este es un usuario que “consume” nuestra
presencia por diferentes medios:
– Internet
– Móvil
– Tiendas
– Teléfono
– Correo
– Otros

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• Como organización, debemos unificar
nuestra presencia para crear una
presencia unificada
• Esto va más allá del diseño de la imagen
corporativa e incluye elementos como:
– La compra
– Atención al cliente
– Pagos
– Velocidad
– Diseño y ambiente
– Lenguaje y tono
– En general, la experiencia

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• Lograr una verdadera estrategia
Omnicanal requiere grandes cambios
• Toca empezar por pensar que todos los
canales son estratégicos e igual de
importantes (relativamente frente al
clientes)
• Debemos diseñar experiencias de compra
pensadas en el usuario

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• Igualmente tenemos que eliminar
el “Pensamiento episódico”.
• Además, recordar que es un
cliente que sigue evolucionando y
que debemos adelantarnos a sus
necesidades.

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• Este cambio no necesariamente es
fácil
• Requiere grandes cambios al interior
de nuestra organización
• Este no es un cambio pequeño ni que
se pueda implementar en el corto
plazo

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• Al final del día, este es un tema
de diseño organizacional
• ¿Qué requiere mi organización
para hacer este cambio?

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• Como ya se dijo, el Omnicanal empieza
por el cambio organizacional
• Debe existir un claro mandato de crear
esta nueva estrategia
– Las cabezas visibles de la organización deben
estar a bordo de este cambio
– Toda la organización debe sentir este cambio
de rumbo

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• Se recomienda trabajar con los canales
“tradicionales” para entender cómo será el
cambio
• Es importante abordar la idea de que
Internet es un reemplazo de los canales
tradicionales
– De competencia, a complemento

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• La organización se debe preparar
tecnológicamente para lo que implica este
cambio
• Igualmente requiere cambios en otras áreas
como
– Logística
– Pagos
– Servicio al Cliente
– Mercadeo
– Ventas

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• Se debe crear un plan de cómo la
organización implementará este cambio
• La puesta en marcha puede ser gradual;
se recomiendo un cronograma con ruta
crítica
• Todas las organizaciones son diferentes,
de forma que es necesario incluir
elementos propios de cada una.

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• Pronto publicaré un libro que aborda este
tema
• Asista a los próximos Webinars:
– El poder del video, 15 de Julio 7:00 pm
Hora Colombiana
– Mercadeo en Redes Sociales
– Webinar: Herramientas de Marketing
Digital: SEO, SEM, Analytics, Mapas de
Calor, Retargeting

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• Curso Gratis Aceleración.com:
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• Webinar exclusivo para usuarios de
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gratis

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• Lo invito a que me contacte
– Cara a cara
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• La grabación y material de este Webinar
estará disponible a partir de la próxima
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