El documento habla sobre el eCRM (Administración Electrónica de Relaciones con Clientes) y cómo permite a las compañías comunicarse de manera interactiva y personalizada con los clientes a través de canales tradicionales y electrónicos. Luego menciona el software eCRM Vtiger que permite gestionar todas las interacciones con los clientes desde el primer contacto hasta la facturación. Finalmente, concluye que aunque el software es útil, lo más importante es tener primero una buena estrategia de relación con los clientes.

1. Instituto Sudamericano

2. Integrantes mAykolmendozaJavier SanchezJessica Astudillo

4. Que es el eCRM “Electronic Customer Relationship Management”, cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración Electrónica de Relaciones con Clientes” Puede ser definido como un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.

5. En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales: ¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc. ¨ Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.

6. Ejemplo El tendero de la esquina que durante toda la vida ha estado ahí, nos ha fiado cuando no llevábamos dinero, nos ha aconsejado bien (y desinteresadamente) sobre el mejor producto, nos saluda cuando nos cruzamos y nos atiende amablemente, haciendo alguna vez un descuento que otro... ese tendero tiene un lápiz y un papel, una registradora antigua y no sabe lo que significan las siglas CRM, sin embargo, lo está aplicando y utilizando en su beneficio. Aunque no sepa las siglas ni la existencia del CRM, entiende que sin sus clientes, su tienda no es nadie, y por eso los cuida y les da lo mejor que puede, piensa cómo mejorar día a día y cómo hacer todo más cómodo y fácil para que sigan viniendo, eso es eCRM.

7. Vtiger software eCRM Aparte de ser un software eCRM tambien funciona como un sistema administrativo Contempla desde que recibimos una llamada o ingreso a la pagina de un posible cliente, hasta la facturación del producto o servicio. Además, es fácil de usar.

8. Funciones del Vtiger - Pre-contactos (prospectos de clientes) - Cuentas (la empresa cliente) - Contactos (relacionados con determinada cuenta) - Actividades relacionadas con las cuentas y contactos (correos, llamadas, citas, notas) - Preguntas Frecuentes - Incidencias con algún cliente y seguimiento de las mismas- Usuarios del sistema con diferentes niveles de acceso - Campañas publicitarias (email marketing)-Interacción con el cliente

9. Algunos módulos administrativos como son: - Productos y servicios - Pedidos (Venta) - Facturación (Puede ser basado en un pedido o cotización), hasta la impresión del documento físico.

10. Otros software

11. PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes

12. Navision: Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes como: - Guardar sus datos y envía email constantemente - Interactúa con el cliente enviando catálogos de productos

13. Exact e-Synergy proveedor líder de soluciones integrales de gestión empresarial, una innovadora solución de gestión basada en tecnología web, que permite a la empresa identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudar a incrementar la satisfacción de estos y optimizar así la rentabilidad de sus negocios.

14. Conclusiones sobre eCRM Que si bien el eCRM nos ayuda a mejorar nuestra relacion con el cliente dando mejor gestión y apoyo hay que respetar la manera adecuada de su utilización es decir: Primero la estrategia de relacion con nuestros clientes, luego el software como apoyo El software es secundario y debe adaptarse a nuestra estrategia, no al revés, no hay que comenzar la casa por el tejado; ya que de nada sirve tener un software de miles de dólares si no hay una adecuada planificación ya que solo representaría un gasto.