1. Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Urbanismo Escuela Profesional de Ingeniería Industrial PROYECTO DE INVESTIGACIÓN GESTION DE CALIDAD EN LA MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES “MOVIL TOURS S.A”, CHICLAYO 2011 AUTORES: ALBUJAR ASALDE Juan Diego AQUISE CORNEJO Ana Liz PERALTA GAVIÑO Carolina Patricia PISSANI FUPUY Jorge Eduardo ASESOR: MG. ANA MARIA GUERRERO MILLLONES PIMENTEL – PERÚ 2011

2. ¿CÓMO GESTIONAR LA CALIDAD DE SERVICIO PARA LA MEJORA DE LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES “MOVIL TOURS S.A”, CHICLAYO, PERIODO 2011? FORMULACION DEL PROBLEMA

3. JUSTIFICACION SOCIAL TÉCNICA ECONOMICA AMBIENTAL

4. OBJETIVO GENERAL Gestionar la calidad del servicio para mejorar la atención al cliente en la empresa de transportes “Móvil Tours S.A”, considerando las normativas vigentes: normativa de gestión de calidad ISO-9001:2008.

6. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN A NIVEL INTERNACIONAL A NIVEL NACIONAL A NIVEL LOCAL M A R C O T E O R I C O

7. DEFINICION DE TERMINOS GESTION DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

8. B A S E S T E O R I C A S CONCEPTO VARIABLE INDEPENDIENTE: «GESTION DE CALIDAD» NORMAS ISO 9001:2008 ELEMENTOS

9. B A S E S T E O R I C A S VARIABLE DEPENDIENTE: «SERVICIO AL CLIENTE» CONCEPTO ELEMENTOS IMPORTANCIA

10. INTERRELACIONES DE VARIABLES Un servicio de calidad asegura la eficiencia de los procesos El servicio al cliente debe ser identificado por el cliente como un valor añadido Incrementa la fidelidad de los clientes y genera valores de entrada ante nuevos competidores. además

11. La empresa DEBE mantenerse en competencia con las demás esto beneficiara a todas las familias de los trabajadores IMPACTO SOCIAL por eso es importante gestionar la calidad en el servicio de atención al cliente son el alma de la empresa ya que ellos

12. I M P A C T O A M B I E N T A L Crear una cultura ambiental en las personas ejemplo la instalación de botes de basura para cada tipo de material Otro ejemplo el empaque donde se entrega la comida en el bus debería ser biodegradable

13. PREVENCION DE DESASTRES En el caso de que se produzca un asalto dentro del ómnibus En el caso de que se produzca un choque con otro móvil En el caso de que se produzca un terremoto dentro de la empresa

14. HIPOTESIS La propuesta de un programa basado en teorías de gestión de calidad logrará la mejora de atención al cliente en la empresa de transportes «Móvil Tours S. A.»

15. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

16. VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR SUBINDICADOR INDICE RECOLECCION DE INFORMACIÓN TECNICA INSTRUMENTO SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Seguridad Riesgo - 0 Encuestas - Entrevista Hoja de Encuestas - Cuestionario Peligro - 0 Dudas del servicio - 0 Credibilidad Confianza - Cumplimiento de promesas Encuestas Hoja de Encuestas Veracidad - Actos y/o Acciones Expresiones Modestia - Actos Comunicación Lenguaje sencillo - Forma de expresión Entrevista Cuestionario Comprensión del cliente Buena comunicación Mensaje Claro Ambiguo Entrevista Cuestionario Accesibilidad Sugerencias - Buenas Malas Análisis de Documentos - Encuestas Guía de Análisis de Documentos - Hoja de Encuesta Quejas - Adecuada Subjetiva Reclamos - Con argumentos Sin argumentos Cortesía Simpatía Expresión Adecuada Inadecuada Encuestas Hoja de Encuestas Respeto - Valores Amabilidad Modales Buenos Malos Profesionalismo Destreza en el servicio Habilidades Actitudes Conocimientos Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente Observación – análisis de documentos Guía de observación – guía de análisis de documentos Conocimiento del servicio Experiencia Bastante Poca Capacidad de respuesta Ayuda al cliente Paciencia Amplia Limitada Observación Guía de Observación Servicio rápido - Agilidad Elementos tangibles Instalaciones - Buenas Malas Observación – Análisis de Documentos Guía de Observación – Guía de Análisis de Documentos Equipos Calidad Buena Mala Personal - Calificado No calificado Materiales de comunicación - Eficiente Ineficiente Fiabilidad Servicio fiable - Cumplimiento de promesas Encuestas – Observación Hoja de Encuestas – Guía de Observación

17. VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR SUBINDICADOR INDICE RECOLECCION DE INFORMACIÓN TECNICA INSTRUMENTO GESTION DE CALIDAD Objeto y campo de aplicación Capacidad de satisfacción - Eficiente Deficiente Encuestas Hoja de Encuestas Normativas de referencia. Documentos de referencia Referencia por fecha Anterior Posterior Análisis de Documentación Guía de Análisis de Documentación Edición Citada Edición del documento Adecuada Inadecuada Términos y definiciones. Norma Internacional Producto y Servicio Excelente Bueno Regular Malo Análisis de Documentación Guía de Análisis de Documentación Sistema de gestión Requisitos generales Evaluación de procesos Eficientes Ineficientes Observación – Análisis de Documentación Guía de Observación – Guía de Análisis de Documentación Requisitos de documentación Procedimientos documentados Claros Ambiguos Responsabilidades de la Dirección Compromiso de dirección Sistema Aceptación Rechazo Encuestas – Entrevistas - Observación Hoja de Encuestas – Cuestionario – Guía de Observación Enfoque al cliente Requisitos Cumplidos Incumplidos Política de calidad - Adecuada Inadecuada Planificación - Buena Regular Mala Responsabilidad, autoridad y comunicación Definición Buena Mala Revisión para la dirección Sistema Adecuado Inadecuado Gestión de los recursos Suministro de recursos Recursos Necesarios Innecesarios Observación - Entrevistas Guía de Observación - Cuestionario Recursos humanos Personal Competente Incompetente Infraestructura - Adecuada Inadecuada Ambiente de trabajo - Adecuado Inadecuado Realización del producto Planeación de la realización del producto y/o servicio Planificación Adecuada Inadecuada Observación – Análisis de Documentos Guía de Observación – Guía de Análisis de Documentos Procesos relacionados con el cliente - Eficientes Ineficientes Diseño y desarrollo Producto Adecuado Inadecuado Compras - Buenas Regulares Malas Operaciones de producción y servicio Control Adecuado Inadecuado Control de equipos de medición, inspección y monitoreo Calibración Buena Mala Medición, análisis y mejora Seguimiento y medición - Correcto Incorrecto Observación – Análisis de Documentos Guía de Observación – Guía de Análisis de Documentos Control de producto no conforme - Adecuado Inadecuado Análisis de datos para mejorar el desempeño - Adecuado Inadecuado Mejora - Correctiva Preventiva

18. M A R C O M E T O D O L O G I C O 1. Tipo de estudio y diseño de contrastación de hipótesis 2. .- Población y Muestra 3. Métodos, Técnicas e instrumentos de recolección 4. Diagrama de flujo del proceso

19. M A R C O M E T O D O L O G I C O OBSERVACIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA EN LA EMPRESA DETECCIÓN DEL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DE UNA HIPOTESIS PARA LA SOLUCIÓN APLICACIÓN DE ENCUESTAS RECOLECCION DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS APLICACIÓN DE LA HIPOTESIS (PROYECTO DE GESTION DE CALIDAD) OBSERVACIÓN DE RESULTADOS

20. M A R C O M E T O D O L O G I C O TIPO DE ESTUDIO Y DISEÑO DE CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS PROBLEMA SOLUCION NUEVA REALIDAD

21. MÉTODOS, TÉCNICAS, INSTRUMENTOS M A R C O M E T O D O L O G I C O METODOS: Analítico Sintético Deductivo Inductivo TÉCNICAS: Encuestas Entrevistas Análisis de Documentos Observación INSTRUMENTOS Hoja de Encuestas Cuestionario Guía de Análisis de Documentos Guía de observación

22. D I A G R A M A D E G A N T T

23. D I A G R A M A D E G A N T T

24. PRESUPUESTO

25. MUCHAS GRACIAS