Implementacion de la gestion de la calidad

Implementación de la
Gestión de la Calidad
SEMESTRE: Tercero

NOMBRES:
Víctor E. Chininín C.,
Mg .Sc. victorchininin52@yahoo.com
Teléfono: 098 1922704

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar en los maestrantes
habilidades de planificación y
dirección de empresas públicas y
privadas, utilizando métodos y
técnicas eficaces y eficientes de
gestión de la calidad.

OBJETIVO ESPECÍFICO 1

Utilizar los aspectos teórico-científicos y
metodológicos como elementos básicos
del proceso enseñanza-aprendizaje de
los aspectos generales del sistema de
gestión y aseguramiento de la calidad en
la empresa.


Desarrollar la capacidad para analizar e
integrar los procesos de obtención de
datos y documentación para los sistemas
de gestión de la calidad.


 Desarrollar la capacidad para analizar
los aspectos a considerarse en la
calidad, teniendo en consideración la
definición, los costes, los sistemas y
modelos de gestión de la calidad.

OBJETIVO
ESPECÍFICO 4
 Desarrollar la capacidad para analizar
y aplicar los aspectos a considerarse en
la familia de las normas ISO 9000.


 Utilizar aspectos teóricos-científicos y
metodológicos para describir en
detalle e interpretar al cliente en la
norma ISO 9001:2000.


 Utilizar aspectos teóricos-científicos y
metodológicos para describir en
detalle e interpretar los puntos de la
norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y para
elaborar e implementar la
documentación pertinente.


 Utilizar aspectos teórico-científicos y
metodológicos como elementos
básicos en el proceso de enseñanza-
aprendizaje de las auditorías de la
calidad.

BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:

* López, S. (2011): Sistemas de Calidad.
Implantación de diferentes sistemas en la
organización. Bogotá: Ediciones de la U.

* Rojas, M., Gutiérrez, D. y Correa, A. (2011).
Sistemas de control de Gestión. Bogota:
Ediciones de la U.

ORIENTACIONES PARA EL MAESTRANTE
Distribuir
adecuadamente
su tiempo. Realizar las
iones
autoevaluac
s de
y actividade
to.
Iniciar el estudio co reforzamien
n
una lectura cuidados
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y atenta de los textos
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didáctica y los S e p r un e
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de la gestión de un requisito
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la calidad. obligatorio
obligatorio

Destacar sobre la
aplicación de la Este módulo
gestión de la será
calidad en las estudiado en
empresas un mes
públicas y
privadas.

CONTENIDOS

1. Aspectos generales.
1. Aspectos generales.
2. Documentación de los sistemas de gestión de
2. Documentación de los sistemas de gestión de
la calidad.
la calidad.
3. La calidad. Concepto, importancia y evalua-
3. La calidad. Concepto, importancia y evalua-
ción.
ción.
4. La familia de normas ISO 9000.
4. La familia de normas ISO 9000.

CONTENIDOS

5. El cliente en la ISO 9001:2000.
5. El cliente en la ISO 9001:2000.
6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
6. La Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
7. Auditorías de Sistemas de Calidad.
7. Auditorías de Sistemas de Calidad.

1. Aspectos generales

Evolución histórica:
La gestión de la calidad ha sufrido
desde la II Guerra Mundial hasta
nuestros días, una significativa
evolución.

Factores que influyen en las
expectativas del cliente:

Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, y empatía.

Aspectos generales

a serie de actividades rdinadas
Sistema de gestión de la calidad:

Es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estruc-
tura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente.

Aspectos generales

Implementación de un Sistema
de Calidad:
Se requiere de la siguiente estructura:
1.Estrategias
2.Procesos
3.Recursos
4.Estructura organizacional
5.Documentos

Aspectos generales

Aseguramiento de la calidad:

Es el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en
un sistema de producción con el objetivo de
dar al cliente productos o servicios con la
calidad adecuada. Es simplemente asegurar
que la calidad sea lo que debe ser.

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(Gestión de la Calidad y
Elementos de un
Sistema de Calidad).

•LAQI 1000
(Instituto de Desarrollo
de Normas y Patrones
de Calidad de
Latinoamérica).

Características para el éxito de los
programas de calidad

Éstas son:

1. Organización; 2) liderazgo; 3)
estructura; 4) comunicación-relaciones;
5) descentralización; 6) autonomía; 7)
personal; 8) conocimiento; 9) formación;
10) participación; 11) ética; 12) mejora;
13) instrumentos; 14) procesos; 15)
información; 16) certificación; 17)
coordinación; y, 18) valores.

2. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Cómo recoger datos?
Importante: Contar con herramientas básicas
para la gestión de la calidad.

El proceso de generar información en una
empresa sigue una serie de etapas:
1) Determinación de objetivos claros;
2) Formulación del propósito;
3) Confiabilidad de las mediciones; y,
4) Establecimiento de las formas apropiadas
de recoger los datos.

Hojas de Registro
Hojas de Registro

Las hojas de registro: Persiguen: Facilitar las tareas
de recolección de la información; evitar la posibilidad
de errores o malos entendidos; y, permitir el análisis
rápido de los datos.

Finalidades:
1)Controlar una variable de un proceso;
2)Llevar el control de productos defectuosos;
3)Estudiar la localización de defectos de un producto; y,
4)Estudiar las causas que originan los defectos o
realizar la revisión global de un producto.

Pasos: 1) Decidir qué problemas se
han a investigar; 2) diseñar una
tabla para conteo de datos; 3)
DIAGRAMA DE calcular los totales; 4) elaborar una
PARETO tabla de datos para el diagrama de
Pareto con la lista de ítems, los
totales individuales, los totales
acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes
acumulados; 5) organizar los ítems;
6) dibujar los ejes; 7) construir el
diagrama de barras; y, 8) dibujar la
curva acumulada.

Metodología para la implementación de la
lluvia de ideas es la siguiente:

1)Definición del problema;
2)Generación de ideas;
3)Revisión de las ideas expuestas;
4)Análisis y selección; y,
5)Ordenamiento de las ideas.

Los diagramas causa-efecto, se elaboran:

1)A partir de la identificación de causas; y,
2)Mediante la lista sistemática de causas.

3. LA CALIDAD. CONCEPTO,
IMPORTANCIA Y
EVOLUCIÓN:
Definición de la calidad:
“El conjunto de características

del producto o servicio de
marketing, de ingeniería, de
fabricación y de mantenimiento, a
través del cual el producto o
servicio satisface las expectati-
vas del cliente” (A. Feigen-
haum).

Definición de la calidad

“Es el cumplimiento de unas
especificaciones o la conformidad de unos
requisitos” (B. Vrosky).

“Es un grado predecible de uniformidad y
habilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del mercado” (W.E. Deming).

Definición de la calidad

“Es el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que
le confiere su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas”
(Norma ISO 8402).

Costes totales de la calidad
La ASQC a los costes totales de la calidad
los divide en:

1) Costos de prevención;
2) De evaluación;
3) Por fallos internos, y,
4) Por fallos externos.

Sistema de Gestión de la calidad

Un sistema de calidad es la estructura organizati-
va, las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para llevar a
cabo la gestión de la calidad.

Para el éxito se debe:

Crear un clima organizacional adecuado y motiva-
dor hacia la calidad.
Involucrarse totalmente.
Impulsar y apoyar la implantación del sistema.

Objetivos los de gestión de calidad
 Obtener, mantener y buscar una mejora continua
de los productos o servicios.
 Mejorar la calidad de sus propias operaciones.
 Dar confianza a la dirección y a los empleados en que
los requisitos de la calidad se están cumpliendo
y manteniendo.
 Dar confianza a los clientes y otros agentes
interesados en que los requisitos para la calidad
están siendo alcanzados en el producto o
servicio entregado.

Beneficios de la implantación de un
sistema de calidad
 Mayor nivel de calidad del producto o servicio.
 Disminución de rechazos y optimización del
mantenimiento.
 Reducción de costes.
 Mayor participación e integración del personal
de la empresa.
 Mayor satisfacción de los clientes.
 Mejora de la imagen de la empresa.
 Mejora de la competitividad.
 Garantía de supervivencia.

Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.
 Satisfacer nuevas necesidades de los clientes,
adaptando las características de los productos.
 Existencia de varios modelos de gestión de la
calidad con sus propias características.
 Responder con tiempo y profesionalidad a todas
las expectativas de los clientes.
 Aumentar el valor que el cliente recibe con el
producto o servicio que se le suministra.
 Disminuir costes, principalmente asociados a la
mala calidad, a través de la prevención.

Ventajas competitivas (logros) de mejorar la
calidad de una empresa.

 Racionalizar la organización, mejorando sus
procesos operativos y de gestión.
 Mejorar la calidad del producto o servicio para
reposicionarlo o acceder a nuevos
segmentos de clientes.
 Mejorar la percepción de la calidad de cara al
cliente.
 Conseguir una mayor fidelidad por parte de los
clientes, al tenerlos más satisfechos y más
cubiertas sus necesidades.

Modelos de sistemas de gestión de calidad

1) Normas de la Serie ISO 9000: Conjunto de normas
y directrices internacionales para la gestión de la
calidad, que han obtenido una reputación global
como base para el establecimiento de sistemas de
gestión de la calidad

2) Gestión de la Calidad Total (TQM, Total
Quality Management): Conjunto de técnicas y
consejos valiosos para un cambio cultural.

3) Modelo EFQM: Modelo de excelencia en dos
grandes bloques: los agentes (lo que la
organización hace) y los resultados (lo que la
organización logra).

Implantación de Sistema
La implantación de un Sistema de
de Gestión de la calidad
Gestión de la Calidad, se realiza por
etapas, que van desde el
diagnóstico hasta la verificación de
la implantación del sistema de la
calidad en la empresa

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ISO 9001:2000.- Apartado
8.2.1. “Satisfacción de los
Clientes”

Los clientes son cada vez
más conscientes de la calidad.

Los clientes esperan
frecuentemente que los
proveedores cum plan proac-
tivamente las norm as m á s

ISO 9001:2000.- Apartado 8.2.1.
“Satisfacción de los Clientes”

Los clientes quieren que se
les dé esta información de
frente y que se les asegure
que su com pañía seguirá
satisfaciendo sus necesi-dades
a ho ra y a la rg o p la z o .

6. La Norma UNE-EN-ISO
9001:2000
Capítulos:
1)Objeto y campo de aplicación.
2)Normas de consulta.
3)Términos y definiciones.
4)Sistema de gestión de la
calidad.
5)Responsabilidad de la
dirección.
6)Gestión de los recursos.
7)Realización del producto.

1. Objeto y campo de aplicación

La norma especifica unos
requisitos a una empresa que
necesita demostrar su capa-
cidad para proporcionar de
forma cohe-rente productos
“que satisfagan los requi-sitos
del cliente y los reglamentos
aplica-bles”, y aspira a
“aumentar la satisfac-ción del

2. Normas de consulta

Se hace referencia a la norma ISO
9000:2000 Sistemas de Gestión de
la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.

Se considera de aplicación a la hora de
esta-blecer un vocabulario y una
determinación de los fundamentos de
un sistema de gestión de la calidad.

3. Términos y definiciones

En la norma ISO 9000:2000
aparecen nuevos nombres de
identificación de las partes
interesadas, estableciéndo-se
los niveles de proveedor,
organiza-ción y cliente.

4. Sistema de gestión de la
calidad

La norma UNE-EN-ISO
9001:2000, ¿qué exige? Exige la
identificación de los procesos,
su secuencia y su interacción.

Los procesos del sistem son los
a
referidos a la gestión de sistema
de calidad, que son

5. Responsabilidad de la
dirección
Es fundamental el compromiso
e im-plicación de la alta
dirección para desarrollar un
eficaz y eficiente sis-tema de
gestión de calidad; y,

Enfocarse hacia el logro de los
bene-ficios mediante el
incremento de la sa-tisfacción de

6. Gestión de los recursos
La norma indica que la
organización debe estudiar y
facilitar los recursos para:

Implementar, mantener y
mejorar de manera continua el
sistema de gestión de la calidad.
Adecuar el producto y el servicio
a los requisitos del cliente.

7. Realización del producto

La empresa debe planificar y
desarrollar los procesos
necesarios para la realiza-ción del
producto. Esto debe incluir:

Los objetivos de la calidad y los
requi-sitos para el producto.

7. Realización del producto
Las actividades de verificación,
vali-dación, seguimiento,
inspección y ensa-yo para el
producto.

Los registros que sean
necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de
realización y el producto
resultante cumplen los requisitos.

8. Medida, análisis y mejora

La norma exige planificar e
implantar los procesos de
seguimiento y medición y
análisis y mejora con el objeto
de:

Garantizar la conformidad
del producto y del sistema de
gestión de calidad.
Garantizar las mejoras


La norma exige a la empresa que,
a intervalos planificados, se lleven
a cabo auditorías internas que
servirán para de-terminar si el
sistema de gestión de cali-dad
está conforme con lo planificado,
y si se ha implantado de manera
eficaz.


La norma establece que la
empresa debe asegurarse de que
los productos no conform es se
identifican y controlan
perfectamente para prevenir su
utilización o liberación no
intencional.

7. Auditorías de Sistemas de
Calidad

Definición:

La norma ISO 9000: 2000 define una audi-
toría de calidad como: el “proceso sis-
temático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el alcance
al que se cumplen los criterios de auditoría”.

Objetivo de la Auditoría de la
Calidad

Es evaluar la suficiencia y efectividad de las
disposiciones de calidad de una empresa
mediante la recolección y uso de evidencias
objetivas, e identificar y registrar las instancias
de no cumplimiento con las disposiciones de
calidad e indicar, donde sea posible, las razones.

Propósito de la Auditoría de la
Calidad

• Determinar la conformidad o no confor-
midad del sistema de calidad con los
requisitos especificados.
• Determinar la efectividad del sistema en
el cumplimiento de objetivos.
• Identificar el potencial para el mejora-
miento del sistema de calidad.
* Cumplir los requisitos regulatorios.
• Obtener la certificación (registro)
del
sistema de calidad.

Actividades previas al trabajo
de auditoría en la empresa
1. Objetivos de la auditoría

La auditoría debe estar basada en objetivos de-
finidos por el cliente. El alcance es determina-do
por el auditor líder en acuerdo con el cliente para
alcanzar los objetivos.

Los objetivos y el alcance deben ser comunica-dos
al auditado antes de la auditoría.


2. Equipo auditor

El equipo auditor está formado por el auditor líder y
los otros miembros del equipo, quienes pueden ser
auditores o expertos técnicos.

Éstos deben poseer una combinación apropiada de
conocimientos, habilidades y experiencias
para cumplir con las responsabilidades de la auditoría.


3. Auditor líder

El auditor líder es el responsable de asegurar
una conducta eficiente y efectiva en la
auditoría dentro de los alcances de la misma.

4. Auditor: Responsabilidades
a)Consultar y consensuar con el cliente el alcance de
la auditoría.
b) Obtener la información de respaldo
relevante
como ser los detalles de actividades, los produc-
tos, los servicios, en la empresa y sus áreas de
actuación, los detalles de previas auditorías reali-
zadas al auditado.
c) Formación del equipo auditor.
d) Dirigir las actividades del equipo auditor.

4. Auditor: Responsabilidades

e) Preparar las comunicaciones.
f) Coordinar la preparación de los documentos
y
procedimientos detallados de trabajo y reunir al
equipo auditor.
g) Representar al equipo auditor en discusiones
con
el auditado, antes, durante y después de la audi-
toría.
h) Realizar los informes de la auditoría para
el
cliente.

5. Alcances de la Auditoría

El alcance describe todo el sistema de
gestión de calidad, procedimientos, y
todos los apartados de la norma de
calidad aplicada para la implantación del sistema
así como la información relativa a documentación
legal y administrativa de la empresa por el equipo
auditor.

6. Plan de Auditoría

Debe ser establecido y comunicado al cliente e
incluye:
a) Los objetivos y alcance de la auditoría;
b) El criterio a ser usado para la realización
de la auditoría;
c) La identificación de las unidades
organi-zacionales y funcionales a ser
auditadas.

6. Plande auditoría en la empresa
de Auditoría
d) La identificación de las funciones y/o
individuos dentro de la organización
del auditado que tengan responsabi-
lidades relativas a aspectos de la cali-
dad;
e)Identificación de los aspectos de
calidad
que son de alta prioridad;
f)Identificación de los documentos de
referencia;

6. Plan de Auditoría
g) El tiempo y duración esperados para
las
entrevistas e inspecciones;
h)Las fechas y lugares donde se va a rea-
realizar la auditoria;
i)El cronograma de reuniones que se van
a tener con la gerencia del auditado;
j) Requerimientos confidenciales; y,
k) El contenido, formato y estructura del
informe.

7. Documentos de trabajo
Los documentos de trabajo deben contener:
a) Las formas que documenten las eviden-
cias y soporten los resultados de la au-
ditoría;
b) Los procedimientos y listados de
che-
queo utilizados para evaluar los elemen-
tos del SGC; y,
c) Los registros de reuniones.

Actividades a ser realizadas
en el lugar de la auditoría
1. Reunión inicial
Debe darse una reunión de apertura. E
propósito de una reunión de apertura es el de:
a)Presentar a los miembros de
equipo
auditor a la gerencia del auditado;
b) Revisar el alcance, los objetivos y e
plan
de auditoría y llegar a un acuerdo
con
respecto a la tabla de tiempos de la


1. Reunión inicial

c) Proveer un resumen corto de la
metolo-
gía y de los procedimientos utilizados
durante la auditoría;
d) Confirmar que los recursos y facilidades
necesitadas por el equipo auditor estén
disponibles;


1. Reunión inicial

e) Promover la participación activa del
au-
ditado; y,
f) Revisar los procedimientos de
seguridad
y emergencia relevantes del local para el
equipo auditor.


2. Detección de evidencia

La evidencia de la auditoría debe ser
recolectada por medio de entrevistas, revi-sión
de documentos y la observación de actividades
y condiciones.
La información debe ser verificada mediante
observaciones, registros y resultados de
medidas existentes.


3. Resultados de la auditoría
El auditor de calidad debe obtener suficientes
evidencias para que los resultados
individuales de la auditoría, agregados a los
resultados de menor significado, puedan
afectar cualquier conclusión alcanzada.
Los resultados de la auditoría deben ser
revisados con la gerencia del auditado.


4. Reunión final
Luego de completar la fase de recopilación de evidencia y
antes de preparar un informe de la auditoría, los
auditores deberán tener una reunión con la gerencia
del auditado y aquellos responsables de las funciones
auditadas. El propósito principal de esta reunión es el de
presentar los resultados de la auditoría al
auditado, de tal manera que se tenga una comprensión y
reconocimiento claro de la base de dichos resultados.

Actividades posteriores al
trabajo en la empresa

1. Informe
Los resultados de la auditoría o un resumen de
éstos deben ser comunicados al cliente en un
informe escrito.
La información relativa a la auditoría que
se debe incluir en el informe debe incluir, pero
no está limitada a:
a)La identificación de la
organización
auditada y del cliente;


1. Informe

b) Los objetivos y alcance acordados de la
audi-
toría;
c) Los criterios acordados contra los que se rea-
lizó la auditoría;
d) El período cubierto por la auditoría;
e) La(s) fecha(s) en que la auditoría fue realizada;
f) La identificación del equipo auditor;

1. Informe

g) La identificación de los representantes
del
auditado que participaron en la auditoría.
h) Un resumen del proceso de auditoría, inclu-
yendo cualquier obstáculo enfrentado.
i) Las conclusiones de la auditoría.
j) Las declaraciones de confidencialidad de los
contenidos; y,
k) La lista de distribución del informe de la audi-
toría.

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