1. 2010---------------------------------------------------------- Yeisson David Toro ----------------------------------------------------------UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS “Técnico Profesional en Formulación e Implementación de proyectos Agropecuarios” ----------------------------------------------------------SOLUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA UNIDAD 1:“GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL”<br />23622002990850<br />1884045177800<br /> LAS “5S” DE LA CALIDAD<br />TRABAJO INDIVIDUAL (pág: 22)<br />Observo y analizo en la biblioteca de mi escuela y respondo las siguientes preguntas.<br />¿Qué podemos eliminar?<br />R/: Tubos de PVC dañados, ollas que están rotas en varios lugares.<br />¿Qué debe ser guardado?<br />R/: Guías de inter-aprendizaje que aún no se estrenan, libros que todavía están empacados, carpetas nuevas, maquetas.<br />¿Qué puede ser útil para otra persona o departamento?<br />R/: Sillas, mesas, guías de inter-aprendizaje, mapas, cables, ollas y electrodomésticos. (Objetos en buen estado).<br />¿Qué deberíamos reparar?<br />R/: Computadores, estabilizadores, aros para deporte, balones de: football, micro-football, basquetball y grabadoras.<br />¿Qué podemos vender?<br />R/: Cartón, objetos metálicos fuera de servicio (chatarra), papel viejo, libros de enseñanza que ya están viejos y obsoletos. Además de algunas sillas y mesas que están en mal estado.<br />TRABAJO INDIVIDUAL (pág: 24)<br />De acuerdo con las necesidades que se tienen en el cuarto de herramientas de nuestra casa, analizo y respondo las preguntas planteadas sobre organización: elaboro un instrumento a manera de lista de chequeo, con los siguientes interrogantes que nos guiarán.<br />¿De qué cosas podemos reducir la cantidad que tenemos?<br />¿Qué cosas realmente no es necesario tener a mano?<br />¿Qué objetos suelen recibir más de un nombre por parte de mis compañeros?<br />Fíjese en un par de cosas necesarias. ¿Cuál es el mejor lugar para ellas?<br />CANTIDADOBJETOCANTIDAD A REDUCIR¿ES NECESARIO TENER A LA MANO?¿RECIBE ALGÚN OTRO NOMBRE? CUÁL SINO 13 Machete 0 XPeinillas, Ruflas, Bayoneta8Azadones0XAzadoneta1 Alicate0XPinzas1Decámetro 0XMetro1 Gramera0XPesa, balanzón, balancín4 Palas0XPaletas7Palines0XNINGUNO<br /> <br />TRABAJO EN EQUIPO (pág: 25)<br />Realizamos una visita al restaurante del colegio y hacemos un análisis, respondiendo las siguientes preguntas:<br />¿Cree que realmente puede considerarse como limpio?<br />R/: pienso que no, ya que los pisos permanecen muy sucios, el área para cocinar está constantemente desordenada y no se cuenta con los elementos adecuados para servir los alimentos, como lo son: espátulas, cucharas, recipientes, pinzas, entre otros. Además no hay vajilla suficiente para cada estudiante, lo que ocasiona que algunos tengan que comer rápidamente para que las manipuladoras de alimentos laven las vajillas y las reutilicen sirviendo a otras personas.<br />¿Cómo piensa que podría mantenerse limpio siempre?<br />R/: creo que podríamos empezar por ser más estrictos con el vestuario de las manipuladoras de alimentos. Actualmente ellas utilizan uniformes, sin embargo pienso que es necesario replantear este aspecto y modificar las condiciones en las que ellas laboran. Una de las estrategias a implementar, podría ser que las manipuladoras se cambiaran, además de la ropa, los zapatos. De esta forma evitamos la presencia de suciedad en el piso de la cocina. Respecto a los estudiantes, es necesario restringir el acceso al área de la cocina, limitándolos al área de los mesones. También podríamos hacer una campaña de “SILENCIO” durante la hora del almuerzo, así disminuimos la contaminación y tendremos un verdadero Restaurante Escolar en lugar de una Galería Escolar.<br />¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitarías para ello?<br />R/: No hay utensilios específicos que quiera mencionar, ya que la institución está muy limitada en ese sentido y no contamos con casi nada de lo necesario para prestar un servicio 100% higiénico. Pienso que es necesario gestionar los recursos para dotar, al menos poco a poco, el restaurante. Por otro lado, creo que podríamos capacitar mejor a las manipuladoras de alimentos en lo que respecta a normas de higiene. Hablando de tiempo y considerando la capacidad de gestión, los recursos con lo que contamos y el apoyo externo, pienso que lo más adecuado es pensar en 1 año como plazo máximo para terminar la dotación, introduciendo poco a poco los nuevos utensilios. Tomemos en cuenta que nuevos utensilios requieren nueva capacitación de manejo, por lo tanto adquirirlos poco a poco, nos permitirá prestar el servicio sin detenernos a capacitar.<br />¿Cree que mejoraría si aumentase el grado de limpieza? <br />R/: definitivamente si, y no solo se necesita que aumente la limpieza, también el orden y la organización de las manipuladoras.<br />TRABAJO EN EQUIPO (pág: 27)<br />Escogemos uno de los C.R.A o el laboratorio de la institución y allí analizaremos el lugar, respondiendo a los siguientes interrogantes:<br />¿Qué tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimiento tiene y cuáles cree que le falta?<br />R/: tiene avisos de lo que va en cada uno de los Stands, sin embargo no tiene ningún tipo de advertencia ni explicaciones de procedimientos a seguir. Pienso que es importante, al nivel del salón, fijar los respectivos letreros de las rutas de evacuación en caso de emergencia.<br />¿Los que ya existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?<br />R/: Pienso que los actuales sirven solamente para informar, para nada más y están fabricados en materiales muy rústicos. Por lo tanto solo sirven como adorno ya que en algunas ocasiones, las personas que ordenan los libros ni siquiera los toman en cuenta para realizar la ubicación bibliográfica. Pienso que no proporcionan seguridad, ya que estos no advierten de ningún peligro y tampoco proporcionan higiene.<br /> <br />En general, ¿calificaría el entorno de trabajo como motivador y confortable?<br />R/: yo pienso que los C.R.A, en este momento solo son un espacio donde guardamos las guías. Pienso que un C.R.A de Escuela Nueva debe ser un lugar que nos agrade visitar y que nos den ganas de cuidarlo, debe ser un espacio interactivo en donde tengamos la idea de estar visitando otro lugar fuera del salón. Desafortunadamente creo los C.R.A del aula no me transmiten esto.<br />En caso negativo ¿cómo podría colaborar para que si lo fuera?<br />R/: creo que como Comité de Agroecología de Educación Superior, podemos atender esta problemática, ya que nuestra misión cuando se refiere al Medio Ambiente, también se está refiriendo al entorno de trabajo que adoptamos todos los días. Como una de las primeras acciones, podríamos contemplar la decoración, organización de los libros y fijar los respectivos letreros.<br />CON MIS COMPAÑEROS (pág: 31)<br />De acuerdo a lo aprendido en el texto sobre el sistema ISO, sacamos conclusiones.<br />Las normas ISO, son aplicables en cualquier medio productivo, ya sea este, de servicios, productos o de ambos.<br />Son establecidas por la ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN.<br />Atienden varios sectores como por ejemplo: modo de producir (calidad), manejo de desechos y de emisiones (ISO 14001: Medio Ambiente), manejo de instrumentos evaluativos predeterminados.<br />Benefician enormemente a la empresa, ya que el cliente, al ver la certificación de la norma, adquiere sus servicios con confianza y tranquilidad. <br />Las empresas se regulan bajo un estándar de calidad universal, lo que se traduce en un bienestar y en enorme beneficio para el cliente.<br />Permiten que la empresa desempeñe su labor de una forma amable con el entorno y en condiciones favorables para los empleados.<br />Abre las puertas a la empresa para la “Internacionalización de sus negocios”.<br />Valorizan los productos y/o servicios producidos. <br />Respondemos las siguientes preguntas:<br />¿Qué son normas ISO?<br />R/: son los lineamentos de calidad y de gestión de calidad que son establecidas por la ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO). Estas normas son aplicables en cualquier tipo de organización que produzca bienes y/o servicios, ya que durante el desarrollo de los procesos de producción, se debe garantizar la buena calidad del servicio.<br />Las normas ISO no califican el producto como si lo hace ICONTEC; solo están encargadas de verificar el grado de competitividad, calidad y eficacia de el proceso que se desarrolla para obtener determinado producto y/o servicio.<br />Enunciamos por lo menos tres (3) normas ISO y su campo de aplicación<br />R/:<br />ISO 9001: es una norma aplicable en cualquier tipo de organización, ya que hace referencia al modo de producir, en lo concerniente a requisitos. Aquí podemos hablar del manejo administrativo adecuado a partir de documentos, matrices, instrumentos evaluativos, entre otros. <br />ISO 14001: esta norma, se concentra en el manejo medio ambiental desempeñado por la empresa, ya que esta, al producir, también genera desechos. Básicamente la empresa debe hacer una manipulación responsable de sus residuos con respecto al almacenamiento, transporte y depósito final de estos. También hacen referencia a los gases emitidos durante el proceso de producción; estos deben estar por debajo de los estándares establecidos por la norma.<br />ISO 9000. Es referente a los conceptos y al vocabulario que debe ser manejado dentro del entorno productivo. Es necesario que durante el adelantamiento de procesos se manejen términos universales, ya que de otra forma, podrían darse malinterpretaciones que terminen perjudicando a la empresa. La calidad de la producción también se mide en la terminología utilizada por los empleados, ya que esta nos demuestra el grado de propiedad que estos tienen sobre la labor que desempeñan.<br /> ACTIVIDADES DE APLICACIÓN<br />TRABAJO EN EQUIPO (pág: 37) <br />Teniendo en cuenta que la institución en la que estudiamos es una empresa, vamos a simular el rol de cada miembro. Hacemos la aplicación del tema así:<br />Identificamos cada una de las 5S.<br />SEIRI (Clasificación y Descarte): actualmente, esta S no se maneja del todo bien dentro de la Institución. Encontramos muchos objetos obsoletos que de nada sirven dentro de los procesos adelantados por la comunidad educativa. Sin embargo, estos objetos no se desechan con el argumento de que son parte del Inventario Institucional. Uno de los sitios en donde más énfasis deberíamos hacer en este sentido es la sala de Deportes, la cual prácticamente se ha convertido en el cuarto de Trebejos (almacenamiento de todo tipo de cosas) del establecimiento educativo.<br />SEITON (Organización): la institución en este momento, aspira a certificarse en una norma de calidad gracias al acompañamiento de la Universidad Católica de Manizales. Por tal motivo y aunque esta S no estaba funcionando muy bien, los directivos, docentes y estudiantes, hemos tenido que darnos a la tarea de manejar todo en condiciones excelentes: bien organizado, distribuido en carpetas, instalación de Stands y manejo de instrumentos evaluativos de acuerdo a lineamientos de la norma de calidad.<br />SEISO (Limpieza): desafortunadamente esta S es de poca aplicabilidad dentro del plantel. A pesar de que este permanece limpio y reluciente, esto solo se logra después de prácticamente ser obligados; lo que significa que a cada uno de los integrantes de la comunidad educativa, nos hace falta adquirir la cultura de limpiar y posterior a esto, a mantenerlo así.<br />SEIKETSU (Higiene y Visualización): en cuanto a higiene, creo que es uno de los aspectos más fortalecidos dentro de la institución debido a las normas institucionales que todos debemos seguir. Refiriéndonos a la visualización, tengo que decir que el plantel educativo carece de algunos elementos visuales como lo son: señalización de oficinas, rutas de evacuación e instrucciones de cómo reaccionar en caso de emergencia; también es necesario establecer un punto de encuentro. Por otra parte, contamos con un muy buen apoyo visual en cuanto a la promoción de proyectos, misión y visión institucional, mapas veredales, organigramas y todo lo referente a Escuela Nueva.<br />SHITSUKE (Disciplina y Compromiso): pienso que la disciplina es uno de los sectores que es necesario atender de inmediato ya que, aunque está bajo control, es preferible establecer estrategias que permitan la atención de posibles casos en el futuro. Por su lado, el compromiso por parte de cada uno de los miembros de la Comunidad Educativa (estudiantes, docentes, directivos, padres de familia), es enorme y satisfactorio, esto evidenciado en cada una de las izadas de bandera, Telecentros Comunitarios, Escuelas de Padres, entre muchos otros.<br />Describimos los beneficios: pienso que es correcto afirmar que estas “S”, nos permiten darnos cuenta de la calidad del servicio que se presta y de esa manera podemos implementar acciones que nos lleven a ser mejores. El manejo adecuado de estas implica que todos los procesos de la institución son manejados con eficiencia y da resultados satisfactorios.<br />Compromisos a adquirir: primero que todo, hay que tener mucho sentido de pertenencia por la institución y estar consientes de que es necesario emprender las estrategias necesarias para mejorar la calidad educativa. El compromiso esta adquirido desde hace 25 años, se ha cumplido, se cumple y se seguirá cumpliendo.<br /> <br />Recursos con los que se cuenta: creo que el principal y más importante recurso, es el humano y tengo la satisfacción de decir que contamos con él.<br />Personas involucradas: directivos, docentes, estudiantes y padres de familia.<br />Qué debemos mejorar: lo más importante en el momento es hacer fuerte énfasis en las problemáticas institucionales en cuanto al mal manejo de algunas de las S de la calidad.<br />Identificamos si las normas de calidad se tienen en cuenta en la institución educativa, cuáles faltan y como se puede aplicar.<br />Actualmente, la institución maneja algunos de los parámetros de las normas, como por ejemplo: manejo de instrumentos evaluativos, lineamientos legales en cuanto a la administración del plantel, organización interna del personal. Sin embargo, aún no estamos certificados en ninguna de las normas de calidad.<br />Hacemos una reflexión, concretando y compartiendo la manera como se puede beneficiar una empresa con la aplicación de normas ISO.<br />Básicamente, el mercado y el cliente contemporáneo, exige una muy alta calidad en los productos que se ofertan, y sumado a esto, pone especial atención al tiempo que requiere producir. Las normas ISO, son importantes precisamente por esto; ellas nos permiten saber cómo estamos en todo aspecto productivo. Además los clientes buscan tener confianza en los servicios que contratan, y mucho más en las empresas que los producen. Al ver una empresa con una norma ISO debidamente certificada, como cliente pienso que la tiene por una razón, la tiene por que adelanta muy bien sus procesos, y lo hace de una forma rápida y de muy buena calidad. Lo anterior claramente abre puertas, no solo del mercado nacional, también del exterior, permitiendo así la “Internacionalización de los Negocios” <br /> <br /> ACTIVIDADES DE COMPLEMENTACIÓN<br />TRABAJO EN EQUIPO (pág: 38)<br />Previa lectura del documento “McDONALD´S, CINDO DÉCADAS DE HISTORIA”, miramos una empresa en la cual se aplique los conceptos estudiados en esta guía:<br /> <br />McDODANLD`SVELARPEZLa empresa inicio en el año1948 en San Bernardino – California. Actualmente se encuentra expandida por casi todo el mundo. Los conceptos que maneja McDONALD`S en cuanto a la calidad de sus productos, son muy sólidos y bien establecidos, ya que su normatividad es tan estricta que todos sus proveedores deben pasar por rigorosos controles de calidad. Esta gran empresa sin duda está certificada en diferentes normas de calidad, principalmente la ISO 9001 (Requisitos) y la ISO 14001 (Manejo Medio Ambiental).Pienso que en este caso, no podríamos considerar la práctica del modelo Japonés como empírica, ya que McDONALD`S cuenta con una gran trayectoria empresarial la cual sugiere que ninguna de las actividades realizadas son improvisadas, realizadas sin tener conciencia de ello o sin contar con capacitación y asesoría. En conclusión, McDONALDS maneja perfectamente las 5S; podemos verlo en el diseño de sus instalaciones, en sus principios de producción, en las estrategias de ventas, en los menús, entre muchos otros.La política de calidad es muy clara en cuanto a que el cliente debe conocer muy de cerca los procesos productivos que se llevan a cabo dentro de la empresa. La calidad de la materia prima es supervisada por diferentes actores externos y personalmente por McDONAL`S, es por esto que la calidad de sus productos es tan buena. Ellos se fijan en el más mínimo detalle en cada una de los lotes de materias primas que entran a sus instalaciones.EL compromiso de los empleados es máximo, ya que el compromiso de la empresa con ellos también lo es así. Las facilidades que ofrece McDONALD`S para la capacitación y empleo a jóvenes, la hace una compañía fácil de querer y respetar, ya que ante el público parece preocuparse mucho por el cliente.Cuando los clientes visitan un restaurante de McDONALD`S, lo ven como un lugar que no tiene nada que ocultar y desaparece el mito de la falta de higiene al interior de la cocina ya que las paredes son prácticamente de cristal.El servicio es excelente. La comida además de rica e higiénica, es muy rápida. La atención al cliente es ideal para atrapar a más de uno.Como muchas compañías, esta presta especial atención a cada uno de los clientes según sean sus preferencias. Existen páginas web y foros para los Cibernautas, Líneas telefónicas para los fanáticos de los teléfonos y menús coloridos en los que además de comida, se ofrece la posibilidad de presentar sugerencias a la empresa. Además los empleados están muy pendientes de los pedidos de los clientes. De esta forma es más fácil para los directivos de la compañía re direccionar las líneas de producción de acuerdo a los gustos del público.La empresa familiar VELARPEZ, tiene su centro de operaciones en la vereda San Cayetano del municipio de Supía – Caldas.Por su parte, VELARPEZ, maneja controles y principios de calidad específicos. Tomando en cuenta que la producción es totalmente manual y bajo la supervisión de un encargado de área. Actualmente la empresa maneja diferentes lineamientos de las normas ISO, sin embargo, aún no está certificada en ninguna de ellas.Actualmente la empresa está pasando por un proceso de crecimiento y desarrollo, durante el cual muchas cosas pueden pasar. Sin lugar a dudas existe un manejo de algunas de las normas, el cual se tiene como normatividad cotidiana. Pienso que todas las S se manejan en menor o mayor grado; principalmente puedo identificar la 5S (Disciplina y compromiso), la segunda S (Organización) y la primera S (Clasificación y Descarte). Es evidente en todos los procesos de la empresa, el manejo de las S anteriormente mencionadas ya que es un núcleo muy bien organizado. Aunque las condiciones de producción son higiénicas y bien supervisadas, la empresa no tiene controles de calidad en las materias primas muy estricto. Lo anterior, ya que la materia prima es producida por la empresa y no es adquirida de forma externa. Esta práctica, les permite supervisar de cerca la calidad del producto desde sus primeras etapas de formación, hasta su comercialización final.Si en McDONALD`S el compromiso es máximo, en VELARPEZ es mucho mayor, ya que esta es una empresa de filosofía familiar en la que la familia produce, administra, construye, gestiona, comercializa y atiende de una manera muy eficaz. Esta particular familia se preocupa especialmente por brindarle al cliente la mayor comodidad y ofrece un ambiente familiar muy tentador a la hora de integrarse.Esta empresa es vista como un lugar en el que todos podemos ir a disfrutar. Los empleados son vistos como personas confiables y constantemente reciben grupos de diferentes partes del municipio por alejado que este se encuentre.El servicio es excelente. Pienso que tienen que mejorar un poco las condiciones de aseo con las que laboran los empleados. Por su parte, la comida es servida de forma rápida y cordial con el cliente. Estas prácticas fácilmente podemos considerarlas estrategias de venta, ya que muchos de los clientes regresan gracias a estas mismas condiciones. La comunicación con el cliente es muy directa cordial. No se manejan matrices ni formatos predeterminados para medir la satisfacción de los clientes. La comodidad de los clientes se conoce en la medida en la que adquieren nuevamente los servicios de la empresa.<br />