actividad sena, atención al cliente

1. DIAGNOSTICO SOBRE LOS SEGMENTOS Y CLIENTES DE LA EMPRESA
INTEGRANTES
Paola Andrea Bucheli Daza
Yuri Paulin Cortes Aparicio
Erika María Pertuz Ortiz
Sara Janeth Orjuela Jaime
Ana Daniela Silgado Argel
Instructora
Betty Cecilia Monsalve
Centro de Desarrollo Empresarial – SBDC
CENTRO COMERCIO
Regional Antioquia
Atención Integral al Cliente
Ficha 2758389
Palmira 23 de junio de 2023

2. INTRODUCCION
Por medio de este trabajo daremos a conocer un gran emprendimiento que
empezó desde el año 2020 y ha logrado mantenerse con su esfuerzo y
dedicación, también haremos algunos diagnósticos de segmentos de clientes de la
empresa HAPPINESS COCKTAIL para así definir el proceso por el cual la
empresa espera tener un crecimiento en el mercado con sus productos, el manejo
de sus clientes, la calidad de su servicio; ya que es una empresa que lleva poco
tiempo conformada; la segmentación permitirá a la empresa dividir en grupos de
necesidades, comportamientos y así mejorar la calidad de sus servicios y
permitirse atender la necesidad de cada cliente.

3. TABLA DE CONTENIDO
1. Empresa e información
1.1 conceptos
1.2 nuestra marca
1.3 misión, visión
1.4 quienes somos
2. Descripción de los segmentos de clientes con los que cuenta la empresa.
3. Productos y servicios rentables de la empresa.
4. Descripción de la calidad de los productos y servicios.
5. Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención al cliente.
6. Reporte departamentos de atención al cliente que necesiten más recursos.
7. Que tan motivados están los funcionarios de atención al cliente.

4. 1. Empresa HAPPINESS COCKTAIL
MENOS BLA BLA BLA Y MÁS GLU GLU GLU
1.1 CONCEPTOS
TROPICAL: con la ambientación del barco (cocos, palmeras y los colores
característicos de la marca) procuramos transmitir un lugar cálido, fresco y
relajante; apto para disfrutar tiempo de calidad en familia, amigos colegas y
demás.
JUVENIL: Nuestro público objetivo se enfoca en los jóvenes mayores de edad y
adultos; contamos con un ambiente innovador, donde puedan disfrutar desde una
tarde relajante de cocteles hasta una noche de copas.
ENERGICA: la autenticidad plasmada en cada una de nuestras bebidas, nos
posicionara como una marca fuerte y vigorizante en el mercado.

5. 1.2 NUESTRA MARCA
OBJETIVOS DE LA MARCA
- Ofrecer un servicio con un menú variado de bebidas
- Proporcionar un servicio con calidad donde los clientes puedan disfrutar
y pasar un momento agradable.
CUALIDADES Y BENEFICIOS DE LA MARCA
- Consumo inmediato en el mismo lugar por el servicio de la barra.
- Lugar acogedor y con buena vista.
- Buena atención y de calidad.
Identificador de la marca: amistoso
Nuestro logo: imagotipo
Colores de la marca y logo: verde, amarillo, naranja, blanco y negro.
LOGO

6. 1.3 MISION
Nuestro bar tiene como misión ofrecer el mejor servicio en cocteleria, acompañado
de un buen ambiente, un excelente servicio y calidad humana en atención al
cliente y así hacerles pasar un ambiente y momento inolvidable; brindamos
distintas áreas de entretenimiento con muy buenas instalaciones físicas, con un
estilo elegante que te atrapará desde el primer momento que ingreses a nuestro
establecimiento.
VISIÓN
Deseamos que para el 2026 logremos ser reconocidos no solo dentro del país si
no fuera de el, como un bar que es capaz de superar las más grandes
expectativas de nuestros clientes; teniendo en cuenta que nuestros clientes no
solo son de nuestro país si no también turistas extranjeros.
Además de continuar innovando para adaptarnos a las nuevas modalidades y
tecnologías que garanticen la mejor estadía en nuestras instalaciones con el mejor
ambiente.
1.4 QUIENES SOMOS
Somos un equipo emprendedor, que hemos estado trabajando por corto tiempo en
la creación de esta nueva marca; que buscamos satisfacer necesidades, brindar
un buen servicio y una experiencia de calidad a nuestros clientes. Queremos
ofrecer un exquisito menú creado por expertos en el tema, donde puedas llevar tu
paladar a otro nivel, brindar nuestro sabor y esencia original. Nos caracterizamos
por brindar una atención exclusiva y de calidad, con un excelente ambiente
tropical.
Nuestro establecimiento es un bar flotante, dónde servimos bebidas alcohólicas,
no alcohólicas y aperitivos.
Estamos ubicados en el mar caribe colombiano, en el centro de Cartagena,
paseos de la Bahía.

7. 2. DESCRIPCIÓN DE LOS SEGMENTOS DE CLIENTES CON LOS QUE
CUENTA LA EMPRESA
HAPINESS COCKTAIL al ser nosotros una microempresa dedicada a ofrecer un
exquisito menú basada en cocteleria y bebidas con alcohol nos enfocamos en
segmentar o agrupar a los clientes que tienen características comunes, así como
lo detallamos a continuación:
 SEGMENTACION GEOGRAFICA
Dividimos a los clientes basándonos en el lugar en el que nos encontramos
ubicados. Para esto tenemos en cuenta nuestra ubicación que es en el centro de
nuestra hermosa Ciudad de Cartagena, en este lugar nuestra clientela más
potencial son los ciudadanos Cartageneros y habitantes de pueblos aledaños
como es Turbaco, Islas del Rosario, San Basilio de Palenque, María la Baja, Barú
y Manzanillo del Mar.
Además en donde estamos ubicados es una ciudad vibrante, con un sin número
de planes, es por eso; que es un centro turístico en donde llegan muchos
ciudadanos del resto del país y extranjeros los cuales también los consideramos
una clientela muy importante y potencial a la cual le ofrecemos nuestro servicio de
cocteleria, bar.
 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA
Nosotros al ser una microempresa dedicada a ofrecer cocteles podemos decir
que en este tipo de segmentación nos enfocamos solo en personas mayores de
edad; es decir que hayan cumplido los 18 años de edad, ya que nuestras bebidas
son la gran mayoría hechas a base de alcohol y por normas ciudadanas este tipo
de servicio a menores de edad no podemos ofrecer.
Otro aspecto de esta segmentación es que los valores de los cocteles varían en su
precio que oscilan entre los $ 20.000 y $ 250.000 pesos colombianos, es por esta
razón que con respecto a precios nuestros clientes serían los de clase media y
alta.
 SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL
En este valoramos el comportamiento de nuestros clientes y de nuestro personal,
ya que Cartagena suma a sus encantos atractivos una intensa vida nocturna,
festivales culturales y paisajes exuberantes, es por eso que al ser un lugar tan
turístico y visitado por habitantes nativos y extranjeros, consideramos que
requieren un ambiente sano para la realización de actividades como cumpleaños,

8. reuniones, despedidas de solteros etc. En HAPINESS COCKTAIL disponemos de
una sala de eventos, con esto permitimos a las personas celebrar algún evento no
muy grande y ofrecerles un buen lugar con la ambientación del barco para que así
pasen un momento agradable junto a amigos, familiares, colegas y demás En
estos tiempos, dentro del análisis conductual también tenemos en cuenta que las
personas últimamente interactúan mucho en internet con las plataformas digitales
y sociales, además se dedican a crear contenidos audiovisuales, es por esta razón
que también nos enfocamos en los llamados youtubers, streamers, instagramers,
etc. Para ellos ofrecemos una ambientación acogedora en el barco la cual es
llamativa para la grabación de sus videos.
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS RENTABLES DE LA EMPRESA Y QUE
CLIENTES LO CONSUMEN
Los productos y servicios que brindamos en su mayoría son muy rentables ya que
contamos con una gran variedad de productos que al público le es agradable para
su consumo, ya que nuestro bar siempre tiene las puertas abiertas no solo en
época de vacaciones si no durante todo el año.
FACILIDAD DE CONSUMO: Son productos de alta calidad los que brindamos,
incluso para el público que no es amante al licor brindamos productos sin alcohol,
bebidas refrescantes, jugos, te.
FLEXIBILIDAD Y ADAPTABILIDAD: son productos que se adaptan y se ajustan
según el cliente, según el tipo de evento que deseen. Brindamos paquetes para
sus eventos y celebraciones tales como;
VIP EVENTO PAREJAS FAMILIAR
Capacidad de 10 pax Alquiler de la discoteca,
pax indefinido
2 pax Botella de
whisky
1 botella de tequila
José Cuervo
Barra libre Barra libre Bebidas sin
licor
Zona cómoda Pasabocas, decoración decoración Zona cómoda
Barra libre Dj en vivo Botella de
champaña
pasabocas
Costo: $450.000 cop Costo: $1.350.000 cop Cuba libre 5 pax
Aprox 108 dólares Aprox 325 dólares $ 250.000 cop Costo:
$300.000 cop

9. Aprox 60
dólares
aprox 75
dólares
CLIENTES QUE MAS CONSUMEN: nuestros productos son más vendidos por
turistas ya que siempre buscan sitios en los cuales puedan tener un rato de
diversión y esparcimiento, seguido por las personas de la misma ciudad ya que
estos son de un consumo más seguido pero de poco gasto y esto hace que nos
permitamos crecer y adaptarnos a todo tipo de clientes, tenemos épocas durante
todo el año como lo son las vacaciones, eventos culturales, festivales.
4. DESCRIPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
HAPPINESS COCKTAIL es una microempresa colombiana con más de dos años
de experiencia ofreciendo al sector turístico diversión y momentos inolvidables con
sus familiares y amigos, cuenta con ambientación tropical el barco y también con
un amplio menú de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, jugos y pasabocas para
el consumo inmediato contamos con productos de calidad tales como:
 Menú a la carta
 Vinos de calidad
 Vino (a granel)
 Bebidas combinadas
 Coctelería
 Cerveza (barril y embotelladas)
 Refrescos
 Zumos (embotellados)
 Helados
 Aperitivos
 Mesa billar
 Show cooking
 Agua
Estos productos independientemente de que se almacenan en la barra, están
separados entre alimentos refrigerados, alimentos congelados, alimentos no
perecederos y bebidas.
Cada una de estas zonas garantiza las condiciones de temperatura, humedad,
ventilación, etc.

10. También se hace un seguimiento de los productos almacenados para evitar
aquellos que estén en mal estado o próximo en su fecha de caducidad, hay un
control adecuado para los alimentos hallados en mal estado.
Los productos almacenados están identificados por medios apropiados para todo
el personal implicado.
Para medir la calidad de los servicios en HAPINNES COCKTAIL se utiliza un
método que es, la encuesta de satisfacción es de las mejores herramientas para
medir la calidad, es muy útil para recolectar las diferentes opiniones, la encuesta
esta creada con preguntas específicas sobre diferentes aspectos del servicio y se
solicita al cliente que califique su satisfacción.
5. INDICADORES DE GRADO DE EFICIENCIA DEL PERSONAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Los indicadores del servicio al cliente son aquellos que nos ayudan a medir y dar
seguimiento de la calidad de nuestro servicio, a diferencia de los indicadores de
tiempo que se dedican a medir la eficiencia de los procesos en general.
Debemos tener en cuenta que en este departamento necesitamos ser muy
precavidos y persistentes; hay ocasiones en que aunque el servicio brindado haya
sido de calidad, si nuestro cliente tiene una duda y nuestro departamento no
cumple con los estándares requeridos, el comprador puede cambiar de opinión, en
otras palabras nos ayuda a medir que tan contentos y satisfechos están con el
servicio; este componente va de la mano con los KPI de retail que determinan el
funcionamiento comercial de los productos ofrecidos.
Características de los indicadores de servicio al cliente
Una de las principales características de los indicadores de servicio al cliente de
una empresa es que estos varían de acuerdo al tipo de negocio que un bar lleve a
cabo; tienen como función medir el nivel de calidad de los productos o servicios
que se ofrecen para un público determinado, una de las técnicas que más se
utilizan es pedir el feedback de los compradores con el fin de conocer el nivel de
satisfacción que se está logrando
- MEDIBLES: todas estas expectativas del cliente deben ser medidas en
unidades por medio de métricas

11. - CUANTIFICABLES: en muchos casos las estadísticas de entregas nos
pueden ayudar a generar un método para cuantificar estos indicadores
en cuanto a calidad de productos y servicio al cliente.
- TEMPORALES: una forma de establecer medidas claras desde este
punto de vista es hacer evaluaciones por lapsos de tiempo (semanales,
mensuales, bimestrales, semestrales, etc).
- VERIFICABLES: por medio de evaluaciones de objetivos empresariales
se puede determinar qué factores son los más relevantes para la
gestión de una organización.
Indicadores de satisfacción del cliente
Para poder evaluar qué tan satisfecho esta nuestro cliente, utilizamos los
indicadores de satisfacción del cliente, que son los que nos ayudan a identificar las
alertas sobre nuestro servicio, pudiendo así realizar mejoras en nuestra logística.
Los indicadores en las empresas de servicios se deben realizar periódicamente,
para poder hacer una comparación con evaluaciones pasadas y poder hacer los
ajustes correspondientes, tanto en los KPI de producción como en logística que
puedan influir en la satisfacción de los consumidores.
Las métricas de los indicadores de servicio al cliente CSAT se calculan haciendo
el promedio de todas las encuestas recibidas, que a su vez expresan en una
escala de 0% a 100%, otro ejemplo de indicador de servicio al cliente es el NPS o
NET PROMOTER SCORE
TRES REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. ACTITUD CORRECTA: un excelente servicio de atención al cliente
comienza con la actitud correcta, tu actitud rige todo lo que haces detrás de
la barra, así que es importante que cultives una muy buena actitud.
¿Cuál es la actitud correcta? Bueno no hay una actitud correcta, pero sin
duda hay ingredientes y sabores claves que contribuyen a un gran servicio;
creemos que el más importante de estos es realmente querer dar nuestros
clientes una buena experiencia de sabores y diversión que puedan sentirse
satisfechos y contentos, para luego salir de lo habitual y luego hacer que
eso suceda.
2. CONSTRUIR RELACIONES: es una forma fantástica de mejorar su
experiencia, estoy hablando de construir amistades de trabajo e incluso
solo niveles de respeto mutuo.

12. Cuando las personas ingresan a un bar o a cualquier establecimiento quieren
sentirse como en casa, sentirse respetados, relajarse y ser ellos mismos, si
tienen una buena relación, eso es exactamente lo que van a sentir; es saber
que esté en el lugar que sea se deben sentir bienvenidos, bien atendidos y
siempre escuchar a nuestros clientes para así saber cómo se sienten y/o en
qué cosas se debe cambiar o mejorar.
3. MANTEN LA BARRA LIMPIA Y ORGANIZADA: podrías estar pensando
en: ¿Cómo una barra limpia y organizada dará al cliente una mejor
experiencia?; bueno es simple, una barra limpia y organizada es más
eficiente, eficaz y más higiénica para trabajar; también se ve mejor y a su
vez hace que el cliente se sienta mejor al pedir una bebida sin ningún
problema.
6. REPORTE DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE
NECESITEN MÁS RECURSOS
Dentro de la amplia variedad de instrumentos que ofrece nuestros sistemas para el
mejoramiento entorno a la fidelización de los clientes en la empresa, actualmente encontramos
losServicios de Atención al Cliente. Para ello losobjetivosfundamentalesson:

13.  Mejorar la atención y el servicio a los clientes: El centro de atención al cliente debe
investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestación delmismo.
 Detectar deficiencias en los servicios: obtener información sobre errores, problemas
ydeficiencias en losservicios.
 Tratamiento de la insatisfacción en los servicios: Son numerosas las posibles
causasde insatisfacción a lasque espreciso dar respuestas.
 Sugerencias: El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la
mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de
quejarse simplemente se marchan con la competencia
De lo anterior podemos decir que:
Se evidencia falta de recursos humanos y calidad en la atención al cliente en
ciertos departamentos, en particular en las áreas de ventas, y el departamento de
soporte técnico. Muchos clientes han expresado su frustración e inconformidad por
la larga espera en la atención de información, precios y productos, la falta de
solución en cuanto a reservas en el bar y la falta de capacitación del personal de
ventas, para ofrecer asesoramiento y recomendaciones adecuadas.
Es evidente que estos departamentos necesitan más recursos y capacitación para
mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de los clientes. Se
recomienda la contratación de personal capacitado para los departamentos de
ventas y soporte técnico, así como una inversión en tecnología y herramientas de
automatización para agilizar los procesos de atención al cliente
Además, se sugiere que se implementen programas de capacitación y desarrollo
para el personal existente en estas áreas, con el fin de mejorar sus habilidades en
cuanto a la resolución de problemas sus respuestas sean más eficaces y
oportunas, falta asesoramiento gestión de quejas y reclamos.
En conclusión, para mejorar la satisfacción, aumento y fidelización de clientes, es
necesario enfocarse principalmente en los departamentos de ventas y soporte
técnico, y proporcionarles los recursos necesarios para mejorar la calidad y
eficiencia de su atención al cliente, garantizando la fidelidad del mismo antes,
durante y después de su compra. Al hacerlo, se demostrará el compromiso de la
empresa con la satisfacción del cliente y se mejorará su reputación en el mercado.
CANALES DE VENTAS:
- puntos físicosde distribución
- agencias de viaje virtual
- sitio web

14. - redes social
- medios de comunicación
- socios intermediarios
ESTRATEGIAS DE VENTAS:
- PROMOCIONES
- PRECIOS ACCESIBLES
- COMISIONES A INTERMEDIARIOS
- CORTESÍAS
CONDICIONES DE VENTAS
- IMPUESTO IVA OBLIGATORIO PARA EXTRANJEROS
- SOLO PARA MAYORES DE EDAD
- FORMAS DE PAGO: EFECTIVO Y TARJETAS
7. QUE TAN MOTIVADOS ESTÁN LOS FUNCIONARIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cuanto a los funcionarios de atención al cliente se logra evidenciar algunas
falencias como la sobrecarga de trabajo en algunas personas, por lo cual
consideran que el estrés generado por esta, no les permite brindar una completa
atención al cliente. De otro modo, el no contar con suficiente personal idóneo y
capacitado genera estas sobrecargas laborales y hace que el funcionario se sienta
desanimado a la hora de ejercer su cargo como tal. Por otra parte, se comprobó
que hay personas que carecen de conocimiento acerca de las políticas y
protocolos del bar, que facilitan la atención al cliente, por lo que se sugiere y se
recomienda capacitación y aprendizaje continuo para la sensibilización de estas
herramientas que permiten brindar un servicio de calidad al cliente. Para así lograr
que sus empleados se sientan conformes y aptos para ejercer este trabajo, que
además de todo es primordial para que cualquier empleo se ejerza con agrado.

15. CONCLUSION
Terminando este diagnóstico podemos concluir que es de vital importancia para
toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar
que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva, basados en las
necesidades de los clientes; resulta necesario llevar a cabo un sondeo de
mercado para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera
más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas
no solo de los clientes si no de la empresa, negocio o actividad laboral que
estemos realizando y así seguir mejorando y continuar brindando el mejor de los
servicios. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos
agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.