Elementos de Satisfacción de los Clientes

1. ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES

2. Satisfacción del Cliente
Cumplimiento de deseo o gusto

3. Requisitos de satisfacción
BÁSICOS
Son características del
producto que son
obligatorias para el
cliente
DE DESEMPEÑO
Son características
que aumentan
proporcionalmente la
satisfacción del cliente
DE DELEITE
Son características no
esperadas por el
cliente que generan
gran satisfacción,
credibilidad confianza
seguridad e imagen

4. Otros requisitos necesarios para satisfacer al
cliente son:
Credibilidad
Confianza
Seguridad e
Imagen

5. Componentes de la satisfacción
Rendimiento percibido Expectativas Niveles de satisfacción

6. Componentes de la satisfacción
Rendimiento percibido
Es el resultado de lo que
el cliente percibe por el
producto adquirido
Expectativas
La creencia que tiene el
cliente sobre el producto
en tiempo futuro
Niveles de satisfacción
Consta de tres niveles:
Insatisfacción, Satisfacción
y Complacencia

7. Niveles de Satisfacción
Complacencia
Satisfacción
Insatisfacción
• Ocurre cuando el desempeño
del producto sobrepasa las
expectativas del cliente
• Ocurre cuando el desempeño
del producto alcanza las
expectativas del cliente
• Ocurre cuando el desempeño
del producto no alcanza las
expectativas del cliente

8. Fuente
Gabriela Herrera Vásquez
Elementos de Satisfacción al Cliente
https://bit.ly/2NH6q5F
Septiembre de 2015

9. El Estatuto
del Consumidor