3. Requisitos de satisfacción
BÁSICOS
Son características del
producto que son
obligatorias para el
cliente
DE DESEMPEÑO
Son características
que aumentan
proporcionalmente la
satisfacción del cliente
DE DELEITE
Son características no
esperadas por el
cliente que generan
gran satisfacción,
credibilidad confianza
seguridad e imagen
5. Componentes de la satisfacción
Rendimiento percibido Expectativas Niveles de satisfacción
6. Componentes de la satisfacción
Rendimiento percibido
Es el resultado de lo que
el cliente percibe por el
producto adquirido
Expectativas
La creencia que tiene el
cliente sobre el producto
en tiempo futuro
Niveles de satisfacción
Consta de tres niveles:
Insatisfacción, Satisfacción
y Complacencia
7. Niveles de Satisfacción
Complacencia
Satisfacción
Insatisfacción
• Ocurre cuando el desempeño
del producto sobrepasa las
expectativas del cliente
• Ocurre cuando el desempeño
del producto alcanza las
expectativas del cliente
• Ocurre cuando el desempeño
del producto no alcanza las
expectativas del cliente
