2. Objetivos de aprendizaje:
 Al terminar esta unidad el estudiante estará en capacidad de responder las
siguientes preguntas:
 ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de información?
 ¿Cómo apoyan los sistemas de información a las diferentes áreas funcionales de las
empresas?
 ¿Por qué los gerentes deben prestar atención a los procesos de negocios?
 ¿Cuáles son los beneficios y los retos del uso de aplicaciones empresariales?
 ¿Cuáles son los beneficios del uso de SI para apoyar la admón. de la cadena de
abastecimiento, del comercio colaborativo, de las relaciones con los clientes y de la
administración del conocimiento?

3. Caso Zara
• Desarrollar los
los procesos de RETOS DE NEGOCIOS
negocio en toda
la empresa
• Supervisar los • Gustos del cliente rápidamente
los cambios y los cambiante
costos en el mercado
• Acelerar tiempo de entrega del
producto al mercado
• Tecnología de
Internet
• Código de barras
• Intranet
• Diseñadores
• Fabricas
• Almacenes • Incrementar
• Proveedores las ganancias
• Tiendas detallistas • Coordinar la cadena
• Procesos de • Reducir el tiempo
de abastecimiento.
negocios de entrega del
producto al
mercado

4. Retos para la gerencia:
1. Integración de todos los sistemas,
niveles y funciones en la empresa
2. Ampliación del ámbito del
pensamiento administrativo

5. Dificultades para enfrentar los
retos
1. La adquisición de nuevas tecnologías
suele ser una actividad difícil y costosa.
2. Cantidad significativa de cambios
administrativos y organizacionales.
3. Falta de competencias para entender,
integrar e interpretar todos los sistemas
como una totalidad lógica.

6. Clasificación de los sistemas de
información
1. Sistemas de información según el
nivel organizacional que respaldan.
2. Sistemas de información según la
función organizacional a que dan
servicios.
3. Aplicaciones empresariales
especificas.

7. 1. Sistemas de información según el
nivel organizacional que respaldan
1.1 Sistemas a nivel operativo
1.2 Sistemas a nivel de conocimiento
1.3 Sistemas a nivel administrativo
1.4 Sistemas a nivel estratégico

8. Sistemas
empresarial
es : ERP
Sistemas de Admón. Sistemas de Admón.
de la cadena de de la s relaciones
abastecimiento : SCM Sistemas de con el cliente.: CRM
admón. del
conocimien
to: KWS

9. 1.1 Sistemas a nivel operativo
 Son aquellos que están diseñados para apoyar a los
gerentes operativos en el seguimiento de las actividades y
transacciones elementales de la organización como ventas,
ingresos, depósitos, nómina, decisiones de crédito, flujo de
materiales etc.

10. 1.1 Sistemas a nivel operativo
 El objetivo principal de los sistemas a este nivel es
responder las preguntas de rutina y seguir el flujo de las
transacciones normales de la empresa.
¿Qué pasó con el pago de la nómina?
¿Cuántas partes hay en el inventario?
Ejemplo: registros diarios de caja.

11. 1.2 Sistemas a nivel de conocimiento
 Son aquellos que apoyan a los trabajadores del
conocimiento y datos de una organización.
Su propósito es ayudar a las empresas comerciales a
integrar el nuevo conocimiento en los negocios y ayudar
a controlar el flujo del trabajo de oficina.

12. 1.3 Sistemas a nivel administrativo
 Son aquellos que sirven a las actividades de supervisión,
control, toma de decisiones y administrativas de los
gerentes del nivel medio.
 Este tipo de sistemas responde a preguntas como, ¿Van
bien las cosas? ¿Qué pasaría si..? ¿Cuál sería el impacto
en la producción si se duplican las ventas?

13. 1.4 Sistemas a nivel estratégico
 Son aquellos que apoyan a los directivos a
enfrentar y resolver aspectos estratégicos y
tendencias a largo plazo, tanto en la empresa como
en le entorno.
 Su función principal es compaginar los cambios de
entorno con la capacidad organizacional existente.

14. 1.4 Sistemas a nivel estratégico
Son aquellos sistemas que modifican, las metas, los
procesos, los productos, los servicios o las relaciones con
el entorno para ayudar a las organizaciones a adquirir
una ventaja competitiva.

15. 1.4 Sistemas a nivel
estratégico:
 Estos sistemas tratan de responder las siguientes
preguntas: ¿Cuáles serán los niveles de empleo
dentro de cinco años?, ¿Cuáles son las tendencias a
largo plazo de los costos de la industria y dónde
encaja nuestra empresa? ¿Qué producto o servicio
deberemos estar prestando en los próximos años?

16. SAE ESS
SIG MIS
SAD DSS
STC KWS
SO OS
SPT TPS

18. Sistemas de procesamiento de
transacciones (SPT):
 Son los sistemas básicos del negocio que dan servicio al nivel
operativo de la organización. Es un sistema computarizado que
efectúa y registra transacciones diarias necesarias para dirigir
los negocios.
 Ejemplos: Entradas de pedidos, reservaciones en hoteles,
registros de empleados etc.

19. Datos del empleado Al mayor general: Sueldos y salarios
Archivo
Sistema de Informes
Principal administrativos
nómina
nómina
Documentos del gobierno
Elementos de datos Cheques o pagos electrónicos para empleados
en el archivo principal
de nómina
Empleado:
Número
Nombres Nómina
Dirección Preguntas
Departamento En línea: Código del Nombre del Salario Descuentos y Valor neto
Ocupación empleado empleado devengado deducciones A pagar
Sueldo
Vacaciones
Salario
46848 Castro, G $2.000.00 $300.00 $1.700.00
Deducciones:
Impuestos
Seguridad S
Salud
Otros

20. Sistema de trabajo del
conocimiento (STC):
 Los sistemas del trabajo del conocimiento auxilian a los
trabajadores del conocimiento, éstos son personas con títulos
universitarios formales cuyo trabajo consiste en crear información
y conocimientos nuevos.
 “Quienes con su actividad se ocupan de agregar valor al
conocimiento que reciben como insumo”.
 Sistemas de información que apoyan a los trabajadores de
conocimiento en la creación e integración del nuevo conocimiento
en la organización.

21. Sistemas de oficina (SO):
 Los sistemas de oficina auxilian principalmente a los trabajadores de
datos, éstos tienen niveles de educación menos formales y tienden más a
procesarla que a crearla.
 Sistemas de computo como procesadores de texto, hojas de calculo,
sistemas de correo electrónico, autoedición y sistemas de digitalización
de documentos.
 Los SO son aplicaciones de TI diseñadas para incrementar las
productividad de los trabajadores de datos apoyando las actividades de
una oficina típica.

22. Sistemas de información gerencial
(SIG):
 Sistemas de información al nivel administrativo de una
organización que dan servicios a las funciones del proceso
administrativo, proporcionando informes resumidos y
excepcionales de rutina.
Los SIG resumen y reportan las operaciones básicas de la
empresa, es decir, los estados financieros y de resultados y
sus respectivos anexos.

24. Sistema de apoyo de decisiones
(SAD):
 Sistemas de información a nivel administrativo de la
organización que combinan datos y modelos analíticos
sofisticados o herramientas de análisis de datos diseñadas
exclusivamente para apoyar la toma de decisiones de la
gerencia.
Son interactivos, el gerente puede simular situaciones y
cambiar variables.

27. Sistema de apoyo de ejecutivos
(SAE):
 Son sistemas de información a nivel estratégico de la
organización diseñados para abordar la toma de decisiones
no estructurada mediante gráficos y comunicaciones
avanzadas.
Las decisiones no rutinarias requieren juicio, evaluación y
comprensión por que no existen procedimientos estándares
para llegar a una solución.

28. Sistema de apoyo de ejecutivos
(SAE):
 Los SAE están diseñados para incorporar datos sobre eventos
externos como leyes nuevas o competidores nuevos, incluso
extraen información resumida de los SIG Y SAD
generalmente de carácter interno; la filtran, comprimen y
utilizan según la necesidad.

29. Modelo de un ESS/SAE Estaciones de
trabajo ESS
• Menús
• Gráficos
Informes
• Comunicaciones
• Procesamiento
local Estaciones de
Estaciones de Trabajo ESS
Trabajo ESS
Datos internos: Datos externos: Informes
Informes Datos internos: Datos externos:
• Datos TPS/MIS • Dow Jones
• Datos TPS/MIS • Dow Jones
• Menús • Noticias/Internet • Menús
• Datos financieros • Noticias/Internet
• Datos financieros
• Gráficos • Standard & Poor • Gráficos
• Sistemas oficina • Standard & Poor
• Comunicaciones • Sistemas oficina • Comunicaciones
•Información Dane
•Información Dane
• Procesamiento • Modelado y • Procesamiento
• análisis y
Modelado • Indicadores
local • Indicadores local
análisis económicos
económicos

30. Interacción entre
los sistemas
Siglas en ingles

31. Interacción entre
los sistemas

32. 2. Sistemas de información según la
función organizacional que respaldan:
 A continuación se describen los sistemas de información típicos que
apoyan cada una de las principales funciones empresariales y se
presentan ejemplos de aplicaciones funcionales para cada nivel
organizacional.
 Se clasifican en:
1. Sistema de ventas y marketing.
2. Sistema de manufactura y producción.
3. Sistema de finanzas y contabilidad.
4. Sistema de recursos humanos.

33. 2.1 Sistemas de ventas y marketing:
 La función de ventas y marketing es responsable de vender el
producto o servicio de la organización. Marketing identifica
los clientes de los productos o servicios para satisfacer sus
necesidades, anuncia y promueve éstos servicios. Ventas le
atañe contactar clientes, vende los P/S, tomar pedidos y
registrar las ventas.

34. 2.1 Sistemas de ventas y marketing:
 Son aquellos sistemas que ayudan a la empresa a identificar
sus clientes, desarrollar P/S para satisfacer las necesidades
de los mismos.
 Además, promueven y venden éstos P/S y prestan apoyo
continuo a los clientes.

35. Actividades de un sistema de ventas
y marketing:
 Generalmente este tipo de sistemas realiza las siguientes
actividades:
 Procesa pedidos
 Análisis de mercados, utiliza datos demográficos y de
comportamiento del consumidor
 Determinan o fijan precios
 Pronostican tendencias de ventas

36. 2.2 Sistemas de manufactura
y producción:
 Son aquellos sistemas que tratan o se encargan de la
planeación, desarrollo y elaboración de productos y servicios, y
del control y flujo de la producción.
 También apoyan el establecimiento de objetivos de la
producción: compras, almacenamiento y disponibilidad de
materiales, programación de equipos, instalaciones, mano de
obra etc..

37. Actividades de los sistemas de
manufactura y producción:
 Este tipo de sistema realiza las siguientes actividades:
 Controla las acciones de máquinas y equipos.
 Diseña productos nuevos utilizando la computadora (CAD).
 Planea y decide cuándo y cuántos productos se deben elaborar.
 Decide donde ubicar las maquinas mediante procesos lógicos.

38. 2.3 Sistemas de finanzas y
contabilidad:
 Son aquellos que dan seguimiento a los activos financieros
de la empresa y al flujo de fondos o de efectivo, a fin de
maximizar el rendimiento sobre estos activos o ayudar a
acumular o crear riqueza.

39. Actividades de los sistemas de finanzas
y contabilidad:
 Este tipo de sistema realiza las siguientes actividades:
 Registra sistemáticamente cuentas por cobrar y pagar de la
empresa.
 Realiza análisis de cartera y diseña portafolio de inversiones.
 Elabora presupuestos a corto y largo plazo.
 Planea utilidades a largo plazo.

40. 2.4 Sistema de información
de recursos humanos:
 Son aquellos sistemas que llevan registros de los empleados,
dan seguimiento a las habilidades, desempeño del trabajo y
capacitación del empleado, y apoyan la planeación de la
remuneración y desarrollo profesional del talento humano en
una Organización.

41. Actividades de los sistemas de información
de recursos humanos:
 Este tipo de sistema realiza las siguientes actividades:
 Registra sistemáticamente las evaluaciones relacionadas con la
capacitación, habilidades y el desempeño laboral
 Diseña trayectorias profesionales para los empleados
 Supervisa el rango y distribución de los salarios y prestaciones
de los empleados
 Planifica las necesidades de la fuerza laboral a largo plazo.

42. 3. APLICACIONES EMPRESARIALES

43. 3. Aplicaciones empresariales:
 El comercio electrónico, los negocios en línea, y la
intensificación de la competencia están forzando a las
empresas a enfocarse en la velocidad o rapidez para llegar al
mercado, la mejora del servicio al cliente y una ejecución más
eficiente.
 Para solucionar este problema, ahora es muy común construir
o adquirir aplicaciones empresariales.

44. Aplicaciones empresariales:
 Son sistemas que pueden coordinar actividades, decisiones y
conocimiento a través de diferentes funciones, niveles y
unidades de negocios. Incluyen sistemas empresariales,
sistemas de admón. de la cadena de abastecimiento, sistemas
de Admón. de las relaciones con el cliente y sistemas de
administración del conocimiento.

45. Aplicaciones empresariales:
 Las aplicaciones empresariales están diseñadas para apoyar la
coordinación e integración de todos los procesos de la
organización.
 Los SI para la admón de la cadena de abastecimiento (SCM:
Supply Chain Management) y de la administración de las
relaciones con el cliente (CRM) apoyan esta integración de
funciones.
 Las principales aplicaciones empresariales son: ERP, SCM y CRM.

46. 3.1 Los sistemas empresariales
(ERP:Enterprise Resource Planning ):

47. 3.1 Los sistemas empresariales
(ERP:Enterprise Resource Planning ):
 Son sistemas de información que integran aplicaciones informáticas
para gestionar todos los departamentos y funciones de una empresa:
contabilidad financiera y analítica, finanzas, producción,
mantenimiento, logística, recursos humanos, materiales, gestión de
activos, compras y pagos, ventas y cobros, bancos y efectos, tesorería,
cartera, gestión de proyectos, etc.
 ERP: Planeación de recursos empresariales.

50. Funciones empresariales
Proveedores Clientes
Proveedores Clientes
Proveedores Clientes
Proveedores Clientes

51. Proveedores Clientes

52. Beneficios de los sistemas empresariales:
 Los sistemas empresariales prometen cambiar
enormemente cuatro dimensiones de la empresa:
1. La estructura de la empresa.
2. El proceso administrativo.
3. La plataforma tecnológica.
4. Mejorar la capacidad de los negocios.

53. Retos de los sistemas
empresariales:
 Los sistemas empresariales requieren grandes inversiones
en tecnología y funcionalidad de las empresas.
 Alto entrenamiento del personal.
 La variable tiempo, afecta mucho por la velocidad de los
cambios.
 Algunas empresas podrían no necesitar tal integración.

54. 3.2 Sistemas de administración de la cadena de
abastecimiento
SCM: Supply Chain Management

55. 3.2 Sistemas de administración
de la cadena de abastecimiento
 Estos sistemas están orientados al exterior y se enfocan en
ayudar a que la empresa administre su relación con los
proveedores.
 La ACA consiste en el enlace y coordinación de las actividades
involucradas en la compra, elaboración y desplazamiento de un
producto.

56. La cadena de abastecimiento:
 Es una red de organizaciones y procesos de negocios para el
suministro de materiales, la transformación de las materias primas
en productos intermedios y terminados y la distribución de éstos a
los clientes.
 Enlaza proveedores, fabricas, distribuidores, medios de
transportes, mayoristas, detallistas, personas e información a
través de procesos como compras, control de inventarios,
distribución y entrega para proveer B/S desde su origen hasta el
consumo.

57. Cadena de abastecimiento
Proveedores

59. Logística:
 Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de
materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
información relacionada desde el punto de origen hasta el
punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica
posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del
cliente final.

60. Logística inversa:
 Es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de
materia prima, inventario en proceso, productos terminados e
información relacionada desde el punto de consumo hasta el
punto de origen de una forma eficiente y lo más económica
posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia
devolución.

61. Ineficiencia de una cadena
de abastecimiento:
 La sincronización es muy importante en estas cadenas para que no
se produzca desperdicios, medido como inventario, tiempo o falla
del servicio al cliente.
 Ayuda a contar con una buena predicción en la demanda para no
provocar sobrantes ni faltantes de productos terminados.
 Un fallo en esta predicción provocara el llamado efecto bullwip
effect. Por ello, se dice que el impacto de una acción en una
cadena de abastecimiento es directamente proporcional a su
demora en la propagación de la comunicación.

62. Ineficiencia de una cadena
de abastecimiento:
 Las ineficiencias en la cadena de abastecimiento, como escasez
de partes, capacidad subutilizada de la planta, inventarios
excesivos de productos terminados o costos de transportes
fuera de control son ocasionadas por información imprecisa e
inoportuna.

63. El efecto bullwhip:
 Se presenta cuando existen grandes fluctuaciones en los
inventarios a lo largo de la cadena de abastecimiento que
resultan de pequeñas fluctuaciones no anticipadas en la
demanda.
 Es decir, se distorsiona la información sobre la demanda de un
producto cuando pasa de un eslabón a otro.
 Efecto látigo o castigo.

64. 3.3 Administración de las relaciones con el cliente
Customer Relationship Management
Gestión de las Relaciones con el Cliente

65. 3.3 Administración de relaciones con el cliente (CRM):
 (Customer Relationship Management o Gestión de las
Relaciones con el Cliente)
 Son la metodología, la información y los procesos, que
permiten a una empresa administrar sus contactos con los
clientes de una forma organizada, necesarios para construir
una relación duradera entre una compañía y sus clientes.
 Suele constar de tres grandes módulos: Marketing, Ventas,
Atención al Cliente

66. VENTAS:
• Ventas por teléfono
• Ventas por la Web
• Ventas en el campo
• Ventas al menudeo
MARKETING: • Visión unificada de los clientes
• Datos campaña
• Contenido • Mensaje consistente a clientes
• Análisis de datos
• Investigaciones • Cuidado del cliente desde el inicio
• Preferencias
• Relaciones con el cliente a largo plazo
SERVICIO AL CLIENTE: • Identificación de los mejores clientes
• Datos de la central telefónica
• Datos de autoservicio web
• Datos del servicio en el campo
• Datos inalámbricos ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE (CRM)

67. UTILIDAD DE UN CRM

70. Muchas gracias…..
GIOVANNY CASTRO MANJARREZ 2010-2
kamanji30@ gmail.com