Trámites y servicios digitales. Mtro. Christian Morfin 28 de junio de 2013

1. Trámites y
servicios digitales
Christian Morfin Ortiz
28 de junio de 2013

2. Internet y las redes sociales han transformado
la vida de las personas y sus comunidades
¿Quiénes de ustedes saben lo que significa la primavera árabe?
¿quiénes de ustedes tienen cuenta institucional, certificada, en
Twitter y usan Facebook, Youtube, Instagram o Pinterest para
comunicarse y compartir contenidos?
• Ésta es la nueva era de construcción de ciudadanía y fortalecimiento
de la sociedad.
• Conceptos como transparencia, rendición de cuentas y democracia
participativa se han transformado, gracias a las tecnologías de la
información.

3. México tiene el reto de impulsar la asimilación
y el uso productivo de las TIC
• 70 millones sin acceso a Internet
• 0.5% del PIB en Investigación y
Desarrollo (2.3% promedio en
OCDE)
• $50 dólares de inversión per
cápita en TIC (Australia: $350)
• 1.2% de individuos interactúan
con el gobierno a través de las TIC
(39% promedio países OCDE)
• 18% de las escuelas de educación
básica tienen Internet
• 10% de los alumnos usan Internet
como herramienta de
aprendizaje (47% promedio en
OCDE)
• Posición 55 en el E-Gov Survey
(ONU)
• Posición 75 en el uso de TIC en
empresas (Foro económico
mundial)

4. Impulso a la competitividad y los negocios

5. La ineficiencia y falta de innovación son dos de
los factores que inhiben la competitividad
Nota: En la lista de los factores antes mencionados, se les pidió a los encuestados que mencionaran los cinco aspectos más problemáticos para hacer negocios en su
país y que los clasificaran del 1 al 5 (más problemático). Las barras del gráfico muestran las respuestas ponderadas de acuerdo con su clasificación.
Fuente: WEF, Global Competitivenes Report 2012-2013.,pág 256 Consultado en ; http://reports.weforum.org/global-competitiveness-report-2012-2013/
0.3
0.4
0.6
1.3
1.7
2
3.7
3.9
4.3
6.4
9
9.3
10.1
14.2
16.3
16.4
Salud Pública pobre
Regulaciones en política monetaria
Inestabilidad del gobierno /alzamientos
Inflación
Inestabilidad de la polític
a
Étic
a
de la fuerza laboral pobre
Insuficiente capacidad para innovar
Tasas de impuestos
Fuerza laboral sin educación adecuada
Oferta de infraestructura inadecuada
Regulación impositiva
Regulación laboral restrictiva
Acceso a financiamiento
Ineficiencia de la burocracia del gobierno
Crimen y robo
Corrupción
Factores más problemáticos para hacer negocios - Foro Económico Mundial

6. México también ha escalado en mejorar la
apertura de negocios con el apoyo de las TIC

7. Gracias a la puesta en línea trámites que
atraviesan los tres niveles de gobierno, México
incrementó 5 puntos

8. Mejores prácticas

9. La digitalización es un proceso paulatino,
cuyos beneficios que se van generando en cada
etapa
Trámites y servicios se
geocodifican para
desarrollar mapas y
ubicarlos fácilmente.
Trámites clave se
automatizan (trámites
catastrales y notariales,
licencias de
funcionamiento y
permisos de
construcción)
Contar con
bancarización.
A través del sitio web,
app y kioskos se
realizan pagos y se
inician algunos trámites.
Todo trámite y servicio
cae en el CiRM y con su
número de folio se da
seguimiento fácilmente
Contar con sitio web y
app para difundir
trámites y servicios.
Las redes sociales
permiten tener un pulso
más dinámico de las
demandas
Contar con inventario,
requisitos y plazos de los
trámites y servicios
Transparencia + Atención 24/7 +
Acelerar recaudación
+ Mejor gestión interna
de trámites y servicios
Optimizar la resolución de
servicios solicitados +
Agilizar la operación
Beneficios
 Ciudadanos
contentos
 Ciudades más
competitiva y
atractiva para la
inversión

10. La digitalización de servicios requiere actuar
en cuatro ámbitos simultáneamente
 Proceso: Implica hacer un análisis encaminado a la simplificación y mejora del
proceso para ofrecerlo en línea, teniendo presentes las posibilidades que ofrecen los
diferentes canales y sus respectivas problemáticas, de forma que se optimice la
prestación del servicio en su conjunto.
 Normativo: se debe revisar la base jurídica que regula el proceso y prever su
tramitación telemática, detectando las lagunas que puedan quedar y
solventándolas adecuadamente. El uso de la firma electrónica, los certificados
digitales y las notificaciones virtuales son elementos que se deben resolver a fin de
incrementar trámites gubernamentales en línea.
 Soporte técnico: se tiene que habilitar el soporte tecnológico e informático
necesario para posibilitar la prestación del servicio por los canales elegidos y con las
funcionalidades previstas.
 Cultura de la organización: se debe estudiar la organización que debe dar
soporte al nuevo servicio telemático y preparar a las personas que la integran
para asumir sus nuevos roles y tareas (gestión del cambio).

11. Elementos básicos de una plataforma digital
gubernamental estándar
• Un portal claro, dinámico y accesible para personas con debilidades
visuales.
• Espacios de interacción en línea donde los ciudadanos puedan
preguntar y obtener respuestas oportunas, claras, veraces.
• Una plataforma de redes sociales, principalmente Twitter y Facebook,
para establecer una comunicación directa y bidireccional con los
ciudadanos.
• Un Blog para desarrollar los temas más importantes de la agenda
pública, con profundidad, pero con claridad y sencillez.
• Una app con los trámites más comunes y geolocalización.
• Desarrollo de protocolos para el uso de cada una de estas
herramientas.

12. Ejemplos

13. Zapopan obtuvo el primer lugar en el Indicador
de Gobierno Digital Municipal 2011

14. A mano derecha de la página de inicio de portal
municipal, se concentra el acceso a la atención
ciudadana

15. Página de inicio de portal también clasifica los
trámites por popularidad por audiencia

16. El municipio es accesible 24/7 desde la app
móvil

17. Los trámites y servicios ingresados por los
zapopences son mapeados

18. Mérida obtuvó segundo lugar en el Ranking
Motorola de Ciudades Digitales 2009

19. Su portal desglosa la información para facilitar
su acceso

20. El portal del municipio de Mérida ofrece una
serie de mapas

21. También se pueden consultar las paradas del
transporte público en la capital y descargar un
mapa

22. El gobierno ha ido más allá y ofrece acceso
gratuito a internet inalámbrico en parques

23. Con el sistema de información geográfica de
Mérida se comparte información entre
dependencias

24. San Nicolás en NL también ha destacado en el
Ranking Motorola

25. San Nicolás implementó un sistema de atención
geocodificado

26. Colima

27. Colima ocupa una buena posición a nivel
nacional en e-gobierno, pero aún queda mucho
por hacer
 Primer entidad que puso a nivel constitucional el derecho de la población a la SIC.
 Colima ocupa el lugar 12 en el Índice de Gobierno Electrónico Estatal 2012.
 1er. lugar en el reporte Doing Bussiness México 2012.
Doing
Business
2012
Apertura de
empresas
Obtención de
permisos de
construcción
Registro de
propiedad
Cumplimiento
de contratos
Colima 1 6 1 3 2
Jalisco 21 16 16 29 14
Nuevo León 15 7 26 13 16

28. La estrategia del gobierno federal representa
una oportunidad especial para Colima
 Colima es parte de los 3 estados piloto para la entrega de una computadora portátil
por alumno en 5º y 6º de primaria.
 Estrategia paralela de conectividad en escuelas y edificios públicos y en hogares y
empresas
 Colima también está siendo considerado para el piloto del proyecto Ventanilla Ùnica
Nacional (VUN): portal único con todos los servicios de los tres órdenes de
gobierno, con aplicaciones compatibles.
 Oportunidades:
 Oferta de servicios y trámites
 Oportunidades de recaudación
 Promoción turística y económica
 Comunicación, organización y construcción de ciudadanía

29. Conclusiones

30. Conclusiones
 Ventajas de digitalizar trámites y servicios:
 Oportunidad para redefinir procesos y mejorar la operación y atención a las
demandas ciudadanas
 Incremento en la recaudación
 Diversificación de los canales de información, interacción y rendición de cuentas a
la ciudadanía
 Elementos mínimos de una plataforma digital gubernamental:
1. Portal
2. Redes sociales
3. Interacción en línea
4. App
5. Blog

31. Trámites y
servicios digitales
Christian Morfin Ortiz
28 de junio de 2013