Marco teórico conceptual gobierno electrónico

INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
GOBIERNO
ELECTRÓNICO

Índice
1. Gobierno electrónico. ....................................................................................................1
2. Principios del gobierno electrónico............................................................................8
3. Beneficios del gobierno electrónico. ........................................................................10
4. El derecho al gobierno electrónico. ..........................................................................10
5. Instrumentos de gobierno electrónico.....................................................................11
6. Seguridad del gobierno electrónico..........................................................................12
7. Direcciones electrónicas de las administraciones públicas. ...............................12
8. Sitios electrónicos de las administraciones públicas............................................12
9. Registros electrónicos. ................................................................................................13
10. Régimen de los documentos y archivos electrónicos. ........................................13
11. Consecuencias del gobierno electrónico sobre el procedimiento
administrativo...................................................................................................................14
12. Protección de datos personales..............................................................................15
13. Condiciones generales para el establecimiento y desarrollo del gobierno
electrónico..........................................................................................................................15
14. Preparación de las administraciones públicas. ...................................................15
15. Planificación del gobierno electrónico. .................................................................16
16. Las transformaciones de las administraciones públicas...................................23
17. Interoperabilidad de servicios. ...............................................................................24
18. Usabilidad de sistemas y programas......................................................................24
19. Inclusión digital e infoalfabetización.....................................................................25
20. Integración de procesos y servicios........................................................................26
21. El despliegue de las infraestructuras.....................................................................26
22. Unidades de Gobierno Electrónico. ........................................................................27
23. Prevención a los servidores públicos.....................................................................28
24. Implementación del Gobierno Electrónico en Guatemala.................................29
25. Gobierno electrónico: Fortalecimiento de los portales WEB. ...........................30
Bibliografía.........................................................................................................................32
Glosario...............................................................................................................................33

1
1. Gobierno electrónico.
Se refiere al uso de las Tecnologías de Información y Comunicación –TIC-, por
parte de las entidades gubernamentales para transformar las relaciones con los
ciudadanos, entre entidades de gobierno y empresas privadas el cual busca
mejorar la calidad de los servicios gubernamentales a los ciudadanos, promover la
interacción con las empresas privadas, fortalecer la participación ciudadana a
través del acceso a la información y servicios gubernamentales eficientes y
eficaces.1
Gobierno electrónico significa, el aprovechamiento de las Tecnologías de
Información y Comunicación para aumentar la inclusión de amplios sectores que
han estado al margen de la acción social del Estado. Las Tecnologías de
Información no sólo pueden propiciar la transformación del Estado, maximizando
la eficiencia de la administración pública, también son un mecanismo para
aumentar la transparencia y garantizar la seguridad de la nación.
El gobierno electrónico se asume como un compromiso permanente del gobierno
para mejorar la relación entre los ciudadanos y la administración pública, mediante
el intercambio eficaz y eficiente de servicios, información y conocimiento, esto
centra únicamente en la relación entre los ciudadanos y la administración pública,
es un gobierno inteligente, organizado alrededor de la gestión y utilización de la
información, es esencial en una sociedad donde la información se ha convertido
en una pieza esencial.2
También puede definirse como el estado en que los gobiernos son interactivos,
interjurisdiccionales, totalmente conectados a los ciudadanos, trabajando
conjuntamente en los temas y encontrando soluciones a las políticas y programas
de manera coherente y democrática.3
Se refiere a la adopción de las –TIC- por las Administraciones Públicas, como
diferentes vías a través de las que se conectan e interactúan con otras
organizaciones y personas, especialmente mediante sus páginas Web, pero
también a través del correo electrónico y otras herramientas como el teléfono
móvil, los PDA, la vídeo conferencia, intranets, extranets, el cable, las ondas de
radio, o el satélite", y fax, para facilitar la administración diaria del gobierno.
_________________________
1
(www.informatica.gov.ec subsecretaria de informática.Gobierno nacional de la República de Ecuador)
2
(“Guía práctica para el gobierno electrónico: cuestiones, impactos y percepciones” p.12)
3
(“Guía práctica para el gobierno electrónico: cuestiones, impactos y percepciones” p.12)

2
Según el Banco Mundial, el gobierno electrónico se refiere al uso por las agencias
del gobierno, de las tecnologías de información (tales como redes WAN, el
Internet, y computadoras móviles) que tienen la capacidad de transformar las
relaciones con los ciudadanos, las empresas, y con el propio gobierno."
Estas tecnologías pueden servir a una variedad de diversos fines, entre los cuales
podemos mencionar, una mejor entrega de los servicios de gobierno a los
ciudadanos, mejor interacción con las empresas e industrias, empoderamiento del
ciudadano en el acceso a la información (fiscalización o auditoria social), o de una
gerencia más eficiente del gobierno. Las ventajas resultantes pueden ser: menor
corrupción, transparencia creciente, y mayor conveniencia.
En el año de 1998, la OCDE definió Gobierno Electrónico como "la aplicación de
tecnologías basadas en Internet para actividades comerciales y no comerciales en
el seno de las Administraciones Públicas", y el Banco Mundial (2003) hizo
referencia a que el mismo es el uso de tecnologías de información por parte de
las agencias gubernamentales que tienen la habilidad de transformar las
relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros brazos del gobierno”.
La Organización de Naciones Unidas –ONU-, define el (e government), como "La
utilización de Internet y el World Wide Web para entregar información y servicios
del gobierno a los ciudadanos." Pacific Council on International Policy, establece
que "El Gobierno Electrónico es el uso de TIC para promover un gobierno más
eficiente y más eficaz, para facilitar los servicios del gobierno y hacerlos más
accesibles, para permitir un mayor acceso público a la información, y para hacer al
gobierno más responsable ante los ciudadanos", el mismo implica la entrega de
servicios vía Internet, el teléfono, los centros comunitarios (autoservicio o facilitado
por otros), los dispositivos inalámbricos u otros sistemas de comunicaciones”.4
Gobierno Electrónico son los procesos y estructuras creadas para la oferta
electrónica de los servicios gubernamentales, los cuales dependen funcionalmente
del compromiso de los gerentes públicos, la dinámica política, los servicios civiles
y las funciones parlamentarias y judiciales.
Además, puede referirse al empleo del internet y las -TIC-, para conseguir una
mejor administración del gobierno mediante la transparencia y el acceso público a
la información, reforzando la asociación fundamental entre el sector público y los
ciudadanos. También fomenta una participación más amplia de los ciudadanos en
el proceso y gestión de los gobiernos.5
____________________
4
(http://foros.concytec.gob.pe)
5
(www.cinvestav.mx)

3
El uso de tecnologías de información y comunicación permite que el gobierno se
torne mas eficaz y eficiente, proporciona servicios de mayor calidad y fácil acceso,
estimula la actividad económica, sirve como apoyo en la difusión de programas y
rendición de cuentas, sirve como guía de autogestión al ciudadano, incrementa la
comunicación al interior y exterior del gobierno, genera certidumbre y confianza en
el gobierno, informa a la población y crea un ambiente que facilita la
participación.6
Utilizando nuevas tecnologías como Internet, intranet, extranet, bases de datos,
sistemas de soporte de decisiones, sistemas de vigilancia y computación
inalámbrica, el gobierno electrónico tiene la habilidad de transformar las relaciones
entre los entes del gobierno general, así como entre el gobierno general y los
ciudadanos y negocios, buscando mejorar la entrega de servicios y su eficiencia.
Los usos mas frecuentes de gobierno electrónico se refieren a la entrega de
servicios públicos o e-servicios; la conducción de negocios gubernamentales,
donde las actividades de los entes involucrados en el gobierno implican el uso de
medios electrónicos o en línea.
A los efectos de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, se entienden
las expresiones de “Gobierno Electrónico” y de “Administración Electrónica”,
como sinónimas, ambas consideradas como el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación –TIC-, en los órganos de la administración para
mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la
eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la
transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos.7
La adopción del Gobierno Electrónico en la gestión pública se propone la
satisfacción de las necesidades así como contribuir al desarrollo de la sociedad,
se encuentra vinculado a la consolidación de la gobernabilidad democrática, el
cual debe estar orientado a facilitar y mejorar la participación de los ciudadanos en
el debate público y en la formulación de la política en general o de las políticas
públicas sectoriales a través de las consultas participativas de los ciudadanos.8
_________________________
6
(www.cinvestav.mx)
7
Extraído de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico
8
Consultar la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico

4
Las herramientas de gobierno electrónico pueden ayudar significativamente en el
desarrollo de un gobierno bueno y receptivo que proporcione mejores servicios a
menor coste, y el hacer más fácil para los usuarios el hecho de encontrar y usar
los servicios públicos.9
Importancia del Gobierno Electrónico.
El “gobierno electrónico mejora la eficiencia de las tareas de procesamiento
masivo y las operaciones de la administración pública. Las aplicaciones basadas
en internet pueden generar ahorros en la recolección y transmisión de datos, el
suministro de información y la comunicación con los clientes”.10
El gobierno electrónico también mejora los servicios, a través de una comprensión
de las necesidades de los usuarios. “Internet puede ayudar a conseguir este
objetivo permitiendo que los gobiernos aparezcan como organizaciones unificadas
y proporcionando un servicio en línea homogéneo”.11 También ayuda a conseguir
resultados de políticas específicas, ya que “internet puede ayudar a los grupos de
interés a compartir información e ideas y contribuir a los resultados de políticas
específicas”.12
“El gobierno electrónico contribuye a reducir la corrupción, aumenta la apertura y
la confianza en el gobierno y contribuye a los objetivos políticos y económicos”.13
Las TIC han reafirmado las reformas en muchas áreas, mejorando la
transparencia y facilitando la compartición de información. El gobierno electrónico
puede ayudar a crear confianza entre el gobierno y los ciudadanos, que es
fundamental para una buena administración.14
______________________________
9
Consultar E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública: Organización
para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) p.19.
10
para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) pp.24-25.
11 Extraído de E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública:Organización
12
13
Extraído de E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública:Organización
14

5
Gobierno Electrónico y el Usuario.
El gobierno electrónico, se basa en el principio de habilitar para los usuarios el
acceso a la información y los servicios de la administración las 24 horas del día los
7 días de la semana conforme a las necesidades de los usuarios del servicio, y en
el tiempo más conveniente para ellos, accesibilidad, conveniencia y coste. “El
gobierno electrónico puede actuar como un potente catalizador de y facilitador de
la transformación de la naturaleza y calidad de los servicios públicos.15
El gobierno electrónico permite una gobernanza más centrada en el usuario o
ciudadano.16 “La prestación de servicios de gobierno electrónico orientados al
usuario implica en gran parte que el gobierno trate con la gente en calidad de
clientes o sujetos”.17
Es necesario identificar los perfiles de los usuarios y luego determinar que
servicios electrónicos demanda la gente. Es necesario dedicar recursos a
aprender lo que los usuarios requieren de los servicios. Un enfoque orientado al
usuario se convierte en una herramienta crítica de priorización para la gestión de
recursos limitados. Se debe priorizar los servicios en las transacciones más
comunes, en las que existe el máximo potencial de beneficio para los usuarios.18
La prestación con éxito de un gobierno electrónico orientado al usuario puede
medirse, parcialmente, por el consumo de los servicios en línea. El consumo de
estos servicios esta aumentando mundialmente. La gente considera internet de
forma creciente como un medio aceptable de interacción con la administración.19
Un aspecto crucial para proporcionar un gobierno electrónico orientado al usuario
es preguntarles qué quieren, necesitan y valoran, para utilizarlo como base para el
diseño de servicios.
_____________________________
15 Consultar E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública: Organización
16
17 Extraído de E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública:
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) p.29
18
. Consultar E-Gobierno para un mejor gobierno. Instituto Nacional de Administración Pública: Organización
19
para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) p35

6
El consumo de los servicios electrónicos es un importante indicador de si el
gobierno electrónico esta teniendo éxito. Un elevado consumo es consecuencia de
servicios de gran valor, que a su vez requieren la coordinación y colaboración
entre agencias.20
Los gobiernos desean proporcionar servicios mediante una gran variedad de
canales. Internet es el principal canal para la prestación electrónica, ya que es el
canal en línea al que tienen acceso la mayoría de los usuarios. Sin embargo sería
un error concentrarse solo en la combinación de internet y el PC como único y
exclusivo canal de prestación. Existe también la adopción de la tecnología móvil,
WiFi y tecnologías inalámbricas similares, o sea la prestación de servicios móviles
de gobierno electrónico (m-gobierno) .21
Agrupando los servicios del gobierno electrónico.
La mayoría de las personas quieren acceder a los servicios del gobierno
electrónico desde un único punto de entrada y tiene poco interés de conocer como
esta organizada la administración. No quieren buscar a lo largo de la multitud de
sitios web para encontrar los servicios que desean. Sin embargo el número de
sitios web de la administración parece estar aumentando en todos los países. El
resultado más probable es una oferta fragmentada de servicios que dejan al
usuario más confuso.22
Comunicación de los servicios.
Los servicios de gobierno electrónico deben promocionarse y difundirse, para que
la gente los conozca e impulsar el uso del servicio, considerando un amplio
conjunto de medios y canales. Una característica de éxito en gobierno electrónico
es la introducción de una marca común única para todas las instituciones de
gobierno para lograr un alto consumo de estos servicios, ya que un portal
integrado puede facilitar el acceso y la navegación y permitirá a la administración
capturar al usuario para más de un propósito, produciendo beneficios en lo relativo
a la venta cruzada y avances hacia una gestión mejorada de las relaciones de los
usuarios con la administración en general.23
______________________________
21
22
23

7
Se puede aprender de experiencias de proporcionar servicios sólo electrónicos a
poblaciones institucionales (por ejemplo, estudiantes, funcionarios) con altos
niveles de acceso a internet y habilidades en TIC, y fomentar el cambio de canal, a
través de iniciativas como la promoción de los beneficios de los servicios en línea,
o incorporar información de cómo acceder y usar el gobierno electrónico.
Asimismo puede reducirse las tarifas de los servicios en línea en comparación con
las tarifas de la prestación tradicional de servicios “incentivos”.24
Los gobiernos están bajo presión para usar el gobierno electrónico con el fin de
mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios que ofrecen.25 Fallar en
desarrollar más servicios orientados al usuario pone en peligro la posibilidad de
deteriorar la satisfacción y confianza públicas en la administración.26
Prestación de servicios de gobierno electrónico.
Para otorgar los servicios que el Estado brinda a los ciudadanos, se pretende
guiar y coordinar el empleo de una mezcla de canales de distribución por parte de
las diferentes instituciones y entidades para mejorar y facilitar que el usuario
acceda a los servicios. Los tipos de canales de servicio involucrados van desde
los canales tradicionales como el teléfono hasta los canales electrónicos como el
internet, el correo electrónico, la mensajería SMS, sistemas de respuestas
interactivas mediante voz y la televisión digital, se trata de una nueva área de
gobierno electrónico con implicaciones en las operaciones administrativas y de
gestión pública.
Los usuarios requieren servicios concretos y directos, demandan una mejor
administración, transparente, responsable, visible y accesible. El resultado
esperado de una prestación de servicios multicanal es un mejor servicio y mayor
productividad.
______________________________
25
26
para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) pp.55-56

8
El Infogobierno es un modelo de gestión pública que se fundamenta en el uso
intensivo de las tecnologías de información para proveer medios ágiles, confiables,
efectivos y eficaces de información, comunicación y participación de los
ciudadanos, para la prestación segura y directa de servicios, y que tiene como
objetivo fundamental transformar al Estado como resultado de las mejoras de los
procesos y el aumento de la eficiencia y transparencia en el Poder Público,
generados por el uso de las Tecnologías de Información. 27
2. Principios del gobierno electrónico.
Según la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, este se inspira en los
siguientes principios:
1. Principio de igualdad
2. Principio de legalidad
3. Principio de conservación
4. Principio de transparencia y accesibilidad
5. Principio de proporcionalidad
6. Principio de responsabilidad
7. Principio de adecuación tecnológica
1.1. Principio de igualdad
Se inspira en este principio con el objeto de que en ningún caso el uso de medios
electrónicos pueda implicar la existencia de restricciones o discriminaciones para
los ciudadanos que se relacionen con las administraciones públicas por medios no
electrónicos, tanto respecto al acceso a la prestación de servicios públicos como
respecto a cualquier actuación o procedimiento administrativo sin perjuicio de las
medidas dirigidas a incentivar la utilización de los medios electrónicos.
1.2. Principio de legalidad
Se inspira en este principio de forma que las garantías previstas en los modos
tradicionales de relación del ciudadano con el gobierno y la administración se
mantengan idénticas en los medios electrónicos. Los trámites procedimentales, sin
perjuicio de su simplificación general, constituyen para todos los ciudadanos
garantías imprescindibles. El principio de legalidad también comprende el respeto
a la diversidad, por lo que el uso de comunicaciones electrónicas comporta la
sujeción de todas las administraciones públicas a la observancia de las normas en
materia de protección de datos personales.
______________________________
27
Consultar Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico..

9
1.3. Principio de conservación
Se inspira en este principio en virtud del cual se garantiza que las comunicaciones
y documentos electrónicos se conservan en las mismas condiciones que por los
medios tradicionales.
1.4. Principio de transparencia y accesibilidad
Este principio garantiza que la información de las administraciones públicas y el
conocimiento de los servicios por medios electrónicos se haga en un lenguaje
comprensible según el perfil del destinatario.
1.5. Principio de proporcionalidad
Se inspira en este principio de modo que los requerimientos de seguridad sean
adecuados a la naturaleza de la relación que se establezca con la administración.
1.6. Principio de responsabilidad
Se inspira en este principio de forma que la administración y el gobierno
respondan por sus actos realizados por medios electrónicos de la misma manera
que de los realizados por medios tradicionales. De acuerdo con este principio, las
informaciones oficiales que se faciliten por medios electrónicos no pueden
beneficiarse de una cláusula general de irresponsabilidad, ni incorporar una
cláusula especial de esta naturaleza. En caso contrario, se dejará constancia con
caracteres muy visibles y reiterados de que se trata de una página o portal
electrónico no oficial y que no forma parte del sistema de Gobierno Electrónico.
1.7. Principio de adecuación tecnológica
Las administraciones eligirán las tecnologías mas adecuadas para satisfacer sus
necesidades. Se recomienda el uso de standares abiertos y de software libre en
razón de la seguridad, sostenibilidad a largo plazo y para prevenir que el
conocimiento público no sea privatizado. En ningún caso este principio supondrá
limitación alguna al derecho de los ciudadanos a emplear la tecnología de su
elección en el acceso a las administraciones públicas. Dentro de este principio se
comprende el uso de distintos medios electrónicos como
son: el computador, la televisión digital terrestre, los mensajes SMS, en teléfonos
celulares, entre otros, sin perjuicio de la eventual imposición del empleo en
determinados casos de aquellos medios concretos que se adecuen a la naturaleza
del trámite o comunicación de que se trate.

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3. Beneficios del gobierno electrónico.
- Fortalece la confianza en las instituciones públicas, permitiendo mayor
apertura, transparencia y responsabilidad a la vez que protege al individuo;
- Mejora ampliamente la actuación del gobierno, su capacidad de respuesta a
las necesidades y expectativas de los ciudadanos;
- Legitima políticas y programas de gobierno comprometiendo a los
ciudadanos como partes en la creación de las mismas;
- Ayuda a fortalecer la cohesión nacional, creando nuevos espacios públicos
de encuentro, debate y estudio de la comunidad, su asociación dentro de la
misma, sus intereses comunes, valores y diferencias;
- Mejora la capacidad del gobierno y de la sociedad de adaptarse a un
entorno cambiante;
- Sirve de catalizador a una economía innovadora y competitiva mediante el
apoyo a la creación de conocimiento y su expansión a través de redes de
trabajo
4. El derecho al gobierno electrónico.
La implantación del gobierno electrónico comporta el reconocimiento por parte del
Estado del derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con sus
gobiernos y administraciones públicas. Lo que supone que las administraciones
estén interrelacionadas entre sí a fin de simplificar los procedimientos.
Los ciudadanos pueden relacionarse electrónicamente con los gobiernos y las
administraciones públicas a efectos de dirigir por vía electrónica todo tipo de
escritos, recursos, reclamaciones y quejas a los gobiernos y las administraciones
públicas, quedando estos obligadamente a responder o resolver como si dichos
escritos, reclamaciones y quejas, se hubieran realizado por medios tradicionales.
Realizar por medios electrónicos todo tipo de pagos, presentar y liquidar
impuestos y cualquier otra clase de obligaciones.
Recibir por medios electrónicos notificaciones cuando tal medio sea aceptado por
el ciudadano o si el ciudadano así lo solicita. Acceder por medios electrónicos a la
información administrativa general con igual grado de fiabilidad que la que es
objeto de anuncios en los diarios o boletines oficiales o la que es pública en
anuncios oficiales por cualquier medio.
______________________________
28 Guía práctica para el gobierno electrónico: cuestiones, impactos y percepciones” p.12.

11
Acceder los interesados electrónicamente a los expedientes para conocer el
estado en que se encuentra la tramitación de los mismos. Acceder por medios
electrónicos a información pública de alto valor agregado que sirva a aumentar la
competitividad de los países, lo que supone garantizar standares consensuados
respecto al modo en que esa información debe ser procesada y difundida con la
ayuda de las nuevas tecnologías disponibles.
Utilizar y presentar ante el gobierno o las administraciones públicas las
resoluciones administrativas en soporte electrónico, así como los documentos
administrativos electrónicos en las mismas condiciones que si fueran documentos
en papel, así como poder remitirlas por medios electrónicos en la administración
en que se trate.
Enviar la presentación reiterada ante la administración de documentos que ya
obren en poder de la misma o de otra, especialmente si son electrónicos, todo ello
en lo supuesto de que el ciudadano de su consentimiento para la comunicación
de tales documentos entre administraciones y entre distintas dependencias de la
misma administración, lo que supone acciones de interoperatibilidad y
simplificación registral.
5. Instrumentos de gobierno electrónico.
Los gobiernos y administraciones públicas están en la obligación de atender el
ejercicio efectivo del derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente,
lo que requiere que los gobiernos y administraciones públicas implanten los
instrumentos que permitan el funcionamiento del gobierno electrónico. Para ello, el
Estado asegurará y regulará los siguientes aspectos:
La identificación de los ciudadanos, administraciones públicas, funcionarios y
agentes de éstas que empleen medios electrónicos, así como la autenticidad de
los documentos electrónicos en que se contiene la voluntad o manifestaciones de
todos ellos.
Esa identificación y autenticidad alcanza a los equipos y sistemas encargados de
dar respuesta automatizada a los ciudadanos.
El establecimiento e información al público por medios accesibles para todos los
ciudadanos de las direcciones electrónicas de las administraciones públicas con
especial incidencia en las sedes electrónicas de las mismas.
La regulación y establecimiento de registros electrónicos a los que los ciudadanos
puedan dirigir sus comunicaciones electrónicas conteniendo sus peticiones y

12
pretensiones; registros de los que los ciudadanos recibirán de forma automática la
confirmación de su recepción, además de otras notificaciones.
6. Seguridad del gobierno electrónico.
Los Estados aprobarán las normas jurídicas y técnicas y los actos ejecutivos
necesarios para que los ciudadanos y las administraciones públicas en sus
relaciones electrónicas puedan tener confianza, tanto en lo que se refiere a la
identidad de la persona, órgano o institución que se comunica, como en lo que se
refiere a la autenticidad e integridad del contenido de la comunicación así como,
consecuentemente, en la imposibilidad de ser repudiada por el emisor.
La autenticidad e integridad de la comunicación recibida consiste en que se
corresponde con la originalmente remitida sin que sus contenidos hayan podido
ser alterados, expresando por tanto la voluntad, opinión, alegatos, y otros
contenidos sustentados por la persona que la remite por medios electrónicos.
La regulación sobre la seguridad del gobierno electrónico que aprueben los
Estados deberá establecer sistemas físicos, sistemas de firma electrónica, incluso
avanzada, así como otros sistemas alternativos a la firma electrónica, cuanto la
naturaleza del trámite lo aconseje, que permitan identificar al comunicante y
asegurar la autenticidad del contenido de la comunicación.
7. Direcciones electrónicas de las administraciones públicas.
Los estados regularán sobre las direcciones electrónicas de las administraciones
públicas, garantizando que los ciudadanos las puedan conocer con facilidad, a
cuyo efecto deberán elaborarse standares comunes evitando el uso de siglas y
facilitando la localización de tales direcciones en función de los temas atendidos
por cada institución que puedan ser objeto de búsqueda y localización por los
ciudadanos.
8. Sitios electrónicos de las administraciones públicas.
Estarán dotados de los sistemas de firma electrónica que identifiquen a su titular y
garanticen la comunicación segura con los mismos. En los sitios electrónicos no
podrán figurar avisos de exención de responsabilidad por el contenido de las
mismas. Cualquier dirección electrónica en la que figuren dichos avisos no podrá
considerarse una sede electrónica, ni formará parte del sistema de gobierno
electrónico y así deberá figurar con caracteres relevantes en todas sus páginas.

13
En los sitios electrónicos constará el órgano responsable de los mismos y de su
puesta al día. También constará la norma que autoriza su creación y el contenido
de tal norma. Así mismo constarán los mecanismos y sistemas que permiten el
establecimiento de comunicaciones seguras cuando estas sean necesarias.
9. Registros electrónicos.
El gobierno electrónico implica que los ciudadanos puedan relacionarse con las
administraciones públicas en todo momento, así como que puedan recibir de
forma automática la confirmación de la recepción de tales comunicaciones. Tal
confirmación se hará mediante copia autenticada realizada automáticamente,
de las comunicaciones y documentos presentados, en su caso, en los que
constará la fecha y hora de presentación.
A través de los registros electrónicos también las administraciones públicas
notificarán a los ciudadanos sus resoluciones y decisiones, siempre que los
mismos hayan consentido esta forma de notificación. Los Estados regularán sobre
los registros electrónicos y su régimen jurídico, de forma que se garanticen la
seguridad, y autenticidad de las comunicaciones, así como la forma de acreditar la
fecha y hora en que se han realizado, que en todo caso serán automáticas.
10. Régimen de los documentos y archivos electrónicos.
Los Estados regularán los documentos y archivos electrónicos sobre la base de
los criterios siguientes:
a. Equivalencia de los documentos electrónicos con los documentos en
papel: Ello implica que los particulares o las administraciones públicas pueden
aportar a los expedientes o utilizar en sus relaciones con otras administraciones
públicas o con terceros, documentos electrónicos cuya autenticidad y origen
resulten de los medios electrónicos a que se ha hecho referencia antes.
b. Validez: Los documentos tramitados electrónicamente por los ciudadanos
mantienen la misma validez intrínseca de aquellos que puedan serlo físicamente,
recibiendo ambas modalidades el mismo procesamiento, de forma que pueda
indistintamente el ciudadano darle seguimiento a su solicitud o recibir
retroalimentación por parte de la administración pública por los canales de
comunicación que prefiera el ciudadano de los que estén disponibles.
c. Conservación y gestión de los datos: Los documentos, actos y actuaciones
electrónicas deberán guardarse en archivos electrónicos que garanticen la
integridad, autenticidad, mantenimiento y conservación sin posibilidades de
manipulación o alteración indebida. Las administraciones públicas asegurarán

14
d. que tales documentos sean accesibles y, cuando fuere necesario, traspasarlos a
otros formatos y soportes de forma que permanezcan siempre accesibles.
e. La administración pública gestionará las bases de datos garantizando la calidad
de la información contenida y establecerá los mecanismos necesarios para la
prevención y recuperación de desastres, de tal forma que se reduzca al mínimo
la posibilidad de riesgo de pérdida de datos y se asegure la efectiva recuperación
de los mismos en caso de contingencia. En este sentido, se recomienda el
establecimiento de normas que regulen la conservación y gestión de los datos.
11. Consecuencias del gobierno electrónico sobre el procedimiento
administrativo
Los Estados deberán preveer que el derecho de los ciudadanos a emplear medios
electrónicos o no emplearlos puede suponer que en un mismo expediente o
conjunto de relaciones en que concurran diversos interesados puede haber
quienes quieran relacionarse con medios electrónicos y quienes no lo deseen, ello
obligará a reconocer el derecho de ambos y permitir la concurrencia de modos de
acceso.
En esas condiciones el acceso al expediente y la toma del conocimiento del
estado del mismo deberá poder hacerse por comparecencia en la oficina pública
en la que se podrá exhibir a los interesados un expediente en soporte
de papel o, en su caso, un expediente electrónico al que se accede a través de los
dispositivos que ponga a disposición del ciudadano la propia administración en la
oficina pública. También podrá hacerse el acceso de forma electrónica para los
expedientes tramitados en soporte electrónico. En todo caso todo ciudadano
deberá poder conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los
expedientes.
Con independencia de las formas de acceso a los expedientes y del
mantenimiento de formas convencionales de acceso a que se refieren los párrafos
anteriores, las administraciones en las oficinas de información deberán facilitar y
poner a disposición de quienes no estén familiarizados con las tecnologías de la
información y las comunicaciones, o no quieran emplearlas desde sus propios
domicilios y oficinas, aparatos y equipos y el apoyo del personal preparado para
acceder electrónicamente desde dichas oficinas públicas. Asimismo a través de
dichas oficinas podrán acreditar su identidad los ciudadanos no familiarizados con
las TIC, o que no deseen o que no puedan hacerlo de otro modo, ante
funcionarios públicos habilitados para ello, de modo que, aunque no cuenten con
certificados de firma electrónica, se identifique su personalidad por medios
convencionales y se remitan sus escritos por medios electrónicos desde la propia
oficina pública de información.

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2. Protección de datos personales.
Se reconoce el derecho de todo ciudadano de solicitar ante los organismos
competentes la actualización, la rectificación o la destrucción de aquellos datos
contenidos en registros electrónicos o privados si fuesen erróneos o afectasen
ilegítimamente sus derechos.
Para garantizar este derecho, se tiene que asegurar a todo ciudadano el acceso a la
información y a los datos que sobre sí mismo o sobre sus bienes consten en registros
oficiales o privados, con las excepciones que justificadamente se establezcan, así
como se debe facilitar el conocimiento del uso que se haga de dichos datos y su
finalidad.
13. Condiciones generales parael establecimientoy desarrollo del gobierno
electrónico.
Los Estados tendrán en cuenta los problemas del tránsito de los sistemas actuales
de relaciones de los ciudadanos con las administraciones públicas a un sistema
integral de gobierno electrónico y tomarán las medidas necesarias para afrontarlos
y resolverlos.
También tendrán en cuenta y tomarán las medidas necesarias para realizar las
adaptaciones de las administraciones públicas al gobierno electrónico y la
colaboración entre administraciones públicas para conseguir la plena
interoperabilidad de los servicios a nivel nacional, así como a nivel internacional.
14. Preparación de las administraciones públicas.
Los ciudadanos deberán prever que el derecho de los ciudadanos a emplear
medios electrónicos exige un tiempo de preparación de las administraciones
públicas. La eficacia en este punto no es incompatible con el realismo acerca de
los tiempos y las exigencias de planificación para el establecimiento del gobierno
electrónico con criterios de flexibilidad no incompatible con la certidumbre y el
compromiso sobre fechas de implantación del gobierno electrónico.
Dicha preparación deberá incluir, en forma permanente, el componente formativo
para ir acompañando las iniciativas de cambio desde espacios de reflexión y
aprendizaje situado, a fin de garantizar la necesaria transformación de las culturas
organizacionales y la correcta reformulación de las prácticas.

16
15. Planificación del gobierno electrónico.
Una vez definido el objetivo que se quiere alcanzar es preciso definir el tiempo
previsible para hacerlo y las estrategias de todo tipo que pueden contribuir al pleno
desarrollo del gobierno electrónico lo que implica, entre otras cosas, desarrollar
metodologías de planificación específicas (que incluyan la evaluación y el
monitoreo), generar estrategias de gestión y producción de información pública y
también gestionar redes con base en modelos de gestión de conocimiento como
parte del proceso de formación y mejora continua .
Le corresponde al Estado establecer las medidas políticas y los planes y
programas que debe irse adoptando para hacer realidad la consolidación del
gobierno electrónico en un tiempo prudencial, debe tomarse en consideración el
equilibrio costos- beneficio, teniendo en cuenta los impactos positivos que se
derivan del gobierno electrónico.
En cuanto a las políticas y programas a implementar hasta el pleno acceso al
gobierno electrónico los mismos se dirigen en unos casos a la propia
administración y en otros al resto de los agentes sociales para poner en marcha
iniciativas que contribuyan a la familiarización de los ciudadanos con el uso de las
TIC.
El Estado debe asumir compromisos de calendario en que concreten fechas de
implantación sucesiva de los servicios que prioritariamente consideran que deben
comenzar a prestarse y atenderse por medios electrónicos hasta completar el
proceso de implantación de la administración electrónica.
La creación de instancias interdepartamentales e intersectoriales que hagan una
identificación de necesidades y preparen planes de adaptación son
recomendables.
También lo es la creación de una instancia con presencia de agentes sociales y de
la administración pública que permita conocer la opinión de los agentes sociales y
les permita participar en el desarrollo del gobierno electrónico como componente
fundamental de la sociedad de la información y el conocimiento.
Otro aporte al desarrollo y consolidación del gobierno electrónico es la idea de
formalizar e institucionalizar autoridades que sean responsables del desarrollo y
consolidación del gobierno electrónico.
Es indudable que todos los sectores que componen la sociedad se encuentran
llamados a favorecer, desde el rol que les compete a cada uno de ellos, el acceso
a la información y la igualdad de oportunidades frente al salto cualitativo en el nivel
de vida que viene de la mano de la tecnología. Sin embargo, puede
afirmarse que los gobiernos tienen un rol particularmente importante, ya

17
que no solo están llamados a impulsar el desarrollo tecnológico, sino que
deben transformarse en usuarios modelos de las TIC. De esta forma podrán servir
de manera más acabada a los destinatarios de su actividad, optimizando una
gestión efectiva y un eficiente empleo de sus recursos y mejorando la calidad de
su gestión.
En tal sentido se puede plantear, que la realización de acciones eficientes y
eficaces por parte del gobierno orientadas hacia sus destinatarios, con énfasis
fundamental en el ciudadano, y la interacción con estos, utilizando las
potencialidades que brindan las TIC, recibe el nombre de gobierno electrónico.
Como suele suceder con los conceptos que aparecen y se extienden con mucha
rapidez en el mundo de la gestión, no existe una definición consensuada de lo que
significa el gobierno electrónico (Salvador, 2002).
No obstante, según Cardona (2002) y analizando la lista de definiciones acerca de
gobierno electrónico se puede concluir que el concepto del mismo engloba por lo
menos los siguientes elementos:
1. Está relacionado con la aplicación de las TIC.
2. Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno con:
a. Otras agencias gubernamentales. b. Sus propios empleados.
c. Las empresas. d. El ciudadano.
3. Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo a:
a. Acceso a la información. b. Prestación de servicios.
c. Realización de trámites. d. Participación ciudadana.
4. Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos
gubernamentales.
5. Su implementación implica el paso por una serie de estados, no
necesariamente consecutivos.
6. Es un medio, no un fin en sí mismo.
El desarrollo del gobierno electrónico debe asumirse como un proceso evolutivo
que comprende al menos cuatro fases: presencia, interacción, transacción y
transformación. Estas fases no son interdependientes ni tampoco necesitan que
termine una para que comience la otra. Cada una de ellas tiene distinto objetivo y
requiere distintas exigencias en términos de
costos, necesidades de conocimiento y nivel de uso de las TIC
(www.agesic.gub.uy).

18
Otros modelos incluyen una quinta fase que unos denominan “Integración entre
administraciones”, otros “Gobierno electrónico holístico” y algunos “Administración
relacional” o “Democracia electrónica” (Consorcio del proyecto Atlántico, 2003) o
“Participación Democrática” (Cardona, 2002).
En la descripción de cada una de estas fases se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
Presencia
En esta primera etapa el gobierno tiene presencia en Internet a través de
la divulgación de sus sitios web o portales. En esta instancia los organismos
ponen a disposición información básica de manera rápida y directa. No existe
mayor relación con ciudadanos y empresas debido a que la información puesta en
línea no posibilita la
interacción (www.agesic.gub.uy).
Interacción
En la etapa de interacción es posible una comunicación más directa entre los
ciudadanos y los organismos. Estos no solo brindan información, sino que están
preparados para recibir opiniones y establecer una comunicación con la población
a través del correo electrónico, envío de formularios, de comentarios de opinión o
de foros (www.agesic.gub.uy).
Transacción
Con la transacción, una vez completada la etapa anterior, los organismos
brindan a los ciudadanos la posibilidad de iniciar, realizar el seguimiento
y finalizar cualquier trámite en línea, sin tener que ir personalmente a la
dependencia correspondiente. Los sitios web de los organismos están preparados
para ofrecer sus trámites y servicios como un complemento de la atención “cara a
cara” en las oficinas
(www.agesic.gub.uy).
Hasta esta fase, el avance se genera fundamentalmente por un salto tecnológico.
Es decir, no se generan implicaciones en las estructuras organizacionales o
funcionales de las agencias de la administración pública. Los proyectos de
gobierno electrónico se pueden adelantar hasta esta etapa sin la generación de
sinergias entre instituciones, ya que corresponde a la automatización de las
actividades que se desarrollan de manera independiente y “usan” al ciudadano
como enlace entre las organizaciones (Cardona,
2002).

19
Transformación
En la cuarta fase, que corresponde a la transformación, el salto es cultural, lo cual
genera un reto mayor para su implementación porque implica una redefinición de
los servicios y de la operación de la administración pública, creando una
integración total entre agencias y entre niveles regionales, así como con el sector
privado, las organizaciones no gubernamentales y el ciudadano, permitiendo
servicios cada vez más personalizados (Cardona, 2002).
Participación democrática
Representa el nivel más sofisticado de las iniciativas en línea del gobierno, puede
ser caracterizada por una integración de las interacciones con empresas,
ciudadanos y otras administraciones. El gobierno estimula la toma de decisiones
participadas y está
dispuesto a implicar a la sociedad en la red en un diálogo de doble dirección. A
través de características interactivas tales como blogs, foros y otros, el gobierno
solicita activamente opiniones y participación a los ciudadanos y los integra en el
proceso interno de toma de decisiones (Tricas, 2007).
A su vez, y según Salvador (2002), se pueden identificar cuatro dimensiones
(externa, promoción, interna y relacional) en las que se trabaja durante la
implementación de proyectos de gobierno electrónico.
La dimensión externa se refiere a la utilización de las TIC como instrumento para
prestar servicios, ofrecer información y facilitar la interacción con los ciudadanos y
agentes externos a la administración local. La dimensión de promoción viene
a destacar las actividades orientadas a potenciar la cohesión social a través del
fomento del uso de las TIC por parte de los ciudadanos, superando o atenuando la
fractura digital, por parte de las empresas y por parte del resto de los agentes
sociales. La dimensión relacional se refiere a la utilización de las TIC para facilitar
las relaciones de las administraciones públicas locales con aquellas entidades, ya
sean públicas o privadas, con las que mantienen un contacto más habitual e
intenso. La dimensión interna viene a destacar el papel de las administraciones
locales en la utilización de las TIC en la mejora de su funcionamiento interno, que
necesariamente debería repercutir en una mayor efectividad de sus actuaciones.
De estas dimensiones se puede plantear lo siguiente:

20
La dimensión externa
La plasmación del gobierno electrónico en la dimensión externa se asocia a la
prestación de servicios y a la capacidad de interacción con los ciudadanos a
través de los nuevos canales de información y comunicación que surgen de la
implantación de las TIC. Aunque las páginas web son quizás su exponente más
llamativo y extendido, cabe no olvidar otro tipo de mecanismos como el correo
electrónico, los foros de discusión, los chats o las votaciones en línea.
El conjunto de ámbitos temáticos sobre los que se construye la dimensión externa
pueden clasificarse en tres grupos:
a) cuestiones referidas a la vida cotidiana, donde la administración asume un
papel de articuladora del territorio, informando de los servicios de distinta índole
que se encuentran en su marco espacial de referencia.
b) cuestiones referidas a la administración a distancia, con una clara orientación
prestacional centrada en los servicios públicos que se ofrecen.
c) cuestiones referidas a la vida política y a la participación, en referencia a la
naturaleza pública y política de las administraciones, abriendo nuevos espacios,
más ágiles y permanentes, para el intercambio y la interacción entre ciudadanos
y la dirección política de la organización pública.
La dimensión interna
El desarrollo del gobierno electrónico tiene un impacto destacado en la
organización y en la gestión interna de las administraciones públicas. La
adaptación y modernización de los aparatos públicos, uno de los temas clásicos
de la gestión pública, parece encontrar en la implantación de las TIC una
oportunidad como palanca de cambio para iniciar dinámicas transformadoras.
Efectivamente la tarea de repensar estructuras y procesos a partir del potencial
que ofrecen las TIC puede ser un catalizador de cambios, pero debe recordarse
que estas tecnologías tan solo son instrumentos y que el verdadero cambio se
encuentra en cómo se utilizan, al servicio de un plan de actuación diseñado de
forma coherente con unos objetivos estratégicos.
Así, invertir en infraestructuras, equipos y programas informáticos es un paso,
pero introducir tecnología no significa gestionar el cambio. Instalar computadoras o
crear una intranet no conlleva la mejora de la organización si no se enmarca en
una estrategia de transformación organizativa, de rediseño de procesos desde el
punto de vista del ciudadano, incidiendo en la formación y la motivación de los
empleados públicos y en la cultura administrativa con la que se trabaja. Se trata,
en definitiva, de que las administraciones se conviertan en usuarios
líderes en la utilización de las TIC, dando respuesta a las expectativas que
generan las acciones en el ámbito del gobierno electrónico.

21
La dimensión relacional
Uno de los ámbitos de gobierno electrónico con mayor potencial se encuentra en
la dimensión relacional, con la posibilidad de crear una red e intercambiar recursos
con otros agentes del contexto social e institucional de referencia, tanto para la
mejora de servicios y procesos de trabajo actuales, como para la generación de
otros nuevos. Esta dimensión tendría, para los gobiernos, un carácter
esencialmente interorganizativo, en un sentido amplio, que incluiría desde otras
administraciones hasta empresas y entidades sociales.
El intercambio y la interrelación que favorecen las TICs tienen un papel clave para
establecer protocolos de relación entre administraciones (Government to
Government o G2G), entre administraciones y "socios", tales como, las
organizaciones que contribuyen a proveer servicios públicos o participan en su
gestión (Government to Partners o G2P) y entre administraciones y empresas
(Government to Business o G2B), en la provisión de bienes servicios, incluyendo
desde la provisión de suministros, la construcción de infraestructuras o las
actividades de consultoría, entre otros.
Esta dimensión se puede concebir siguiendo la idea de las extranets, donde una
serie de agentes autorizados pueden acceder a ciertos espacios internos de las
administraciones locales por razón de su especial relación de colaboración, de
manera que la comunicación se hace más fluida y eficiente.
La dimensión de promoción

La especificidad del sector público hace necesaria una cuarta dimensión a
considerar en el modelo: la dimensión de promoción referida al desarrollo tanto de
la cultura como las infraestructuras y equipos necesarios para facilitar la
expansión y consolidación de la sociedad del conocimiento, y que debe
concebirse como otra parte esencial e integrada de la actuación local en materia
de gobierno electrónico.
Las actuaciones en esta dimensión giran alrededor de dos ejes. Por un lado la
promoción de las infraestructuras para facilitar el acceso y por otro lado, la
promoción de una cultura adecuada a los nuevos paradigmas y retos que plantean
las TIC. Saber dónde buscar la información, cómo leerla y cómo transformarla en
conocimiento son algunos de los retos que se plantean en este segundo eje de
la dimensión de promoción. Implícitamente las actuaciones tienen también un
componente de cohesión social, con el objetivo de evitar los problemas derivados
de la denominada fractura digital que, por razones de territorio o conocimiento,
pueden generar un desarrollo desequilibrado de la sociedad de la información.

22
Al realizar un análisis, tanto de las dimensiones como de las fases que
implican la implantación del gobierno electrónico, se pueden establecer las
relaciones que aparecen en la tabla 1.
Tabla 1: Relaciones entre fases y dimensiones del gobierno electrónico.
FasesDimensionesExterna Promoción Relacional Interna
Presencia X X
Interacción X X
Transacción X X X
Transformación X X X X
Participación
democrática X X X
El análisis de la tabla 1 permite arribar a las siguientes conclusiones:
La dimensión externa está presente en las cinco fases ya que en todas ellas se
producen, en mayor o menor medida, relaciones entre el gobierno y uno o varios
agentes externos de la siguiente forma:

 Presencia: La relación se produce solamente en un solo sentido,
pues se basa fundamentalmente en el ofrecimiento de información,
mediante acciones tecnológicas,
a los agentes externos, dígase ciudadanía, empresariado u otras entidades que se
relacionan con el gobierno.


 Interacción: Comienzan a establecerse canales de comunicación por vía de
las TIC en ambos sentidos. El gobierno recibe de los ciudadanos criterios,
consultas, solicitudes, quejas, denuncias y tiene la posibilidad de responder
utilizando las mismas herramientas.
 Transacción: Aparece la posibilidad para el ciudadano de iniciar, realizar el
seguimiento y finalizar cualquier trámite en línea, sin tener que ir
personalmente a la dependencia correspondiente.
 Transformación: Se produce una redefinición de los servicios y de la
operación del gobierno. Esto permite que se cree una integración total
entre el mismo y los agentes externos a él, posibilitando que los servicios
que brinda sean cada vez más personalizados.
 Participación democrática: Se produce una integración de las
interacciones del gobierno con empresas, ciudadanos y otras entidades
gubernamentales. En la misma, el gobierno estimula la toma de decisiones

23
participadas y está dispuesto a implicar a la sociedad en un diálogo de
doble dirección.
La dimensión de promoción, caracterizada por la introducción de infraestructura
tecnológica para facilitar el acceso y la divulgación, a los actores involucrados, de
las potencialidades y nuevas prestaciones que se van adicionando, está
presente, al igual que la dimensión externa, en cada una de las cinco fases del
gobierno electrónico. Esto se debe a que en cada una de estas fases, se hace
necesario realizar inversiones tecnológicas y a su vez, divulgar la mejora de los
servicios que se produzcan.
La dimensión relacional, caracterizada por las relaciones existentes entre los
gobiernos y las entidades con las que mantiene un contacto más habitual e
intenso, solo se encuentra presente en las fases de transacción, transformación y
participación democrática de la siguiente forma:
Transacción: Se establecen relaciones entre el gobierno y las entidades
encargadas de procesar trámites y servicios que el mismo ofrece.
 Transformación: Se produce una restructuración de las relaciones del
gobierno con entidades que interactúan con él para hacerlas más eficientes.
 Participación democrática: El gobierno involucra a las entidades con
las que se relaciona en el proceso de toma de decisiones.
La dimensión interna, caracterizada por las acciones que realiza el
gobierno y que repercuten en la mejora de su funcionamiento interno, se
encuentra presente solamente en la fase de transformación, ya que es en ésta
donde se producen los cambios organizativos, se rediseñan los procesos desde el
punto de vista del ciudadano, se incide en la formación y motivación de los
empleados y en la cultura administrativa con la que se trabaja. Todo esto con el
objetivo de hacer más eficiente la organización.
16. Las transformaciones de las administraciones públicas.
El Estado deberá prepararse para la efectiva implantación del gobierno electrónico
acometiendo las transformaciones organizativas que considere necesarias, así
como la progresiva implantación de sistemas Y equipos.
Además de lo anterior, programas en las administraciones públicas, en tal sentido,
es recomendable que el Estado:
Reconozca los desarrollos propios de sistemas o sus adaptaciones como capital
estatal intangible, generando mecanismos de transferencia y sistemas de apoyo,
para lo cual se requiere acordar nuevos marcos regulatorios;

24
Establezcan programas de adaptación de los empleados públicos a los nuevos
sistemas de gobierno electrónico, promoviendo la profesionalización de los
mismos, garantizando de esta manera la sostenibilidad den el tiempo de la
ejecución de los procesos electrónicos;
Adapten las reglas de procedimiento a las posibilidades que ofrecen las
comunicaciones electrónicas;
Implante nuevos modelos de gestión en la administración pública que fomenten la
mejora continua de los procesos y la constante innovación.
17. Interoperabilidad de servicios.
El gobierno electrónico constituye la oportunidad de dar respuesta plena al resto
de conseguir una gestión pública mas eficiente y de establecer pautas de
colaboración entre administraciones públicas.
Por ello los estados deben tomar en consideración la necesaria interoperabilidad
de las comunicaciones y servicios que hacen posible el gobierno electrónico. A
esos efectos dispondrán las medidas necesarias, para que todas las
administraciones públicas, cualquiera que sea su nivel y con independencia del
respeto a su autonomía, establezcan sistemas que sean interoperables.
Deben fomentar en la mayor medida acuerdos entre sí para que la
interoperabilidad de los servicios y sistemas no se reduzca al ámbito de cada
Estado, sino que desde el principio comprenda a todos los estados, de modo que
el acceso al gobierno electrónico se haga de manera mas o menos conjunta con la
región, potenciando así las sinergias que se seguirán de un acceso lo mas amplio
posible, simultáneo y sostenido de todos los países latinoamericanos a la sociedad
de la información y el conocimiento y con especial precaución acerca de la
obsolescencia de las diversas ofertas tecnológicas.
En especial se tratará de lograr un estándar común de interoperabilidad entre
todos los países iberoamericanos.
18. Usabilidad de sistemas y programas.
Siendo el destinatario final del gobierno electrónico el ciudadano y la sociedad, el
estado debe tener en cuenta que los sistemas y programas deben ser de uso fácil.
La usabilidad es el término que se esta empleando para expresar la naturaleza de
unos programas que tienen que ser disponibles, accesibles, y manejables

25
intuitivamente por el ciudadano. Paralelamente en lo que hace a la producción de
contenidos a través de sitios web u otros medios electrónicos, deberán
incorporarse mecánicas de personalización de sectores específicos para
seleccionar los lenguajes utilizados, identificando permanentemente los perfiles de
usuarios y sus correspondientes necesidades de información y servicios, poniendo
especial atención en la inclusión de personas con discapacidades. También se
deberá utilizar un lenguaje simple, directo, evitando el uso de siglas.
19. Inclusión digital e infoalfabetización.
El desarrollo y la consolidación del gobierno electrónico pasa porque los Estados
establezcan políticas, estrategias y programas de inclusión digital para combatir la
infoexclusión, reduciendo la brecha digital y eliminando las barreras existentes
para el acceso a los servicios electrónicos.
De manera simultánea, se debe ampliar el acceso de los sectores populares a las
TIC y promover en general una cultura ciudadana sobre gobierno electrónico. En
este sentido, es preciso inducir a los gobiernos municipales e intermedios, al
sector privado y a las comunidades organizadas para que creen y mantengan
espacios públicos que cuenten con medios electrónicos de libre acceso, como así
también aprovechar los espacios privados ya generados por la sociedad para el
acceso a la tecnología y operar asociativamente sobre estos desarrollos.
El estado tiene que promover y establecer mecanismos de acceso a los medios
electrónicos para aquellas personas que no disponen de ellos; ya sea por razones
geográficas o sociales. Se pueden establecer lugares de acceso público, como
bibliotecas públicas, municipalidades, ONGs, locutorios privados subvencionados,
en los que se permita la utilización libre de los medios electrónicos.
Se tiene que promover la inclusión de toda la población al uso y beneficio del
gobierno electrónico, es fundamental lograr la inclusión de aquellos sectores que
se encuentran en circunstancias particularmente desventajosas para acceder y
beneficiarse de los servicios electrónicos.
Crear medidas específicas, condiciones favorables que le permitan a las etnias y
comunidades indígenas acceder, participar y beneficiarse de los servicios
electrónicos. Ello supone, tanto servicios electrónicos dirigidos a la satisfacción de
las etnias y comunidades indígenas, como mecanismos especiales para que la
población indígena acceda y se beneficie de los servicios electrónicos destinados
a toda la sociedad, incorporando los lenguajes que dichos grupos utilizan para
comunicarse en los medios electrónicos. Implica habilitar y apoyar los espacios de
producción de contenidos culturales propios con el objetivo de posibilitar la
equidad, multiculturalidad y el respeto a la diversidad.

26
La preparación de los ciudadanos y la transformación de la cultura social son
fundamentales para una más rápida implantación del gobierno electrónico y de la
sociedad de la información y el conocimiento. Se debe promover y planificar la
formación de los ciudadanos a este respecto. La pieza fundamental es la
educación de las nuevas generaciones.
La transformación de la cultura social en cuanto al gobierno electrónico con un
proceso de formación ciudadana e infoalfabetización que estimule el acceso,
participación, y utilización del mismo es un elemento fundamental de ese proceso
de preparación de la ciudadanía.
20. Integración de procesos y servicios.
Para que las personas y no la tecnología sean la referencia para el diseño
conceptual y la operación del gobierno electrónico, una estrategia a adoptar es
orientar al gobierno electrónico a ofrecer servicios públicos integrados, así como
propender a una mayor integración de sus procesos internos es recomendable
impulsar acciones como las siguientes:
- Desarrollar portales únicos. Debido a que la proliferación de portales
dificulta la utilización del gobierno electrónico por parte de la población, se
sugiere la construcción de portales únicos que agrupen diversos servicios
-
electrónicos para incrementar el acceso universal a los servicios
electrónicos.
- Combinación de medios. Es importante reconocer que el gobierno
electrónico al servicio del ciudadano se complementa con otro tipo de
medios y mecanismos no electrónicos. Por ello, en la relación entre la
administración pública y el ciudadano, es preciso combinar puntos únicos
de contacto presencial con puntos virtuales, de manera de utilizar los
primeros para asegurar el acceso y la simplicidad en la utilización de los
segundos.
21. El despliegue de las infraestructuras.
Una de las condiciones para la universalización del gobierno electrónico es el
despliegue de las infraestructuras que sean capaces de dar soporte a las
velocidades de transmisión necesarias para que el acceso al gobierno electrónico
constituya una posibilidad real en la medida en que los tiempos de acceso a los
servicios no impliquen retardos que sean disuasorios del uso de los medios
electrónicos. La banda ancha mediante tecnologías que permitan un tiempo de
respuesta adecuado para el usuario, es una condición necesaria para la puesta en

27
práctica de un acceso real al gobierno electrónico. El estado debe determinar cual
es la solución tecnológica más conveniente para las condiciones de su país y
determinar el rol que corresponderá a la iniciativa privada y a los mercados.
22. Unidades de Gobierno Electrónico.
Corresponde a las unidades de gobierno electrónico, definir, instrumentar y dar
seguimiento a la estrategia de gobierno electrónico coordinando con instituciones
y dependencias el establecimiento de políticas y programas en la materia.Dar
mayor eficiencia y transparencia a las contrataciones gubernamentales mediante
el uso de sistemas electrónicos. Disponer de mecanismos de rendición de cuentas
a la ciudadanía mediante el uso de sistemas electrónicos para brindar información
pública. Facilitar la realización de trámites y servicios por la ciudadanía mediante
la operación y promoción del uso de sistemas electrónicos en las dependencias y
entidades de la Administración Pública.9
Garantizar seguridad y certeza jurídica a los ciudadanos al participar en
contrataciones y realizar trámites gubernamentales, mediante el uso y certificación
de medios de identificación electrónica. (Unidad de Gobierno Electrónico y Política
de Tecnologías de la Información. Promover el desarrollo de una cultura
_________________________
9
–UGEPTI- http://portal.funcionpublica.gob.mx)
tecnológica en el sector público y en la sociedad en general que permita el
adecuado uso de los servicios de gobierno electrónico que se pongan a
disposición de la ciudadanía.
Establecer mecanismos de coordinación con dependencias y entidades que
coadyuven al cumplimiento de los objetivos en materia de gobierno electrónico y
promoverlos ante los gobiernos municipales, así como a otras instancias de
gobierno, el sector privado y la sociedad en general.
Coordinar con ministerios, dependencias y entidades proyectos horizontales de
gobierno electrónico en distintos ámbitos que faciliten la incorporación de la
tecnología en los procesos de gobierno y disponer de una plataforma
intergubernamental que permita la integración de información, prestación de
servicios y trámites.
Organizar, administrar y operar servicios electrónicos gubernamentales que
permitan el envío, recepción y publicación de información por medios electrónicos.

28
Administrar sistemas que permitan a los particulares presentar promociones y
solicitudes a través de medios de comunicación electrónica.
Salvaguardar la confidencialidad de la información que se reciba por vías
electrónicas.
Promover el uso de los sistemas de comunicación electrónica para difundir su
utilización como un medio de consulta y participación en los procedimientos de
contratación y como un instrumento de atención a los particulares en los
procedimientos administrativos que tramiten para la obtención
de servicios.
Definir los criterios y procedimientos de carácter técnico para el uso de los
sistemas de comunicación electrónica.
Proponer la realización de acciones de colaboración, coordinación, cooperación y
concertación con instituciones públicas, sociales y privadas, nacionales o
extranjeras para promover el uso y aprovechamiento tecnológico de los sistemas
de comunicación electrónica;
23. Prevención a los servidores públicos.
Formulación de sus políticas institucionales de gobierno electrónico, mediante
asesorías, capacitación, monitoreo tecnológico, actividades de investigación y de
cooperación técnica;
Apoyar a solicitud del gobierno central en materia de tratados, convenios o
acuerdos internacionales que establezcan derechos y obligaciones en materia de
gobierno electrónico.
Expedir copias certificadas de los documentos y de la información que obren en
sus archivos físicos o electrónicos.
Dar transparencia a procedimientos de compras y contrataciones celebrados por
las dependencias y entidades del Estado (obras públicas, arrendamientos de
bienes muebles e inmuebles) permite enviar a proveedores y contratistas enviar
trasladar sus ofertas con base en licitaciones. Utilizan estos sistemas las unidades
compradoras de las dependencias y entidades del Estado, proveedores y
contratistas, ciudadanía en general y órganos internos de control del Estado.
Las unidades compradoras del gobierno pueden dar a conocer sus demandas, de
bienes, servicios, arrendamientos, y obras públicas, y los provedores y contratistas
puedan acceder a la información y presentar sus ofertas y continuar con el
seguimiento de todo el proceso hasta la contratación. Para el gobierno tiene como
beneficio ser un mecanismo de transparencia de los procesos.

29
24. Implementación del Gobierno Electrónico en Guatemala.
El proyecto de gobierno electrónico empezó a tomar auge en Guatemala, en el
año 2004, con la Comisión Presidencial para la Reforma, Modernización y
Fortalecimiento del Estado –COPRE-, cuya misión, entre otras, se encontraba
orientada a la implantación del Gobierno Electrónico en todos sus niveles
(nacional, departamental y municipal), con el objetivo de contribuir a la
modernización del Estado.
Para contribuir con la reestructuración, basados en las condiciones especiales de
un país en vías de desarrollo, con altos índices de pobreza, analfabetismo,
desigualdad social, económica, política y tecnológica, se propuso una estrategia
de abordaje que se centró en tres pilares fundamentales, que son:
1. Modernización del sector público
2. Apoyo institucional
3. Gobierno electrónico
Estos pilares tienen sus raíces en la Constitución Política de la República, y el
Acuerdo Gubernativo 346-2004.
Al existir las bases legales para la reestructuración de la administración pública, en
el marco de las Conferencias Iberoamericanas de Ministros de Administración
Pública y Reforma del Estado, con la aprobación de los jefes de Estado y de
Gobierno, en las Cumbres Iberoamericanas realizadas por el Centro
Latinoamericano de Administración para el Desarrollo –CLAD-, el gobierno de
Guatemala, suscribe en Pucón, Chile, el 01 de junio de 2007, la Carta
Iberoamericana de Gobierno Electrónico.
Con esta acción, se suma al esfuerzo de reducir la brecha digital y convertir a la
sociedad de la información y el conocimiento en una oportunidad para todos,
especialmente mediante la inclusión de aquellos que corren el peligro de quedar
rezagados de sus beneficios.
El 22 de abril de 2008, mediante acuerdo gubernativo No. 121-2008, se suprime la
-COPRE-, y mediante el acuerdo gubernativo No. 122-2008, aprobado ese mismo
día, se crea la Comisión Liquidadora de la misma.
El principal argumento de clausura de la -COPRE-, se basa en la existencia de
duplicidad de funciones; se considera que existe un derroche de recursos ante
dicha duplicidad. En ese contexto, el tema de la modernización se empieza a

30
trabajar en la presidencia de la República, y lo relativo a las metas del milenio, a
cargo de la Vicepresidencia de la República. Los activos utilizados por la
Comisión Presidencial para la Reforma del Estado -COPRE-, fueron trasladados al
Consejo Nacional de Adopciones, y concluido el proceso, la comisión emitió un
informe que se presentó a la Presidencia de la República, el cual al ser aprobado,
disuelve la citada comisión.
25. Gobierno electrónico: Fortalecimiento de los portales WEB.
Con la supresión de la -COPRE-, en agosto de 2008, el Instituto Nacional de
Administración Pública –INAP-, hereda la implementación del gobierno electrónico.
Por ello, el 7 de julio de 2008, se emite el Acuerdo Gubernativo No. 185-2008. En
este acuerdo gubernativo, se establecen las normas para regular la aplicación de
la política que, en materia de recursos humanos se debe implementar en la
administración pública. Por otro lado, se designa al –INAP-, y a la Oficina Nacional
del Servicio Civil –ONSEC-, como los coordinadores de la ejecución de Gobierno
Electrónico en Guatemala. Por lo tanto, el 6 de noviembre de 2008, que ambas
instituciones, celebran una Carta de Entendimiento, en la que se comprometen a
implementar el portal web para servicios públicos en Guatemala.
En julio de 2008, INAP y ONSEC, heredan de COPRE, el proyecto de Gobierno
Electrónico, dividido en tres bloques, con diferentes propuestas:
Portales Web:
1. E-Guatemala
2. KOICA
Proyectos:
1. Proyecto CCD (Centros Comunitarios Digitales)
2. Proyecto Red Gubernamental de Telecomunicaciones
3. Proyecto e-seguridad
Programas
1. Programa económico desde lo Rural
A partir del 21 de agosto de 2008, el INAP, a través de KOICA, da continuidad al
desarrollo del portal. Se empiezan a capacitar técnicos y operativos que puedan

31
fortalecer e-Guatemala, con tecnologías recientes y servidores especializados. El
Gobierno de Guatemala, a través de INAP, asumió la responsabilidad de diseñar,
validar e instalar un proyecto de gobierno electrónico que tiene como meta, lograr
la integración de 14 instituciones de Gobierno, entre ellas, el Ministerio de
Finanzas Públicas, Educación, Trabajo y la SAT.
Para alcanzar las metas deseadas, el proyecto e-Guatemala, se divide en cuatro
áreas:
1. E- Servicios, orientar capacidades hacia crear e-servicios públicos
2. E-Educación, Centros Comunitarios Digitales para reducir la brecha digital
3. E-Planeación, Integrar la información del Estado en una plataforma
geográfica de planeación pública
4. E-Desarrollo, estimular condiciones para vincular la tecnología al desarrollo.
En los años 2008 y 2009, el INAP, la ONSEC y la Vicepresidencia de la República,
se han vinculado a los temas de modernización; con el involucramiento de
Ministerios, Secretarias, Dependencias e Instituciones del Organismo Ejecutivo, en
la ejecución de estrategias para mejorar la gestión pública. Esta reestructuración
empieza a hacer énfasis en los principios de transparencia, eficiencia y eficacia,
orientados al espíritu emanado de la legislación del Código Iberoamericano de
Buen Gobierno, firmado en el año 2006.
En el año 2012 Surge la Comisión Presidencial de Transparencia y Gobierno
Electrónico –COPRET- quienes han dado seguimiento a traves de sus planes 1.0,
2.0 y 3.0 a la implementación en el Organismo Ejecutivo.

32
Bibliografía.
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major gobierno (Texto impreso) /traducción, Teodoro Sacristán.-1a ed.-
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la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), 2008-230 p; gráf;24
cm- (Estudios y Documentos).
II. Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo –CLAD-
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico.
III. www.informatica.gov.ec subsecretaria de informática. Gobierno nacional
de la República de Ecuador.
IV. Guía práctica para el gobierno electrónico: cuestiones, impactos y
percepciones.
V. Página de internet: http://foros.concytec.gob.pe
VI. Página de internet: www.cinvestav.mx

33
Glosario
Tecnologías de Información y comunicación. Instrumentos y procesos
utilizados para recuperar, almacenar, organizar, manejar, producir, presentar e
intercambiar información por medios electrónicos y automáticos, son aquellas
tecnologías que permiten transmitir, procesar, y difundir información de manera
instantánea. Pueden ser tradicionales como la radio, la televisión y los medios
impresos, como nuevas, un conjunto de herramientas como los satélites, la
computadora, la internet, el correo electrónico, los celulares. Optimizan el manejo
de la información y el desarrollo de la comunicación.
Página web. Es también conocida como página de Internet, es un documento
adaptado para la Web y que normalmente forma parte de un sitio web. Su principal
característica son los hiperenlaces a otras páginas, siendo esto el fundamento de
la Web.
Una página web está compuesta principalmente por información (sólo texto o
multimedia) e hiperenlaces; además puede contener o asociar datos de estilo para
especificar cómo debe visualizarse, o aplicaciones embebidas para hacerla
interactiva. Las páginas web son escritas en un lenguaje de marcado que provea
la capacidad de insertar hiperenlaces, generalmente HTML.
PDA. Proviene del inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es
un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica
(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de
reconocimiento de escritura. Hoy día (2010) estos dispositivos, pueden realizar
muchas de las funciones de una computadora de escritorio (ver películas, crear
documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos
de audio, etc.), pero con la ventaja de ser portatil.
Intranet. Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para
compartir de forma segura cualquier información o programa del sistema operativo
para evitar que cualquier usuario de Internet pueda ingresar. En la arquitectura
que el software servidor se ejecuta en una Intranet anfitriona. No es necesario que
estos dos softwares, el cliente y el servidor, sean ejecutados en el mismo sistema
operativo. Podría proporcionar una comunicación privada y exitosa en una
organización.
Onda de radio. También conocidas como ondas hertzianas, las ondas de radio
son ondas electromagnéticas de menor frecuencia (y por ello mayor longitud de
onda) y menor energía que las del espectro visible. Se generan alimentando una
antena con una corriente alterna.

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Redes Wan. Una Red de Área Amplia (Wide Area Network o WAN, del inglés),
es un tipo de red de computadoras capaz de cubrir distancias desde unos 100km
hasta unos 1000 km, dando el servicio a un país o un continente. Un ejemplo de
este tipo de redes sería RedIRIS, Internet o cualquier red en la cual no estén en un
mismo edificio todos sus miembros (sobre la distancia hay discusión posible).
Muchas WAN son construidas por y para una organización o empresa particular y
son de uso privado, otras son construidas por los proveedores de Internet (ISP)
para proveer de conexión a sus clientes.
World Wide Web. En informática, la World Wide Web, cuya traducción podría ser
Red Global Mundial, es un sistema de documentos de hipertexto y/o hipermedios
enlazados y accesibles a través de Internet. Con un navegador web, un usuario
visualiza sitios web compuestos de páginas web que pueden contener texto,
imágenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a través de ellas
usando hiperenlaces.
Servicios de Alto Impacto (SAI). Es un término empleado en México para referirse
a los servicios mas importantes y usados que presta la administración.
Brecha Digital. División entre aquellos con las habilidades y el acceso al uso de las
TIC e internet y aquellos que no lo tienen, tanto entre países como entre las
diferentes poblaciones en un mismo país.

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