Curso Gobernanta. Recepción.

1. ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN

2. Subdepartamentos (I)
1. FRONT OFFICE: Es donde se tiene contacto directo con el huésped.
a) CAJA:
- Confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda.
- Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
b) MOSTRADOR:
- Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales,- Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales,
atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de
entradas.
- Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
- Efectúa y comunica a los demás departamentos los cambios producidos
de habitación, plan de alojamiento, etc...

3. Subdepartamentos (II)
2. BACK OFFICE: No requiere tener contacto directo con el cliente.
a) RESERVAS:
- Atiende las reservas de las habitaciones y controla y planifica la reserva
de las mismas.
b) MANO CORRIENTE:
- Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.- Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.
- Realiza las facturas, controla las, comisiones, deducciones…
- Lleva el control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero
que viene por intermediario (agencias de viajes).
- Debe llevar la facturación al día.
- Las personas que trabajan en ello se denominan "Tenedores de Ctas
Ctes" ó "Manocorrentistas“.

4. ORGANIZACIÓN ESPACIAL

5. Modalidad, categoría y clientela
• Hotel situado en primera línea de playa en la zona turística de Cabo
de Gata, Níjar en la provincia de Almería.
• El hotel es de 4 estrellas y cuenta con 80 habitaciones.
• El tipo de clientela que pasa su estancia en el hotel suele ser
familias al completo o bien parejas, procedentes tanto del resto de
España como de otros países, cuyo objetivo es desconectar de laEspaña como de otros países, cuyo objetivo es desconectar de la
vida cotidiana.

7. Servicios (I)
• El hotel ofrece acceso directo a una de las playas más bonitas de
Cabo de Gata.
• Está adaptado para personas con movilidad reducida.
• Certificado desde 2004 con la Q de Calidad Turística.

8. Servicios (II)
• Cuenta con:
– Sauna.
– Gimnasio.
– Spa y centro de bienestar.
– Piscina al aire libre.
– Piscina climatizada.
– Zona de juegos infantil.
– Servicio de lavandería.
– Habitaciones con servicios VIP.
– Excursiones y visitas guiadas.
– Tienda de regalos / recuerdos.
– Alquiler de bicicletas.– Piscina climatizada.
– Pistas de tenis y ping pong.
– Servicio de habitaciones.
– Salas de reuniones /
banquetes.
– Niñera.
– Wi-Fi.
– Peluquería.
– Alquiler de bicicletas.
– Alquiler de material para
practicar submarinismo.
– Personal de animación.
– Parking.
– Restaurante tipo buffet.
– Show cooking.
– Lounge Bar con música en vivo.

9. Servicios (III)

10. Inventario de materiales (I)
• Folletos explicativos del hotel.
• Mapas y planos de la zona y
alrededores.
• Guías turísticas.
• Mostrador.
• Mesas de despacho.
• Sillas con ruedas.
• Estanterías.
• Clasificador de las llaves.
• Archivadores.
• Papeleras.
• Buzón de sugerencias.
• Buzón de Correos.

11. Inventario de materiales (II)
• Reposa piés.
• Señalética de PRL.
• Documentos con los horarios de atención al público y tarifas de los
principales servicios.
• Material de oficina:
– Folios, folios con el membrete de la empresa, sobres,
bolígrafos, lapiceros, gomas, sacapuntas, rotuladores
fosforescentes, post-it, fixo, tóner, pegamento, clips, carpetas
organizadoras, grapadora, grapas…
• Parte de averías.
• Hojas de reclamaciones.
• Listado de teléfonos de emergencia y de los demás departamentos.
• Parte de llegadas…

12. Inventario de equipos
• Ordenadores.
• Impresora.
• Fotocopiadora.
• Datáfono.
• Extintores de incendios.
• Caja fuerte.
• Cámaras de vigilancia.
• Hilo musical.
• Codificador de llaves.
• Teléfono.
• Detector de billetes falsos.
• Destructor de documentos.
• Fax.

13. Principales aplicaciones informáticas (I)
OFIHOTEL
• Hemos implantado esta aplicación informática porque es
modular y flexible, por lo que es fácilmente adaptable a las
necesidades del tamaño de nuestro hotel.
• Se puede trabajar con o sin reservas previas, para clientes
directos, empresas o a través de Agencias de Viajes, con lasdirectos, empresas o a través de Agencias de Viajes, con las
que podremos pactar tarifas o comisiones especiales, siendo
multitemporada.

14. Principales aplicaciones informáticas (II)
ROLINESYSTEM
• Se trata de una aplicación totalmente adaptada a nuestro
hotel.
• Es un software en constante evolución.
• Es una herramienta potente, segura, versátil e intuitiva que
permite la gestión total del sistema de reservas de nuestropermite la gestión total del sistema de reservas de nuestro
negocio.
• Está configurado en 6 idiomas para facilitar la gestión al
máximo y llegar a mayor número de clientes.

15. Fuentes de información (I)
• La obtención de información comienza por la selección de las
fuentes utilizables, es decir, los lugares de los que pueden
obtenerse datos útiles para llevar a cabo un estudio de mercado.
• Podemos hablar de dos tipos de fuentes:
– Fuentes internas: es decir, propias de la empresa.
– Fuentes externas a la empresa.– Fuentes externas a la empresa.
• A su vez, dentro de cada una podemos encontrar:

16. Fuentes de información (II)
• Fuentes primarias: obtenidas mediante investigación directa bien
de la propia empresa o por encargo a empresas dedicadas a la
elaboración de este tipo de información, por ejemplo a través de
encuestas, observación, experimentación simulada…
• Fuentes secundarias: obtenidas de estadísticas y documentos ya
publicados, proporcionan información de tipo general ya elaborada.publicados, proporcionan información de tipo general ya elaborada.
Es recomendable empezar la investigación acudiendo a ellas.
Fuentes secundarias externas son por ejemplo, las publicaciones
de organismos oficiales, bancos, INE...

17. Fuentes de información (III)
• En los Hoteles Ritz los empleados se anticipan a las necesidades
de los clientes. Parecen saber lo que quieren, antes de recibir sus
peticiones. ¿Cómo lo consiguen?
• En el centro de sistemas se encuentra una gigantesca base de
datos de clientes que incluye información recopilada gracias a las
observaciones de los empleados del hotel. Todos los días los
empleados registran discretamente las costumbres, gustos y quejasempleados registran discretamente las costumbres, gustos y quejas
de cada huésped en pequeños "blocs de notas de preferencias del
huésped".
• A continuación, esas observaciones se registran en las bases de
datos de preferencias del huésped. Todas las mañanas un
"historiador de huéspedes" revisa en cada hotel los archivos de
nuevas llegadas que han estado anteriormente en un hotel Ritz y
prepara una lista de detalles que podrían deleitar a cada huésped.
• Los huéspedes han reaccionado con entusiasmo ante semejante
servicio personalizado. El 95% de los huéspedes afirma que su
estancia ha sido una experiencia realmente inolvidable.

18. PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN

19. Personal de Recepción (I)
• El personal de nuestra recepción consta de:
– 1 jefe de recepción.
– 4 recepcionistas.
– 3 ayudantes de recepción.
– 3 conserjes.
Para determinar el personal necesario hemos tenido en cuenta los
tres turnos establecidos (mañana, tarde y noche) y los festivos y
períodos de vacaciones.

20. Personal de Recepción (II)
• Jefe de recepción:
José Céspedes.
• Recepcionistas:
• Auxiliares de recepción:
Alfredo Sánchez.
Sandra Estévez.
Marta Llobet.
Juan Ramón Márquez.
Estanislao Medina.
Victoria Salas.
Joanna Aldani
• Conserjes:
Juan Luís Escudero.
Francisco Garcés.
Marcos Talero.

21. Descripción de las tareas asignadas (I)
• Jefe de recepción:
– Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo
en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de
huéspedes individuales y grupales.
– Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del
hotel considerando los requerimientos de atención continua alhotel considerando los requerimientos de atención continua al
huésped.
– Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la
atención del cliente, considerando el cumplimiento de los
procedimientos y las reglas de cortesía.
– Autorizar bloqueos, prolongación de estancias, salidas tardías y
cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del
establecimiento.

22. Descripción de las tareas asignadas (II)
• Recepcionista en turno de mañana: (07 a 15 h.)
– Control de salidas (Check-out) y llegadas (Check-in).
– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios
consumidos por los clientes a lo largo de la mañana.
– Realiza el servicio de mensajería, correspondencia y
despertador.despertador.
– Bloquea las habitaciones necesarias para clientes especiales
(grupos, VIP…).
– Coordinar la comunicación interdepartamental.
– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior
a través del Libro de Novedades…

23. Descripción de las tareas asignadas (III)
• Recepcionista en turno de tarde: (15 a 23 h.)
– Comprueba la ocupación y limpieza de las habitaciones junto
con el departamento de pisos.
– Seguimiento de disponibilidad de habitaciones para los clientes
que tienen prevista la entrada durante ese turno.
– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios
consumidos por los clientes a lo largo de la tarde.
– Realiza el cuadre de caja.
– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior
a través del Libro de Novedades…

24. Descripción de las tareas asignadas (IV)
• Recepcionista en turno de noche: (23 a 07 h.)
– Últimas llegadas (Late check-in).
– Primeras salidas (Early check-out).
– Informe de ocupación.
– Inventario de llaves de habitación.
– Elabora el listado de entradas y salidas previstas para ese día.
– Se ocupa de las funciones propias de Conserjería y Reservas
hasta que llegue el turno de la mañana.
– Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior
a través del Libro de Novedades…

25. Descripción de las tareas asignadas (V)
• Ayudante de recepción:
– Ayuda en todo al
recepcionista durante el
turno de mañana o tarde,
excepto en las tareas de
Caja (cobrar facturas,Caja (cobrar facturas,
hacer cuadres…).

26. Descripción de las tareas asignadas (VI)
• Conserje:
– Atención e información continua a los clientes del hotel.
– Se encarga de la puerta principal, el transporte y custodia de
equipajes y los ascensores.
– Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes
departamentos del hotel así como a los huéspedes.departamentos del hotel así como a los huéspedes.
– Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por
necesidad lo soliciten como ejemplo, la compra de un ramo de
flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja
de tabaco de una marca determinada, etc.
– También se ocupa de la reserva de entradas para espectáculos
teatrales, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la
reserva de medios de transportes.
– Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que
realizar.

27. Normas generales de comportamiento (I)
• No sólo el personal de recepción, sino el de todo el establecimiento
en general, deberá mostrar en todo momento entre otras normas de
comportamiento:
– Aspecto físico cuidado y aseado.
– Cortesía:
• Estableciendo un clima agradable, tanto con los clientes• Estableciendo un clima agradable, tanto con los clientes
como con el resto del personal.
• Estando siempre alerta para prestar sus servicios.

28. Normas generales de comportamiento (II)
– Tacto:
• Teniendo buena educación para manejar situaciones difíciles
y solucionar problemas.
• Poniendo sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata
de nuestros clientes.
– Voz suave y pausada:– Voz suave y pausada:
• Estando dispuestos a escuchar activamente…

29. Importancia del protocolo de intercambio de
información
• Intercambiar información entre los turnos de trabajo es fundamental
en cualquier actividad laboral para el buen funcionamiento de la
empresa.
• Ello se lleva a cabo a diario anotándolo en el Libro de Novedades,
pero por lo general, entre turno y turno, los profesionales suelen
transferirse la información personalmente aclarando todo tipo detransferirse la información personalmente aclarando todo tipo de
detalles.
• Esta información nos permite conocer las incidencias ocurridas en
el turno anterior para saber actuar en cada momento de la manera
más adecuada, continuando lo que el compañero del turno anterior
no ha podido terminar de solucionar porque su jornada laboral ha
finalizado. Se trata de dejar en sentido figurado el “relevo” a la
siguiente persona para resolver cualquier tipo de problema,
satisfaciendo las necesidades del cliente.