Protección al consumidor en los servicios bancarios 2016

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL
SERVICIO BANCARIO
Curso de especialización
Pierino Stucchi José Antonio Bezada
Mayo – junio de 2016

INTRODUCCIÓN:
CIUDADANÍA ECONÓMICA Y CONSUMO
FINANCIERO
Sesión 1

© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada,
2016
La elección ciudadana
•Así como el derecho a elegir representantes es el signo
distintivo de la ciudadanía política, la ciudadanía económica –en
cuanto a la esfera del consumidor– tiene como base el derecho a
elegir libremente bienes y servicios en el mercado.
•En nuestro sistema económico, la elección es la vía principal
para la satisfacción de nuestras necesidades personales y
familiares, en el marco de una relación de consumo.
4
•Inclusión social?
•Nivel de pobreza?

2016
La ciudadanía económica
5
• “Con la modernidad, ocurre un acontecimiento sin
precedentes que posibilita la construcción de la ciudadanía tal
como la conocemos hoy. La aparición del mercado y el
predominio de las relaciones contractuales, los procesos de
[…] especialización funcional, industrialización, urbanización y
movilidad social [...].
• El nuevo Estado ofrecerá protección legal a todos los
ciudadanos por igual [...] su relación será directa con cada
uno de los individuos, y se producirá a través de un conjunto
de derechos codificados legalmente, los cuales definirán el
grado de inclusividad de la ciudadanía” (Bobes 2000: 50-1).
BOBES, Velia Cecilia
2000 “Ciudadanía”. En: BACA OLAMENDI, Laura y Judit BOKSER-LIWERANT (Comp.). Léxico de la
política. México: Fondo de Cultura Económica.

2016
La ciudadanía económica
6
• El ejercicio de la ciudadanía económica, desde los actos de
consumo, se produce con plenitud, cuando el escenario
institucional garantiza:
• Sin embargo, debe considerarse que la plenitud del ejercicio
libre de derechos iguales requiere un nivel mínimo de
educación. Asimismo, se requiere reducción de costos de
acceso a la justicia.

Los intereses generales
A mayor intensidad en el proceso competitivo, los consumidores
pueden tener a su disposición productos y servicios a mejor
combinación de precio y calidad.
Cuál debiera ser el rol de las asociaciones de consumidores?
Intereses generales del
consumidor
Intenso proceso competitivo
Libre comercio
2016
8

Los intereses específicos
Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a
los menores costos posibles.
Actúan siempre en consecuencia de este deseo?
Intereses específicos
(concretos) del consumidor
en atención a sus
necesidades
Alimentación
Vestido
Salud
Vivienda
Transporte
Educación
Otros
2016
9

Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a
los menores costos posibles.
Actúan siempre en consecuencia de este deseo?
en atención a sus
necesidades
Alimentación
Vestido
Salud
Vivienda
Transporte
Educación
Otros
2016
10
Servicios
financieros

3. Ahorro, financiamiento e
inversión

2016
Relaciones funcionales
12

Ahorro (depósito)
Operación pasiva
Los ciudadanos pueden colocar sus
excedentes en depósitos de ahorro.
Mediante el ahorro y los intereses
que se pagan por el
correspondiente depósito, los
ciudadanos pueden reservar e
incrementar sus recursos.
Para lograr en el futuro objetivos
personales o familiares, conforme al
plan de vida que hayan trazado.
2016
13

Crédito (préstamo)
Operación activa
Los ciudadanos pueden obtener
recursos anticipadamente, al
contratar un crédito específico o
una línea de crédito.
Para satisfacer necesidades de
vivienda, educación y transporte,
entre otras necesidades personales
o familiares que, probablemente, no
sería posible atender por falta de
recursos dinerarios actuales y
disponibles para tales fines.
2016
14

Inversión (renta fija o variable)
Mercados de valores / mercados no regulados
Los ciudadanos pueden también
colocar sus excedentes en
inversiones.
En instrumentos de renta variable
(acciones) o instrumentos de renta
fija (bonos, papeles comerciales,
etc). Asimismo, los ciudadanos
pueden invertir mediante fondos
mutuos o fondos de inversión.
Pueden invertir con el fin de
reservar e incrementar sus recursos,
pero asumiendo los riesgos
derivados de toda inversión.
Para lograr en el futuro objetivos
personales o familiares, conforme al
plan de vida que hayan trazado.
2016
15

Código de Protección y Defensa del
Consumidor
• “Artículo IV.- Definiciones
• Para los efectos del presente Código, se entiende por:
• (…)
• 4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios
que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza
bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y
los servicios técnicos y profesionales. (…).”
16
2016

Consumidor
• Especialidad en materia de consumo y en actividad financiera
• “Capítulo V
• Productos o servicios financieros
• Artículo 81.- Marco legal
• La materia de protección al consumidor de los servicios financieros
prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así
como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587,
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias
emitidas para garantizar su cumplimiento.
• (…).”
17
2016

Consumidor
• “Capítulo V
• (…)
• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los
productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad
normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.”
18
2016

Consumidor
• Informe del ente supervisor
• “Capítulo V
• (…)
• “Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
• En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702,
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica
de la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe
técnico.”
19
2016

2016
Protección al consumidor en materia financiera
• Servicios financieros supervisados por la SBS.
• Servicios financieros de crédito “no supervisados”.
• Servicios financieros en el mercado de valores (supervisados por
la SMV).
20

4. La importancia de la educación

Consumidor
• “Artículo VI.- Políticas públicas
• (…)
• 5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación
para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y
puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo,
debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto,
brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes,
implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede
realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de
coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los
consumidores.”
22
2016

Necesaria evolución en el aspecto educativo
Información
Comprensión
Actitudes y conductas
23
2016
P.e. Apatía relativa
sobre la TREA.
P.e. Valoración de
premios por
depósito a plazo.

EL CONSUMIDOR, EL PROVEEDOR Y LA
RELACIÓN DE CONSUMO
Sesión 2

1.1. Justificación de la regulación y
supervisión

Ley 26702
La empresa bancaria
• “Artículo 282.- DEFINICIONES.
• 1. Empresa bancaria: es aquella cuyo negocio principal consiste en
recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra
modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el
que obtenga de otras fuentes de financiación en conceder créditos
en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a
riesgos de mercado.
• 2. Empresa financiera: es aquella que capta recursos del público y
cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras
emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar
asesoría de carácter financiero.
• (…)”
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
27
2016

Ley 26702
Otras empresas
• “Artículo 282.- DEFINICIONES.
• (…)
• 3. Caja Rural de Ahorro y Crédito: es aquella que capta recursos del
público y cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento
preferentemente a la mediana, pequeña y micro empresa del
ámbito rural.
• 4. Caja Municipal de Ahorro y Crédito: es aquella que capta
recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar
operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y
micro empresas.”
• (…)”.
28
2016

Dimensiones de la supervisión en el comercio
de servicios
2016
29
1. Ubicación de
establecimientos.
e.g. Licencias de
funcionamiento,
autorización de
apertura de oficinas.
2. Parámetros de la
prestación.
e.g. Regulación
sanitaria, regulación
educativa.
3. Vinculadas al
capital, a los riesgos y
a la solvencia, entre
otros.
e.g. Actividad bancaria
y en el mercado de
valores.
4. Regulación tarifaria
(en monopolios
naturales).
e.g. Algunas
prestaciones en
servicios públicos.

Constitución Política
• El Estado fomenta el ahorro
• “Artículo 87.- El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley
establece las obligaciones y los límites de las empresas que reciben
ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha
garantía.
• La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones ejerce el control de las empresas
bancarias, de seguros, de administración de fondos de pensiones,
de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas otras
que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la ley.
• (…).”
30
2016

Ley 26702
El Estado promueve el ahorro
• Artículo 130.- ESTADO PROMUEVE EL AHORRO.
• Con arreglo a la Constitución Política, el Estado promueve el ahorro
bajo un régimen de libre competencia.”
31
2016

Ley 26702
• “Artículo 2.- OBJETO DE LA LEY.
• Es objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de un
sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y
confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.”
32
2016

2016
Relaciones funcionales
33

en atención a sus
necesidades
Alimentación
Vestido
Salud
Vivienda
Transporte
Educación
Otros
2016
34
Servicios
financieros

1.2. Aspectos relevantes sobre la habilitación
de la actividad

Consumidor
• “Capítulo V
• (…)
• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los
productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad
normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.”
36
2016

Ley 26702
• “Artículo 11.- ACTIVIDADES QUE REQUIEREN AUTORIZACION DE
LA SUPERINTENDENCIA.
• Toda persona que opere bajo el marco de la presente ley requiere
de autorización previa de la Superintendencia de acuerdo con las
normas establecidas en la presente ley. En consecuencia, aquélla
que carezca de esta autorización, se encuentra prohibida de:
• 1. Dedicarse al giro propio de las empresas del sistema financiero, y
en especial, a captar o recibir en forma habitual dinero de terceros,
en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y colocar habitualmente
tales recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de
fondos, bajo cualquier modalidad contractual.
• (…).”
37
2016

Remedios contra la actividad sin autorización
Necesaria autorización
para la captación
(habitual) de dinero y
colocación. (art. 44 RT)
2016
38

Ley 26702
• “Artículo 351.- CLAUSURA DE LOCALES Y DISOLUCION DE
SOCIEDADES INFRACTORAS.
• El Superintendente debe disponer la inmediata clausura de los
locales en que se realicen operaciones no autorizadas conforme a
esta ley, contando con la intervención del Ministerio Público.
Asimismo dispondrá la incautación de la documentación que en
ellos se encuentre, para lo cual está facultado a demandar
directamente el apoyo de la fuerza pública. (…).
• (…)
• Adicionalmente, el Superintendente formulará la denuncia que
corresponda, con el objeto de que se promueva acción penal contra
los infractores, proceso en el cual la Superintendencia será
considerada como agraviada. Le corresponde, por tanto,
constituirse como parte civil y ofrecer las pruebas necesarias para
esclarecer el delito.”
39
2016

Ley de Represión de la Competencia Desleal
• “Artículo 14.- Actos de violación de normas.-
• 14.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como efecto,
real o potencial, valerse en el mercado de una ventaja significativa
derivada de la concurrencia en el mercado mediante la infracción
de normas imperativas. A fin de determinar la existencia de una
ventaja significativa se evaluará la mejor posición competitiva
obtenida mediante la infracción de normas.
• 14.2.- La infracción de normas imperativas quedará acreditada:
• (…)
• b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con
autorizaciones, contratos o títulos que se requieren
obligatoriamente para desarrollar determinada actividad
empresarial, no acredite documentalmente su tenencia. (…)”.
40
2016

Código Penal
• “Instituciones financieras ilegales
• Artículo 246.- El que, por cuenta propia o ajena, se dedica directa o
indirectamente a la captación habitual de recursos del público, bajo
la forma de depósito, mutuo o cualquier modalidad, sin contar con
permiso de la autoridad competente, será reprimido con pena
privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con
ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa.
• Si para dichos fines el agente hace uso de los medios de
comunicación social, será reprimido con pena privativa de libertad
no menor de cuatro ni mayor de ocho años y con ciento ochenta a
trescientos sesenta y cinco días-multa”.
41
2016

Ley 26702
• “Artículo 16.- CAPITAL MINIMO.
• Para el funcionamiento de las empresas y sus subsidiarias, se
requiere que el capital social, aportado en efectivo, alcance las
siguientes cantidades mínimas:
– A. Empresas de Operaciones Múltiples:
– 1. Empresa Bancaria : S/. 14 914 000,00
– 2. Empresa Financiera : S/. 7 500 000,00
(…).”
• “Artículo 18.- ACTUALIZACION DE LOS LIMITES.
• Las cifras señaladas en los artículos 16 y 17 son de valor constante y
se actualizan trimestralmente, en función al Índice de Precios al Por
Mayor (…).”
42
2016

Ley 26702
• “Artículo 19.- ORGANIZADORES DE EMPRESAS.
• Las personas naturales o jurídicas que se presenten como
organizadores de las empresas a que se refieren los artículos 16 y
17, deben ser de reconocida idoneidad moral y solvencia
económica. No hay número mínimo para los organizadores, sin
embargo, por lo menos uno debe ser suscriptor del capital social de
la empresa respectiva.
• (…).”
43
2016

Ley 26702
• “Artículo 28.- VIGENCIA DE LA AUTORIZACION DE
FUNCIONAMIENTO.
• El certificado de autorización de funcionamiento es de vigencia
indefinida y sólo puede ser cancelado por la Superintendencia
como sanción a una falta grave en que hubiere incurrido la
empresa.
• Artículo 29.- INSCRIPCION DE ACCIONES DE LA EMPRESA EN LA
BOLSA.
• Antes de que las empresas bancarias, financieras y de
arrendamiento financiero, así como las empresas del sistema de
seguros, inicien sus operaciones con el público, deberán tener
inscritas en bolsa las acciones representativas de su capital social.
• (…).”
44
2016

Ley 26702
• “Artículo 177.- NO APLICACION A LAS EMPRESAS DE LAS NORMAS
SOBRE INSOLVENCIA Y REESTRUCTURACION PATRIMONIAL.
• Las situaciones de insolvencia y, en su caso, de reestructuración
patrimonial de las empresas reguladas por la presente ley, se
encuentran sujetas exclusivamente a las normas aquí contenidas.
• (…).”
45
2016

Reducción de riesgos
Formas de atenuar los
riesgos para el ahorrista,
entre otros
(art. 132, Ley 26702)
1. Los límites y prohibiciones
(diversificar riesgo y limitar crecimiento).
3. El mantenimiento del monto del
capital social (cfr. art. 18).
4. La constitución de provisiones
5. La promoción del arbitraje
7. El mérito ejecutivo de las
liquidaciones de saldos deudores que
emitan las empresas.
10. Posibilidad de dar por vencidos los
plazos de las obligaciones, vencidas y
no vencidas, en caso de
incumplimiento.
11. El derecho de compensación
2016
47
Mecanismos

Medidas de protección
Protección adecuada del
ahorrista, entre otros
(art. 134, Ley 26702)
1. Auditorías externas por
sociedades previamente
calificadas.
2. Supervisar que las empresas
se encuentren debidamente
organizadas y administradas por
personal idóneo.
3. Supervisar que cumplan las
empresas del sistema financiero
con las normas sobre límites
individuales y globales.
4. Supervisión consolidada de los
conglomerados financieros o
mixtos (cfr. art. 138).
2016
48
Mecanismos

Consumidor
• Quién es consumidor?
• “Artículo IV.- Definiciones
• Para los efectos del presente Código, se entiende por:
• Consumidores o usuarios
• 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un
ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera
consumidor para efectos de este Código a quien adquiere […] para los
fines de su actividad como proveedor.
• 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios
que no formen parte del giro propio del negocio.
• 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.”
50
2016

Supuestos (1.1.)
Una ama de casa que celebre un contrato de depósito
dinerario a plazo, con el fin de ahorrar familiarmente.
Un trabajador que celebre un contrato de tarjeta de
crédito, con el fin de utilizar dicha tarjeta como un medio
para el pago de sus consumos personales.
Una asociación constituida como persona jurídica para
darle vida a un club cultural que, sin fines de lucro,
celebre un contrato de depósito, con el fin de reservar
los montos de las cotizaciones de sus asociados para
contribuir con su fin social (asociativo) de difusión
cultural, fuera del ámbito empresarial
51
2016

Supuestos (1.2.)
Una persona dedicada microempresarialmente a la
actividad de carpintería, que celebre un contrato que
le permita recibir un crédito para la ampliación de su
taller podría calificar como consumidor considerando
que la operación financiera activa (recibir un
préstamo de una empresa bancaria) no es propia del
giro de la actividad de carpintería, que implica
esencialmente la elaboración y comercialización
directa de productos elaborados con base en madera.
52
2016

Supuestos (1.3.)
Finalmente, debe recordarse que “[e]n caso de duda
sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo
adquiere, usa o disfruta”, lo cual resulta aplicable
también a los consumidores de servicios.
53
2016

Tribunal del Indecopi
• Servicios transversales
• “23. (…) en virtud de una interpretación finalista y pro consumidor
de los filtros diseñados por el Código para calificar a un
microempresario como consumidor, no puede considerarse que los
servicios transversales estén relacionados con el giro propio del
negocio del microempresario y per se determinen que aquel no
padezca de asimetría informativa. Por el contrario, tales servicios
transversales no se encuentran relacionados con el giro del negocio;
y, en consecuencia, debe procederse a un análisis de la asimetría
informativa en la que se encuentre el consumidor frente al
proveedor respecto del servicio cuestionado.”
Cita textual de la Resolución N° 2502-2014/SPC-INDECOPI de fecha 4 de agosto de 2014.
54
2016

3. Conformación de la relación de
consumo

Contratación
• Código define una relación de consumo como aquella “por la cual
un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un
proveedor a cambio de una contraprestación económica (…)”,
incluyendo expresamente como servicio a aquellos de naturaleza
bancaria, financiera y de crédito.
• (Regla general).
56
2016

LA CONTRATACIÓN DE CONSUMO EN EL
ÁMBITO BANCARIO
Sesión 3

1. Definición de contrato de
consumo

Definiciones
Código Civil
• Artículo 1351.- El contrato es el
acuerdo de dos o más partes
para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica
patrimonial.
Código de Protección
y Defensa del
Consumidor
• Artículo 45.- El contrato de
consumo tiene por objeto una
relación jurídica patrimonial en
la cual intervienen un
consumidor y un proveedor para
la adquisición de productos o
servicios a cambio de una
contraprestación económica.
2016
59

2. Regulación aplicable a los
contratos de consumo bancarios

Regulación
Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley
29571 (El Código)
Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros – Ley
28587 (LCPC)
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros - Ley N° 26702
Normas complementarias emitidas por la SBS (*)
Código Civil
61

(*) Principales normas
complementarias de la SBS
Resolución SBS N° 8181-
2012, Reglamento de
Transparencia de
Información y Contratación
con Usuarios del Sistema
Financiero (RT)
2013, Reglamento de
Tarjetas de Crédito y
Débito
98, Reglamento de
Cuentas Corrientes
2016
62

3. Justificación para la existencia de
una regulación especial

Justificación
Complejidad de las materias
Limitaciones a la libertad contractual ante
contratos con cláusulas no negociadas
Adecuada protección a los consumidores
2016
64

4. Reglas aplicables de manera
general a los contratos bancarios de
consumo

Acceso oportuno al contenido del
contrato
En operaciones
activas
• Contrato
• Hoja Resumen
(art. 47e Código y
art. 18 RT)
En operaciones
pasivas
• Contrato
• Cartilla de
Información
(art. 47e Código y 19
RT)
En operaciones por canales
no presenciales o
presenciales por
mecanismos no escritos
• Seguridad en la
contratación
• Constancia de
aceptación
• Entrega posterior
de
documentación
(art. 41 RT)
2016
66

Adecuado entendimiento del
contenido del contrato
Evidenciar de manera
inequívoca la voluntad de
contratar del consumidor
(art. 47a Código)
Evitar formularios contractuales
ambiguos o incompletos
Información sobre restricciones
o condiciones especiales
Tamaño mínimo de caracteres
en formularios contractuales (3
milímetros)
(art. 47d Código)
2016
67

Libre ejercicio de los derechos
contractuales y la desvinculación
No incorporar cláusulas ni
prácticas que
obstaculicen de manera
onerosa o
desproporcionada el libre
ejercicio de derecho (art.
47b del Código)
Derecho a la
desvinculación a través de
los mismos mecanismos
utilizados para la
celebración del contrato.
(art. 47c del Código)
2016
68

5. Contratos bancarios con
cláusulas no negociadas

Definiciones
Contratos de
adhesión
• “El contrato es por adhesión
cuando una de las partes,
colocada en la alternativa de
aceptar o rechazar íntegramente
las estipulaciones fijadas por la
otra parte, declara su voluntad
de aceptar.”
(art. 1390 C. Civil)
Cláusulas generales
de contratación
• “(…) son aquellas redactadas
previa y unilateralmente por
una persona o entidad, en
forma general y abstracta, con el
objeto de fijar el contenido
normativo de una serie
indefinida de futuros contratos
particulares, con elementos
propios de ellos.”
(Art. 1392 C. Civil)
2016
70

6. Reglas especiales aplicables a los
contratos bancarios con cláusulas
no negociadas

contrato
Las cláusulas no
negociadas deben ser
accesibles al consumidor
de manera previa a la
contratación
(art. 48b del Código)
Los contratos de adhesión
deben reflejar todas las
estipulaciones necesarias
para una correcta
regulación de la relación
inter partes
(art. 40 RT)
2016
72

Adecuado entendimiento del
contenido del contrato
Lenguaje claro y sencillo
que permita adecuada
comprensión
(art. 48a Código y art 40 RT)
No incorporar fórmulas
de remisión a textos o
documentos que no
hayan sido puestos a
disposición del
consumidor de manera
previa o simultánea a la
celebración del contrato
(art. 48a Código)
2016
73

7. Buena fe, equilibrio contractual y
prohibición de cláusulas abusivas
en contratos con cláusulas no
negociadas

Nociones
• Confianza recíproca
• Las cláusulas contractuales deben
reafirmar esa confianza, no
traicionarla.
Buena fe
• Evitar :
• Distorsión de la normal distribución de
cargas y derechos previstos legalmente.
• Desplazamiento desproporcionado de
riesgos y obligaciones hacia la parte que
no estipula las cláusulas.
• Atribución de derechos y facultades
exorbitantes sin contrapartida alguna.
Equilibrio entre
derechos y
obligaciones
2016
75

Exigencia de buena fe y equilibrio
Código Civil
• “Los contratos deben
negociarse, celebrarse y
ejecutarse según las reglas de la
buena fe y común intención de
las partes” (art. 1362)
y Defensa del
Consumidor
• Requisitos de las cláusulas de un
contrato de consumo por
adhesión: “(…) c) Buena fe y
equilibrio necesario en los
derechos y obligaciones de las
partes, lo que en todo caso
excluye la utilización de
cláusulas abusivas.” (art. 48)
2016
76

8. Mecanismos para asegurar la
buena fe y el equilibrio contractual en
contratos con cláusulas no
negociadas

Los Mecanismos
Aprobación
administrativa
previa de
cláusulas
generales de
contratación
Regulación sobre
cláusulas
abusivas (posible
inaplicación)
Condiciones para la
modificación de
estipulaciones
contractuales
Interpretación pro
consumidor
2016
78

9. Aprobación administrativa previa
de cláusulas generales de
contratación

Regulación
• “La Ley, por consideraciones de interés social,
público o ético puede imponer reglas o establecer
limitaciones al contenido de los contratos.”
(art. 1355)
Código Civil
• “Son atribuciones del Superintendente (…) las
siguientes: (…) 8. (…) aprobar las cláusulas
generales de contratación que le sean sometidas
por las empresas sujetas a su competencia.” (art.
349)
Ley General del
Sistema Financiero
• (…) 54.2 En el caso de contratos de consumo
celebrados por empresas sometidas a la supervisión
de la [SBS], la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación corresponde a
dicha entidad (…)” (art. 54)
Código de
Protección y
Defensa del
Consumidor
2016
80

Cláusulas que requieren de aprobación
administrativa previa de la SBS (art. 44 RT)
En operaciones
activas
• Crédito
Hipotecario
• Crédito de
Consumo
En operaciones
pasivas
• Depósito de
ahorro
• Depósito a plazos
• Depósito CTS
• Depósito en
cuenta corriente.
Servicios
• Contrato de cajas
de seguridad
2016
81

En general, cualquier
otra cláusula que se
pueda pactar con los
usuarios sujetos a
protección del Código
de Protección y Defensa
del Consumidor
requerirá aprobación
administrativa previa.
(art. 44 RT)
2016
82

10. Regulación sobre cláusulas
abusivas

Definiciones
2012
• “Las cláusulas abusivas son todas
aquellas estipulaciones no
negociadas que, en contra de las
exigencias de la buena fe causen,
en perjuicio de los usuarios, un
desequilibrio de los derechos y
obligaciones de las partes que se
deriven del contrato.”
(art. 46 RT)
Código de Protección y
Defensa del Consumidor
• “(…) se consideran abusivas y, por
tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra
de las exigencias de la buena fe,
coloquen al consumidor, en su
perjuicio, en una situación de
desventaja o desigualdad o
anulen sus derechos.
(art. 49.1 Código)
2016
84

Tipo de cláusulas abusivas
Cláusulas abusivas de
ineficacia relativa
• Su determinación requiere una
evaluación del caso concreto a
fin de verificar si esta ocasiona
una desventaja significativa
injustificada al consumidor,
luego de interpretado el
contrato en su conjunto.
(art. 51 Código)
Cláusulas abusivas de
ineficacia absoluta
• Se considera inexcusablemente
que estas cláusulas, una vez
determinada su existencia,
anulan derechos del consumidor
y/o los colocan en una situación
de desventaja o desigualdad
injustificada.
(art. 50 Código)
2016
85

Ejemplos de cláusulas abusivas de
ineficacia relativa
Obstáculos
onerosos o
desproporcionados
para el ejercicio de
derechos
Procedimientos
engorrosos para
efectuar quejas
Cambio
unilateral del
tipo de moneda
en perjuicio del
consumidor
Prórroga
automática sin
plazo
razonable para
desvinculación
Modificaciones
unilaterales no
estipuladas y sin
posibilidad de
desvinculación (e.
continuada)
86

Ejemplos de cláusulas abusivas de
ineficacia absoluta
Faculten al
proveedor a
resolver
unilateralmente
un contrato.
Excluyan o limiten
la responsabilidad
del proveedor por
dolo o culpa
Variar sin previo aviso
tasas de interés
compensatorio,
moratorio, penalidades,
comisiones y gastos
(perjuicio al usuario)
Las que excluyan o
limiten derechos
legales
reconocidos a los
usuarios
Las que atenten
contra normas de
orden público
87

Supervisión
• Supervisión preventiva de efecto general.
• Identifica cláusulas abusivas y emite
normas prohibiendo su incorporación en
futuros contratos. (art. 54.5 Código)
SBS
• Supervisión ex post.
• Declara la ineficacia e inaplicación de la
cláusula al caso concreto. (art. 52 Código)INDECOPI
2016
88

11. Condiciones para la modificación
de estipulaciones contractuales

Requisitos
Derecho de conclusión
Prerrogativa del consumidor para concluir la relación contractual ante las
modificaciones (salvo que sean por imposición legal) (art. 23 RT)
Comunicación directa
Uso de medios directos para informar sobre las modificaciones contractuales
(art. 29 RT)
Aviso previo
Sólo serán oponibles luego de transcurridos 45 días calendario desde su
comunicación (arts. 24, 26 y 27 RT)
Previsión contractual
La posibilidad de efectuar modificaciones y los mecanismos previstos para ello
deben encontrarse precisados en el contrato (art. 23 RT)
90

Posibles modificaciones
Tasas de interés (salvo créditos
o depósitos a plazo fijo)
(art. 23 RT)
Comisiones y gastos
(arts. 23 y 26 RT)
Otras estipulaciones distintas al
incremento de la línea de
crédito
(art. 23 RT)
Incorporación de servicios no
directamente relacionados al
producto o servicio contratado
(art. 31 RT)
2016
91

12. Interpretación pro consumidor

Regulación del principio
Código Civil
• “Las estipulaciones insertas en las
cláusulas generales de contratación
o en formularios redactados por una
de las partes, se interpretan, en caso
de duda, a favor de la otra.” (art.
1401)
Código de Protección y
Defensa del Consumidor
• “2. Principio pro consumidor. (…) en
caso de duda insalvable en el sentido
de las normas o cuando exista duda
en los alcances de los contratos por
adhesión y los celebrados en base a
cláusulas generales de contratación,
debe interpretarse en sentido más
favorableal consumidor.”
(art. V TP Código)
2016
93

Caso 1: Modificación unilateral de
condiciones contractuales
Denuncia
• El señor Manrique manifiesta que la entidad financiera de la que es
cliente habría modificado unilateralmente la tasa de interés
compensatorio aplicable a su depósito a plazo fijo.
Descargos
• La modificación habría sido debidamente comunicada al cliente, a través
de medios directos, con una anticipación mayor a 45 días de su entrada
en vigencia. Además, la misma entró en vigencia hace casi 6 meses, sin
que el consumidor haya presentado oposición alguna.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?
• ¿En qué sentido resolvería el caso?
2016
94

Caso 2: Aprobación administrativa previa
de cláusulas generales de contratación
Denuncia
• El contrato de depósito a plazo fijo incorporaría la siguiente
cláusula abusiva: “el contrato se renovará automáticamente, salvo
que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo en un
plazo de 2 días calendario de la fecha de su vencimiento.”.
Descargos
• La cláusula cuenta con la aprobación previa de la SBS, lo que
garantiza su licitud.
Análisis
2016
95

Caso 3: Evaluación de cláusulas
abusivas
Denuncia
• El contrato de crédito incorporaría la siguiente cláusula abusiva: “Los
prepagos podrán efectuarse libremente de lunes a viernes, en los
horarios de 9:00 a 11:00 am, sólo a través de las ventanillas de la oficina
principal del Banco, ubicada en (…)”. Además, dicha cláusula no contaría
con la aprobación previa de la SBS.
Descargos
• La cláusula no restringe los derechos del consumidor, considerando que
los prepagos de la deuda podrán efectuarse libremente sin cargos
adicionales, de lunes a sábado. Además, el Indecopi no tendría
competencia para conocer denuncias vinculadas a la aprobación
administrativa previa de cláusulas.
Análisis
2016
96

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
Sesión 4

1. Libertad de elección y derecho a la
información

Competencia
Información
Transparencia
Libertad de
elección
2016
99

2. Información que debe ser puesta
a disposición de los consumidores

Información relevante
Información
relevante (1)
Permitirá tomar una
decisión o realizar
una elección de
consumo ajustada a
intereses (2)
Permitirá efectuar
un consumo
adecuado de los
productos o
servicios (3)
2016
101

Reglas y criterios para su determinación
Aquella exigida por normas
generales, especiales y
sectoriales
Aquella necesaria para
conocer las características,
condiciones, uso y
restricciones del bien o
servicio
Su omisión o revelación hubiera
podido cambiar la decisión del
consumidor de adquirir o no el
servicio o producto ofrecido
2016
102

3. Condiciones exigidas al
ofrecimiento de información
relevante

Condiciones
Información
Relevante
Veraz
Clara y
sencilla
Fácil
acceso
Oportuna
104

Veracidad
• Objetivamente comprobable.Información veraz
• No sustentada en pruebas
objetivas o que difiere de la
realidad.
Información Falsa
• Por omisión, ambigüedad o
exageración.
Información que
induce a error
2016
105

Oportunidad
• Facilita valoración del servicio en
relación a necesidades personales
y a otras alternativas.
Antes de la
contratación
• Permite obtener una constancia de
lo contratado (contrato, hoja
resumen, cartilla de información)
Al momento de la
contratación
• Facilita el uso adecuado del
servicio bancario, prevención de
riesgos y formulación de reclamos.
Después de la
contratación
2016
106

Claridad y sencillez
• Adecuada comprensión de
derechos y obligaciones.Lenguaje sencillo
• Dificulta entendimiento
Información
excesiva o compleja
• Evitar su uso. De no ser posible,
explicarlos adecuadamente.Uso de tecnicismos
2016
107

Fácil acceso
• Página web y oficinas
• Avisos
• Personal a cargo
Medios de
difusión
• Modificación unilateral de
estipulaciones contractuales.
• Envío de estados de cuenta.
Comunicación
directa
2016
108

4. Regulación del Derecho a la
Información en el ámbito bancario

Regulación
Constitución Política del Perú
29571 (Código)
28587 (LCPC)
Normas complementarias emitidas por la SBS (*)
110

2012, Reglamento de
Transparencia de
Financiero (RT)
2013, Reglamento de
Débito (RTCD)
98, Reglamento de
Cuentas Corrientes
2016
111

5. Obligaciones de información
específicas en el ámbito bancario

De manera previa a la celebración del
contrato
• Difusión de condiciones contractuales,
beneficios y riesgos del producto.
• Difusión de tasas de interés, penalidades,
comisiones y gastos.
Transparencia
Arts. 3, 12 y 14 RT y art.
V y 87 Código
• Entrega de toda la información
pertinente que el usuario requiera,
incluido el formulario contractual.
Atención de
requerimientos
Art. 2 LCPC y 16 RT
• Operaciones activas: TCEA
• Operaciones pasivas: TREA
Obligaciones de
información
específicas
Art. 82 Código
2016
113

contrato
• Circunstancias
• Condiciones y restricciones aplicables
Ofertas con vigencia
determinada
Art. 17 RT
• Cuando se exija su contratación, se debe
informar sobre la posibilidad de elegir
entre: i) seguro ofrecido; o, ii) seguro
elegido por el usuario.
Contratación de un
seguro
Art. 20 RT
• No es posible su uso (libre o sin costo) si es
que se traslada cargos por mantenimiento,
actividad u otros.
Uso de términos
que impliquen
gratuidad
Art. 84 Código, 15 RT
2016
114

contrato
• Formulario contractual
• Tarifarios
• Folletos informativos cualitativos
• Folletos informativos cuantitativos
Documentos con
contenido
informativo
Arts. 13, 14 y 16 RT
• Página web y oficinas
• Avisos (prensa, radio, televisión, internet)
• Personal a cargo
• Cajeros automáticos (cargos por
operaciones)
Medios de difusión
Art. 8 LCPC y Art. 13 RT
2016
115

Al momento de la celebración del
contrato
• Contrato
• Hoja Resumen
• Cronograma de pagos (cuando involucre
pago en cuotas)
Operaciones
activas
• Contrato
• Cartilla de información
• Resumen con monto de intereses,
comisiones y gastos
Operaciones
pasivas
2016
116

Durante la ejecución del contrato
• Comunicación (medios directos) con una
anticipación no menor a 45 días calendario.
• Indicación de que el cliente puede dar por
concluida la relación contractual
Modificaciones
contractuales
unilaterales
Art. 5 LCPC y art. 29 RT
• A solicitud del cliente, la entidad financiera
le enviará el extracto de todos los
movimientos producidos en sus depósitos
durante el mes.
Información
periódica productos
pasivos
Art. 47 RT
• En los productos activos bajo el sistema de
cuotas, se otorga al usuario la posibilidad de
elegir la remisión o no de información
relacionada a pagos efectuados y pendientes.
Información
periódica productos
activos
Art. 47 RT
2016
117

Durante la ejecución del contrato
• Ante la ocurrencia de algún siniestro, se
deberá poner en conocimiento de los
beneficiarios, herederos o asegurados la
existencia de un seguro.
Seguros
contratados
Art. 20 RT
2016
118

Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito
• Condiciones para reducción y aumento de
línea de crédito, formas y medios de pago,
procedimientos en caso de extravíos,
periodicidad en la entrega de estados de
cuenta, orden de imputación de pagos, etc.
Contenido mínimo
del contrato
Art. 5 RTCD
• Datos de identificación del titular, período
y fecha máxima de pago, monto mínimo de
pago, pagos efectuados, consumos y
operaciones, etc.
Contenido mínimo
de los estados de
cuenta
Art. 10 RTCD
• Denominación social de la empresa que emite
la tarjeta, número de la tarjeta, nombre del
usuario y de su firma, fecha de vencimiento.
Contenido mínimo en
la Tarjeta de Crédito
Art. 6 RTCD
2016
120

7. Información relevante no
determinada específicamente

Código
• Toda la información
relevante para una
adecuada elección
de consumo y para
un uso o consumo
adecuado del bien
o servicio (art. 2)
Ley Complementaria
a la LPC en materia de
servicios financiera
•Aspectos relevantes
sobre los beneficios,
riesgos y condiciones
de manera previa a la
contratación (art. 2)
Reglamento de
Transparencia de
Información
• Aspectos
relevantes sobre
beneficios, riesgos
y condiciones del
producto (art. 14)
• Toda la información
pertinente que
soliciten de manera
previa a la
celebración (art. 16)
2016
122

8. Absolución de requerimientos de
información

Circular de
Atención al
Usuario
(N° G-184-2015)
Requerimiento
de información
Consultas
Duda sobre
operación o
servicio
ofrecido o
contratado
Solicitudes
Información
que entidad
posee sobre
relación de
consumo
2016
124

Caso 1: Información sobre TCEA
Denuncia
• El Banco no habría cumplido con informar la TCEA en los
estados de cuenta remitidos al consumidor, en el marco
de su contrato de Tarjeta de Crédito.
Descargos
• No existe una obligación legal de incorporar en los estados
de cuenta la información sobre la TCEA.
Análisis
2016
126

Caso 2: Información sobre TCEA
Denuncia
• El Banco no habría informado sobre el cobro de la TCEA
aplicable a un préstamo personal, al momento de su
ofrecimiento.
Descargos
• La TCEA fue informada en la hoja resumen del préstamo
otorgado y en el cronograma de pagos.
Análisis
2016
127

Caso 3: Atención de requerimiento de
información
Denuncia
• El Banco no habría atendido un requerimiento de información
de fecha 24 de marzo de 2014, mediante el cual el consumidor
solicitó la copia de un voucher de desembolso de dinero.
Descargos
• El requerimiento de información fue atendido mediante carta
de fecha 25 de abril de 2014.
Análisis
• ¿Y si el requerimiento se hubiera formulado en el año 2016?
2016
128

Caso 4: Comunicación sobre modificación
de condiciones del contrato
Denuncia
• El Banco nunca comunicó la modificación a una estipulación
contractual, en virtud de la cual se incrementaba en un
decimal la tasa de interés aplicable a un depósito a plazo.
Descargos
• No existía la obligación de comunicar dichas modificaciones
en tanto que son favorables al consumidor.
Análisis
2016
129

Caso 5: Obligación de guardar documentos
a cargo de entidades financieras
Denuncia
• El Banco reportó a un cliente ante una central de riesgo
como moroso por una deuda que éste nunca habría
contraído.
Descargos
• El cliente mantenía una deuda derivada de su contrato de cuenta corriente,
celebrado en el año 1997.
• El Banco ya no contaba con una copia del contrato, pues tenía una
antigüedad mayor a los 10 años.
Análisis
2016
130

EL DERECHO A LA IDONEIDAD
Unidad 5

1. Libertad de elección y el derecho a la
idoneidad

Libertad de
elección
idoneidad
Garantía y
resguardo de
expectativas
2016
133

2. Noción general de idoneidad

Coincidencia
(art. 18 Código)
Servicios bancarios
que espera recibir
el consumidor
Servicios bancarios
efectivamente
recibidos
2016
135

3. Alcance del Derecho a la
idoneidad

Garantías
(art. 20 Código)
• Exigencias sobre el servicio derivadas de
disposiciones normativas de obligatorio
cumplimiento.
Garantía legal
• Exigencias sobre el servicio derivadas de lo
ofrecido o pactado con el consumidor
(publicidad, contrato, entre otros).Garantía explícita
• Exigencias del servicio derivadas de su
propia naturaleza, finalidad y condiciones
en que fue adquirido, entre otros.Garantía implícita
2016
137

Idoneidad y calidad
Coincidencia
Idoneidad Calidad
Divergencia
Idoneidad Calidad
2016
138

Atributos esenciales
(art. 20 Código)
Prevalece
sobre la
autonomía de
la voluntad.
No
permite el
pacto en
contrario.
Se
incorporan
en el
contrato?
2016
140

Concordancias
Código Civil
• “Las partes podrán determinar
libremente el contenido del
contrato, siempre que no sea
contrario a una norma legal de
carácter imperativo.”
(art. 1354)
y Defensa del
Consumidor
• “Son cláusulas abusivas de
ineficacia absoluta las (…) e) que
excluyan o limiten los derechos
legalmente reconocidos a los
consumidores (…)”(Art. 50e)
2016
141

Normativa que llena de contenido la
garantía legal
29571 (El Código)
28587 (LCPC)
Normas reglamentarias emitidas por la SBS (*)
Otras normas: Ley CTS
2016
142

2012, Reglamento de
Transparencia de
Financiero (RT)
2013, Reglamento de
Débito (RTCD)
98, Reglamento de
Cuentas Corrientes (RCC)
2016
143

Obligaciones específicas en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor
Pagos anticipados y
prepagos
(art. 86) (22b RT)
Orden de
imputación de
pagos
(art. 87)
Resolución de
reclamos dentro de
plazo
(art. 88)
2016
144

Obligaciones específicas en la LCPC
Comisiones y
gastos (art. 6 LCPC)
Prestación de servicio
efectivo, justificación
técnica, gasto real y
demostrable
2016
145

Excepción
Novación (créditos), renovación (depósitos), negociación
efectiva, previa autorización de SBS
Regla general
No es posible modificar tasa de interés pactada durante la
vigencia del contrato
Contratos de crédito o depósito a plazo fijo sujeto a tasas
de interés fija
(art. 6 LCPC)
146

Liquidación de
intereses
(art. 7)
Transparente
Uniforme
Fácil difusión
2016
147

Obligaciones específicas en otras leyes
especiales
Disponer
libremente el
traslado de la
CTS de uno a
otro depositario
CTS
Ley de
Compensación
por Tiempo de
Servicios
(D.S 001-97-TR)
2016
148

Obligaciones específicas en el Reglamento
de Transparencia
Sustento
Servicio previamente acordado, costo real y demostrable
Restricciones
No se pueden establecer sobre operaciones y/o servicios
esenciales o inherentes a las operaciones activas o pasivas
contratadas
Comisiones y gastos
(art. 9 RT)
149

Obligaciones específicas en el Reglamento de
Tarjetas de Débito y Crédito
• Circuito integrado o chip que permita
almacenar y procesar información del
usuario y sus operaciones.
Medidas de seguridad
en la tarjeta
(art. 15 RTCD)
• Entrega de tarjeta previa verificación de
identidad y dejando constancia de
recepción.
• Permitir el cambio de clave las veces
requeridas por el usuario.
respecto de usuarios
(art. 16 RTCD)
• Procedimiento de verificación de validez
de la tarjeta, identidad y firma de
usuario.
negocios afiliados
(art. 19 RTCD)
2016
150

Tarjetas de Débito y Crédito
• Infraestructura y mecanismos que permitan la
comunicación de extravío, sustracción,
operaciones no reconocidas y cargos
indebidos (24 horas)
• Registro de comunicaciones de usuarios.
Mecanismos de
comunicación a
disposición de usuarios
(art. 21 RTCD)
• Entrega de tarjeta previa verificación de
identidad y dejando constancia de recepción.
• Permitir el cambio de clave las veces
requeridas por el usuario.
Seguimiento de
operaciones y patrones
de fraude
(art. 22 RTCD)
• Por operaciones luego de comunicación de
extravío, robo, hurto, clonación, manipulación
de cajeros automáticos, suplantación de
usuario en oficinas, entre otras.
Responsabilidad del
Banco
(art. 23 RTCD)
2016
151

Cuentas Corrientes
• Salvo autorización previa y por escrito del
cliente.
No se permite
apertura unilateral
(art. 3 RCC)
• Los supuestos y los mecanismos de
comunicación deben estar previstos en el
contrato.
• Giro de cheques sin fondo.
• Aplicación de normas prudenciales emitidas por
la autoridad correspondiente (art. 50, literal c,
Código)
Cierre unilateral
(art. 6 y 7 RCC)
2016
152

Contenido esencial
(art. 20 y 46 del Código)
Contratos,
folletos
informativos,
oferta
promoción y
publicidad.
Fuente
extracontractual
2016
154

Concordancias
Código Civil
• “Los contratos son obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos.”(art.
1361)
2016
155

Contratos usuales en el ámbito
bancario
Contratos de crédito
Contratos de
préstamo o
mutuo dinerario
Contratos
sobre línea
de crédito
Otros
contratos que
podrían
generar
crédito
Contratos de depósito
Por su forma de
administración
(simples, cuenta
corriente)
Por su
exigibilidad (a
la vista, a
plazo)
Por la función
especial que
cumplen (en
garantía,
judiciales,
CTS)
2016
156

Función positiva de la garantía explícita
Garantía explícita
características, condiciones o
términos del bien o servicio
superan las exigidas por la
garantía legal
2016
157

Función negativa de la garantía explícita
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Regulación de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta o relativa
(art. 50 Código)
Código Civil
Nulidad de estipulaciones que excluyan o limiten responsabilidad del deudor
(art. 1328 C. Civil)
Límites
i. Obligaciones derivadas de una garantía legal
ii. Limitaciones arbitrarias al grado de configurarse como ineficaces
Contenido
Limitación de las obligaciones a las que está sujeto un proveedor
158

Contenido esencial (art. 18 y 20 y 21 del Código)
Condiciones y
circunstancias
de la
transacción,
naturaleza del
servicio, precio.
Usos y
costumbres
del
mercado
Fines y usos
previsibles
del bien
2016
160

7. Asuntos y problemas vinculados
a la idoneidad

Pagos con tarjeta de crédito
Identidad del
usuario
(art. 37 RTCD)
Identidad de la firma
(criterios de
razonabilidad)
2016
162

Seguridad en Tarjetas de Crédito y
Débito
Sistemas de Monitoreo
de operaciones
(art. 17 RTCD)
Detectar
operaciones que no
corresponden a
comportamiento
habitual de consumo
Comunicaciones
inmediatas
Acciones para proceder
al bloqueo temporal
(art. 22 RTCD)
2016
163

Reporte a centrales de riesgo
Información
reportada debe
ser lícita, exacta y
veraz
Actualización en
breve plazo
Correcciones
inmediatas ante
anotaciones
erróneas
(art. 42 Código)
2016
164

contrato
Métodos
comerciales
coercitivos
• Prestaciones no
pactadas
• Servicios no
requeridos, entre
otros.
(art. 56 Código)
Métodos
comerciales
agresivos o
engañosos
• Cambio de
información
originalmente
proporcionada
• Dolo, violencia o
intimidación
(Art. 58 Código)
Métodos abusivos
de cobranza
• Afectan reputación,
privacidad o
actividades
laborales (art.
61 y 62 Código)
2016
166

Caso 1: Operaciones con tarjeta de crédito
Denuncia
• El señor Arce refiere que el Banco habría realizado una transferencia de
fondos a favor de un establecimiento comercial por un consumo de
fecha 9 de octubre de 2012, pese a que el 12 de octubre de 2012 solicitó
que el mismo sea anulado. Precisó que su pedido de anulación fue
oportuno, pues fue realizado cuando el cargo aún no se había reflejado
aún en el reporte de movimientos de la tarjeta.
Descargos
• La operación cuestionada fue realizada mientras la tarjeta de crédito del
consumidor se encontraba activa, por lo que de acuerdo con la
normativa sectorial, la responsabilidad por la realización de la misma
debe recaer en el consumidor
Análisis
2016
167

Caso 2: Operaciones con tarjeta de crédito
Denuncia
• El señor Ponce refiere que, luego de ser persuadido por representantes
de ventas en un establecimiento comercial, accedió con su esposa a
pagar por un plan de estadías en los hoteles de una cadena
internacional. Los pagos fueron efectuados con su tarjeta de crédito,
pero quien firmó el voucher de consumo fue su esposa.
Descargos
• El proveedor refiere haber sido sorprendido por la esposa del señor
Ponce, quien no siendo titular de la tarjeta de crédito, suscribió el
voucher de pago con el consentimiento de su esposo. Dicha conducta
resulta contraria a los parámetros de comportamiento exigibles a un
consumidor
Análisis
2016
168

Caso 3: Comisiones por consulta de saldo
Denuncia
• La señora López refirió que el Banco le habría cargado indebidamente la
suma de S/. 2,00 por concepto de “Comisión Consulta Cajero”,
considerando que dicha comisión no le habría sido informada
debidamente, se constituiría en esencial a la operación y además, que
no involucraría un gasto adicional, real ni demostrable para el Banco.
Descargos
• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba
consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii)
se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en
transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y,
iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.
Análisis
2016
169

Caso 4: Comisiones por cobranza
Denuncia
• El señor Rivera considera injusto que el Banco le exija el pago de dos
comisiones por cobranza, una por su saldo deudor en soles y otra por su
saldo deudor en dólares, derivados de consumos con su tarjeta de
crédito. Ello, considerando que las gestiones de cobranza se efectuaron
de manera conjunta por vía telefónica.
Descargos
• El Banco refiere que dicha situación fue comunicada al consumidor de
manera previa a la celebración de su contrato de crédito, encontrándose
precisada además en el tarifario correspondiente y en el contrato de
apertura de tarjeta de crédito.
Análisis
2016
170

Caso 5: Seguros de desgravamen
Denuncia
• El señor Carpio refiere que el Banco le habría obligado a contratar un
nuevo seguro de desgravamen por un crédito supercash a pesar de que
ya contaba con uno sobre la línea de la tarjeta de crédito en cuya cuenta
se cobrarían las cuotas del referido crédito.
Descargos
• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba
consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii)
se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en
transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y,
iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.
Análisis
2016
171

ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS, RECLAMOS,
PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS
Unidad 6

Stucchi, 2015
Vías de solución de controversias / de
protección de derechos
– Reclamo directo.
– Negociación / conciliación / mediación.
– Procedimiento administrativo.
– Proceso arbitral.
– Proceso judicial.
174

Complementariedad
Indecopi SBS
2016
176

Especialidad complementaria
Indecopi:
Competencia a nivel nacional para vigilar el
cumplimiento de las disposiciones del Código
y de aquellas disposiciones de las que se
deriven derechos exigibles por los
consumidores, contenidas en las regulaciones
sectoriales correspondientes.
Posible consecuencia: Procedimientos
sancionadores (solución de controversias).
Auxilio especializado: Informe técnico emitido
por la SBS.
SBS:
Competencia a nivel nacional para velar por
el cumplimiento de las leyes, reglamentos,
estatutos y toda otra disposición que rige al
sistema financiero; y, para ejercer la
supervisión integral de las empresas
autorizadas para el desarrollo de actividades
en dicho ámbito, lo que incluye a las
empresas bancarias.
Posible consecuencia: Procedimientos
sancionadores.
2016
177

Proscripción de sobrecarga punitiva
Observancia del
principio
Non bis in idem
2016
178

Actividades de fomento y de policía
• Actividad de Policía
– Supervisión
– Punición
– Corrección
• Actividad de Fomento
– Información
– Formación
– Estímulo
179
2016

– Supervisión
– Punición
– Corrección (medidas complementarias y reparadoras)
• Actividad de Fomento
– Información
– Formación
– Estímulo
180
2016

– Supervisión
– Punición
– Corrección
• Actividad de Fomento (prevención)
– Información
– Formación (educación)
– Estímulo
181
2016

3. Atención de Consultas y
Reclamos

Complementariedad
Indecopi SBS
2016
183

Especialidad complementaria
SAC
(Indecopi)
Atención de consultas y la solución de
controversias de consumo a través de
conciliaciones.
En el marco de su función de absolución de
consultas, el SAC brinda orientación general a
los consumidores acerca de sus derechos y/o
las vías para su defensa.
Recibe reclamos de los consumidores y
propicia espacios de conciliación.
(Artículo 15° del ROF del Indecopi)
PAU
(SBS)
Tiene a su cargo la orientación y absolución
de consultas respecto de alguna actividad o
práctica de las empresas bajo el ámbito de
supervisión de la SBS o sobre el marco legal
que las regula.
Esclarece situaciones de incertidumbre,
desconocimiento o duda que podrían
presentar sus usuarios.
Traslada al Indecopi aquellas consultas,
reclamos y denuncias que corresponden .Cfr.
Artículo 72° y 73° del ROF de la SBS.
2016
184

4. Mecanismos autocompositivos

Consumidor
• Reclamación directa y procedimientos de oficio
• “Capítulo V
• (…)
• “Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
• 88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus
oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo
establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho
del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
• (…)
• 88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en
intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.”
186Stucchi, 2015

Consumidor
• Aspectos vinculados a la reclamación directa
• “Capítulo V
• (…)
• Artículo 90.- Garantías de la reclamación
• 90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero
están obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los
reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las
acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un
consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de
intervención del regulador.
• 90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones
individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la
autoridad competente remite esa información al Indecopi para que inicie
el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.”
187Stucchi, 2015

Dimensiones autocompositivas
2016
188
1. Atención directa de
reclamos.
Deben contar con este sistema.
Treinta (30) días calendario,
prorrogable excepcionalmente,
para dar una respuesta.
Lo desfavorable se
fundamenta.
2. Mediación.
Las partes intentan
voluntariamente alcanzar un
acuerdo. El mediador no
propone fórmulas específicas.
3. Conciliación.
• Indecopi
• Antes del inicio de un procedimiento
admnistrativo, a través del SAC.
• Después, durante el procedimiento.
• Defensor del cliente financiero
• Otros
Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar
procedimientos sancionadores en defensa de intereses
colectivos (orden público económico).

5. Mecanismos heterocompositivos

Defensoría del Cliente Financiero (DCF)
Un consumidor podrá presentar su reclamo ante la DCF
siempre que previamente lo haya presentado ante la propia
entidad financiera y haya sido denegado (incluso o
parcialmente); u, omitido dar una respuesta en plazo.
Plazo: 60 días. Las entidades financieras se encuentran
obligadas a aceptar lo resuelto por la DCF, mas no los
consumidores.
Exclusiones de competencia:
e.g. Reclamos cuyo petitorio exceda cuantitativamente 20
000 USD (o equivalente), reclamos que sean objeto de
procedimientos administrativos o procesos judiciales o
arbitrales, entre otros.
190
2016

Procedimientos administrativos
Un consumidor podrá optar por la vía administrativa ante el
Indecopi:
i) Sumarísimos: 30 días por instancia. Con recurso
excepcional de revisión. Cuantía no mayor de 3 UIT y
materias tales como exclusivamente requerimientos de
información, métodos abusivos de cobranza, entre otros.
ii) Ordinarios: 120 días por instancia. Cuantía superior (o
inapreciable) y materias tales como actos de discriminación
o trato diferenciado, actos que afecten intereses colectivos o
difusos, entre otros [e.g. cobros indebidos de comisiones o
restricciones a su derecho a efectuar prepagos por un monto
superior a 3 UIT].
191
2016

2016
Retos de la solución de controversias en la vía
administrativa
• Afinar la intensidad del despliegue del Ius puniendi (de interés
general) frente a casos específicos (de interés individual).
• Consolidar el entendimiento de la medida de reposición o de la
medida correctiva reparadora ante la institución indemnizatoria.
192

Constitución Política
• Libertad de contratar
• “Artículo 62.- La libertad de contratar garantiza que las partes
pueden pactar válidamente según las normas vigentes al tiempo del
contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados
por leyes u otras disposiciones de cualquier clase. Los conflictos
derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía
arbitral o en la judicial, según los mecanismos de protección
previstos en el contrato o contemplados en la ley.
• (…)”
193
2016

Proceso arbitral
Un consumidor podrá optar por la vía arbitral:
a) Sea un arbitraje privado, ad hoc o institucional, de
conformidad con las normas contenidas en el Decreto
Legislativo N° 1071, que norma el arbitraje.
b) El Sistema de Arbitraje de Consumo previsto por el
Código, a través de las Juntas Arbitrales constituidas
por el Indecopi en los gobiernos regionales y locales
y, de ser el caso, en cualquiera de sus sedes u oficinas
regionales.
194
2016
Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar
procedimientos sancionadores en defensa de intereses
colectivos (orden público económico).
Impide
denuncia
administrativa
por los mismos
hechos o
beneficiarse de
m. correctiva

Proceso judicial
Un consumidor podrá optar por la vía judicial para la
satisfacción de sus pretensiones derivadas de una
controversia como cliente en el ámbito financiero.
195
2016

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