Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor del Perú. Aprobada el 27/1/2017por la PCM

1. El contenido de la Política Nacional de
Protección y Defensa del Consumidor
aprobada el 27/1/2017
Área de Competencia y Consumo

2. Ejes de la Política
• Eje de Política 1: Educación, orientación y difusión
• Eje de Política 2: Protección de la salud y seguridad de los consumidores
• Eje de Política 3: Mecanismos de prevención y solución de conflictos
entre proveedores y consumidores
• Eje de Política 4: Fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

3. 1.- Eje de Política 1: Educación,
orientación y difusión

4. a) Capacitar a los agentes del mercado en materia de protección al
consumidor.
a.1 Desarrollar programas de capacitación (presencial o virtual) en materia de
protección al consumidor, incluyendo en estos a los consumidores vulnerables, los
cuales se realizan de forma coordinada entre los miembros del Sistema, dentro del
ámbito de sus competencias.
a.2 Coordinar la incorporación de la temática de derechos de los consumidores
en las áreas curriculares con el órgano rector del Sector Educación.
a.3 Desarrollar actividades de capacitación dirigida a los proveedores sobre
obligaciones con respecto a los derechos de los consumidores.
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

5. Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM
b) Orientar al consumidor brindándole información en materia de
protección.
b.1 Brindar orientación permanente con información en materia de protección del
consumidor.

6. c) Poner a disposición de los agentes del mercado información en materia de
protección al consumidor, haciendo mayor énfasis en el uso de las tecnologías de
información
c.1 Implementar y desarrollar el sistema virtual del consumidor. Con la finalidad de
generar una plataforma de fácil acceso al consumidor, donde tendrá a disposición
herramientas de información (actualizada constantemente) que le facilite la toma de decisiones
de consumo, previniendo de ese modo el incremento de conflictos entre proveedores y
consumidores.
c.2 Facilitar a los consumidores la legislación y jurisprudencia relevante y actualizada en
materia de consumo mediante una herramienta informática disponible en web.
c.3 Identificar los mercados relevantes de consumo y compilar y/o generar las
herramientas que transparenten la información para una mejor decisión de consumo.
c.4 Propiciar la implementación del sistema de “Certificación de Calidad” en base a la
norma técnica de servicio al cliente.
c.5 Generar herramientas de información en materia de consumo orientados a las
personas con discapacidad.
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7. 1I.- Eje de Política 2: Protección de
la salud y seguridad de los
consumidores

8. a) Diseño, creación e implementación del Sistema de Alerta de
productos y servicios peligrosos para la acción oportuna frente a estos.
a.1 Elaborar el marco normativo para la detección y emisión de alertas del Indecopi.
a.2 Desarrollar y poner en funcionamiento el sistema informático del Indecopi para
la emisión de alertas de productos y servicios peligrosos.
a.3 Diseñar e implementar el Sistema Nacional de Alertas de Productos y Servicios
Peligrosos.
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

9. III.- Eje de Política 3: Mecanismos de
prevención y solución de conflictos
entre proveedores y consumidores

10. a) Impulsar la simplificación de los mecanismos de solución de conflictos
existentes.
a.1 Evaluar y revisar los mecanismos vigentes y proponer cambios orientados a su
celeridad y efectividad en coordinación con los integrantes del Sistema.
a.2 Impulsar la prevención y mejora permanente en lo referido a la atención al
cliente incluyendo la solución de los reclamos.
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

11. b) Impulsar el desarrollo de mecanismos de solución de conflictos en las
relaciones de consumo.
b.1 Impulsar el desarrollo de mecanismos alternativos de solución de conflictos
brindados por los propios proveedores.
b.2 Impulsar el desarrollo de juntas arbitrales.
b.3 Mejorar la gestión de los mecanismos de solución de conflictos existentes
fomentando su continua evaluación para su mejora y mayor alcance en beneficio
de los consumidores.
b.4 Facilitar a los consumidores la información actualizada, simple y consolidada de
los diversos mecanismos de solución de conflictos según materia o actividad
económica.
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

12. IV.- Eje de Política 4: Fortalecimiento
del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor

13. a) Fomentar el cumplimiento de la normativa en materia de protección
del consumidor.
a.1 Monitorear el estado de la protección de los consumidores y la supervisión del
cumplimiento de la normativa y plantear las acciones correctivas pertinentes.
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14. b) Fortalecer sostenidamente las capacidades de sus integrantes.
b.1 Fomentar la participación activa de los Gobiernos Regionales y Locales como
parte del Sistema.
b.2 Fortalecer las capacidades técnicas de los miembros del Sistema.
b.3 Promover mecanismos para el fortalecimiento de las Asociaciones de
Consumidores.
b.4 Desarrollar el Congreso Anual de Protección del Consumidor.
Cita textual del Decreto Supremo N° 006-2017-PCM

15. c) Impulsar la gestión eficiente del Sistema para optimizar las políticas del
Estado entorno a la protección del consumidor.
c.1 Determinar las brechas de información y conocimiento en cuanto al sistema de
protección de parte de los proveedores para fijar una agenda de trabajo.
c.2 Realizar una línea base sobre el estado de protección del consumidor y de la
atención de los consumidores por los integrantes del Sistema.
c.3 Desarrollar un diagnóstico del estado situacional del Sistema que incluya
propuestas para su mejora funcional (armonización de competencias de las
instituciones, nombramiento de representantes, entre otros).
c.4 Desarrollar un sistema de intercambio de información en materia de protección
del consumidor entre las entidades del Sistema.
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16. El contenido de la Política Nacional de
Protección y Defensa del Consumidor
aprobada el 27/1/2017
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