Este documento presenta un modelo para administrar el recurso humano en operaciones de contact center basado en comportamientos observables. Propone perfiles diferenciales para la selección de personal y un proceso de monitoreo continuo que evalúa resultados e habilidades tanto de agentes como de supervisores. El objetivo es capitalizar el conocimiento adquirido para replicar procesos, mejorar resultados y reducir rotación de personal.

1. Perfiles Diferenciales en Operaciones de
Contact Center
Patricia Alzate
Presidente
TELEACCION INC.

2. ÍNDICE
TEMAS
1. Antecedentes
2. Selección de Personal
3. Inducción
4. Entrenamiento
5. Monitoreo
6. Premios y Sanciones

3. ÍNDICE
TEMAS
1. Antecedentes
2. Selección de Personal
3. Inducción
4. Entrenamiento
5. Monitoreo

4. CONTENIDO
• Antecedentes
– El 70% de los costos de las operaciones de contact center es
recurso humano.
– Finalmente quien decide sobre la atención que se le debe
brindar a un cliente es un ser humano.
– Son los seres humanos los que gestionan otros seres
humanos.
– La supervisión y el monitoreo son los que producen resultados.

5. CONTENIDO
• CARACTERÍSTICAS DEL MODELO
– Procesos, Personas, Tecnología
– Modelo apalanca específicamente a supervisores –coordinadores , por
eso se monitorean.
– Se basa en comportamientos observables
– Utiliza como Marco Teórico, un modelo neurofisiológico que predice el
comportamiento humano.
– Plantea perfiles diferenciales para canales de contact center

6. MARCO TEÓRICO
• ESTILOS DE PENSAMIENTO:
1. Hipócrates fundador de la medicina fue el primero en establecer: ¨por
muchas personas que habiten el planeta, cada uno de nosotros tiende a
pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨
2. Carl Jung (1875-1961) establece que hay un impulso creador del hombre-
Don Natural.

7. 3. Roger Sperry premio Nobel de Medicina establecer la funcionalidad del
cerebro izquierdo con pensamiento lineal, analítico y racional vs el
hemisferio derecho holístico, conceptual y espacial.
HEMISFERIO HEMISFERIO
IZQUIERDO DERECHO
PENSAMIENTO
LÓGICO
RECUERDA
PALABRAS
NOMBRES
ESCOGE
BLANCO O NEGRO
ACCION
EDITOR

8. 4. Estructura del cerebro corresponde a la manera como se desarrollan los
conectores cerebrales
CAPA LÍMBICA
CAPA CORTICAL
CAPA RÉPTIL
PAUL MCLEAN

9. Hemisferio Hemisferio
Izquierdo Derecho
Frontal Frontal
Izquierdo Derecho
Cuerpo
Calloso
Fisura Rolándica
Basal Basal
Izquierdo Derecho
Hemisferio Hemisferio
Izquierdo Derecho

10. QUÉ ES EL PENSAMIENTO?
Es el flujo de electricidad
a través del Cerebro de
una neurona a otra en una
corriente de neurotransmisores
El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficiencia
con que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias y

11. INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA
CEREBRAL
Frontal Frontal
Izquierdo Derecho
A.K.V. V.K.A.
Lógico Creativo
Analítico Innovador
Decidido Recursivo
Evaluador Sintetizador
Matemático Arriesgado
Calculador Simultáneo
Metas Holístico
V.K.A K.V.A.
Cauteloso Armonizador
Ordenado Conciliador
Minucioso Empático
Secuencial Pertenencia
Rutinario Expresivo
Procedimental Motivador
Eficiente Espiritual
Conservador Rítmico Basal
Basal
Izquierdo Derecho

12. Corteza Cerebral
Zona Frontal
Químicos
Norepinefrina
Sistema
Simpático
Médula Espinal
Sistema
Parasimpático
Columna
Vertebral
ALERTA INTERIOR
O
NECESIDAD DE ESTÍMULO

13. Extraversión:Introversión
Necesidad Alerta
de Estímulo Interior
E E:I I

14. CONTENIDO
• SELECCIÓN DE PERSONAL
1. Información demográfica
2. Requisitos de contratación
3. Condiciones Psicológicas
Perfiles Diferenciales

17. CONTENIDO
• INDUCCIÓN DE PERSONAL
– Producto
– Proceso
– Manejo de Herramientas Tecnológicas
– Habilidades de Comunicación
Ejemplo: Indicador de Call center
Ejemplo: Manual de Campaña

19. Ejemplo de proceso de cierre
con Dominancias Cerebrales
Dominancia del cliente Auxiliares Dominancia de cierre
Azul (Ser racional) Verde (Ser cuidadoso) Rojo (Ser emotivo)
La tasa de su Para acceder a su Queremos que piense en los
crédito/compra de saldo es crédito/tarjeta de planes/compras que siempre
de sólo… El número de crédito/compra de saldo es ha deseado hacer… El
cuotas es… Resulta ser la un proceso sencillo y ágil. Se bienestar y tranquilidad para
más competitiva del requiere 1,2,3…. usted y los suyos … ¿Me
mercado confirma su nombre por
favor? ¿La cantidad que
Amarillo (Ser experimental) requiere es de XXX? ¿Cómo
La aprobación del crédito desea realizar los pagos?
(compra de saldo/tarjeta de
crédito es muy sencillo. Le
va a permitir obtener tarjeta
de crédito con aceptación
internacional con el respaldo
del ….

20. • MONITOREO INICIAL
1. El proceso de monitoreo es para detectar problemas
2. El monitoreo es estratégico y no estadístico
3. Las habilidades son comportamientos observables
4. Calificación por defecto vs. acumulación
5. La calificación es binaria: cumple o no cumple
6. La escala de cumplimiento de los resultados:
85%-100%
65%-85%
Menos 65%
7. El resultado tiene un peso del 60% y el proceso del 40%.
8. Integración de datos
Ejemplo: Agentes Scoring individual, scoring grupal (por supervisor), scoring
campaña. Supervisor:

21. ESTRUCTURA FORMATO DE MONITOREO
Nivel de servicio
Marcaciones
RESULTADOS Ventas
6.39
DE GRUPO Contactos efectivos
HABILIDAD 1 Recuperación
Usa protocolos profesionales
HABILIDADES Escucha atentamente lo manifestado por el cliente
Registra información en el sistema de información
DE 6.23 Responde de acuerdo con el Manual de Base de Conocimiento
AGENTE Mantiene la Calma en todo momento
HABILIDADES 2-7
Adherencia al turno
Marcaciones
Ventas
RESULTADOS Contactos efectivos
INDIVIDUALES 5.78 Recuperación
HABILIDAD 8 Cierre en primera llamada

23. EVALUACIÓN DE SUPERVISORES
RESULTADOS CAMPAÑA
6.39
DE GRUPO
Conocimiento:
Productos, Procesos, Herramientas tecnológicas
HABILIDADES Sistema de premios y sanciones
Competencias:
DE 6.23 1. Planeación
2. Ejecución
SUPERVISOR S1 3. Verificación S2
4. Ajuste
5. Comunicaciónc
RESULTADOS
INDIVIDUALES 4.78 AG1 AG2 AG3 AG4 AG5 AG6 AG7 AG8
4.02 6.79 3.09 5.23

25. CONCLUSIONES
1. Cuente con un Modelo para administrar el recurso humano de su operación
con comportamientos observables.
2. No deje que su operación dependa de las personas, capitalice su
conocimiento y plásmelo en un proceso replicable. Las operaciones de
Contact Center son administradas actualmente con materia gris antes que
fuerza bruta.
3. Cuente con perfiles diferenciales, tenga información estadística que le
permita predecir el comportamiento de las personas en la operación.
4. No se resigne a tener alto nivel de rotación y ausentismo esto es controlable,
y se presenta en bajo porcentaje con el modelo apropiado.

26. PREGUNTAS ???

27. GRACIAS!