Resumen curso taller de desarrollo de competencias para equipos comerciales que usan el teléfono para concertar entrevistas, venders productos y servcios y atender un S.A.C.

1. ‘ESTRATEGIA DE
VENTA
TELEFÓNICA’
Programa diseñado para
TU EQUIPO DE
TRABAJO
Consultor: Alfons M. Viñuela

2. Objetivos / Expectativas
2
Este seminario/taller está orientado hacia el perfeccionamiento de las actitudes y
habilidades, tanto en lo referente a las comunicaciones de Atención al Cliente como las
orientadas hacia la Venta de nuestros productos y servicios, así como para el desarrollo
de las relaciones interpersonales de los participantes, conociendo y llevando a la práctica
nuevas técnicas para la mejora en la comunicación interpersonal.
Al final del curso, los/las participantes podrán
• Identificar las necesidades del cliente mediante breves preguntas al teléfono.
• Utilizar las técnicas más efectivas de comunicación y venta telefónica.
• Desarrollar argumentos de venta telefónica de forma que permitan el tratamiento
eficaz de objeciones y el cierre de forma efectiva.
Y en definitiva, ser más efectivos/as en la ‘Atención al Cliente’ como instrumento de
presentación, imagen y venta de la empresa.
Y vuestras expectativas…?

3. Temario
• Introducción. ¿Qué es la Atención Telefónica? ¿Qué es la Venta
Telefónica? Diferencias y similitudes. Ventajas e inconvenientes
del teléfono.
1. La actitud es lo primero: Gestión del Cambio y Pro-actividad
Comercial. ¿En la empresa somos todos vendedores?
2. Principios básicos de Comunicación
3. Habilidades de Comunicación comercial al teléfono: voz, tono,
lenguaje y vocabulario
4. Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora)
5. Tratamiento de objeciones a la compra. Una oportunidad.
6. Cierres efectivos al teléfono. Señales de compra. Momento
Oportuno de Cierre. Técnicas de cierre
3© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

4. Introducción
• ¿Qué es la Venta Telefónica?
• INFORMAR NO ES VENDER
• Ventajas e Inconvenientes del teléfono.
4© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

5. • Clientes y consumidores más
informados, más exigentes, más donde
elegir…
• Si seguimos haciendo las cosas como
hasta ahora…solo tendremos lo que
tenemos ahora (con suerte!)
• Hacer cosas nuevas y dejar de hacer
las que no nos llevan a conseguir
nuestros resultados
La actitud es lo primero: O cambias o te cambian.
1. La importancia de las actitudes
PEELÍCULA Y
ACTIVIDAD:
‘¿Quien movió mi
queso?’
© Alfons M. Viñuela para Formactiva® 5

6. • La base de nuestro comportamiento se sitúa en los valores y las
creencias que tenemos con respecto a nosotros mismos
• Es muy difícil que un vendedor pueda transmitir seguridad y
confianza a un cliente si su autoestima es baja y él mismo no
confía en lo que hace y en lo que sabe.
• Los pensamientos negativos generan emociones negativas que
se contagian…igual que las positivas!
Y tú… ¿cómo lo ves?
Necesitamos tener una actitud positiva
1. La importancia de las actitudes
© Alfons M. Viñuela para Formactiva® 6

7. 7
Lenguaje Corporal Palabras Tono, voz
55%
38%
7%
Principios de la Comunicación
2. Principios de Comunicación Interpersonal
7© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

8. 8
MensajeMensaje
EMISOR
Ruidos
Feedback
RECEPTOR
Filtros
El proceso de comunicación
2. Principios de Comunicación Interpersonal
8
EJERCICIO:
‘’Comunicación
bi-direccional’
Emisor Receptora
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

9. 9
1. Comunicar (más allá de hablar: transmitir el
mensaje!)
2. Preguntar (falta de información e ‘interés por el otro’)
2. Escuchar (‘escucha activa’)
4. Empatía (comprender y compartir el significado)
5. Asertividad (respeto al otro desde el respeto a uno
mismo)
6. Credibilidad (información veraz ¿Tú confiarías en
mi? Mejor decir la verdad)
Los 6 elementos de la comunicación eficaz
2. Principios de Comunicación Interpersonal
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

10. 10
EN QUÉ CONSISTE
• Esforzarse en escuchar, escuchar y escuchar
• Activa: con implicación e interés hacia el interlocutor
• Objetiva: desde el punto de vista del otro
QUÉ PRETENDE
• Reducir la distancia que nos separa de nuestro interlocutor
• Centrar permanentemente el tema, reconduciéndolo hacia los
objetivos marcados entre ambos
• Ayudar al interlocutor a que se haga preguntas a partir de sus
propias palabras y actitudes
La Escucha Activa
EJERCICIO:
‘Test de Escucha
Activa’ 10
2. Principios de Comunicación Interpersonal
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

11. Antipatía
Simpatía
Empatía
GESTIÓN DE LA
PRIMERA
REACCIÓN
COMUNICATIVA
La Empatía
EJERCICIO:
‘Test de Empatía’
11
2. Principios de Comunicación Interpersonal
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

12. • La asertividad es un comportamiento verbal (lo que se
dice) y no verbal (como se dice), que defiende nuestros
derechos personales al mismo tiempo que se respetan los
derechos de los demás. Así, una persona se comporta
asertivamente cuando:
• Conoce cuáles son sus derechos e intereses
personales.
• Los defiende mediante una serie de habilidades de
conducta.
• Estas habilidades le permiten ser objetivo y
respetuoso consigo mismo y con los demás.
• Los comportamientos no asertivos pueden ser de dos tipos:
agresivos y pasivos.
La Asertividad
“Cualquiera puede enfadarse, esto es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el
grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso ciertamente no
resulta tan sencillo”
Aristóteles (filósofo griego, S. IV a.C.)
12
2. Principios de Comunicación Interpersonal
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

13. • Comunicación y lenguaje
corporal
• Sistemas de percepción
• Sistemas de representación
• Calibración
• Acompasamiento
• Sintonía (influencia)
PNL: Contenido y contexto de las comunicaciones
13
2. Principios de Comunicación Interpersonal

14. 14 1414
Sistemas representativos VAK y predicados
Percepción Interpersonal y su influencia en la comunicación
14
2. Principios de Comunicación Interpersonal
Actividad:’Calibración y
acompasamiento’
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

15. • Por teléfono, la voz es la imagen que el Cliente se hace de nosotros, y también
la que le damos a conocer como nuestra propia imagen y la de SAGE.
• La voz llega de un modo muy eficaz a la sensibilidad de la persona, facilitando
las sensaciones de:
– Crear confianza
– Influir
– Sugestionar
– Persuadir
– Crear clima
– Dar "calor humano"...
• Componentes de la voz:
– Tono
– Elocución
– Articulación
15
Actividad:’Ejemplos
y ejercicios de voz’
3. Habilidades de Comunicación Comercial al teléfono
La voz: principal arma de un/a teleoperador/a
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

16. • La primera impresión
• Componentes de la comunicación
telefónica: Actitud, Sonrisa, Escucha
Activa, la Voz, Postura, Expresión
• Objetivo de preguntar:
a. Descubrir las necesidades del Cliente
b. Poder presentar al Cliente algún beneficio de
nuestros servicios
c. No permitir que el Cliente divague
• Técnica de preguntas (abiertas vs
cerradas y semi-dirigidas)
16
Actividad: ‘’Tipos
de preguntas’
3. Habilidades de Comunicación Comercial al teléfono
El arte de hacer preguntas
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

17. La emisión de la llamada
• Emisión llamadas
– ¿A quién llamamos?
– ¿Cuándo llamamos?
– ¿Dónde llamamos?
– ¿Por qué llamamos?
• Vender la entrevista!!!
• Proceso de llamadas
– Iniciar la llamada
– Hablar
– Escuchar
– Preguntar
– Responder
17
4. Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora)
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

18. El uso de la palabra en la venta telefónica
• Vocabulario positivo vs vocabulario negativo
• Persuasión en 7 fases:
1. Conocer
2. Actuar
3. Obtener el sí parcial
4. Acoger (empatizar)
5. Dejar hablar al otro
6. Preguntar
7. Argumentar sin detenerse
18
Actividad: ‘Lenguaje
negativo vs lenguaje
positivo’.
4. Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora)
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

19. El uso del silencio en la venta telefónica
Funciones importantes son, haciendo un
uso adecuado del silencio:
• Destacar la importancia de las
palabras o ideas claves
• Estimular la aparición de la respuesta
según su interés principal
• Dar tiempo a la reflexión
• Animar a la otra persona a seguir
hablando
• En casos de reiteración y excesiva
persistencia del interlocutor por seguir
en un tema, la "callada por respuesta"
permite darlo por finalizado
Un uso inadecuado del silencio nos
puede llevar a:
• Dejar solo y abandonado al
interlocutor
• Que nuestro interlocutor vea en
nosotros desinterés e ignorancia
• Crear desconcierto en el interlocutor.
Por ello, si abandonamos el auricular
para hacer una consulta deberemos
informarle previamente
19
4. Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora)
© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

20. 5. Tratamiento de Objeciones a la compra.
Las objeciones: información y oportunidad
• La objeción es una oposición
momentánea a la argumentación de
venta: las objeciones en su mayoría
ayudan a decidirse al cliente, pues
casi siempre están generadas por
dudas o por una información
incompleta.
• ¿Por qué se producen las objeciones
en nuestras llamadas SAGE?
Actividad: ‘Objeciones’ a
nuestra oferta SAGE
20© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

21. La fase definitiva: el cierre
¿Cómo sabemos cuándo tenemos que cerrar?
• Cuando el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a
dudas en cuanto a sus intenciones de compra, nos envíe alguna
«señal de compra».
• Son señales de compra: demostrar interés por algún detalle del
producto; la petición de consejo a personas próximas.
• Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la
compra: ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago
me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?...
• Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse
al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido.
• También cuando el cliente pide una prueba, es una muestra definitiva
del interés del cliente hacia el producto.
6. Cierres efectivos al teléfono.
Actividad: ‘Técnicas de
cierre telefónico’. 21© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

22. Los 10 mandamientos al teléfono
1. El teléfono de la empresa es una ventana por donde nos
dejamos ver
2. Sonría, sea amable, aunque no servil
3. Escuche activamente, demuestre interés
4. Adopte una actitud positiva: neutralice las tensiones
5. Sea natural, evite tópicos y tecnicismos incomprensibles
para su interlocutor
6. Hable pausadamente, con convicción y sin levantar la voz
7. Vaya al grano: el teléfono sirve para ganar tiempo, no para
perderlo
8. Concrete y resuelva antes de colgar
9. Tome nota escrita de lo acordado y cumpla sus
compromisos
10. No olvide que al otro lado del hilo hay alguien con quien
usted debe mantener una relación profesional eficaz
22© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

23. Ventas
• BOUILLERCE, Brigitte y ROUSSEAU, Françoise. “Telemarketing y los secretos de la
venta por teléfono: Aprenda a rentabilizar el uso del teléfono’ Ediciones Robinbook,
S.L., 2005.
• CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “Vender es mucho más. Secretos de la fidelización en la
venta”. Ed. Empresa Activa, Barcelona, 2007
• HARVEY, Christine. “Aprenda todas las estrategias de venta. En una semana”. Ed.
Gestión, 2000, Barcelona, 2000
• TAYLOR, Bob. “Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas”. Ed.
FC Editorial, Madrid, 2006
Desarrollo personal
• TORRABADELLA, Paz. “Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional”. Ed. Océano,
Barcelona, 2006.
• SHELTON, Nelda – BURTON, Sharon. “Asertividad. Haga oir su voz sin gritar”. Ed. FC
Editorial, Madrid, 2004
• JERICÓ, Pilar. “No miedo en la empresa y en la vida”. Ed. Alienta, Barcelona 2007.
• BACH, Eva – FORÉS, Anna. “La Asertividad. Para gente extraordinaria”. Ed.
Plataforma. Barcelona, 2009.
Comunicación
• URPÍ, Montse. “Aprender comunicación NO verbal”. Ed. Paidós Barcelona, 2004
• MARTÍNEZ SELVA, José María. “Aprender a comunicarse en público”. Ed. Paidós
Barcelona, 2002"
BIBLIOGRAFÍA
23© Alfons M. Viñuela para Formactiva®