Existen 3 tipos de empresas: las que han pasado por una crisis, las que pronto lo estarán y las que están preparadas. Un buen manejo de crisis requiere planificación a través de un manual que identifique vulnerabilidades, personas clave y una estrategia de comunicación proactiva basada en la verdad para generar credibilidad y controlar la narrativa.

1. COMUNICACIÓN PARA EL MANEJO DE
CRISIS

2. Lo que cuenta es: ¿cómo respondemos ante …?
Ninguna empresa está exenta de necesitar un manejo de crisis.
Sólo existen 2 tipos de empresas: las que han pasado por una crisis y las que
pronto lo estarán.
Cuando una empresa no está preparada para un manejo de crisis y ésta se
desata, su actitud es reactiva, ya que por ser inesperada, no hay nada
planeado y lo que queda es estar reaccionando a cada ataque o a cada titular
negativo en los medios de comunicación.
En una situación de crisis mediática inesperada existen dos caminos para
reaccionar:
• Reaccionar en forma negativa, encubriendo los hechos, evitando el
enfrentamiento público, en cuyo caso será difícil recuperar la imagen.
• No estallar ante la crisis, mantenerse de pie y actuar en forma organizada
con posibilidades de recuperar la imagen y la reputación de la empresa.

3. ¿Cuál es el mejor manejo de crisis?

 El mejor manejo de crisis es la prevención (Auditoría de
vulnerabilidad)
 Manual de crisis
 Aspectos a considerar en el manejo de crisis
 Las personas e instituciones a involucrar también
deben estar bien identificadas.
 Teniendo toda la información lista, hace que la gestión
sea mucho más eficiente y con un tiempo de
resolución mucho más corto y menos traumático.

4. La importancia de un buen boletín de
prensa

 De la buena redacción de nuestro comunicado de
prensa dependerá en gran medida la versión
noticiosa que veremos publicada.
 . ¿Cómo lograremos que los periodistas coloquen en
su noticia nuestros mensajes clave de acuerdo a
nuestra estrategia de manejo de crisis?
 Entregándoles un comunicado de prensa que resuma
nuestras ideas, como queremos que sean
publicadas, principalmente en esta situación de
crisis, donde hay confusión, ambigüedad y, muchas
veces, mala intención

5. Monitoreo de la información para el
manejo de crisis

 las noticias crean percepciones en la OP (los lectores,
televidentes, radio audiencias, etc.).
 Saber lo que los medios de comunicación están
publicando para saber, entonces, el posicionamiento que
están generando.
 Identificar a los actores que participan en las noticias.
(Apoyos o adversarios). También sabremos de inmediato
con qué medios de comunicación específicos y periodistas
de influencia podemos contar y, también, de quiénes nos
debemos cuidar. Acercamiento para neutralizar cualquier
ataque mediático.

6. Manejo de crisis: El rol de la publicidad

 Recordemos que en un manejo de crisis lo que buscamos
es generar credibilidad en nuestros mensajes y, quién
sabe, si será mejor que otros hablen en vez de que lo
hagamos nosotros..
 En la mayoría de los casos una noticia tiene más
credibilidad que cualquier comercial de
televisión, radio, prensa o cualquier medio alternativo.
 La correcta definición de audiencias define las
herramientas de comunicación adecuadas en un manejo
de crisis

7. Manejo de crisis: El control de los
medios de comunicación

 El amarillismo, el rumor, la mala intención, el
sensacionalismo son las características de la cobertura
noticiosa en este tipo de situaciones.
 La relación con los representantes de los medios de
comunicación debe ser permanente, y mucho más cuando
nuestra empresa presenta riesgos latentes.
 Hay que equilibrar en tiempo real las noticias negativas y
hay que potenciar las noticias positivas que se den en un
manejo de crisis, procurando marcar la agenda en los
temas de debate público.

8. Manejo de crisis: ¿Cuándo utilizar el
cabildeo?

 Hemos hablado antes que una campaña publicitaria no
necesariamente es una solución en un manejo de crisis.
 Para llevar a cabo la campaña de cabildeo con
probabilidades de éxito seguimos los siguientes criterios:
 Tipo de problema
(político, social, económico, administrativo o legal).
 Instituciones que estaban relacionadas con el tema en
cuestión, y
 Agenda de trabajo de los períodos legislativos, de las
audiencias y de las giras de funcionarios para hacer un
cronograma de actividades. (Visitas)

9. Manejo de crisis: ¿Ser proactivos o ser
reactivos?

 ¿Qué sentido tiene estar reaccionando
frenéticamente si nunca tenemos el control de la
situación? ¿Por qué siempre tenemos que reaccionar
a los hechos en lugar de dirigirlos?
 La esencia del poder es la capacidad de mantener la
iniciativa, de lograr que los demás reaccionen ante
nuestras acciones, de lograr que los adversarios se
mantengan siempre a la defensiva. Esto nos
permitirá siempre manejar la agenda, tener el poder
y control de los temas de debate público.

10. Una comunicación exitosa debe basarse
en realidades

 Para que una estrategia de comunicación en un manejo de
crisis tenga éxito, o sea, que genere el posicionamiento
proyectado y una cambio de percepciones, debe estar
basada en realidades, no en mentiras.
 De algo tenemos que estar convencidos: Un buen
logotipo, colores institucionales o mensajes comunicativos
llamativos no son suficientes para promover, difundir y
mantener una buena imagen, y menos en un momento de
crisis. CLAVE: LOS MENSAJES CLAVE

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